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顾客满意度的统计分析一、目的为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。
二、调查目标调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。
就其调研目标来说，应该达到以下四个目标：1、确定导致顾客满意的关键绩效因素；2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；3、判断轻重缓急，采取正确行动；4、控制全过程。
三、内容分类就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。
顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。
主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。
市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。
不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。
比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。
在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。
四、调查的作用1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。
但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。
要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
2、确定企业顾客满意策略企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。
美容院管理表格大全1美容院加盟管理1.1 美容院采购制度1. 美容院采购程序规定表2。
美容院采购程序及准购权限3。
美容院采购单4. 美容院订货确定或更改通知单５。
美容院订购物品登记表6。
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4 美容院产品验收管理17.美容院财产请购验收单18.美容院设备请修验收单19.美容院机器设备申请书20.美容院产品请购单（一）21.美容院仓库请购单(二)22.美容院样品试用检验表23.美容院产品退货单２美容院仓库管理2.１美容院库存日报表24。
美容院产品进库日报表2５. 美容院产品收发日报表2６。
美容院产品领用日报表27. 美容院产品验收日报表28。
美容院采购部日报表2９。
美容院产品缺货日报表30。
美容院仓库物流日报表２。
2 美容院库存月报表31. 美容院产品收发月报表３2．美容院采购管理月报表３３。
美容院订购管理月报表34。
美容院分店产品进出月报表35．美容院库存金额月报表３6。
美容院产品管理月报表37. 美容院物品库存月报表2.3 美容院产品领退表3８. 美容师产品领用单3９。
美容院产品欠拨单40. 美容院物品退货单41。
美容院物品领退单42。
美容院物品破损报告单3 美容院工资管理3.1 美容院工资计算4３．美容院工资标准表4４. 美容院工资表45. 美容院工作出勤表４6。
美容院员工工资卡3.2 美容院工资制度ﻩ4７. 美容院变更工资申请单４８．美容院工资登记表49。
美容院新员工工资核准表3．３美容院奖金制度50．美容师奖金分配表51。
美容院工作奖金核定表4 美容院人事管理４。
1 美容院招聘制度5２。
美容院招聘计划申请书53。
潜在的失效模式及后果分析（FMEA）概论1。
1 什么是FMEA?潜在的失效模式及后果分析（英文:Potential Failure Mode and Effects Analysis。
简称FMEA）.是在产品／过程／服务等的策划设计阶段，对构成产品的各子系统,零部件,对构成过程，服务的各个程序逐一进行分析，找出潜在的失效模式，分析其可能的后果，评估其风险，从而预先采取措施，减少失效模式的严重程度，降低其可能发生的概率，以有效地提高质量与可靠性，确保顾客满意的系统化活动。
FMEA是一种系统化的工作技术和模式化的思考形式。
FMEA就是及早地指出根据经验判断出的弱点和可能产生的缺陷,及其造成的后果和风险，并在决策过程中采取措施加以消除.FMEA是一个使问题系统地得到合理化解决的工具，实际上也是目前全世界行之有效的预防手段，实施FMEA就是根据经验和抽象思维来确定缺陷，在研究过程中系统地剔除这些缺陷的工作方法,它可划分为三个方面：SFMEA－系统FMEADFMEA－设计FMEAPFMEA－过程FMEA1。
2 FMEA的历史世界上首次采用FMEA这种概念与方法的是在本世纪60年代中期美国的航天工业。
进入70年代，美国的海军和国防部相继应用推广这项技术，并制订了有关的标准.70年代后期，FMEA被美国汽车工业界所引用，作为设计评审的一种工具.1993年2月美国三大公司联合编写了FMEA手册，并正式出版作为QS9000质量体系要求文件的参考手册之一，该手册于1995年2月出版了第2版.1994年，美国汽车工程师学会SAE发布了SAE J1739－潜在失效模式及后果分析标准。
FMEA还被广泛应用于其他行业，如粮食、卫生、运输、燃气等部门。
1.3 为什么要进行FMEA？工程中大量的事实证明，由于策划设计阶段疏忽，分析不足，措施不够，以至造成产品／过程／服务等投入运行时严重程度不同的失效,给顾客带来损失，甚至产生诸如“挑战者”号航天飞机爆炸的惨痛事故。
特殊特性控制程序1.目的本程序规定有特殊特性要求的产品，从特殊特性的识别、确定和标识，原材料的采购到生产，销售等各个过程进行特殊特性的方法，以防止因产品缺陷导致显著影响顾客对产品的满足程度，从而保证产品能满足顾客的要求。
2.范围适用于本公司对特殊特性的控制和管理。
3.定义：3.1一般特性：在可预料的合理范围内变动不太可能显著影响产品的安全性，政府法规的符合性，配合/功能，本公司对一般特性不作标识。
3.2特殊特性：在可预料的合理范围内变动可能显著影响顾客对产品的满意度，例如配合、功能、安装或外观。
本公司采用“▼”符号对特殊特性进行标识。
3.2安全特性：指在可预料的合理范围内变动会显著影响产品的安全特性或政府法规的符合性（如：易燃、车内人员保护、转向控制、制动等），本公司采用“D”符号对安全特性进行标识。
3.4顾客指定的特殊特性，按顾客指定的特殊特性符号标识。
4.职责4.1技术部负责特殊特性的确定，以及编号和更改《特殊特性清单》。
4.2项目小组协助技术部确定特殊特性，并予以评审。
4.3制造部负责特殊特性特定标识符的制作和物流管理，并负责此类产品按要求生产，以及特定标识符的使用，参数的监控和记录。
4.4品管部负责特殊特性的质量检验及记录，以及各种试验，过程参数的特殊管理和统计技术的应用。
4.5行政部负责相关人员的培训工作。
4.6市场部负责与顾客的联系、协调。
5.工作程序5.1特殊特性的定义和要求特殊特性是对产品的安全和正常使用所必需的产品重要特性。
它包括产品特性和过程参数两个方面的特性。
5.1.1组织必须识别特殊特性和：——在控制计划中包含所有特殊特性。
——与顾客规定的定义和符号相一致——识别过程控制文件。
包括图样、FMEA、控制计划及作业指导书，必须标明顾客的特殊特性符号或组织的等效号或记号，以包括对特殊特性有影响的过程步骤。
5.2特殊特性是由顾客、政府法律法规和本公司实际需要而提出的。
它们有些与产品安全性有关，有些与国家法规有关，有些与功能有关，有些与加工时工艺上配合有关，需要进行严格控制的特性。
