根据旅游者的心理做好旅游购物服务

旅游现象的心理学分析--旅游者购物心理分析旅游购物本身就是旅游资源，提供丰富的旅游购物资源，满足游客的购物体验需求，已成为某些旅游目的地最具吸引力的内容之一。

旅游商品是旅游购物资源的核心，也是吸引旅游购物的根源。

发展旅游购物是提高旅游整体经济效益的重要途径，是增加外汇收入和就业机会，振兴地方经济的重要手段之一。

对国内而言，旅游购物的发展，可以直接满足本国人民日益增长的物质和文化需要；在国际范围内，旅游购物的发展，可以使世界各国人民加深对旅游目的地国家和地区的历史文化、民族传统的了解。

购物在旅游活动中扮演的角色越来越重要。

下面就从心理学方面对旅游购物现象做简要分析。

（1）动机旅游者的需要产生旅游动机，旅游动机是激发旅游行为及其心理效果的重要因素之一。

旅游者的购物动机很多,可以分为为自己购物和为他人购物两大类。

●为自己购买一是稀缺性的期待:只有在旅游地才能购买的商品,它是旅游者在旅游地旅游时发现的,并引起兴趣,从而进行购物的旅游纪念品。

在这里,首先这种旅游商品被旅游者所发现,然后引起他们的兴趣和关注,从而被他们认为它是当地所独有的,这时旅游购物才能发生。

二是效用性的期待:随着流通渠道的通畅,大部分国外或国内产品在各地方都可以买到。

但是相对而言,在原产地,商品种类更多,商品价格相对便宜,旅游者可以有更多的选择空间,这是很多旅游者喜欢在原产地购物的主要原因。

如名牌商品的购买就是属于这种情况。

三是实用性的期待:在一定意义上说,经济发达的程度、商品品种、品质及购物环境往往也是游客选择旅游目的地的参照因素之一。

游客购买一些具有实用价值的旅游商品,一方面是为了满足实用的需要,另一方面把实用与陈设等目的相结合,增加商品的附加价值。

如日本人最感兴趣的商品有糖果、化妆品、香烟、威士忌酒、服装等。

四是收藏性的期待:这种购物动机要求商品工艺精巧,确实具有收藏价值。

同时,要有一定的垄断性,限量限地供应。

五是牟利的期待:一些精于牟利经营的人,他们会留心于地区之间、国家之间物价或货币币值之间的差异之中,去捕捉某种牟利的机会,于是他们会选购一部分商品带回本地区或本国,然后进行转销牟利,或借此冲抵一部分的旅费。

《旅游心理学》课程标准课程类别：专业基础课适用对象：高星级饭店管理与运营（高铁方向）总学时：36 讲授学时：30 课内实践学时：6独立实践学时：4先修课程：《心理学原理》《旅游概论》一、课程的性质、任务与课程的教学目标（一）课程的性质、任务1.课程的性质旅游心理学是中等职业教育国家规划教材酒店服务与管理、旅游服务于管理专业配套教学用书，是在2005年版的基础上修订而成的。

旅游管理专业开设这门课的目的是为了使学生了解必要的心理学基础知识；掌握旅游者需要、特点，初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法，培养学生对旅游者心理分析的能力；使学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。

2.课程的任务旅游心理学包括走进“心”的世界---认识旅游心理；你是合格的旅游服务人员吗---旅游服务人员的心理素质；如何才能技高一筹---旅游服务技能培训心理；我的心理健康我做主---旅游服务人员的心理保健；与“上帝”打交道---如何与旅游者交往以及服务；从“心”开始---旅游服务心理。

这本书经过修订后采用了更为活泼生动的体例，更新了许多案例，补充了新知识，更加适应时代的发展和中职学生的需要。

在教学的过程中尽可能理论联系实际。

首先教学中要注意联系学生心理活动的实际，让学生通过自身心理活动去理解书本上的心理学原理。

其次来联系旅游服务工作实际，引导学生掌握心理学原理。

在教学中要注意循序渐进，让学生逐步掌握知识体系。

（二）课程的教学目标1.基本理论要求：本课程介绍了旅游心理学的基本原理，并从旅游者心理与行为、社会心理与旅游、及服务心理等方面介绍和分析如何针对旅游者的心理需求，提供有针对性的个性化服务，而且从旅游管理的角度出发，分析在旅游企业管理中如何强化人的管理中如何强化人的管理的理论与方法。

2.基本技能要求：学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。

河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲一、考试范围和考试形式考试范围以教育部中等职业学校专业教学标准（试行）为依据，以中等职业学校教学本专业国家规划教材为主要参考教材，包括旅游概论、中国旅游地理、旅游心理学、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理六门专业核心课程，主要测试考生理解和掌握有关基本理论、基本知识和基本专业操作能力，以及综合运用这些理论、知识，解决实际问题的能力。

考试形式分专业理论和技能测试两项。

二、专业理论考试试卷结构（一）试卷内容比例旅游概论约占20%,中国旅游地理约占15%,旅游心理学约占15%,前厅服务与管理约占15%,客房服务与管理约占10%,餐饮服务与管理约占25%。

（二）试卷题型和比例单项选择题约占15%,多项选择题约占15%,判断题约占10%,填空题约占10%,名词解释约占10%,简答题约占20%,论述题约占10%,综合分析题约占10%.（三）试题难易比例较容易的题约占55%；中等难度题约占35%；较难题约占10%。

三、专业理论考试内容和要求旅游概论¢-）旅游概述1.了解人类旅游产生的基础条件。

2.掌握旅游的定义。

3.理解旅游和旅行、游览之间的关系。

4.理解并掌握旅游的属性。

5.理解并掌握旅游的特点及其按旅游区域和旅游目的的划分类型（并能举例说明，6.了解旅游组织的形式。

（二）旅游简史1.了解世界旅游历史在古代、近代、现代不同时期的发展特征。

2.掌握近代旅游的四大刺激因素及各因素特点。

3.了解托马斯•库克对旅游业的贡献。

4.掌握二战后现代旅游迅速发展的主要因素。

5.理解中国古代旅行、旅游历史发展时期及各时期特点。

6.了解中国现代旅游业的发展大体经历的几个阶段。

（三）旅游活动的基本要素1.掌握旅游活动的基本要素。

2.掌握旅游者的概念及产生旅游者的条件。

3.了解旅游者的类型和基本要求。

4.理解并掌握旅游资源的概念及含义。

5.掌握旅游资源的类型、功能及特点。

旅游购物的投诉心理及服务对策旅游购物是许多人出门旅行时的重要行程之一，但在旅游购物过程中，一些不愉快的经历也难免会发生。

购物投诉心理包括以下几个方面：不仅仅是商品本身，还有购物环境、服务员的态度、购物流程等环节。

消费者在遇到这些问题时，会感到愤怒、讨厌、无助、烦躁、失望等负面情绪，并产生投诉的思维和行为。

为解决旅游购物中出现的问题，商家需要进行相关的服务对策。

首先，商家应该注重其商品质量。

旅游购物质量是消费者首先考虑的问题。

如果购买的商品质量低劣或者存在问题，消费者难免会遭受一定程度的心理折磨。

一些购物商家为了追求高利润，会采用劣质材料制造商品，导致出现诸如质量不合格或低劣，钱财浪费等状况。

商家应该注重商品质量，选择正规的供应商，并确保商品的主要标签体现质量保证。

其次，商家应该注重购物的环境和服务。

购物者的心情可以说是非常敏感的，如果店内的环境糟糕、拥堵、杂乱无章，或是服务员的态度不好，那么将会很快引起消费者的不满并对购物进行抵制。

从商家的角度出发，可以通过提高购物环境的质量来吸引消费者，包括舒适程度、商品陈列和布局、灯光效果以及清洁卫生等方面。

此外，商家还应采用友好优质的服务理念，教育和针对服务员进行培训，帮助他们提升服务意识和技能，保证消费者在其店铺内享受到高品质的服务体验。

再次，商家应该注重购物流程。

购物流程是体现商家服务质量的一方面。

旅游购物经常会遇到涉及到价格、信用卡、会员卡、缺货及退换货等问题。

消费者对于这些问题往往不会表现的非常宽容，而会表现出不满或者烦躁的态度。

商家可以优化购物流程，提供简单易行的购物程序，避免过度复杂的程序流程。

同时，设立快捷收银渠道和预订服务，加快购物流程，提升购物的效率和顾客的满意度。

最后，商家应该建立完善的投诉解决机制。

投诉治理机制是保障购物之后顺利处理各种投诉和纠纷的重要手段。

商家应该设立专门的投诉处理部门，建立专门的服务热线或者其他客户投诉通道来接收和解决投诉。

探讨旅游者的心理偏好与行为特征旅游者的心理偏好与行为特征一直是旅游行业研究的重要课题之一。

了解旅游者的心理偏好和行为特征，可以帮助旅游从业者更好地调整旅游产品和服务，提高游客的满意度和忠诚度。

下面将探讨旅游者的心理偏好与行为特征，从而为旅游业提供有益的参考。

首先，旅游者的心理偏好是指旅游者对旅游活动的态度、情感和价值观念。

心理偏好直接影响着旅游者对目的地的选择和对旅游产品的购买决策。

一般来说，旅游者在选择目的地时，会考虑以下几个因素：1. 文化和历史因素：很多旅游者倾向于选择那些具有独特文化和历史背景的目的地，他们希望能够感受到不同文化的魅力，体验历史的沉淀。

2. 自然景观：大自然的美景总能吸引着旅游者的眼球，他们喜欢到那些有着壮丽山水和丰富生态的地方去旅游，享受身心放松的感觉。

3. 娱乐和购物：有些旅游者对于旅游的目的是寻找娱乐和购物的机会，他们更喜欢去那些有着丰富娱乐和购物设施的城市。

其次，旅游者的行为特征指的是旅游者的旅游消费行为和旅游决策行为。

了解旅游者的行为特征，可以帮助旅游从业者更好地满足旅游者的需求，提供更好的旅游产品和服务。

以下是一些常见的旅游者行为特征：1. 个体差异：每个旅游者都有自己独特的旅游偏好和需求，因此旅游从业者需要提供多样化的旅游产品和服务，以满足不同旅游者的需求。

2. 决策过程：旅游者的决策过程通常包括信息搜索、评估、选择和满意度评价等阶段。

旅游从业者可以通过了解旅游者的决策过程，优化旅游产品的信息传递和呈现方式，提高旅游者的满意度。

3. 消费行为：旅游者的消费行为主要涉及预订旅游产品、交通、食宿和购物等方面。

一些旅游者倾向于选择高品质、高价格的产品和服务，而另一些旅游者则更注重性价比。

4. 口碑传播：旅游者通常会通过社交媒体等渠道分享自己的旅游经验和感受，这对于旅游从业者来说是一种宝贵的口碑传播机会。

旅游从业者可以通过提供优质的旅游产品和服务来获得旅游者的口碑推广。

旅游购物投诉心理分析及服务对策研究摘要：旅游购物服务心理是当前旅游服务学研究的重点课题之一，本文着重分析旅游者的购物心理动机和购物行为特点，针对如何做好旅游目的地旅游商品开发和旅游购物服务工作，提出了相应的对策和建议。

关键词：旅游购物；投诉心理；服务对策旅游涉及吃住行游购娱，其中任何一个方面出现失误或者错误都会造成旅游投诉，多数旅游投诉是直接针对旅行社的，旅行社若不认真改善旅游服务减少旅游投诉现象，必然会影响旅行社的社会形象，不利于旅行社的可持续发展，本文针对旅行社的旅游投诉进行分析并提出旅行社服务对策意见。

一、旅游购物投诉原因分析游客购物投诉是指游客主观上认为由于旅游工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关部门反映和要求给予处理。

旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉，我们主要从主观和客观两个方面来分析原因。

（一）主观原因1.服务人员缺乏良好的职业道德。

缺乏良好的职业道德是引起游客投诉最主要的原因，具体表现在:第一，不尊重客人。

游客在购物过程中受到服务人员的轻慢。

由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，产生对客人的冷淡，对询问不予理睬，或有意回答“不知道”。

语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯等，所有这些怠慢甚至轻视客人的行为，都会导致客人的投诉。

第二，不一视同仁。

有的服务人员在接待顾客的过程中，含有种族歧视、等级观念、城乡区别、尊崇权贵等思想顽固不化，导致其服务的冷热不均，厚此薄彼，使客人反感而投诉。

第三，全陪、领队等别有用心地引诱旅客购买假冒伪劣或高价商品。

这是近年来旅游者对购物不满的投诉热点。

有些导游服务人员将客人带至“定点”商场，采取各种手段引诱游客购买假、劣或者高价商品，然后从店里提取高额“回扣”。

这种变相敲诈、欺诈客人的作法，一经游客发现，投诉在所难免。

(二)客观因素这里的客观因素是指服务主体之外的、造成游客投诉的因素，这也是不容忽视的。

1. 服务质量与服务态度很难量化。