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营运篇第一章 开业前的准备一、外部管理文件编制（一）商户手册商户手册内容：1、万达广场概况2、商户须知。
包括邮政、交通服务；商铺进、退场管理；进出货及车辆管理；电梯、空调使用规定；保险要求等。
3、顾客服务。
包括服务项目；总服务台；公用洗手间；ATM机；失物招领等4、商铺管理。
包括经营管理；商品管理；商品标价；营业人员管理。
5、物业管理。
包括卫生清洁、垃圾废物处理规定；招牌、指示系统管理；音乐、照明、气味、噪音管理；商铺装修、维修服务等。
6、安保、消防管理。
7、物业费收缴。
8、应急程序。
包括应急电话；火警、停电、燃气泄露、水浸管理；受伤、电梯困人、可疑物件处理；盗窃、交通意外处理；台风预警；紧急疏散管理等。
（二）营业员手册营业员手册主要内容：1、营业员应知应会。
包括岗位职责；岗位规范；仪容、仪表规范；营业服务须知；环境卫生管理守则；营业现场规范；日常营业行为规范；商品质量管理；营业员进退场规范及流程；安全管理条例；柜台用语；企划管理相关规定；场内活动申报流程；物价签的管理规定； 营业人员奖惩制度等。
2、营业员服务、技能规范管理。
包括基本服务技能；专柜进（退）货单管理；商品管理；商品陈列、货柜等物品摆放等。
二、基本物料准备1、总服务台用开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备；礼品包装用品（包装纸、丝带、备用礼盒等）；服务用品针线包紧急用品（急救药品等）；背景音乐资料（磁带、光盘等）；婴儿车、残疾人车、营业员打卡机等。
2、办公用电脑、工牌、对讲机等。
3、商户经营用物价签、价签托、销售小票、员工牌等。
4、营销活动用花车、速卖房、POP（大、中、小）、POP支架、手提袋、促销证、隔离线、围挡布、公告牌（水牌）、易拉宝等。
5、各类表单的制作与交付印刷。
三、总服务台设立与制作1、商业广场在醒目位置设立总服务台；总服务台标识显著；2、配备全职服务人员，统一着装；3、服务台参照公司整体的VI要求进行设计施工；4、服务项目、服务承诺等必须公示。
