中国商业电讯服务

中国商业电讯：危机公关中的媒体沟通策略 2011年09月09日09:54 中国商业电讯北京2011-09-08(中国商业电讯)－－在发达的传播环境中，任何再微小的危机事件都可能经过媒体的放大效应酿成大漩涡，最终导致品牌的美誉度及公众信任被摧毁。

所以中国商业电讯（）一直倡导，企业进行危机公关的关键之一是要重视媒体沟通策略，进行正确的舆论引导，从实现公众信任重建。

微博等新兴传播方式促使人类社会进入自媒体传播时代，网络媒介使得世界“处处是中心，无处是边缘”。

虽然网络媒体已经大量地去中介化了，用户自己就可以直接在论坛、空间、博客、微博等上发布消息和言论，这使得传统的前置审查变为后置审查，也使得信息“东方不亮西方亮”，“按下葫芦起了瓢”。

但是，仍然不可否认，整个传播环境中，所有的热门事情都需要传统媒体做最后的“点火”，影响着整个事件的发展趋势和结果。

在危机来临之时，各种质疑、敌对、愤怒情绪、攻击性言论必然汹涌而来，中国商业电讯一直认为，在这其中，化解危机事件不断升级的重点就在于如何有效地进行媒体沟通，借助媒体平台更好澄清、解释真相、赢取信任。

打好媒体沟通之战，是决定能否重建公众信任的重要关键，成败就在一线间。

那么，企业在进行危机管理时，应采取什么样的媒体策略呢？一、及时发布有效信息，化解公众敌对感经过研究发现，当危机爆发时，公众会产生三种心态：焦虑感、怀疑感、敌对感。

公众之所以会产生这三种心态，主要原因就在于对事件了解不充分，对信息把握的不透明。

所以危机爆发之时，首要关键就在于如何及时发布有效信息。

危机公关，其实就是一场攻心战。

人类总会对未知的事物感动恐慌。

在商业上，公众的表现同样如此。

企业危机爆发以后，必然是负面信息率先在更大范围媒介中迅速传播，面对涉及自身利益的信息，出于自我保护，公众的一般都持“宁可信其有不可信其无”态度。

在越发缺乏信用的国内市场，公众的态度更是会在短时间内由焦虑、怀疑转至敌对。

单位时间内的媒介所能容纳的信息量会有固定的饱和度，在此媒介环境中，企业正负面信息存在此长彼消的关系。

中国电信商务领航产品手册一、企业介绍中国电信集团公司是特大型国有通信企业，中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务，可以提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务的需求。

二商务领航介绍商务领航”是中国电信面向所有企业客户推出的客户品牌，它依托中国电信品牌、产品、服务、网络、渠道和客户资源优势，依托中国电信企业信息化综合服务平台，将众多IT软、硬件产品与电信的基础通信业务和增值业务相融合，为商业客户搭建了一个专业的、安全可靠的、高效的电信级网络和服务平台，能够更好地解决商企客户信息化应用需求，有效控制企业管理成本，加速企业信息化进程。

“商务领航”的发展离不开社会各界的关心与支持。

为了促进中国电信与合作伙伴之间实现信息共享、资源共享，利益共赢，在8月份中国电信携手思科系统(中国)技术有限公司、神州数码控股有限公司、北京点击科技有限公司、中国惠普有限公司、联想集团、微软(中国)有限公司、用友软件股份有限公司、中兴通讯股份有限公司等国内通信、IT领域的重量级企业强强联合，建立中国中小企业信息化联盟。

全力配合政府有关部门实施中小企业信息化推进工程，发挥各自优势，实现优势互补，共同打造为中小企业提供支持和服务的信息化综合平台，创造良好的信息化建设基础环境，提供一体化的解决方案，不断提高我国中小企业的技术水平和市场竞争力，推动中小企业健康、快速发展。

中国电信浙江公司热切盼望与各软件厂家、服务厂商一道，依托“商务领航”平台，在合作共赢理念的指导下，开发中小企业信息化的巨大市场，打造和不断完善中小企业信息化服务产业链，实现各方的共赢利，不断提高服务水平，为用户提供更多、更优的服务。

三产品优势1降低使用门槛：不需要购买软件系统、不需要服务器、也不需要维护费用，仅仅需要按月支付很少的系统租用费。

《电信服务规范》电信服务规范文号:信息产业部令第36号发布日期:2005-3-13 执行日期:2005-4-20 经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，现予发布，自2005年4月20日起施行。

二??五年三月十三日第一条为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。

第二条本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。

第三条本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。

电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。

本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。

本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。

第四条中华人民共和国信息产业部(以下简称信息产业部)组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。

各省、自治区、直辖市通信管理局(以下简称通信管理局)监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。

本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。

第五条电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。

第六条电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。

第七条电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。

发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。

在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。

第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。

电信运营商客户服务体系优化手册第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.2 客户服务的现状与挑战 (5)1.3 优化客户服务的目标与意义 (5)第2章客户服务渠道优化 (6)2.1 客户接触渠道分析 (6)2.1.1 客户接触渠道类型及特点 (6)2.1.2 客户接触渠道现状分析 (6)2.1.3 客户接触渠道优化方向 (6)2.2 传统渠道优化策略 (7)2.2.1 营业厅优化策略 (7)2.2.2 客服优化策略 (7)2.3 数字化渠道创新与发展 (7)2.3.1 移动APP优化 (7)2.3.2 社交媒体渠道创新 (7)2.4 渠道协同与整合 (7)2.4.1 渠道协同策略 (7)2.4.2 渠道整合路径 (7)第3章客户服务流程优化 (8)3.1 客户服务流程现状分析 (8)3.1.1 客户服务流程概述 (8)3.1.2 现状分析 (8)3.2 精简服务流程 (8)3.2.1 优化目标 (8)3.2.2 优化措施 (8)3.3 服务流程标准化与规范化 (8)3.3.1 标准化目标 (8)3.3.2 标准化措施 (8)3.4 服务流程优化实施与监控 (9)3.4.1 实施策略 (9)3.4.2 监控与评估 (9)第4章客户服务人员素质提升 (9)4.1 客户服务人员能力模型 (9)4.2 培训与选拔策略 (9)4.3 激励与绩效管理 (10)4.4 客户服务团队建设 (10)第5章客户满意度提升策略 (10)5.1 客户满意度调查与分析 (10)5.1.1 设计合理的调查问卷 (10)5.1.2 选择合适的调查渠道 (11)5.1.3 数据收集与分析 (11)5.2 客户需求挖掘与满足 (11)5.2.1 建立客户需求收集机制 (11)5.2.2 分析客户需求 (11)5.2.3 需求满足策略 (11)5.2.4 需求满足效果评估 (11)5.3 服务质量改进计划 (11)5.3.1 确立改进目标 (11)5.3.2 制定改进措施 (11)5.3.3 落实改进责任 (11)5.3.4 改进效果跟踪与评价 (12)5.4 客户满意度提升实践 (12)5.4.1 提供个性化服务 (12)5.4.2 优化客户服务流程 (12)5.4.3 加强客户关怀 (12)5.4.4 培训客服人员 (12)第6章大数据与客户服务 (12)6.1 大数据在客户服务中的应用 (12)6.1.1 客户服务需求的预测 (12)6.1.2 客户服务质量监测 (12)6.1.3 智能客户服务 (12)6.2 客户数据挖掘与分析 (13)6.2.1 数据采集与整合 (13)6.2.2 数据挖掘 (13)6.2.3 数据可视化 (13)6.3 客户画像与个性化服务 (13)6.3.1 客户画像构建 (13)6.3.2 个性化服务推荐 (13)6.4 数据驱动的客户服务优化 (13)6.4.1 客户服务流程优化 (13)6.4.2 客户满意度评价 (13)6.4.3 服务人员培训与激励 (14)第7章智能客服系统建设 (14)7.1 智能客服的发展趋势 (14)7.1.1 大数据驱动 (14)7.1.2 人工智能技术融合 (14)7.1.3 多渠道整合 (14)7.1.4 服务个性化 (14)7.2 智能客服系统架构与功能 (14)7.2.1 前端接入 (14)7.2.2 聊天 (14)7.2.3 知识库 (14)7.2.4 语音识别与合成 (15)7.2.5 智能路由 (15)7.3 人工智能技术在客服中的应用 (15)7.3.1 自然语言处理 (15)7.3.2 语音识别与合成 (15)7.3.3 机器学习 (15)7.3.4 深度学习 (15)7.4 智能客服与人工客服的协同 (15)7.4.1 智能识别客户需求 (15)7.4.2 人工客服辅助 (15)7.4.3 智能客服培训与优化 (15)7.4.4 服务质量监控 (15)第8章客户关系管理优化 (15)8.1 客户细分与价值评估 (16)8.1.1 客户细分方法 (16)8.1.2 客户价值评估模型 (16)8.1.3 客户细分与价值评估在电信运营商的应用案例 (16)8.2 客户关系维护与提升 (16)8.2.1 客户关怀策略 (16)8.2.2 客户沟通与互动 (16)8.2.3 客户投诉处理与满意度提升 (16)8.2.4 客户关系维护与提升的实践案例 (16)8.3 客户忠诚度建设 (16)8.3.1 客户忠诚度影响因素 (16)8.3.2 客户忠诚度提升策略 (16)8.3.3 客户忠诚度建设的关键环节 (16)8.3.4 客户忠诚度建设的成功案例 (16)8.4 客户关系管理工具的应用 (16)8.4.1 客户关系管理系统的功能与架构 (16)8.4.2 数据挖掘与分析技术在客户关系管理中的应用 (16)8.4.3 人工智能在客户关系管理中的实践 (16)8.4.4 客户关系管理工具的选型与实施策略 (16)第9章服务创新与竞争力提升 (17)9.1 服务创新策略与方法 (17)9.1.1 创新理念培育：建立创新文化，鼓励员工积极参与服务创新活动，提高整体创新能力。

电信运营商服务手册第一章：概述 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务范围 (3)第二章：服务流程 (4)2.1 业务咨询与办理 (4)2.2 业务变更与退订 (4)2.3 客户投诉与处理 (5)第三章：套餐与资费 (5)3.1 套餐介绍 (5)3.1.1 基础套餐 (5)3.1.2 大数据套餐 (6)3.1.3 家庭套餐 (6)3.1.4 商务套餐 (6)3.2 资费说明 (6)3.2.1 语音资费 (6)3.2.2 短信资费 (6)3.2.3 数据流量资费 (6)3.3 优惠政策 (6)3.3.1 新用户优惠 (6)3.3.2 老用户优惠 (6)3.3.3 团体优惠 (6)3.3.4 节假日优惠 (7)3.3.5 联合优惠 (7)第四章：网络与设备 (7)4.1 网络覆盖 (7)4.1.1 移动网络覆盖 (7)4.1.2 固定网络覆盖 (7)4.2 设备选择与使用 (7)4.2.1 设备选择 (7)4.2.2 设备使用 (8)4.3 网络优化 (8)4.3.1 网络监控 (8)4.3.2 网络调整 (8)4.3.3 用户服务优化 (8)第五章：客户服务 (8)5.1 客户关怀 (8)5.2 客户回访 (9)5.3 客户培训 (9)第六章：增值服务 (9)6.1 业务介绍 (9)6.1.1 定义 (10)6.1.3 发展趋势 (10)6.2 使用指南 (10)6.2.1 开通方式 (10)6.2.2 使用流程 (10)6.2.3 注意事项 (10)6.3 服务承诺 (10)6.3.1 服务质量 (11)6.3.2 信息安全 (11)6.3.3 价格透明 (11)6.3.4 客户服务 (11)第七章：故障处理 (11)7.1 常见故障 (11)7.1.1 网络连接故障 (11)7.1.2 语音通信故障 (11)7.1.3 数据业务故障 (11)7.1.4 宽带接入故障 (11)7.2 故障申报 (11)7.2.1 申报途径 (11)7.2.2 申报内容 (12)7.3 故障处理流程 (12)7.3.1 接收故障申报 (12)7.3.2 故障定位 (12)7.3.3 故障处理 (12)7.3.4 故障反馈 (12)7.3.5 故障记录与归档 (12)第八章：网络安全 (12)8.1 信息安全 (12)8.1.1 信息安全概述 (12)8.1.2 信息安全策略 (13)8.1.3 信息安全技术 (13)8.2 防范网络诈骗 (13)8.2.1 网络诈骗概述 (13)8.2.2 防范网络诈骗措施 (13)8.3 隐私保护 (13)8.3.1 隐私保护概述 (13)8.3.2 隐私保护措施 (13)第九章：合同与政策 (14)9.1 服务合同 (14)9.1.1 合同主体 (14)9.1.2 合同内容 (14)9.1.3 合同签订与生效 (14)9.1.4 合同变更与解除 (14)9.2 政策法规 (14)9.2.2 政策文件 (15)9.2.3 行业标准 (15)9.3 服务承诺 (15)9.3.1 服务质量承诺 (15)9.3.2 客户服务承诺 (15)9.3.3 信息安全承诺 (15)9.3.4 价格公平承诺 (15)第十章：联系我们 (15)10.1 客户服务渠道 (15)10.2 服务时间与方式 (16)10.3 咨询与建议反馈 (16)第一章：概述1.1 服务宗旨电信运营商服务手册旨在明确和规范我国电信运营商的服务标准，保证为广大用户提供优质、高效、便捷的通信服务。

中国电信服务与产品市场细分研究报告二、中国电信市场概述中国电信市场是一个庞大且竞争激烈的市场，拥有众多的运营商和服务提供商。

以中国电信、中国移动和中国联通为代表的三大国有电信运营商在市场份额上占据主导地位，但随着电信市场的发展，一些新兴的私营电信运营商也开始崭露头角。

三、细分市场1. 移动通信市场移动通信市场是中国电信市场的主要组成部分，涵盖了手机、电话卡、移动数据服务等产品和服务。

随着智能手机和移动互联网的普及，移动通信市场呈现出爆发式增长的态势。

中国移动是目前中国移动通信市场最大的运营商，其旗下的移动数据套餐和手机品牌备受消费者青睐。

2. 固定通信市场固定通信市场主要包括固定电话、宽带网络和有线电视等产品和服务。

虽然移动通信市场的兴起对固定通信市场产生了一定冲击，但固定通信市场仍然占据重要地位。

中国电信是固定通信市场的主要运营商，其提供的宽带网络服务在中国各个城市得到广泛应用。

3. 云计算市场云计算市场是近年来快速发展的一个新兴市场，依托于互联网技术，提供了大规模数据存储和计算资源的共享和使用。

中国的云计算市场在政府支持下得到了快速发展，吸引了大量的投资和创新。

阿里巴巴、腾讯和华为等公司成为云计算市场的领先者，为企业和个人用户提供了丰富的云计算产品和服务。

四、市场趋势和机遇1. 移动互联网的快速普及将继续推动中国移动通信市场的增长，同时也将加剧竞争。

运营商需要不断创新，开发新的移动数据服务和应用，以满足用户多样化的需求。

2. 5G技术的引入将为中国电信行业带来更大的机遇。

5G技术将提供更快的网络速度和更低的延迟，为各种新兴技术和应用，如物联网、智能家居等提供了良好的基础。

5G将加速中国电信行业的数字化转型和创新。

3. 云计算市场将持续增长，特别是在企业级市场。

随着企业对数据和信息的需求不断增加，云计算将成为解决方案之一。

中国的云计算市场还存在着巨大的潜力，尤其是在中小型企业和新兴行业。

五、结论中国电信服务与产品市场是一个庞大、竞争激烈且充满潜力的市场。

中国商业电讯服务培训中国商业电讯服务是指通过电信网络提供给企业和个人的通信服务。

随着科技的发展和改革开放的推进，中国商业电讯服务已经成为支持国家经济增长和社会发展的重要基础设施。

为了提高中国商业电讯服务的质量和效能，培训成为不可或缺的环节。

本文将介绍中国商业电讯服务的培训内容和方法，并探讨其意义和挑战。

中国商业电讯服务的培训内容可以从多个维度进行划分。

首先，技术培训是提升电讯服务质量的关键。

包括网络技术、系统运维、安全防护等方面的培训。

其次，销售和客户服务培训是促进商业成功的重要环节。

培养销售人员的业务能力、沟通技巧和客户服务意识，对于提高用户满意度和市场竞争力至关重要。

再次，管理和领导力培训是为各级管理人员提供必要的管理技能和领导素质，有效组织和管理电讯服务团队，推动业务发展和创新。

在培训方法上，中国商业电讯服务可以采用多种方式。

首先，传统的面对面培训仍然是主要形式，可以通过专业讲师进行授课，结合案例分析和实践操作。

此外，基于互联网的远程培训也越来越普遍。

通过视频会议、在线课程和虚拟实验室，可以实现师生互动和远程教学，提高培训的灵活性和覆盖面。

另外，借助移动学习和社交媒体等新技术，还可以提供随时随地的学习资源和在线交流平台，促进学员之间的合作和知识分享。

中国商业电讯服务的培训意义重大。

首先，良好的培训能够提高商业电讯服务的专业水平和技术能力，增强企业竞争力。

通过培训，员工能够掌握最新的技术和解决方案，提高工作效率和服务质量，满足客户不断升级的需求。

其次，培训可以提高员工的职业发展和晋升机会。

具备专业知识和技能的员工更有可能得到提升和薪资增长，提高其职业满意度和忠诚度。

最后，培训可以促进行业发展和技术创新。

培训机构和企业可以共同合作，研发新的培训课程和认证体系，推动电讯服务行业向更高水平迈进。

然而，在中国商业电讯服务培训中也存在一些挑战。

首先，中国电讯服务市场竞争激烈，服务供应商众多。

培训机构需要创新培训内容和方法，提供有针对性的培训课程，以吸引学员并保持市场竞争力。