下载文档原格式
客户关系管理案例分析——中国移动多媒体呼叫中心安徽大学江淮学院08电子商务第一组目录1、行业背景分析 (4)1.1呼叫中心产业简介 (4)1.1.1、呼叫中心的概念 (4)1.2、呼叫中心的技术历程 (4)1.2.1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 (4)1.2.2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 (4)1.2.3、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统 (4)1.2.4第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 (5)1.2.5第五代呼叫中心 (5)1.3移动通信使用呼叫中心的优势 (6)1.4移动的客服包括： (6)1.5移动多媒体呼叫中心发展的驱动力 (6)2、呼叫中心实施过程 (7)2.1、呼入流程72.2、呼出流程82.3、系统流程83、呼叫中心组织结构、功能 (9)3.1、中国移动多媒体呼叫中心的管理架构--两级架构 (9)3.2、多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分： (9)3.3、10086常用功能介绍 (9)3.4、多媒体呼叫中心的功能架构图 (10)3.5、NGBOSS1-CRM系统与周边相关系统的业务交互图 (11)3.6、呼叫中心系统功能介绍 (11)4、优缺点 (12)4.1、中国移动呼叫中心的话务管理模式及优缺点分析 (12)4.1.1、模式一及优缺点 (12)4.1.2、模式二及优缺点 (12)4.1.3、模式三及优缺点 (13)5、评价 (13)5.1、呼叫中心相对绩效评价模型 (13)5.1.1、指标定义和评价意义 (13)5.1.2、相对绩效评价模型运用的注意事项 (14)5.2、移动呼叫中心的相对绩效评价 (15)5.2.1、潜在客户 (16)5.2.2、销售 (16)5.2.3、客户服务 (16)5.3、呼叫中心能给我们带什么好处 (16)5.4、不足 (16)中国移动多媒体呼叫中心案例分析1、分析行业背景1.1呼叫中心产业简介1.1.1、呼叫中心的概念呼叫中心，英文名为Call Center，也叫做Contact Center（联络中心）或Customer Care Center（客户关怀中心），它是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。
北京共业呼叫中心运营技术方案1. 概述1.1 运营系统发展总体规划呼叫中心（又称客户服务中心）是采用计算机电话集成技术（即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。
北京共业科技呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并和共业科技的IPVGS系列语音网关合为一体，从而为客户免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。
共业科技整合式呼叫中心平台凭其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入行业客户个性化的服务流程和信息管理系统，成为网络时代客户敏锐的感官系统，并随客户一起成长。
现在公司需要建立一套管理集中座席可以集中也可以分布的SP服务中心系统。
要求所有的外线可以进入语音应答系统或直接转接到指定的分机座席上，并且每条外线都有共享的IVR。
今后公司在能开展呼叫中心的城市的用户可以通过拨打本地电话进入IVR系统然后通过SP服务中心的座席得到服务，也可以直接拨入到SP服务中心的座席得到服务。
1.2 运营系统的规模和实施步骤目前阶段公司在北京开展呼叫中心外包业务，其中机房已经建立在北京网联无限IDC 机房。
具体为：IDC：中心机房，租用100M专线，系统提供24E1的接入，50~200线座席，30~100线IVR，北京：核心的技术人员和管理人员，部分少量IP客服座席系统功能包括：自动语音服务功能（IVR）（业务模块数据应共享，多人可同时收听同一模块内容），需要包括业务咨询，系统使用说明，单位简介等。
IVR系统可以放在本地或集中在中心点。
座席服务功能包括：用户自动语音操作情况跟踪显示，座席工作状态动态显示、跟踪（时间、状态），如果需要，人工座席可将来电转接到任意一级业务模块报表统计包括：总通话量（日、周、月），每个座席的通话量（日、周、月），座席相应时间，用户放弃的次数及放弃率，每此通话时间系统维护：可实现对语音内容的维护更新，例如对菜单及业务模块内容的增减、编辑；可设定工作及休息时间的不同语音提示。
华为多媒体呼叫中心解决方案华为多媒体呼叫中心解决方案一、背景简介随着互联网和通信技术的快速发展，企业对于客户服务质量的要求越来越高。
传统的语音呼叫中心逐渐无法满足用户多样化的沟通需求。
因此，华为提供了多媒体呼叫中心解决方案，旨在帮助企业提升客户服务质量和效率。
二、解决方案概述华为多媒体呼叫中心解决方案是基于华为自主研发的通信技术和软件平台，结合了语音、视频、短信、邮件和社交媒体等多种沟通方式，为企业打造一个综合性的客户服务中心。
该解决方案集成了呼叫分配、自动语音应答、语音识别、多媒体呼叫处理、智能路由和统计分析等功能，以提供全面且高效的服务。
三、解决方案组成⑴硬件设备华为多媒体呼叫中心解决方案所需硬件设备包括服务器、交换机、话务处理卡、多媒体处理设备等。
这些硬件设备提供了支持多通道呼叫处理和大规模并发服务的能力。
⑵软件平台华为多媒体呼叫中心解决方案依托于华为自主研发的软件平台，包括多媒体呼叫中心总控平台、语音自动应答系统、多媒体呼叫处理系统等。
这些软件平台提供了呼叫路由、呼叫处理、媒体处理、智能语音识别和统计报表等功能。
四、解决方案特点⑴多通道呼叫处理该解决方案支持语音、视频、短信、邮件和社交媒体等多种通信渠道，实现了客户多样化的沟通需求。
⑵智能路由该解决方案通过智能路由算法，根据客户的需求和优先级，将呼叫分配给最合适的客服代表，提升服务效率和质量。
⑶实时监控与统计该解决方案提供实时监控和统计报表功能，帮助企业进行呼叫量分析、服务质量监控和绩效评估等工作。
⑷个性化服务该解决方案支持根据用户需求进行个性化服务，如智能语音识别、自动应答和自动转接。
五、附件本文档所涉及的附件包括华为多媒体呼叫中心解决方案的详细功能介绍、案例分析和用户使用手册等。
六、法律名词及注释本文涉及的法律名词及注释如下：⒈通信技术：指用于传输信息的技术，包括语音、视频、短信、邮件等通信方式。
⒉呼叫分配：指根据客户需求和优先级，将呼叫分配给相应的客服代表。
“I·SAMRT”——多媒体呼叫中心动态运营策略客户服务（广州）中心在多媒体呼叫中心“减压、增量、合纵联横、策略优化”的十二字运营方针下，在省中心的统一部署下，广州中心展开了多媒体动态运营试点。
通过试点运营中总结出多媒体动态运营的应对策略，形成了一套“I〃SMART”（Innovation，speed，meticulousness and accuracy are themes.创新、快速、精细、准确是主题）的应对策略，大大提高“削峰平谷”的能力，保证接通率、感知接通率指标全部达标；在流程管理上，建立了“业务热点运营流程”、“热点业务快速搜集流程”及“热点业务处理流程”等，实现了动态运营的常态机制。
一、“I〃SMART”提出的背景正利总在07年工作报告中提出2007年工作思路可概括为“一三二”，其中“三”是三个中心的建设，建设多媒体呼叫中心是其中之一。
在省中心关于“多媒体呼叫中心动态运营”的战略思想指导下，广州中心从3月底开始试点“多媒体呼叫中心动态运营项目”。
在原有“接通率保障项目组”的基础上，成立了“多媒体呼叫中心动态运营项目组”，由张少峰总经理负责总体战略指导、何晓丹副总经理任项目负责人，由业务运营室、质量管理室、综援室、话务一室、话务二室、话务三室的室经理组成领导小组，由各室业务骨干组成执行小组。
正利总还在07年工作报告中指出“要制定多媒体应用推广模板，快速移植分点尝试成果。
”为响应省中心领导的指示，广州中心经过3、4、5月对于多媒体呼叫中心运营策略的探索和实践，归纳出多媒体呼叫中心动态运营的I〃SMART 策略。
二、“I〃SMART”的具体内容“I〃SMART”是一些英文单词的首字母，意思是“Innovation，speed，meticulousness and accuracy are themes.”（创新（Innovation）、快速（speed）、精细（meticulousness）、准确（accuracy）是（R）主题（themes）），即把广州中心的多媒体呼叫中心动态运营策略归纳为四大主题，每个主题下面有相应的运营策略：1、创新（Innovation）：呼叫中心的“两会”广州中心为了保持运营的活力，作出了创新。
呼叫中心功能呼叫中心（Call Center ）又称客户服务中心，是一种基于CTI（Computer Telephony Integration）技术，不断的将计算机网络技术和通信技术集成和融合，并与企业形成一体化的信息服务中心，利用现代新型的通讯手段，为客户提供高质量、高效率的服务，让客户满意，让客户放心，实现企业利益最大化和成本的最小化。
客户服务呼叫中心的主要功能交互式语音应答（IVR)主要用于为用户提供7*24小时自动语音提示，系统采用了用户导向的语言目录，系统可根据客户按键，来完成相应的信息查询和办理的其他一些业务。
IVR系统是动态的，应用设计人员可以很轻松的修改语音流程，通过IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时休息，有很多的工作，不需要座席来参与，就能自动的完成。
客户关系管理（CRM)CRM不仅是一种管理理念，也是一种管理技术。
其本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统，其目的是为了有效地收集、汇总、分析和共享各种客户数据，积累客户资料，系统提供了对客户资料的增加、删除、更新、筛选等操作，允许管理员将客户资料批量的导入，导出。
当客户来电时，客户数据库中如果之前存有客户的资料，系统会在电脑屏幕上自动获取客户资料，方便客户实时的更新客户资料，为以后操作提供更便利的服务。
来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。
客户来电如果以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出该客户自定的资料。
并能显示客户的所在区域，省份，城市。
全程录音功能全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。
用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件。
实时监控功能任何一台客户机实时监控每个座席的状态（未登录、通话中、空闲中等）能即时更新到数据库表。
呼叫中心发展历程(2007-11-30 15:51:38)▼标签：分类：行业应用知识/探索呼叫中心发展历程呼叫系统互联网呼叫中心坐席一、概述呼叫中心与人们的日常生活密切相关，人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛的。
电信运营商设立的“114”特服，就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。
接着，大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为呼叫中心服务。
现在电信运营商已建成多个呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透过其方便快捷的服务，使呼叫中心的概念深入民心。
呼叫中心已经发展成为一种产业，它不仅可以为企业创造良好的社会效益，而且还可以为企业带来巨大的经济效益。
随着近年通信技术与计算机技术不断融合和发展，呼叫中心已被赋予了新的涵CTI(Computer Telephony Integration)使计算机网和通信网融为一体。
目前，呼叫中心已发展到第四代，第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流；它的设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程；第四代呼叫中心系统采用了开放式的设计（Open System），大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。
让我们回眸CTI产业的发展轨迹，你会发现如今呼叫中心产业的发展已经跨入一个新的层次和阶段，网络技术革命的脚步已悄然走来。
二、呼叫中心发展历程回顾1）第一代呼叫中心：人工热线系统呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理业务的小组。
这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。
一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。
第一代呼叫中心的特点：硬件设备为普通机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。
呼叫中心基础知识目录一、呼叫中心定义 (3)二、呼叫中心各组成部分 (3)2.1IN（I NTELLIGENT N ETWORK：智能网） (3)2.2ACD自动呼叫分配设备/排队机 (4)2.3IVR（交互式语音应答系统,自动语音应答系统） (4)2.4CTI（计算机电信集成） (5)2.5A GENT（座席，人工座席） (6)2.6数据库服务器与应用服务器 (6)2.7管理平台 (6)2.8具体业务系统 (7)2.9W EB服务器 (7)三、呼叫中心的分类与构成 (7)四、术语汇编 (11)一、呼叫中心定义呼叫中心（Call Center），是以电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Web等接入方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心（Customer Care Center）。
它实际上是一种基于计算机与电话集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。
使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。
二、呼叫中心各组成部分随着呼叫中心相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，其组成结构也日益复杂。
一个完整的呼叫中心可以认为由基本部分和扩展部分两部分所组成。
基本部分是呼叫中心的必要组成部分。
基本部分包括：智能网络（IN）、自动呼叫分配设备（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI服务器、人工座席、数据库服务器、管理平台等；扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：Web 服务器、Email服务器、传真服务器、IP电话网关等。
2.1 IN（Intelligent Network：智能网）智能网是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。
多媒体呼叫中心
技术、应用与发展前景
多媒体呼叫中心是继简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、采用CTI技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统之后的第四代呼叫中心。
它是在第三代产品的基础上，增加Web/WAP、Email、Fax、短消息等接入手段，同时对这些统一接入的服务请求进行统一的排队处理，通过智能路由选择合适的服务提供者为客户提供优质服务，并引入最新的语音识别与合成技术，从而便于用户通过更方便、多样的手段享受呼叫中心的服务，将服务对象由传统的电话用户扩大到Internet网络用户和移动电话用户，充分发挥呼叫中心的作用。
基本结构
多媒体呼叫中心的核心模块包括：AXD（包含ACD、AED、AWD等等）、V oIP网关、CCS（Call Center Server:包括智能路由）、任务管理器及TTS、TTF、ASR等。
由图1所示，多媒体呼叫中心在逻辑上包含接入层、任务管理调度层、服务层及服务支撑层等。
业务生成工具(IVR 、IRS 、WFS 、Softphone 、应用网关)
图1多媒体吃叫中心结构
注：*V oIP 点击通话
*电话回呼
*点击交谈
*导航浏览
*程序共享
*文件传输
*电子白板
接入处理过程
1电话接入
用户电话呼入后，由ACD向CCS发送路由请示命令，CCS启动相关的智能路由选择流程，选择合适的服务提供者（如某个IVR或座席），CCS同时通知ACD，ACD就将呼叫转给相应的服务者，服务者确认提供服务后电话即完整地接入，可以提供服务了，否则需要重新排队，重新选择路由，直到服务提供者提供服务或者用户挂机
2传真接入
用户通过传真机到客户服务中心民送传真时，IFR上的传真接收服务流程生成相应的传真接收文件，并在数据库中写入相关的数据信息，如主叫号码、传真起始时间、结束时间、传真页数等。
然后任务管理器检测到有新的传真到来时，启动相关的业务处理流程，由该流程发送路由请求信息到CCS，同时传送有关的数据信息。
CCS选择到合适的座席后便发送相关信息到座席的软话机，软话机弹出窗口显示必要的信息，话务员确认后便在座席上显示传真的内容，话务员根据内容进行处理。
话务员也可采用非实时方式处理，即CCS通知座席有传真到时，座席可以不立即处理，而是通过AED将传真文件送到座席的邮箱，后者在适当的时候再去处理。
3Email接入
处理流程和传真接入业务类似。
客户邮件被送到Mail Server，AED一旦检测到新邮件便发送路由请示信息到CCS，CCS选择合适的座席后将话务员ID及内部邮件服务器的相关邮箱号码回送给AED，同时通过软话机通知座席。
与此同时，AED将该邮件转发到话务员的邮箱，这样当话务员通过软话机确定处理该业务时，座席软件即可从该话务员的邮箱中同步取到邮件信息。
4短消息接入
处理流程和Email接入业务类似，短消息被发送到SMPP网关，后者记录相关的信息，并发送路由请示信息到CCS，CCS选择合适的座席后将座席ID回送给SMPP网关，同时通过软话机通知座席。
与此同时，SMPP网关将短消息内容送到座席进行处理，这里也可提供非实时处理方式，例如只将短消息内容通过AED发送到所选的话务员的邮箱，由座席话务员选择适当的时候进行处理。
5Web接入
Web接入包括以下几种方式：Web Call:用户计算机是一台多媒体电脑，安装有相关的网上电话控件（该控件可以从呼叫中心自动下载），用户上网时，通过该控件向V oIP网关以数据方式发送一个呼叫请求，V oIP网关再将数据呼叫请求转化为电话呼叫，从而变换为普通的电话接入。
独立电话方式：用户如果使用的是ISDN或者另一部电话机，则可以通过浏览器填写自己的另一个电话号码，然后通过Web Server向AWD发起一个回呼请求，AWD收到此请求后向ACD发送一个预拨号请求命令。
选定座席后再呼叫用户输入的电话号码，用户摘机后将座席和用户连接起来，即可进行通话。
文本交谈：用户通过浏览器及Web Server发起一个文本交谈请求，AWD收到此请求后向CCS发送一个文本交谈请求命令。
CCS收到请求后，通过智能路由选择一合适的座席并通知此座席，座席确认后即可和用户进行文本交谈。
非实时任务请示方式：这种方式和前面三种实时交互方式不同，用户以Web 方式提交一个任务请求后，由呼叫中心进行处理。
其处理流程如下：用户以Web 方式提交的任务请求写入数据库，任务管理器中的相关业务处理流程检测到此项任务后，根据业务处理规程通知相关的处理人员（如座席），座席处理完成后将处理结果写入数据库，再由任务管理器的呼出业务处理流程向ACD或AED发送相关的命令，以电话、传真或Email试通知用户。
导航浏览：座席可以引导用户在中心网页浏览，即保持用户的IE内容和座席一致。
可以考虑用户的选择，提供接受引导和拒绝引导两种选项。
表单共享：用于座席指导客户填写表单，要求客户填写时，座席可以看到，并且可以帮助填写，即座席在自己的浏览器上填写，结果会出现在客户浏览器上。
但同时要保证机密的内容不可见。
电子白板：客户和座席间通过电子白板进行双方或多方通话。
另外参与各方均可临时锁定白板内容，锁定后，只有锁定方可以修改白板内容，同时只有锁定方才可解锁。
应用程序共享：客户的应用程序与座席共享。
文件传输：座席可以将一些文件直接传给对话的客户。
关键技术
1H.323
H.323协议提供了在没有传输质量保证的网络上进行多媒体通信的规范。
H.323终端之间可以实时传送话音、数据、可视电话信号。
使用H.323协议通信的网络可以是星形、环形结构，或更复杂的拓扑结构。
2MIME
MIME（multipurpose Internet Mail Extention）多用途互联网邮件协议扩展：传统的电子邮件标准（RFC822）只能传送由ASCII码组成的文本信息，不支持图像、声音等类型的数据，对二进制文件则是编码成文本文件发送，在接收端解码。
而MIME就是对RFC822的多媒体扩展，它规定了在电子邮件的信体中引入其它各种媒体数据的格式，不定义邮件文本部分可采用的字符集，因此MIME 邮件的文本具有多种字符集。
MIME现在已经广泛应用于Web（HTTP）、新闻组等领域，成为指定文件类型的通用方法。
3CTI技术
CTI技术是呼叫中心的基础，其核心是呼叫控制模型及呼叫控制接口，目前常用的呼叫控制接口包括TSAPI、TAPI、JSAPI、JSAPI等。
这些接口规定了呼叫控制能够实现的功能、相关的函数接口等，并作为统一的标准要求各交换机厂商基本遵循。
从功能和适用范围来看，目前较多采用是TSAPI。
TSAPI（Telephony Services Application Programming Interface:电话应用编程接口）。
是在CSTA协议基础上，由Lucent和Novell公司制定的一套与交换机基本无关的开发接口，后来逐渐得到了其它交换机厂商（如Alcatel、Nortel）的支持。
4VoIP
V oIP是在IP数据网上传输数字语音的技术。
除了在多媒体呼叫中心中实现PC到电话的语音服务外，还可以实现分布式呼叫中心互连，实现资源共享，并实现数据和语音在全网范围内同步传送。
5自动语音识别技术
自动语音识别技术（ASR）是指计算机系统能自动识别用户的语音信息，例如系统在提示用户选择所用语音时，用户直接用语音说“普通话”，系统便能为用户提供相应的服务。
6浏览器和应用程序协同工作
为实现座席引导客户或客户引导座席，需要建立浏览器和应用程序协同工作的一套工作机制。
目前有两种机制，一种是通过Java Applet，另一种是通过ActiveX。
Java Applet适用面广，速度稍慢，而ActiveX适用于NT/Windows平台，速度较快。
发展趋势
目前能提供完整的多媒体呼叫中心产品的厂家主要有新太、华为、朗讯、北电、阿尔卡特、IBM、CISCO等，国内已经开通的完整的多媒体呼叫中心几乎没有，但像银行、大型电子商务网站等都在规划建设中。
银行主要是想将呼叫中心和网上银行结合起来，而大型电子商务网站则是通过多媒体呼叫中心为客户提供更好的服务（如在线导购、语音交谈等）。
随着技术和用户要求的发展，多媒体呼叫中心的发展趋势主要如下：
分布式呼叫中心互连：呼叫中心具有一定的行业特征，一般需要在全国分别建立几个大的分布式呼叫中心。
为实现资源共享，降低漫游用户的服务费用，将这些分布式呼叫中心互连起来，目前一般有三种方式：基于ISDN技术；基于V oIP技术，实现话路和数据的同步传输；建立一个总的管理控制中心，由该中心直接控制各分中心。
与电子商务结合：目前的电子商务网站，基本上还是用户和计算机交流，如果将呼叫中心结合进来，则可以使用户在进行电子交易时可以和座席对话，由于多媒体呼叫中心已经具备Web接入功能，因此很容易和电子商务结合起来。
与CRM（Customer Relation Management:客户关系管理）融合。
CRM是目前继ERP后又一重要的企业IT应用领域，包括市场、销售及客户服务三个方面，呼叫中心属于客户服务的范畴，因此将其融入CRM系统中，加强与市场、销售等子系统的联系，是呼叫中心的又一发展方向。
