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顾客满意度的统计分析一、目的为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。
二、调查目标调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。
就其调研目标来说，应该达到以下四个目标：1、确定导致顾客满意的关键绩效因素；2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；3、判断轻重缓急，采取正确行动；4、控制全过程。
三、内容分类就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。
顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。
主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。
市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。
不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。
比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。
在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。
四、调查的作用1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。
但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。
要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
2、确定企业顾客满意策略企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。
美容院管理表格大全1美容院加盟管理1.1 美容院采购制度1. 美容院采购程序规定表2。
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美容院产品进库日报表2５. 美容院产品收发日报表2６。
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美容院产品缺货日报表30。
美容院仓库物流日报表２。
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美容院分店产品进出月报表35．美容院库存金额月报表３6。
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美容院产品欠拨单40. 美容院物品退货单41。
美容院物品领退单42。
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美容院员工工资卡3.2 美容院工资制度ﻩ4７. 美容院变更工资申请单４８．美容院工资登记表49。
美容院新员工工资核准表3．３美容院奖金制度50．美容师奖金分配表51。
美容院工作奖金核定表4 美容院人事管理４。
1 美容院招聘制度5２。
美容院招聘计划申请书53。
潜在的失效模式及后果分析（FMEA）概论1。
1 什么是FMEA?潜在的失效模式及后果分析（英文:Potential Failure Mode and Effects Analysis。
简称FMEA）.是在产品／过程／服务等的策划设计阶段，对构成产品的各子系统,零部件,对构成过程，服务的各个程序逐一进行分析，找出潜在的失效模式，分析其可能的后果，评估其风险，从而预先采取措施，减少失效模式的严重程度，降低其可能发生的概率，以有效地提高质量与可靠性，确保顾客满意的系统化活动。
FMEA是一种系统化的工作技术和模式化的思考形式。
FMEA就是及早地指出根据经验判断出的弱点和可能产生的缺陷,及其造成的后果和风险，并在决策过程中采取措施加以消除.FMEA是一个使问题系统地得到合理化解决的工具，实际上也是目前全世界行之有效的预防手段，实施FMEA就是根据经验和抽象思维来确定缺陷，在研究过程中系统地剔除这些缺陷的工作方法,它可划分为三个方面：SFMEA－系统FMEADFMEA－设计FMEAPFMEA－过程FMEA1。
2 FMEA的历史世界上首次采用FMEA这种概念与方法的是在本世纪60年代中期美国的航天工业。
进入70年代，美国的海军和国防部相继应用推广这项技术，并制订了有关的标准.70年代后期，FMEA被美国汽车工业界所引用，作为设计评审的一种工具.1993年2月美国三大公司联合编写了FMEA手册，并正式出版作为QS9000质量体系要求文件的参考手册之一，该手册于1995年2月出版了第2版.1994年，美国汽车工程师学会SAE发布了SAE J1739－潜在失效模式及后果分析标准。
FMEA还被广泛应用于其他行业，如粮食、卫生、运输、燃气等部门。
1.3 为什么要进行FMEA？工程中大量的事实证明，由于策划设计阶段疏忽，分析不足，措施不够，以至造成产品／过程／服务等投入运行时严重程度不同的失效,给顾客带来损失，甚至产生诸如“挑战者”号航天飞机爆炸的惨痛事故。
