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旅游购物服务心理策略PPT课件( 30页)

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旅游服务心理策略(ppt 21页)

旅游服务心理策略(ppt 21页)

•建立良好的第一印象 •自我提高 •完善服务行为 •改善服务环境
✓如何培养良好的服务态度
？
旅游服务语言
✓旅游服务语言的特性
•灵活性 •浓厚的职业特色
✓提高旅游服务语言表达效果的基本方法
•运用表情和动作的力量 •使用礼貌用语 •注意说话的技巧
旅游服务时机
服务时机是指旅游工作者在某一次具体的服务过程中，为 旅游者提供服务所选择的时间点。
•积极诱导 •尊重客人 •针对性服务 •情感化服务
旅游者投诉心理
✓旅游投诉的原因
•自尊心受到伤害 •人格受到侮辱 •服务水平低，服务态度差
✓旅游者投诉的心理特征
•寻求保护的心理 •寻求尊重的心理 •寻求发泄的心理 •寻求补偿的心理
✓旅游投诉的处理
• 旅游投诉处理的功能 消除不良情绪 改进服务工作
（二）旅游工作者的职业意识
✓角色意识 ✓质量意识 ✓形象意识 ✓信誉意识 ✓服务意识
四、旅游服务心理策略
旅游服务态度 旅游服务技术 旅游服务语言 旅游服务时机 旅游服务方法 旅游者投诉的处理
旅游服务态度
✓服务态度的心理功能
正向：感召功能和感化功能； 负向：逐客功能和激化功能。
✓如何表现良好的服务态度
一、旅游服务概述
（一）服务的一般概念
《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》： 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部
活动所产生的结果。
注意：
•在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来代表； •对于服务的提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在； •有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分； •服务是过程与结果的统一。
（二）旅游服务的内涵
产品说
旅游服务心理PPT课件

旅游服务心理PPT课件

第6页/共77页
项目一 旅行社服务心理
本项目要求了解旅游者在旅行 社咨询接待服务过程中的一般心理 以及相应的服务和推销技巧。
第7页/共77页
任务导入
某旅行社门市部来了一对青年情侣，他们希望利用10天的的假期去欧 洲旅游。门市服务人员热情地接待，请他们坐下并倒好了水，然后开 始向他们出示“西班牙深度10日游”“欧洲5国（德国、法国、荷兰、 比利时、卢森堡）9日浪漫游”“英国、瑞士8日浪漫游”3款旅游产 品。 然后进一步介绍：“西班牙深度10日游是一条充满阳光与激情的旅游 线路。西班牙有悠久的历史、丰富多彩的文化和独特的饮食，是个不 可错过的深度旅游之地。”
任务分析
案例中的门市服务人员 的接待有哪些值得你学习的？ 你认为一个优秀的旅行社接 待员应该具有哪些品质？
第13页/共77页
项目一 旅行社服务心理
一、旅游者对旅行社服务一般心理
方便省时
价格实惠
安全可靠
诚实守信
公平合理
第14页/共77页
任务导入(案情1）
在旅行社门市部，一名游客前来咨询--游客：“我想利用几天假期出去旅游，有什么好的线路吗？” 门市服务人员：“当然有，我们新推了个海南双飞，很不错，价格又 低。” 游客：“海南？听说没什么好玩的，而且消费很高。” 门市服务人员：“那您要不去桂林吧，桂林5日游也很不错。” 游客：“桂林5天，时间太长了，我只想去近一点的地方。” 门市服务人员：“这样，推荐您去千岛湖吧，青山秀水，而且，千岛 湖‘秀水节’刚刚开幕，很不错。” 游客：“你们有报价单吗？我再想想。” 门市服务人员没说什么，而游客拿着报价单，离开了旅行社门市部。
•班牙有悠久的历史、丰富多彩的文化和独特的饮食，是个不可错过的深度旅 游之地。”
旅游服务心理原则与策略PPT(16张)

旅游服务心理原则与策略PPT(16张)

旅游心理学>>第八章>>第一节 旅游服务的心理原则
第二节 旅游服务的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素 二、个性化服务 三、情感化服务 四、微笑服务 五、金钥匙服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素
美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论” 理论来分析客人对服务的心态与评价。
旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养
二、旅游服务人员的形象素养
1. 体态容貌要自然端庄； 2. 服饰穿着要舒适大方； 3. 行为举止要优雅得体。
旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
19、大家常说一句话，认真你就输了，可是不认真的话，这辈子你就废了，自己的人生都不认真面对的话，那谁要认真对待你。
•
20、没有收拾残局的能力，就别放纵善变的情绪。
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
《旅游购物心》课件

《旅游购物心》课件


智能化服务
未来旅游购物将更加智能 化，通过人工智能、大数 据等技术提高服务效率和 用户体验。
旅游购物的挑战与机遇
挑战
旅游购物面临诸多挑战，如商品 质量、价格透明度、售后服务等 ，需要加强监管和规范市场秩序 。
机遇
随着消费升级和旅游市场的不断 扩大，旅游购物市场将迎来更多 的发展机遇，为商家和消费者带 来更多商机和价值。
社交电商兴起
社交电商的兴起将为旅游购物带来新的商业模式和营销方式，提高 购物体验和用户粘性。
旅游购物的未来展望
01
02
03
线上线下融合
未来旅游购物将更加注重 线上线下的融合，提供更 加便捷的线下体验和线上 服务。
跨境电商发展
随着跨境电商的不断发展 ，旅游购物将更加多元化 ，游客可以在全球范围内 购买心仪的商品。
旅游购物的特点
旅游购物具有地域性、文化性、纪念 性等特点，游客通过购买当地的特色 商品、手工艺品等，可以更好地了解 当地的文化和风土人情，同时也能满 足自己的纪念需求。

旅游购物的历史与发展
旅游购物的历史
旅游购物起源于古代旅行者的探险和 贸易活动，随着旅游业的发展，旅游 购物的形式和内容也不断丰富和发展 。
04 旅游购物的文化体验
旅游购物的文化内涵
旅游购物是指游客在旅游过程中 购买的商品，包括纪念品、特产
、艺术品等。
旅游购物的文化内涵是指商品所 蕴含的当地文化元素，如传统工
艺、民俗风情、历史背景等。
旅游购物的文化内涵能够让游客 更好地了解当地文化，增强旅游 体验，同时也是旅游商品的价值
所在。
旅游购物的文化体验方式
旅游购物的文化体验案例
法国巴黎的香水
法国巴黎是世界著名的香水之都，游客可以购买当地的香 水作为纪念品，同时也可以了解法国香水的制作工艺和历 史背景。
旅游服务心理PPT课件

旅游服务心理PPT课件

第七章 旅游服务心理
——服务从“心”开始
1
复习：
第七章
第一节 旅游服务心理概述
一、旅游服务的心理原则 二、旅游服务的心理策略 三、旅游服务人员的心理品质 四、旅游服务人员的职业素养
2
第二节 旅游购物服务心理
3
一、旅游者购物的一般心理 二、根据旅游者的心理做好旅游购物服务
1、导游人员购物服务技巧 2、商场售货员购物服务技巧
（4）不同的旅游团安排不同的购物商店
（5）要带游客到正规的购物商店
（6）促销购物六大招
①开诚布公式
②欲扬先抑式
③专家博学式
④主动示范式
⑤心理暗示式
⑥价格对比式
20
课后作业：
1、完成课后习题：第1题、第4题。 2、复习本节课所讲内容，下节课抽查。 3、预习项目四的任务二。
21
17
⑥价格
对比式
①开诚布
⑤心理
公式 六 大 暗示式
②欲扬先 抑式
招
③专家
④主购物的一般心理
1、求纪念 2、求馈赠 3、求实用 4、求新异 5、求知 6、求尊重
19
二、导游人员购物服务技巧
（1）把为游客服务放在第一位
（2）处理好跟游客的关系
（3）在旅游途中巧妙地做好购物铺垫
旅游者购物的一般心理
6
7
8
9
10
11
12
二、根据旅游者的心理做好旅游购物服务
1、导游人员购物服务技巧
13
14
15
如果你现在供职于某旅行社，旅行 社给了你一个50人的团，但是要求 这个团必须完成5万的购物消费任务。 那你如何在带团过程中提供购物服 务呢？
.
旅游服务心理培训教材ppt(42张)

旅游服务心理培训教材ppt(42张)


旅游服务心理培训教材(PPT42页)
（三）游览活动阶段
1、观赏著名的景观、增长见闻 2、游览线路完整、游览时间充足 3、能引发和满足旅游者的兴趣 4、购买有特色的纪念品
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
பைடு நூலகம்
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
前置作业呈现（四）
1、介绍物品，开启疯狂购物模式？
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
一、旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 旅游过程有几个阶段呢？
（一）旅游准备阶段 （二）旅途阶段 （三）游览活动阶段 （四）旅游结束阶段
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
前置作业呈现（一）
1、各组陈述所向往旅游目的地的简况 2、简明阐述为此做了哪些旅游准备
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
情景模拟
一位有预订的女士带着几个闺蜜来到餐厅准 备用餐庆祝生日，但餐厅迎宾却没有找到其预订 记录，由于客满迎宾就让该女士在外等候空位。
待有空位后，迎宾未询问女士的需求，直接 带到吸烟区，后又因其闺蜜之一感冒需换座到非 吸烟区。
二、旅游者在客房的一般心理
(一)、旅游者在客房的一般心理
求干净
求舒适
求方便
求安全
(二)、根据客人的心理做好服务工作
1. 营造舒适宁静的环境； 2.细致认真做好客房卫生清洁； 3. 提供个性化的贴心服务； 4. 尊重住客的隐私和生活习惯；
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
根据客人的心理做好服务工作
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
旅游服务心理培训教材PPT课件(42页)

旅游服务心理培训教材PPT课件(42页)


前置作业呈现（四）
1、介绍物品，开启疯狂购物模式？
（四）旅游结束阶段
1、完善的服务 2、自由购物 3、回程交通安排
二、导游中应注意的问题
1. 给旅客留下良好的第一印象； 2.掌握节奏、引导旅游者亲身体验 ； 3. 善用团队中心人物、建立客我合作关系； 4. 重视讲解艺术、用准确生动的语言； 5. 因人、因地制宜灵活进行导游； 6. 注意带好游客购物。
第四节 旅游商场服务心理
一、旅游者购物的一般心 理 二、游客购物时的心理
活动过程 三、根据客人的心理做
好服务工作
一、旅游者购物的一般心理
二、游客购物时的心理活动过程
三、根据客人的心理做好服务工作
（一）善于接触客人 1、捕捉不同时机
（一）善于接触客人 2、接待不同的客人
（二）做好商品展示
了解商品——对商品的联想加强——引起其购买 欲望——对商品质量的信任——加快成交速度。
第八章 旅游服务心理
第一节 前台和客房服务心理 第二节 餐厅服务心理 第三节 导游服务心理 第四节 旅游商场服务心理
天之府温德姆至尊豪廷大酒店 视频欣赏
1、酒店有哪些部门呢？ 2、旅客可以享受哪些服务呢？
第一节 前台和客房服务心理
一、旅游者在前台 的一般心理
二、旅游者在客房 的一般心理
一、旅游者在前厅的一般心理
(一)、旅游者在前厅的一般心理
求便捷
求舒适
求安全
求尊重
图6-1旅游者在前厅的一般心理
欣赏前台接待视频
(二)、根据客人的心理做好服务工作
1. 环境布置——优雅整洁； 2. 服务态度——礼貌热情； 3. 服务语言——亲切得体； 迪拜七星级酒店的900美元总统套房， 你需要酒店客房提供什么样的服务呢？
旅游心理和人际沟通任务11 旅游购物心理-PPT精品文档

旅游心理和人际沟通任务11 旅游购物心理-PPT精品文档

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2019/2/18
朱子孝母饼



南宋大理学家朱熹，是中国历史上继孔子后最有影响的思 想家、哲学家和教育家。朱子一生71年中，有50余年在武 夷山奉母治学中度过。 朱子奉母至孝，远近闻名，相传其母喜食他亲手做的汤饼。 朱子每次出门远行游学，都要亲手制作大量的汤饼贡奉母 亲，漫漫长日，以慰老母思儿之情，乡人感其孝心，相互 效仿，以饼奉母，教化子孙，乡人遂称此饼为“朱子孝母 饼”。 孝母饼制作考究，采用武夷山当地所产的莲子、板栗、凤 梨、草莓、绿豆、芋茸等为材料，配以古方，精制而成， 滑而不腻，清香扑鼻，是馈赠亲友、长辈之佳品。
例如，到南京买云锦、雨花石，到苏州买双面绣，到福建 买铁观音茶等。
5

2019/2/18
（二）馈赠性动机

人们外出旅游时购买的旅游商品，除了留作纪念外，还有 一个重要的动机就是为赠送他人。 在中国，无论是亲人之间、朋友之间，还是同事之间，人 们外出旅游归来之后都要送给对方一些从旅游地购买的商 品，以增进彼此之间的情意，甚至还能满足一些人的炫耀 心理，这是一种风俗习惯。

2019/2/18
6
（三）新奇动机

对新奇的追求是人们好奇心的表现。在旅游购物中，好奇 心也起到一种导向作用。买到新奇的旅游商品是旅游活动 的一个组成部分，是旅游活动的一个目的，也是旅游活动 成功的一个标志。 各地商品消费的习俗不同，商品消费的环境不同，在旅游 过程中体验一下商品消费新方式和环境，可以满足旅游者 的好奇心和对新事物的渴望。
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2019/2/18
朱子孝母饼
2019/2/18
15
普陀山观音饼


普陀山观音饼是在原来普陀山素饼制作工艺基础上结合中 国现代食品加工工艺和高科技生产工艺精制而成，经过配 料、拌料、搓皮、开馅、包饼、压盘、烘烤等几道环节。 产品的原料多取之于舟山当地丰富的天然资源，具有浓郁 的普陀山海天佛国的文化特点和地方特色。 观音饼采用海苔、黑芝麻、花生等天然原料做馅。是低糖、 纯素的健康食品。皮色为金黄色，具有外酥里糯，自然香 味浓郁，不粘牙等特点，多吃不腻，吃了还想吃。是广大 游客、香客朝山礼佛、馈赠亲友、养生保健的最佳礼品与 食品；是市民居家饮食的首选产品。
《旅游者购物心理》课件

《旅游者购物心理》课件


发展建议和展望
建议旅游行业完善购物服务，提供更好的购物体验 和智能化服务，从而更好地满足旅游者的需求。
心理、文化和行为因素
个人心理对购物需求的影响、旅游文化对购物行为 的带动以及互联网技术对购物体验的改善等更加细
影响行为的因素
1
购物目的和需求
旅游者在购物时，会受到个人购物目的、需求等因素的影响。
2
风险和收益感知
旅游者购物的安全和品质等方面的风险和收益感知，会影响其购物行为。
3
旅游目的地的否选 择该旅游目的地。
促进旅游行业的发展和 创新
通过研究合理引导旅游者购 物需求，可以在推动旅游行 业创新方面发挥重要作用。
影响因素
旅游者的人口统计学特征
不同年龄、性别、职业等背景的旅游者在购物需求 上存在差异，需要因人而异的服务。
外部和内部环境因素
购物环境、时间和文化背景等外部环境因素，以及 个人需求和行为特点等内部因素，均会影响购物行 为。
旅游者购物心理
本次课程将深入剖析旅游者购物心理的研究意义和影响因素，并提出调节方 法和建议，帮助行业从业者更好地为旅游者服务。
导论
揭示购物行为背后的心 理
挖掘旅游者购物行为的内在 动机，有助于为他们提供更 准确的需求服务。
打造购物旅游新体验
了解旅游者的购物需求和心 理特点，可以为旅游行业提 供更好的智能化服务支持。
变化和调节
旅行生命周期的影响
旅游者在旅行生命周期不同阶段，对于购物的需求和心理会有不同的变化和调节。
方法和措施
通过各种手段例如价格优惠、个性化服务等方式，调节旅游者购物心理，以达到更好的购物 体验。
结论
总结影响因素和调节方法
本次课程深入分析了旅游者购物心理的影响因素以 及调节方法，对于旅游行业的发展具有重要意义。
景区服务与管理之旅游者购物心理分析介绍课件

景区服务与管理之旅游者购物心理分析介绍课件

景区服务与管理之旅游者 购物心理分析介绍课件
演讲人
目录
01. 旅游者购物心理分析
02. 景区服务与管理
03. 旅游者购物心理分析在景
区服务与管理中的应用
1
旅游者购物心理分析
购物动机
纪念品：购买具 有地方特色的纪 念品，作为旅行 的纪念
情感需求：购买 具有情感价值的 商品，如礼品、 艺术品等
投资需求：购买 具有投资价值的 商品，如收藏品、 古董等
02
计划购物：事先做好购物计 划，按计划购买
04
社交购物：与他人一起购物， 受他人影响
06
理性购物：注重商品品质、 价格等因素，理性消费
购物满意度
商品质量：旅游者对商品质量 的期望和实际体验
价格合理性：旅游者对商品价 格的接受程度和实际支付价格
服务质量：旅游者对购物过程 中服务的期望和实际体验
购物环境：旅游者对购物环境 的期望和实际体验
购物体验：旅游者对整个购物 过程的感受和评价
购物后行为：旅游者购物后的 行为和反馈，如推荐、回购等
2
景区服务与管理
服务质量
景区环境：整洁、 舒适、安全
01
游客满意度：高，
06
02
回头率较高
工作人员服务态度： 热情、耐心、专业
投诉处理：迅速、 公正、有效
05
03
04
设施设备：齐全、 完好、易于使用
高游客的购物体验。
提高服务质量：提供热情、 周到、专业的服务，解决游 客在购物过程中遇到的问题。
丰富商品种类：提供多样化、 有特色的商品，满足不同游
客的购物需求。
制定合理的价格策略：制定 合理的价格策略，让游客觉
得物有所值。
旅游服务心理培训课件PPT(60张)

旅游服务心理培训课件PPT(60张)

走出厨房，与客人交流
菜名考究，易懂而有寓意
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
任务一 饮食烹饪服务心理
目前，有的餐厅推出所谓的 “天然”系列菜品，以无公害的有 机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者 是自然野生的动植物等为材料；烹 制方法也较简单以突出材料的原汁 原味。请你说说这样的菜品能满足 客人什么样的心理需求？
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
粤菜
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
一、旅游者在餐厅的一般心理 4．求实惠的心理。
旅游者在餐厅消费，难免会有“物有 所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物 的质量、数量和口味，对服务的态度和技 能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌 的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料 或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣， 送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足 客人求实惠的心理，也能让他们感到有 “面子”。
任务二 餐厅服务心理
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任务二 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理
3．求知心理。
饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现， 例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行 的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同 时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。

第1章 旅游消费行为的心理背景 《旅游心理学》PPT课件


消费者价值是指消费者从某一特定产品或服务中 获得的一种利益，它受消费者年龄、职业、收入、 文化程度、自身素质、身体状况、消费经验以及 整个社会环境、社会经济形势的影响并随之不断 变化。
2、消费者行为及趋势
消费者行为是指在一定外界环境的刺激下，消费 者出于满足自身某种利益的需要与外界环境产生 互动，进而购买和使用各种消费品的动态决策和 行动过程。
趋势一、旅游消费内容正不断追求个性化 趋势二、旅游消费方式倾向于自助化 趋势三、旅游消费动机呈现出多样化 趋势四、旅游消费层次不断向高端化发展 趋势五：旅游消费决策行为日趋成熟和理性化
第二节 旅游消费的环境与心理因素
一、旅游消费的外部环境因素
二、旅游消费的内部心理因素 1、知觉——是指人们对旅游产品和服务的各种不同 属性、不同部分及其相互关系的综合认知和反映。 2、需要——是指旅游者或潜在旅游者对某种旅游产 品的渴求或欲望，它是旅游者的一种潜在需求，即旅 游者自身感到缺少某些东西，又期望得到某些东西的 一种心理现象。 3、需要——是指旅游者或潜在旅游者对某种旅游产品 的渴求或欲望，它是旅游者的一种潜在需求，即旅游 者自身感到缺少某些东西，又期望得到某些东西的一 种心理现象。
边际效用递减律有以下特点： 边际效用的大小与人的需要强弱成正比 边际效用的大小与商品的稀缺性成反比 边际效用递减律只在特定时间内有效
二、旅游消费行为的其他观点
1、旅游消费是一种象征性行为 2、旅游消费是一种解决问题的行为 3、旅游消费是一种选择决定的过程 4、旅游消费是一种不间断的学习过程
三、消费者购买行为模式 1、科特勒的刺激反应模式
五、旅游购买决策和旅游营销
1、旅游企业应该在何时去影响消费者：换句话说， 应该将营销活动集中在绝大多数消费者决定购买 某项产品的时候； 2、应该选择何种广告媒体才能有效：这需要全面 细致地了解目前绝大多数消费者是通过何种媒体 来获得有关旅游产品的信息的； 3、旅游这种特殊产品应该选择哪种合适的分销渠 道或营销中介来进行推广和销售。

第8章 专业旅游服务的心理要求 《旅游心理学》PPT课件


餐厅服务策略
创立特色名菜，做好参谋，为客人选 菜配菜
餐厅要细心布置，食物要注意色香味 俱全，为客人带来艺术享受
餐厅保持整洁，餐具光亮如新，食物 制作过程符合卫生条件
安顿客人，备有快餐，反应快速，结 账及时
服务人员谨记宾至如归，顾客至上
餐饮服务心理
一、顾客对餐饮服务的心理需求
1．营养风味 2．形象 3．卫生 4．快捷 5．尊重和安全
（2）旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、 群体心理
一方面，游客的个性充分暴露，开始出现懒散心态，如时 间概念较差，群体观念更弱，游览活动中自由散漫，到处 丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐显现等等；另一方面， 游客把旅游活动理想化，希望在异国他乡能享受到在家中 不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理 想的，从而产生生活上、心理上的过高要求，对旅游服务 横加挑剔，求全责备；再者，由于游客的思考力和判断力 减弱，这时，如果团内出现思辨能力较强而又大胆直言的 “领袖人物”时，其他游客便会不假思索地附和他，不知 不觉地陷入一种人云亦云、随波逐流的群体心理状态。
二、导游服务的心理策略 1．迎接服务 2．游览中的服务 （1）调整游客的情绪 （2）激发游客的游兴 （3）把握心理服务的要领
二、怎样做好餐饮服务 1．创立餐厅的特色名菜 2．塑造赏心悦目的形象 3．缩短顾客等候的时间 4．宾至如归，顾客至上
第三节 旅行社服务的心理要求
一、旅游者的心理需求
1．旅游者共同的心理
（1）美好的期望心理 （2）安全保障心理 （3）被接纳、受尊重的心理 （4）舒适与享受心理 （5）纪念心理
2．旅游者在游览阶段的心理
第八章 专业旅游服务的心理要求
第一节 饭店服务的心理要求 第二节 餐饮服务的心理要求 第三节 旅行社服务的心理要求

旅游购物服务心理策略(ppt 30页)

旅游心理学>>第十三章>>第一节 旅游者投诉心理
二 旅游售后服务心理
1、售后服务的概念 2、售后服务的方式
旅游心理学>>第十三章>>第二节 旅游售后服务心理
1、售后服务的概念
旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后，企 业同旅游者保持着经常性的联系，向旅游者继续提 供的一系列服务。
旅游心理学>>第十三章>>第二节 旅游售后服务心理
5、不要浪费你的生命，在你一定会后 悔的地 方上。 6、放弃该放弃的是无奈，放弃不该放 弃的是 无能； 不放弃 该放弃 的是无 知，不 放弃不 该放弃 的是执 着。
7、不要轻易用过去来衡量生活的幸与 不幸！ 每个人 的生命 都是可 以绽放 美丽的 ，只要 你珍惜 。 8、千万别迷恋网络游戏，要玩就玩好 人生这 场大游 戏。 9、过错是暂时的遗憾，而错过则是永 远的遗 憾！
25、我学习了一生，现在我还在学习， 而将来 ，只要 我还有 精力， 我还要 学习下 去。— —别林 斯基
第十二章 旅游购物服务心理
第一节 旅游者的购物心理 第二节 旅游商品及其心理因素 第三节 旅游购物服务的心理策略 第四节 旅游商品售后服务心理
旅游心理学>>第十二章 旅游购物服务心理
第一节 旅游者的购物心理
一、旅游者的购买动机 二、旅游者的购物行为分析 三、旅游者对购物服务的心理需求
旅游心理学>>第十二章>>第一节 旅游者的购物心理
1、机遇对于有准备的头脑有特别的亲和力。
2、不求与人相比，但求超越自己，要 哭就哭 出激动 的泪水 ，要笑 就笑出 成长的 性格！ 3、在你内心深处，还有无穷的潜力， 有一天 当你回 首看时 ，你就 会知道 这绝对 是真的 。 4、无论你觉得自己多么的了不起，也 永远有 人比你 更强； 无论你 觉得自 己多么 的不幸 ，永远 有人比 你更加 不幸。

旅游服务心理学.ppt


旅游企业员工的个 体心理
旅游企业员工群体 心理
旅游企业管理中的 领导心理
本课程的学习要求及方法 一、教学方式与上课要求
❖ 课前预习课程,课堂认真听讲 ❖ 忘记工作和生活琐事,调整进入学习状态 ❖ 放松心情，加强与老师和同学间的相互交流 ❖ 积极参与课堂问答,问答得越多收获越多 ❖ 调整手机到振动，尊重一起上课的同学、老师 ❖ 保持教室的干净清洁，着装规范
❖ 联系：13215822866，245881620@
❖课程来源 ❖课程定位与性质
课程设计与指导思想
❖ 第一部分介绍相关概念、基本原理，能正确把握不 同旅游者的旅游需求、动机、行为表现与心理指向的 关系——8学时； ❖ 第二部分系统讲解旅游消费服务心理，主要包括酒 店前厅、客房、餐饮、导游、旅游购物、交通运输、 娱乐服务及投诉心理，重点要求掌握相关岗位的服务 技巧和方法，培养现场解决实际问题的应用能力—— —22学时； ❖ 第三部分介绍旅游企业内部管理心理特别是员工和 主管、经理的心理认知，————6学时。
第一节 旅游者的认知
一、感觉基本原理 1、基本概念：人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事 物的个别属性的反映。包括 ：视觉，听觉，嗅觉，味觉和触 觉等。
2、基本规律 情境问题设置： 久居兰室，不闻芝香？ 餐厅里播放轻音乐为何会促进食欲？ 为什么旅游服务行业通常会对员工着装有较严格的要求？
（1）适应现象
3、任务：分析和研究旅游从业人员的心理活动规律 ——提高管理能力和领导艺术
课程内容：旅游企业员工心理，管理心理学基础
四、学好旅游消费心理学的方法
❖ 1、理论联系实际的方法 （1）观察法 （2）调查法 （3）自然试验研究法 ❖ 2、系统研究的方法 ❖ 3、运用多学科知识的方法

《旅游购物服务》课件


旅游购物的个性化与定制化服务
个性化需求
随着消费者需求的多样化，旅游购物服务越 来越注重满足消费者的个性化需求，提供定 制化的商品和服务，满足不同消费者的独特 需求。
体验式购物
为了提供更加丰富的购物体验，旅游购物服 务开始注重打造体验式购物环境，如主题街 区、特色店铺等，让消费者在旅游过程中享
受购物的乐趣。
旅游购物服务质量与标准
要点一
服务质量标准
旅游购物服务质量应符合一定的标准，包括服务态度、商 品质量、价格水平、售后服务等。这些标准应得到严格执 行，以确保旅游者能够获得优质的服务。
要点二
服务质量对体验的影响
服务质量是影响旅游购物服务体验的关键因素之一。优质 的服务可以增强旅游者的信任感和满意度，提高其忠诚度 和口碑传播效应。
商店如何展示和介绍商品，以吸引游客的注意力 和兴趣。
购物体验
游客在购物过程中的体验和感受，如服务质量、 环境氛围等。
旅游购物服务营销策略
价格策略
如何制定合理的价格，以吸引游客并保持利润 。
产品组合
如何根据市场需求和游客偏好，组合和优化商 品种类和款式。
促销活动
如何开展有效的促销活动，提高游客的购买意愿和忠诚度。
04
旅游购物服务体验
旅游购物服务设施与环境
旅游购物服务设施
旅游购物服务设施是提供旅游购物服务的基 础，包括商店、购物中心、市场等。这些设 施的布局、装修和环境应符合旅游者的需求 和审美，提供舒适、便捷的购物环境。
设施环境对体验的影响
设施环境对旅游购物服务体验有着重要的影 响。良好的设施环境可以提高旅游者的购物 兴趣和满意度，提升旅游购物服务的品质和 形象。
线上购物
总结词

旅游购物心理PPT学习教案


广告对商品的影响
（1）一个广告会使人针对该商品产生不同的理解,从而引 起不同的影响。广告消费者购买行为的影响包括各种个体 有意学习和识记的各种信息,还包括各种无意记忆或意识的 自我重组而形成的各种信息。可见.人们购物是源于人的自 身需要或欲望。
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(2)但我们仍要说,广告是以说服的形式,让消费者自觉自愿 地购买商品。因为消费者的认识范围是有限的,如果根本就 不知道该产品谈何购买呢?或者面对消费者的产品不只一 个、两个,消费者又会选择哪个呢?因此广告在这之中起到 了桥梁的作用,成为了一个说服者。
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(二)促进市场开拓，提高销售业 绩
广告搭起了沟通生产者和消费者的桥梁，旅游企业通过 广告宣传提高了自身知名度，塑造了企业形象，有利于市 场开拓，增加旅游商品的销售。
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(三)传播社会文化，丰富文化生 活
旅游商品的基本内涵是旅游资源，因此旅游广告通过宣 传旅游商品，表现出旅游资源的历史性、民族性、艺术性 等，达到推销商品的目的，在此过程中旅游广告起到传播 文化、提高审美情趣的作用。
购物丰富旅游活动内 容
引起美好的回第5页忆/共3，2页 有 利于产生重游动机
旅游商品广告的作用
(一) 传播旅游信息， 广泛招揽顾客
(二)促进市场开拓， 提高销售业绩
(三)传播社会文化， 丰富文化生活第6页/共32页
(一)传播旅游信息，广泛招揽顾 客
现代社会广告媒体的多样性，信息传播的高效性，为旅游 者获取广告信息提供方便与快捷。不仅旅游者选择多样化， 从中受益，还使旅游企业也从中受益，推动了旅游事业的 发展。
特色旅游商品-------蜡染
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特色旅游商品------漆器
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一、把握顾客的购物心理 二、提供优质的旅游商品 三、保持良好的服务态度 四、抓住恰当的销售时机
旅游心理学>>第十二章>>第三节 旅游购物服务的心理策略
第四节 旅游售后服务心理
一 旅游者投诉心理 二 旅游售后服务心理
旅游心理学>>第十三章 旅游售后服务心理
一、 旅游者投诉心理
1、妥善处理旅游投诉的重要性 2、引起旅游者投诉的原因 3、旅游者投诉时的心理需求 4、满足投诉旅游者心理需求的对策
旅游心理学>>第十二章>>第一节 旅游者的购物心理
第二节 旅游商品及其心理因素
一、旅游商品的三大属性 二、旅游商品中的心理因素
旅游心理学>>第十二章>>第二节 旅游商品及其心理因素
一、旅游商品的三大属性
1 旅游商品的实用性 2 旅游商品的艺术性 3 旅游商品的纪念性
旅游心理学>>第十二章>>第二节 旅游商品及其心理因素
二、旅游者对旅游交通服务的心理需求
1. 求安全心理 3. 求准时心理
2. 求舒适心理 4. 求便捷心理
旅游心理学>>第十一章>>第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求
第二节 旅游交通服务的心理策略
一、交通运行安全化 二、交通设施现代化 三、交通服务情感化 四、服务结构多元化
旅游心理学>>第十一章>>第二节 旅游交通服务的心理策略
方便性 区别性 适应性
可靠性 包装心理
象征性 审美感
旅游心理学>>第十二章>>第二节 旅游商品及其心理因素
二、旅游商品中的心理因素
(三)陈列心理
1 合理排列货架，提高营业厅内的能见度 2 适应购买习惯，方便客人选购 3 根据商品的实用价值摆放
旅游心理学>>第十二章>>第二节 旅游商品及其心理因素
第三节 旅游购物服务的心理策略
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
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2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
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3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
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4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
二、旅游商品中的心理因素
(一)设计心理
1 旅游商品要有纪念性、艺术性与实用性 2 旅游商品要有本国风格、民族风格与地方风格 3 旅游商品要系列化、多样化、配套化 4 旅游商品要就地选题、就地取材、就地生产
旅游心理学>>第十二章>>第二节 旅游商品及其心理因素
二、旅游商品中的心理因素
(二)包装心理
1 求尊重的心理 2 求宣泄的理 3 求补偿的心理
旅游心理学>>第十三章>>第一节 旅游者投诉心理
4、满足投诉旅游者心理需求的对策
(一)处理投诉的原则
(1) 诚心帮助客人的原则 (2) “客人永远是对的”原则 (3) 维护企业利益的原则
旅游心理学>>第十三章>>第一节 程序
对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶 段。
(1) 耐心倾听，弄清真相； (2) 端正态度，诚恳道歉； (3) 区别情况，恰当处理； (4) 检查落实，记录存档。
旅游心理学>>第十三章>>第一节 旅游者投诉心理
4、满足投诉旅游者心理需求的对策
(三)处理投诉的技巧
(1) 冷处理； (2) 热心肠； (3) 快解决。
第十二章 旅游购物服务心理
第一节 旅游者的购物心理 第二节 旅游商品及其心理因素 第三节 旅游购物服务的心理策略 第四节 旅游商品售后服务心理
旅游心理学>>第十二章 旅游购物服务心理
第一节 旅游者的购物心理
一、旅游者的购买动机 二、旅游者的购物行为分析 三、旅游者对购物服务的心理需求
旅游心理学>>第十二章>>第一节 旅游者的购物心理
旅游心理学>>第十二章>>第一节 旅游者的购物心理
二、旅游者的购物行为分析
(四)知识分子旅游者的购物行为
1 追求文化品位 2 购物思维理智
旅游心理学>>第十二章>>第一节 旅游者的购物心理
三、旅游者对购物服务的心理需求
1 求方便心理
4 求放心心理
2 求尊重心理
5 求知识心理
3 求实惠心理
6 求新奇心理
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
第十一章 旅游交通服务心理
第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求 第二节 旅游交通服务的心理策略
旅游心理学>>第十一章 旅游交通服务心理
第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求
一、旅游活动与旅游交通服务 二、旅游者对旅游交通服务的心理需求
旅游心理学>>第十一章>>第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求
旅游心理学>>第十二章>>第一节 旅游者的购物心理
二、旅游者的购物行为分析
(二)老年旅游者的购物行为
1 全面评价商品 2 追求实用价值 3 注重服务质量 4 带有馈赠动机
旅游心理学>>第十二章>>第一节 旅游者的购物心理
二、旅游者的购物行为分析
(三)女性旅游者的购物行为
1 注重商品的外观形象 2 强调商品的实用价值 3 具有较强的自我意识
旅游心理学>>第十三章>>第一节 旅游者投诉心理
二 旅游售后服务心理
1、售后服务的概念 2、售后服务的方式
旅游心理学>>第十三章>>第二节 旅游售后服务心理
1、售后服务的概念
旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后，企 业同旅游者保持着经常性的联系，向旅游者继续提 供的一系列服务。
旅游心理学>>第十三章>>第二节 旅游售后服务心理
一、旅游者的购买动机
1 求纪念的购买动机 3 求实用的购买动机
2 求馈赠的购买动机 4 求新异的购买动机
5 求审美的购买动机 6 求珍藏的购买动机
旅游心理学>>第十二章>>第一节 旅游者的购物心理
二、旅游者的购物行为分析
(一)青年旅游者的购物行为
1 追求新颖时尚 2 喜欢张扬个性 3 容易冲动购买
旅游心理学>>第十三章>>第一节 旅游者投诉心理
1、妥善处理旅游投诉的重要性
发现不足
提高声誉
避免危机
旅游心理学>>第十三章>>第一节 旅游者投诉心理
2、引起旅游者投诉的原因
(一)主观原因
对客不尊重。 工作不负责。
(二)客观原因
旅游心理学>>第十三章>>第一节 旅游者投诉心理
3、旅游者投诉时的心理需求