“12366”纳税服务热线宣传工作方案

税务总局升级12366纳税服务热线畅通纳税人投诉渠道[税务筹划优质文档]为贯彻落实《深化国税、地税征管体制改革方案》关于健全纳税服务投诉机制的要求,税务总局近日印发《关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知》,要求各级税务机关全面升级12366纳税服务热线系统,实现纳税服务投诉多渠道接收、同一平台处理、全程监控督办,进一步畅通纳税人投诉渠道,并建立纳税服务投诉定期通报制度,加强社会监督,最大限度保障纳税人合法权益.纳税服务司有关负责人介绍,升级12366纳税服务热线系统后,将实现多种功能:一是可通过网站、12366热线、信函、现场等多渠道接收纳税服务投诉,统一进行受理、转办、处理、分析、反馈、查询;二是热线系统升级时预留了接口,可与外网网站连接,外网接收的纳税服务投诉可在内网进行查询、处理和反馈至外网;三是热线系统覆盖了税务总局、省、市、县税务局四级,各级税务机关热线系统操作人员可根据配置的权限和账号,登录热线系统网页进行操作,同时投诉可在上下级税务机关之间进行转办和结果反馈;四是实现对投诉处理全程监控、分类统计和汇总分析.税总函〔2016〕57号要求,各级税务机关要及时对纳税服务投诉情况进行统计分析,并按月度向上级税务机关提交情况报告.深入挖掘投诉信息与数据,运用大数据管理理念,对本地区纳税服务投诉的基本情况、取得成效、存在问题等内容形成有数据、有标准、可量化的统计分析报告,通过趋势预判,从纳税人视角提出有针对性的改进措施,及时回应纳税人需求和关切,正确引导纳税人预期,不断改进工作方法.税总函〔2016〕57号还明确了纳税服务投诉定期通报有关问题,要求各省税务机关建立上级对下级税务机关纳税服务投诉及办理情况的通报制度,每半年通报一次.税务总局每年度对各省纳税服务投诉情况进行通报,并督促各省对通报中提出的问题进行整改落实,不断提升纳税服务投诉管理水平.相关政策——《国家税务总局关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知》(税总函〔2016〕57号)总而言之，税务筹划做为企业集团的一项重要战略组成部分，已被越来越多的企业和财务人员所认可并应用。

江苏省国家税务局关于印发《江苏省国家税务局12366纳税咨询服务热线管理办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】江苏省国家税务局•【公布日期】2010.03.04•【字号】苏国税函[2010]58号•【施行日期】2010.03.10•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】税收征管正文江苏省国家税务局关于印发《江苏省国家税务局12366纳税咨询服务热线管理办法（试行）》的通知（苏国税函〔2010〕58号）各省辖市、苏州工业园区国家税务局，常熟市、张家港保税区国家税务局，省局直属税务分局：为了进一步规范12366纳税服务热线管理，提升热线咨询服务质量，努力将热线打造成“听得见”的纳税服务平台，省局制定了《江苏省国家税务局12366纳税咨询服务热线管理办法（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。

附件：《12366纳税服务热线转（协）办单》式样江苏省国家税务局二〇一〇年三月四日附件：江苏省国家税务局《12366纳税咨询服务热线管理办法（试行）》第一章总则第一条为推进服务型国税机关建设，促进征纳和谐，为纳税人提供便捷、经济、高效的纳税咨询服务，制定本办法。

第二条本办法适用于全省国税系统12366纳税服务热线（以下简称服务热线）的管理。

第三条服务热线的服务方式包括自动语音服务和人工服务。

主要功能为：纳税咨询、税法宣传、税收法规查询、办税指南查询、投诉举报、满意度回访评价等。

逐步整合拓展办税进度查询、发票信息查询、网络在线咨询、短信咨询等服务功能。

第二章岗位职责第四条咨询专员岗位职责（一）接听服务热线咨询电话，在线答复纳税人和社会公众提出的涉及国税机关负责征管的税收政策法规、征管和稽查工作规程、发票管理等相关问题；（二）受理记录纳税人和社会公众通过服务热线对国税工作人员行风和服务质量问题的投诉；（三）为纳税人和社会公众通过热线举报国税工作部门及工作人员的违法违纪行为、举报涉税案件提供引导；（四）收集纳税人和社会公众对税收工作提出的建议，进行归类整理；（五）对不能答复或难以答复的咨询电话，转接有关咨询专家答复，或与咨询人约定答复时间，制作《12366纳税服务热线转（协）办单》（见附件，以下简称《转办单》）转后台管理人员处理，并按约定时间反馈给咨询人；（六）回复预约咨询电话；（七）其他相关工作。

广东省国家税务局关于印发《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】广东省国家税务局•【公布日期】2004.12.28•【字号】粤国税函[2004]624号•【施行日期】2004.12.28•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】税收征管正文广东省国家税务局关于印发《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》的通知（粤国税函[2004]624号）广州、深圳、各地级市国家税务局：现将《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》印发给你们，请遵照执行。

执行中出现的有关情况和问题，请及时向省局(票证管理中心)反映。

2004年12月28日广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)为规范对12366纳税服务热线的管理，不断提高服务质量和效率，根据我省国税系统的工作实际，特制定本办法。

一、主要职责12366纳税服务热线的主要职责是开展税收宣传，接受纳税人的咨询，提供税收业务辅导、资料查询及受理纳税人的投诉、举报，推动电子税务工作的开展。

二、工作分工我省国税12366纳税服务热线由省局信息中心负责总体协调，省局征管处负责日常的协调，省局票证管理中心负责后台管理工作。

各市12366纳税服务热线由市局征管科(信息中心)负责。

机关各处室，各直属单位，各区、县级市国家税务局对此项工作要予以高度重视和积极配合。

12366纳税服务热线值守人员归市局征管科(信息中心)管理。

人员要求热爱税收工作，熟悉税收业务，普通话标准，吐字清晰。

省局不设人工坐席。

三、服务准则(一)文明礼貌。

坚守工作岗位，遵守服务规范，使用普通话，严格使用文明规范用语，禁止使用文明忌语，耐心细致地倾听纳税人的需求，悉心解答纳税人提出的咨询问题，任何情况下不得与纳税人发生争吵。

不得占用热线电话接听私人电话、与人聊天，不准在工作间内喧哗、谈笑、任意串岗等。

(二)首问负责，纳税人首次通过热线联系到的受理人员，必须负责为纳税人提供所需要的税收服务，不得推诿、怠慢。

12366咨询工作制度一、总则12366纳税服务热线作为我国税务系统的重要组成部分，肩负着为广大纳税人提供政策咨询、纳税辅导、投诉举报等各项服务职能。

为了更好地发挥12366纳税服务热线的作用，提高咨询服务质量，制定本制度。

二、组织架构12366纳税服务热线由各级税务机关设立，实行分级管理。

全国设立一个12366纳税服务热线总中心，各省、自治区、直辖市设立分中心。

各级12366纳税服务热线应当设立专门的咨询员队伍，负责日常咨询工作。

三、工作职责（一）12366纳税服务热线总中心职责1. 制定全国12366纳税服务热线工作规程和业务标准；2. 指导、协调和监督各级12366纳税服务热线的工作；3. 负责全国范围内重大税收政策的宣传和解读；4. 建立全国12366纳税服务热线咨询员培训、考核和激励机制；5. 收集、整理和发布税收法律法规、政策文件、纳税指南等资料。

（二）12366纳税服务热线分中心职责1. 组织实施本地区12366纳税服务热线工作；2. 负责本地区税收政策的宣传和解读；3. 培训和管理本地区12366纳税服务热线咨询员；4. 收集、整理和发布本地区税收法律法规、政策文件、纳税指南等资料；5. 处理本地区纳税人的投诉和举报。

（三）12366纳税服务热线咨询员职责1. 熟悉税收法律法规、政策文件和纳税业务；2. 接受纳税人的电话、网络咨询，提供政策解读、纳税辅导等服务；3. 参与咨询培训和业务研讨，提高自身业务水平；4. 收集纳税人意见和建议，为改进税务工作提供参考；5. 遵守工作纪律，保守国家秘密和纳税人隐私。

四、工作流程12366纳税服务热线工作流程分为咨询、转接、处理、反馈四个环节。

（一）咨询环节纳税人通过电话、网络等方式向12366纳税服务热线咨询问题时，咨询员应当立即回答。

对于不能立即答复的问题，咨询员应当详细记录纳税人咨询的问题和联系方式，并及时转接给相关人员处理。

（二）转接环节咨询员在接到纳税人咨询问题时，对于涉及税收政策、纳税业务等方面的问题，应当立即转接给熟悉相关政策业务的同事或者上级。

开展纳税人权益日系列税法宣传活动实施方案2008年4月是全国第十七个税法宣传月，宣传主题是“税收·发展·民生”。

根据国家、省、州的统一部署，为了进一步提高全市公民的税收法律意识，推进依法治税，保障纳税人合法权益，服务图们经济建设，特制定本实施方案。

一、指导思想坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，坚持聚财为国、执法为民的税务工作宗旨，大力加强税法宣传，普及税法知识，转变税收观念，教育全社会尊重和保障纳税人合法权益，构建和谐税收环境，增强全体纳税人的依法诚信纳税意识，促进图们经济更好更快发展。

二、工作目标（一）提高税务机关的服务水平。

按照建设服务型政府的要求，强化纳税服务理念，丰富纳税服务内容，改进纳税服务手段和方式，完善纳税服务管理制度，建立完善、高效的纳税服务体系。

（二）保护纳税人的合法权益。

增强公民的税收法制观念，教育广大纳税人自觉依法诚信纳税。

统一和规范纳税服务标准，建立和完善以纳税人满意度为主要内容的纳税服务考核指标体系，建立纳税人对税务机关纳税服务质量的评议、评价和监督制度，不断提高税法遵从度。

（三）改善全社会的征纳关系。

按照税收取之于民、用之于民的本质，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念、公正执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予满足的理念，充分保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权，以此建立和谐的征纳关系。

三、活动形式（一）4月1日至4月30日，在全市范围内开展“税法宣传月”系列活动。

（二）将每年的4月18日确定为我市“纳税人权益日”，并组织大型的宣传活动。

（三）围绕“纳税人权益日”这一主题，开展税法宣传、主题实践、税收监督等系列活动。

四、具体内容（一）开展税法宣传活动1.集中开展“百名税官送税法”活动。

组织干部深入企业，将新企业所得税法宣传册和宣传单送到企业手中，并为企业答疑解惑，拉开税收宣传月序幕。

2.与图们市第二小学开展“做税收小卫士宣读倡议书”和签名活动，并赠送税收知识传单和资料。

国家税务局12366纳税服务热线建设实施方案为圆满完成我局12366纳税服务远程坐席建设任务，完善我市纳税服务平台建设，拓宽纳税服务手段，进一步提高纳税人满意度和税法遵从度，结合我市国税工作实际，制定本方案。

一、指导思想以提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，搭建专业化、信息化纳税咨询服务平台，为纳税人提供规范、权威、准确的税收政策法规、办税指南、涉税信息咨询和查询服务，以及投诉举报等监督维权服务，全面提高纳税服务水平。

二、组织领导为确保我局12366纳税服务热线远程坐席按时上线和各项推广工作顺利进行，成立由市局主要负责人为组长，其它市局领导为副组长，市局机关各科室主要负责人为成员的推广应用工作领导小组，指导、协调和组织实施推行工作。

领导小组下设办公室，办公室办事机构设在纳税服务科。

主任：张xx副主任：xx办公室内设综合、业务、技术三个工作组，分工负责推广应用的具体工作。

综合组：张xx、主要负责推行工作的组织协调，收集汇总工作中的问题，对12366纳税服务热线及推行工作进行宣传报道，提供场地后勤保障。

业务组：高xx、主要负责地方性税收规定、税收征管业务规程等相关内容的收集和梳理工作，12366知识库本地知识的初始化和初装，对12366坐席人员进行业务培训和指导，相关咨询疑难问题的解答处理和咨询信息资料的传递等工作。

技术组：陈闰、倪大定、杜勇、张虎。

职责是保证整个系统需求的软硬件环境设备准备，协助中软公司进行软件的安装调试，厂完成系统后台初始化工作，技术培训，协助解决系统运行中的技术问题等。

三、推行步骤根据省局工作计划安排，全省国税系统12366纳税服务热线预计20XX年3月1日试运行。

按照“积极、慎重、稳妥、有序”的原则，扎实做好人员配备、环境准备、安装调试、知识收集、人员培训等工作。

人员配备按照12366纳税服务热线组织体系要求，我局配备远程坐席、12366联络员小组、12366具体业务承办人员小组。

12366推广方案随着互联网的发展和普及，越来越多的人选择使用在线服务解决日常生活中遇到的问题和需求。

为了更好地满足用户的需求，各行各业纷纷推出了在线服务平台。

作为一家知名的公共服务平台，12366在提供政务服务方面一直走在前列。

为了进一步推广并提高12366的知名度和使用率，我们制定了以下推广方案。

一、加强广告宣传1. 电视广告：将12366的logo和宣传口号制作成动感的电视广告，通过在央视和各地方电视台的黄金时段播放，提高12366在大众心中的曝光率。

2. 广播广告：利用电台的力量，通过重点时段的广播广告，向听众宣传12366的优势和方便性，进一步增加12366的知名度。

3. 网络广告：在各大知名网站上购买广告位，将12366的相关信息展示给网民。

同时，通过植入广告和赞助一些热门网站或APP，增加12366在互联网上的曝光度。

二、与政府机构合作1. 联合宣传：与各级政府机构合作，在官方网站、政务微信公众号等平台上宣传12366的便捷性和高效性，引导用户使用12366平台解决问题。

2. 整合资源：与政府机构合作，将12366与各级政府提供的公共服务资源进行整合，提高12366平台的使用率。

例如，在12366平台上提供政府机关办理各类业务的链接，使用户可以通过12366一站式解决问题。

三、提供用户奖励机制1. 积分奖励：建立用户积分体系，用户在12366平台上使用服务获得积分，积分可用于抵扣相关服务费用或兑换实物奖品，激励用户长期使用平台。

2. 推荐奖励：建立推荐机制，用户推荐他人使用12366平台并成功注册后，可以获得相应奖励。

通过利用用户的社交关系链，扩大12366平台的用户规模。

四、提升平台用户体验1. 优化界面：对12366平台的界面进行优化，提高用户界面的易用性和美观性。

通过扁平化设计、清晰的导航和页面布局，提升用户的使用体验。

2. 提供多元化的服务：除了政务服务，增加生活服务等其他服务项目，满足用户多样化的需求。

成都市国家税务局12366税收服务热线管理办法第一条为加强成都市国家税务局12366税收服务热线(以下简称“12366”)的管理，提高12366税收服务热线的服务质量，保障12366税收服务热线的良好运行，特制定本办法。

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((”信(三)协调组织咨询服务员进行税收业务培训，不断提高其业务技能；(四)负责“12366”语音服务内容的更新和维护；(五)组织开展“12366”税收政策专题答疑活动(六)与“12366”相关的各项组织协调工作。

第四条各业务处室负责为“12366”提供相应的税收政策业务支持。

主要职责包括：(一)配合开展对咨询服务员的相关业务培训，对咨询服务员提出的税收政策问题予以解释和辅导；(二)对12366服务中心转交的需要业务处室协助处理、督办的事项原则上在两天内填写《“12366”税收服务热线转办单》给予及时、准确的答复。

(三)“12366”服务中心主任工作职责一、负责“12366”税收税务热线（以下简称“12366”）的日常管理工作，不断提高“12366”的税收服务质量，保障“12366”顺畅、高效地运行；二、负责对“12366”咨询服务员的工作进行指导、监督，并负责实施绩效工资考核制度及目标责任制考核制度；三、负责对“12366”的来电内容进行汇总、统计、分析，并对其中有价值的信息进行加工和提炼，按月编发《“12366”信息专报》，为领导及有关部门及时掌握相关信息、做出正确决策提供参考。

四、负责协调有关业务部门对咨询服务员实施税收业务培训，不断提高其业务技能；12366”12366”热线建设成“运转高效、服务周到，展现成都国税风貌”的窗口，进一步提升成都国税形象,特制定本细则：一、业务范围1、受理纳税人对纳税信息、政策法规、办税指南、最新公告和通知等有关涉税信息的查询；2、接转有关偷税、逃税、骗税等违法违章行为的举报电话和本市国税系统各级税务部门、税务人员工作作风、廉政等方面的投诉电话，接转纳税人税收行政复议的口头申请；3、受理纳税人对国税工作提出的意见和建议；二、工作职责1、负责对来电的记录、答复或转办工作；2、负责对转办件的催办工作；3456123四、基本工作程序1、来电受理凡当场人工答复或需转办的来电，均要在《“12366”税收服务热线接听记录簿》上作好记录，写明答复或处理情况。

税务总局升级12366纳税服务热线畅通纳税人投诉渠道为贯彻落实《深化国税、地税征管体制改革方案》关于健全纳税服务投诉机制的要求,税务总局近日印发《关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知》,要求各级税务机关全面升级12366纳税服务热线系统,实现纳税服务投诉多渠道接收、同一平台处理、全程监控督办,进一步畅通纳税人投诉渠道,并建立纳税服务投诉定期通报制度,加强社会监督,最大限度保障纳税人合法权益.纳税服务司有关负责人介绍,升级12366纳税服务热线系统后,将实现多种功能:一是可通过网站、12366热线、信函、现场等多渠道接收纳税服务投诉,统一进行受理、转办、处理、分析、反馈、查询;二是热线系统升级时预留了接口,可与外网网站连接,外网接收的纳税服务投诉可在内网进行查询、处理和反馈至外网;三是热线系统覆盖了税务总局、省、市、县税务局四级,各级税务机关热线系统操作人员可根据配置的权限和账号,登录热线系统网页进行操作,同时投诉可在上下级税务机关之间进行转办和结果反馈;四是实现对投诉处理全程监控、分类统计和汇总分析.税总函〔2016〕57号要求,各级税务机关要及时对纳税服务投诉情况进行统计分析,并按月度向上级税务机关提交情况报告.深入挖掘投诉信息与数据,运用大数据管理理念,对本地区纳税服务投诉的基本情况、取得成效、存在问题等内容形成有数据、有标准、可量化的统计分析报告,通过趋势预判,从纳税人视角提出有针对性的改进措施,及时回应纳税人需求和关切,正确引导纳税人预期,不断改进工作方法.税总函〔2016〕57号还明确了纳税服务投诉定期通报有关问题,要求各省税务机关建立上级对下级税务机关纳税服务投诉及办理情况的通报制度,每半年通报一次.税务总局每年度对各省纳税服务投诉情况进行通报,并督促各省对通报中提出的问题进行整改落实,不断提升纳税服务投诉管理水平.相关政策——《国家税务总局关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知》(税总函〔2016〕57号)。

《如何完善12366纳税服务热线建设》“12366”纳税服务热线是全国税务系统面向纳税人的特服电话，是以电话、传真、短信息等方式作为沟通渠道，以交互式自动语音应答和人工坐席为手段，为纳税人提供优质高效的办税指南、政策咨询、发票查询、投诉举报等为一体的纳税服务平台，是税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的信息桥梁。

笔者结合当前12366纳税服务热线的建设情况和基层服务工作实践，就完善12366服务热线建设谈几点粗浅看法，以供工作参考。

一、12366纳税服务热线功能情况12366纳税服务热线主要是方便纳税人，服务社会。

总体功能有：纳税咨询服务：主要为纳税人提供税收法律法规、政策、征管规定、涉税信息等咨询与查询服务；办税指南服务：主要为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；涉税举报服务：主要为纳税人举报税收违法行为等提供服务；投诉监督服务：主要为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。

围绕12366纳税服务热线功能，各级税务机关充分发挥其在税法宣传和咨询辅导等方面的积极作用，努力为纳税人提供全方位、多层次、高水平的服务，在营造良好税收秩序、维护纳税人合法权益以及促进经济发展与社会进步等方面进行了有益的探索。

近-1-xx年来的工作实践表明，12366纳税服务热线的开通，有效提升了税务机关的纳税服务水平，使纳税人能及时快捷全面地了解各项税收政策等规定，优化了税务机关征管资源配臵，降低了税收成本，提高了税收征管质效，规范了税收执法与服务行为，提高依法行政水平，树立了税务行业良好形象。

目前，12366纳税服务热线已逐渐成为纳税人与税务机关沟通的桥梁和纽带，深受社会各界和广大纳税人的好评。

二、“12366”服务热线建设中存在的问题基层12366纳税服务热线对提升纳税服务水平起到了重要作用。

但从实践情况看，热线服务和建设工作仍存在一些问题和不足。