服务渠道和网点决策
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银行网点服务流程与规范
银行网点服务流程与规范第一章银行网点服务概述 (3)1.1 服务理念与目标 (3)1.2 服务流程与规范的重要性 (4)第二章银行网点环境与设施 (4)2.1 网点环境布局 (4)2.2 设施配置与维护 (5)第三章客户接待与识别 (5)3.1 客户接待流程 (5)3.1.1 热情迎接 (6)3.1.2 了解客户需求 (6)3.1.3 指导客户填写相关表格 (6)3.1.4 核验客户身份 (6)3.1.5 办理业务 (6)3.1.6 解答客户疑问 (6)3.1.7 结束接待 (6)3.2 客户身份识别 (6)3.2.1 严格遵循法律法规 (6)3.2.2 采用有效身份证件 (6)3.2.3 核验身份证件的真实性 (6)3.2.4 实施客户尽职调查 (7)3.3 客户信息登记 (7)3.3.1 登记基本信息 (7)3.3.2 登记业务信息 (7)3.3.3 登记反洗钱信息 (7)3.3.4 严格保密客户信息 (7)3.3.5 定期更新客户信息 (7)第四章业务办理流程 (7)4.1 存款业务流程 (7)4.2 取款业务流程 (7)4.3 转账业务流程 (8)4.4 信贷业务流程 (8)第五章账户管理与维护 (8)5.1 账户开立与变更 (9)5.1.1 账户开立流程 (9)5.1.2 账户变更流程 (9)5.2 账户使用与维护 (9)5.2.1 账户使用规范 (9)5.2.2 账户维护措施 (9)5.3 账户冻结与解冻 (9)5.3.1 账户冻结流程 (10)5.3.2 账户解冻流程 (10)第六章银行卡业务 (10)6.1 银行卡发行与激活 (10)6.1.1 银行卡发行概述 (10)6.1.2 银行卡发行流程 (10)6.1.3 银行卡激活注意事项 (10)6.2 银行卡使用与维护 (11)6.2.1 银行卡使用范围 (11)6.2.2 银行卡维护方法 (11)6.3 银行卡挂失与补办 (11)6.3.1 银行卡挂失 (11)6.3.2 银行卡补办 (11)第七章电子银行业务 (11)7.1 网上银行业务 (11)7.1.1 网上银行概述 (11)7.1.2 网上银行服务内容 (11)7.1.3 网上银行的优势 (12)7.2 手机银行业务 (12)7.2.1 手机银行概述 (12)7.2.2 手机银行服务内容 (12)7.2.3 手机银行的特点 (12)7.3 自助银行业务 (12)7.3.1 自助银行概述 (12)7.3.2 自助银行服务内容 (12)7.3.3 自助银行的优势 (12)第八章银行网点风险管理 (12)8.1 风险识别与评估 (13)8.1.1 风险识别 (13)8.1.2 风险评估 (13)8.2 风险防范与控制 (13)8.2.1 完善内部管理制度 (13)8.2.2 加强风险监测 (13)8.2.3 建立风险防范机制 (14)8.2.4 建立风险应对策略 (14)8.3 风险监测与报告 (14)8.3.1 风险监测 (14)8.3.2 风险报告 (14)第九章客户投诉处理 (14)9.1 投诉接收与登记 (14)9.2 投诉处理流程 (15)9.3 投诉责任追究 (15)第十章员工管理与服务规范 (16)10.1 员工培训与考核 (16)10.1.1 培训目的 (16)10.1.2 培训内容 (16)10.1.3 培训形式 (16)10.1.4 培训考核 (16)10.2 员工行为规范 (16)10.2.1 基本行为准则 (16)10.2.2 职业操守 (16)10.2.3 服务规范 (17)10.2.4 着装与仪容 (17)10.3 员工福利与激励 (17)10.3.1 基本福利 (17)10.3.2 激励措施 (17)第十一章银行网点安全防范 (17)11.1 网点安全设施 (17)11.2 安全防范措施 (18)11.3 突发事件处理 (18)第十二章银行网点服务改进与提升 (19)12.1 服务质量监测 (19)12.1.1 监测指标设定 (19)12.1.2 监测方法 (19)12.2 服务流程优化 (19)12.2.1 流程梳理 (19)12.2.2 流程简化 (19)12.2.3 流程标准化 (20)12.3 客户满意度调查与反馈 (20)12.3.1 调查方法 (20)12.3.2 反馈处理 (20)第一章银行网点服务概述1.1 服务理念与目标银行网点作为金融服务的前沿阵地，承担着为客户提供高效、便捷、安全、人性化的服务的重要任务。
加强服务网点方案
加强服务网点方案在当今竞争激烈的市场环境下，为了满足客户多样化的需求，加强服务网点成为企业提升竞争力和客户满意度的重要举措。
本文将从拓展网点规模、提高服务质量和创新服务模式等方面探讨加强服务网点的方案。
一、拓展网点规模1. 市场调研：开展深入的市场调研，分析目标客户的分布情况、消费习惯和需求特点，确定合适的网点规模和布局。
2. 建立新的网点：根据市场调研结果，开设新的服务网点。
可以选择在人口密集、商业繁华的区域建立网点，以便更好地接近客户。
3. 扩大现有网点：对于已经开设的网点，可以考虑扩大其规模，提高服务覆盖率。
比如增加柜台、增设自助服务设备等，以提升客户的便利度和满意度。
4. 联合开设网点：与其他行业的企业联合开设网点，实现资源共享和互利共赢。
比如与银行、超市等组成合作伙伴关系，在其场所内设置服务网点，为客户提供更多元化的服务。
二、提高服务质量1. 培训员工：加强员工的培训和素质提升，注重服务意识、沟通能力、解决问题能力的培养，以提升服务质量。
2. 客户反馈：建立客户反馈渠道，定期收集客户的意见和建议，并针对性地改进服务质量。
可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道收集反馈，及时回复客户并解决问题。
3. 个性化服务：根据客户的个性化需求，提供差异化的服务。
可以通过数据分析和客户关系管理系统，了解客户的喜好和需求，为客户提供个性化的服务体验。
4. 售后服务：加强售后服务，建立完善的客户服务体系。
在产品售出后，及时跟进客户的使用情况，解答疑问，提供维修、保养等服务，在关键时刻提供全方位的帮助和支持。
三、创新服务模式1. 移动服务：随着移动互联网的普及，可以推出移动服务平台，方便客户随时随地进行查询、预约和办理业务。
通过手机APP或微信公众号等渠道，为客户提供便捷和高效的服务。
2. 无人网点：引入无人网点的概念，通过人工智能、自动售货机等技术手段，实现自助服务。
客户可以通过自助设备办理业务、查询信息等，无需人工干预，提高服务效率。
银行网点服务方案
银行网点服务方案摘要本文档旨在提供一个全面的银行网点服务方案，以提升客户的满意度和服务质量。
本方案包括改善网点设施、提升员工培训和引入新的技术等方面。
1. 引言随着互联网和移动支付的快速发展，银行业面临着巨大的竞争压力。
为了保持竞争力并吸引更多客户，银行需要不断优化和改进其服务质量。
银行网点作为银行的重要载体之一，其服务质量将直接影响客户对银行的感受和忠诚度。
因此，我们将通过提供一个综合的银行网点服务方案来满足客户的不断增长的需求。
2. 改善网点设施银行网点的设施对于客户的体验和满意度至关重要。
在这一部分中，我们将讨论如何改善网点的设施。
2.1 网点布局合理的网点布局可以提高客户的便利性和舒适度。
我们建议采用开放式的布局，以增加空间感和方便客户之间的交流。
此外，合理安排柜台和自助服务设备的位置，以便客户能够更快捷地完成业务。
2.2 舒适的等候区等候区是客户在网点内等待时的重要场所，其舒适度直接关系到客户的满意度。
我们建议提供舒适的座椅、大屏幕电视、免费无线网络和饮水机等设施，以提供更好的等待体验。
2.3 增加自助服务设施自助服务设施的引入可以大大减少客户排队等候的时间，提高网点的运营效率。
我们建议增加自助存款机、自助取款机、自助转账机和自助查询机等设备，以便客户能够自主进行一些简单的银行业务操作。
3. 提升员工培训员工是银行的核心资源，他们的服务能力直接关系到客户的体验和满意度。
在这一部分中，我们将探讨如何提升员工的培训，以提供更好的服务。
3.1 服务技能培训提供专业且高效的服务是银行员工的职责之一。
我们建议加强员工的服务技能培训，包括客户沟通技巧、问题解决能力和产品知识等方面的培训。
通过提升员工的服务水平，我们能够更好地满足客户的需求。
3.2 产品知识培训员工的产品知识水平直接关系到他们是否能够提供准确和具体的产品建议。
我们建议为员工提供全面的产品知识培训，并定期进行复习和更新。
这将有助于员工在客户提出问题时能够快速和准确地回答。
银行网点运营策划书范文3篇
银行网点运营策划书范文3篇篇一银行网点运营策划书范文一、策划背景随着金融市场的竞争日益激烈，银行网点的运营效率和服务质量成为了银行发展的关键。
为了提高银行网点的运营效率和服务质量，我们制定了本运营策划书。
二、策划目标1. 提高银行网点的运营效率，减少客户等待时间。
2. 提高银行网点的服务质量，增强客户满意度。
3. 增加银行网点的业务量，提高银行的收益。
三、策划内容1. 优化网点布局：根据客户流量和业务需求，合理调整网点的布局，提高网点的空间利用率。
2. 简化业务流程：对现有业务流程进行优化，减少不必要的环节，提高业务办理效率。
3. 加强人员培训：定期对网点员工进行业务培训和服务培训，提高员工的业务水平和服务意识。
4. 引入智能化设备：引入智能化设备，如自助柜员机、智能叫号系统等，提高网点的运营效率和服务质量。
5. 开展营销活动：定期开展营销活动，如优惠活动、抽奖活动等，吸引客户前来办理业务。
四、策划执行1. 成立策划执行小组：由银行网点负责人、业务骨干和相关部门人员组成策划执行小组，负责策划的执行和监督。
2. 制定执行计划：根据策划内容，制定详细的执行计划，明确责任人和时间节点。
3. 加强沟通协调：加强与相关部门和人员的沟通协调，确保策划的顺利执行。
4. 定期评估反馈：定期对策划的执行情况进行评估反馈，及时调整策划内容和执行计划。
五、策划预算1. 人员培训费用：[X]元。
2. 智能化设备采购费用：[X]元。
3. 营销活动费用：[X]元。
4. 其他费用：[X]元。
六、策划效果预测1. 客户等待时间减少：通过优化网点布局、简化业务流程和引入智能化设备等措施，预计客户等待时间将减少[X]%。
2. 客户满意度提高：通过加强人员培训和开展营销活动等措施，预计客户满意度将提高[X]%。
3. 业务量增加：通过提高运营效率和服务质量，预计业务量将增加[X]%。
4. 银行收益提高：通过增加业务量和提高客户满意度，预计银行收益将提高[X]%。
全渠道零售如何提高门店经营决策支持能力
全渠道零售如何提高门店经营决策支持能力在当今竞争激烈的零售市场中，全渠道零售已成为一种趋势。
它打破了线上线下的界限，为消费者提供了无缝的购物体验。
然而，对于门店经营者来说，全渠道零售不仅仅是拓展销售渠道，更重要的是如何利用全渠道的数据和信息来提高经营决策的支持能力，从而实现门店的持续增长和盈利。
一、全渠道零售的特点和优势全渠道零售的特点在于整合了多种销售渠道，包括实体门店、电商平台、社交媒体、移动应用等，让消费者可以在任何时间、任何地点、以任何方式进行购物。
这种模式的优势显而易见。
首先，它扩大了销售范围，能够触及到更广泛的消费者群体。
其次，消费者可以在不同渠道之间自由切换，根据自己的需求和偏好选择购物方式，提高了购物的便利性和满意度。
再者，全渠道零售能够收集到更丰富、更全面的消费者数据，为门店经营决策提供有力支持。
二、全渠道零售为门店经营决策带来的挑战虽然全渠道零售带来了诸多机遇，但同时也给门店经营决策带来了一些挑战。
数据整合和分析的复杂性是一个关键问题。
不同渠道产生的数据格式和标准可能不同，如何将这些分散的数据整合起来，并从中提取有价值的信息，是一项艰巨的任务。
另外，全渠道环境下消费者行为的多变性也增加了决策的难度。
消费者在不同渠道的购物行为和偏好可能存在差异，门店需要准确把握这些差异，制定相应的营销策略。
三、利用全渠道数据进行精准的市场定位全渠道零售所产生的数据可以帮助门店更精准地进行市场定位。
通过分析不同渠道的销售数据、消费者地域分布、年龄层次、购买偏好等信息，门店能够了解目标市场的需求特点，从而调整商品组合和服务策略。
例如，如果数据显示某一地区的消费者对健康食品的需求较高，门店可以在该地区增加健康食品的品类和库存，并开展相关的促销活动。
又或者，发现年轻消费者更倾向于通过移动应用购物，那么门店可以针对这一群体优化移动应用的界面和功能，提供个性化的推荐和服务。
四、优化商品管理和库存控制全渠道零售的数据还能够帮助门店优化商品管理和库存控制。
服务营销(第5章)
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5.6服务的有形展示（Physical Evidence）
5.6.1有形展示概述 5.6.2有形展示的效应 5.6.3服务环境设计
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5.6.1有形展示概述
有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一 切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
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LOGO
内容结构图
服务营销组合 服务产品
服务定价 服务渠道与网点 服务沟通与促销 服务人员与内部营销 有形展示 服务过程
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引例
美国西南航空公司成功的营销策略
事情发生在20世纪90年代，西方经济进入衰退期，美国航空业 因 此受到极大影响。1991、1992两年，美国航空公司的赤字总 额累计达80亿美元。曾经盛极一时的TWA、大陆、西北三家航空公 司均因 经营不善而宣告破产。但一家名叫西南航空公司的小企业却 在一片萧条气氛中异军突起,并在1992年取得了营业收入增长25％ 的令人难以置信的佳绩。 1968年，西南航空公司成立后，只经营达拉斯、休斯敦和圣安 乐尼奥3个城市间的短程航运业务。在巨人如林、竞争残酷的美国航 空界，克莱尔对战略性营销初始战略的选择无疑是明智的。 通过 SWOT的系统分析法，西南航空公司进行了正确的市场定位。20世 纪70年代，西南航空公司只将精力集中于得克萨斯州之内的短途航 班上。它提供的航班不仅票价低廉，而且班次频率高，乘客几乎每个 小时都可以搭上一架西南航空公司的班机。这使得西南航空公司在得 克萨斯航空公司市场上占据了主导地位。
内部营销理论的实质是强调企业要将员工放 在管理的中心地位，在企业能够成功地达到有关 外部市场的目标之前,必须有效地运作企业和员工 间的内部交换,使员工认同企业的价值观，接受企 业的组织文化，通过为员工提供的、令其满意的 服务,促使员工为企业更好地服务。
银行网点服务渠道创新
银行网点服务渠道创新中国关于银行产品和效劳的内需市场日益增长，中国的银行家应继续努力为客户提供创新产品和效劳。
目前银行业面临的的应战之一在于如何在银行外部营建鼓舞创新的文明，以求到达对银行网点效劳渠道创新的目的。
一、创新〔一〕什么是创新创新，也叫发明。
发明是集体依据一定目的和义务，运用一切的条件，发生出新颖、有价值的效果〔肉体的、社会的、物质的〕的认知和行为活动。
创新是当今世界以及在我们国度出现频率十分高的一个词，同时，又是一个十分新鲜的词。
在英文中，创新Innovation这个词来源于拉丁语。
它原意有三层含义，一个，更新；第二，发明新的东西；第三，改动。
创新作为一种实际，构成于20世纪。
美国哈佛大学教授熊彼特在1912年第一次把创新引入了经济范围。
他以为创新就是要〝树立一种消费函数〞，完成消费要素的从未有过的组合。
他从企业的角度提出了创新的五个方面。
一是产品创新，就是消费一种新的产品，要采取一种新的消费方法。
二是工艺创新。
三是开拓市场，市场开拓创新。
四是采用新的消费要素，要素创新。
第五，制度、管理体制、管理机制，制度的创新。
〔二〕创新的特点1、新颖性。
新颖性包括三个层次：〔1〕世界新颖性或相对新颖性〔2〕局部新颖性〔3〕客观新颖性，即只是对发明者团体来说是史无前例的。
2、具有价值。
这个特点与新颖性亲密相关，世界新颖性的价值层次最高，局部新颖性次之，客观新颖性更次之。
〔三〕创新的分类企业创新主要有七种：〔1〕开展战略创新；〔2〕产品〔效劳〕创新；〔3〕技术创新；〔4〕组织与制度创新；〔5〕管理创新；〔6〕营销创新；〔7〕文明创新。
创新的形式图创造的非认知调控情绪、动机和个性调控创造的过程，创造的心理操作提出问题寻找资料弄清问题生成思路选择思路执行计划回顾总结发散加工收敛加工创造的障碍及其克服认知障碍及其克服情绪、动机障碍及其克服文化环境障碍及其克服创新的模式图甘华鸣，创新的策略，红旗出版社〔四〕创新的技法〔1〕头脑风暴法；〔2〕信息交合法；〔3〕模拟发明法；〔4〕缺陷罗列法 ；〔5〕类比发明发明法；〔6〕希望点罗列法；〔7〕联想发明发明法；〔8〕特性罗列法。
渠道布局
评价中间商
分销优势 分销劣势
关系重大的
首选理由
放弃理由
一般重大的
赞成理由
反对理由
三.选择中间商的方法
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大卖场和超市调查动作分解
所谓的大卖场一般是指营业面积在5000平方米以上的零售 超市，超市一般是指营业面积在2500平方米左右的销售区 域，随着它们对白酒品牌发展发挥的作用越来越大。他们 开始倚仗强势地位挤逼上游厂家和供货商，例如：高额费 用（进店费、条码费、堆头费、端架费、店庆费、重大节 日促销费以及还有很多罚款等等）、帐期长、环节较多， 部门间独立、专业性强等等。即使花费了很多费用入场销 售了，销量还不一定大，甚至一年的利润还不够费用。但 是在通路各环节中，大卖场和超市对于消费者意味着高质 量或高档次，对于品牌而言又是一个形象窗口可以提升品 牌的形象和知名度，所以不做又不行，因此很多企业和供 货商提起大卖场和超市就肝颤，就头疼。于是对要进入的 大卖场和超市进行调查了解做到“知己知彼，百战不殆” 就显得尤为重要。
2.线：是指商品实体从制造工厂转移到零售商 店，再从零售商店转到消费者手中的过程。 3.域：根据商圈理论，每个渠道网点服务的顾 客都是一个合适半径的圆形区域。众多渠 道成员的商圈形成更大的市场服务区域。
商圈关系 自我协调的商圈结构
4.级
在分销渠道系统内，批发商或零售商 甚至分销物流中心、仓库和运输承担者都 有功能大小及等级高低之分。批发商处于 高于零售商的等级上。高等级的零售商拥 有较大的商圈，而低等级的零售商所占的 商圈一般相对较小。
案例：沃尔玛的网点扩张
在沃尔玛创业之初，山姆．沃尔顿面对像西尔斯、凯玛特这样强大 的竞争对手，采取了以小城镇为主要目标市场的发展战略。在60年代， 美国的大型零售公司根本不会在人口低于５万人的小镇上开分店，而山 姆．沃尔顿的信条是即使是5000人的小镇也照开不误，而且山姆对商店 选址有严格要求，首先要求在围绕配送中心 600公里辐射范围内，把小 城镇逐个填满后，然后再考虑向相邻的地区渗透，这样正好使沃尔玛避 开了和那些强大对手直接竞争，同时抢先一步占领了小城镇市场。待到 凯玛特意识到沃尔玛的存在时，后者已经牢牢地在小城镇扎下了根，并
“互联网+”背景下银行网点服务模式及网点管理策略
“互联网+”背景下银行网点服务模式及网点管理策略1. 引言1.1 互联网+背景下银行网点服务模式的变革在互联网+背景下，银行网点服务模式已经发生了巨大的变革。
互联网技术的快速发展和普及，使传统的银行网点服务模式面临着新的挑战和机遇。
传统的银行网点主要以线下办理业务为主，客户需要亲自前往银行网点办理业务，办理过程繁琐，消耗时间。
而在互联网+时代，人们可以通过各种移动设备轻松实现转账、缴费、查询等金融服务，不再需要到银行网点排队等候。
互联网+背景下，银行网点服务模式的变革主要体现在便捷性、个性化、智能化等方面。
银行加强了线上服务平台的建设，推出了更加便捷的手机银行、网银等服务，提供了24小时不间断的金融服务。
银行网点也在不断创新，引入智能化服务设施，如自助取款机、自助存款机、人脸识别系统等，方便客户更快速地办理业务。
互联网+背景下，银行网点服务模式的变革正在为客户提供更加便利、高效的金融服务体验。
1.2 互联网+对银行网点管理的影响互联网+时代的到来，对传统银行网点的管理模式带来了深刻影响。
随着互联网技术的不断发展和普及，人们的金融需求也发生了巨大变化，用户越来越倾向于线上服务和智能化交易。
这就要求银行网点需要更加注重提高自身的服务品质和效率，以便更好地适应这一新的发展趋势。
互联网+对银行网点的管理方式提出了更高的要求。
传统的银行网点管理注重的是效率和成本控制，而在互联网+时代，用户更加关注服务的个性化和体验感。
银行网点需要通过引入新技术和智能设备，提升服务水平和用户体验，以满足用户的个性化需求。
互联网+也促使银行网点与线上线下服务的融合发展。
现在的用户更趋向于多渠道服务，他们希望能够通过线上渠道进行便捷的交易，同时也希望在银行网点享受到更加专业和细致的服务。
银行网点需要打破传统的空间界限，借助互联网技术实现线上线下服务的无缝衔接，提供更加便捷和全面的服务。
互联网+给传统银行网点带来了新的发展机遇和挑战。
服务营销管理服务网点和渠道
告服务。 ❖ （4）批发商：一家大型工装企业中标一项工程，然后分包给中小装饰公司；一家旅行社成批购买连锁
旅店的床位然后转手将床位出售给旅客。 ❖ （5）零售商：彩票代销点、报亭商店电话服务。
第八页，共四十二页。
第1节 服务的分销渠道
零售商
代理
代销
批发商
经纪人
第九页，共四十二页。
服务业市场的中介 机构
“CAT”时，整个银行业还仍然普遍认为顾客是绝不会放弃热情周到、面对面地人际交往或业务服务。然 而，不久公众便发现，机器比银行里绝大多数的出纳员更友好、更便捷，它们没有午休，不分白天黑夜 地工作，周末甚至在发生恶劣的自然灾害情况下也不误工作。例如，１９７８年袭击纽约的那场特大暴 风雪将整个城市陷入瘫痪，所有的银行分支机构不得不停业，但花旗银行的CAT仍在工作。花旗银行提 出的“花旗永不休息”的口号在上百万的纽约人面前变成了现实。 （资料来源 吴畛 于伟佳：《市场取向：永不磨损的经营理念——美国花旗银行金融零售业发展战略的启示》 ,《农金纵横》,1998.01.） 【分析提示】
第十二页，共四十二页。
服务渠道的选择
经纪人
❖ 经纪人主要是为买卖双方牵线搭桥，协助双方谈判，向雇佣收取佣金，一般不参与融资和风险，不作为买方或 卖方的长期代表。
代理人/经纪人优劣势
优势： 降低销售扣分销成本； 拥有特殊技能和知识；
广泛代理；
可实现顾客选择； 具有当地市场知识。
劣势：
失去对价格和其他市场营销方面的控制。
服务提Hale Waihona Puke 者代理人 或经纪人
卖主代理
买主代理
特许经营 或合同服 务交付者
第十一页，共四十二页。
顾客
服务渠道的选择
旅店的床位然后转手将床位出售给旅客。 ❖ （5）零售商：彩票代销点、报亭商店电话服务。
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第1节 服务的分销渠道
零售商
代理
代销
批发商
经纪人
第九页，共四十二页。
服务业市场的中介 机构
“CAT”时，整个银行业还仍然普遍认为顾客是绝不会放弃热情周到、面对面地人际交往或业务服务。然 而，不久公众便发现，机器比银行里绝大多数的出纳员更友好、更便捷，它们没有午休，不分白天黑夜 地工作，周末甚至在发生恶劣的自然灾害情况下也不误工作。例如，１９７８年袭击纽约的那场特大暴 风雪将整个城市陷入瘫痪，所有的银行分支机构不得不停业，但花旗银行的CAT仍在工作。花旗银行提 出的“花旗永不休息”的口号在上百万的纽约人面前变成了现实。 （资料来源 吴畛 于伟佳：《市场取向：永不磨损的经营理念——美国花旗银行金融零售业发展战略的启示》 ,《农金纵横》,1998.01.） 【分析提示】
第十二页，共四十二页。
服务渠道的选择
经纪人
❖ 经纪人主要是为买卖双方牵线搭桥，协助双方谈判，向雇佣收取佣金，一般不参与融资和风险，不作为买方或 卖方的长期代表。
代理人/经纪人优劣势
优势： 降低销售扣分销成本； 拥有特殊技能和知识；
广泛代理；
可实现顾客选择； 具有当地市场知识。
劣势：
失去对价格和其他市场营销方面的控制。
服务提Hale Waihona Puke 者代理人 或经纪人
卖主代理
买主代理
特许经营 或合同服 务交付者
第十一页，共四十二页。
顾客
服务渠道的选择
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9 服务渠道和网点决策
9.1 服务渠道概述 9.2 服务渠道的发展和创新 9.3 服务网点定位决策
9.1 服务渠道概述
9.1.1 服务渠道的含义和分类 9.1.2 服务渠道的职能 9.1.3 直接服务渠道 9.1.4 间接服务渠道
1）服务渠道的含义
分销渠道是指某种货物和劳务从生产者向消费者转移 的过程中，取得这种货物和劳务的所有权或帮助其所 有权转移的所有组织和个人。它主要包括:
务的分工协作，并克服排队等待和开工不足的弊病。
间接渠道中间商种类：
1）代理商 2）经纪人 3）批发商 4）零售商
1）代理商
代理商，指受企业委托负责帮企业寻找市场甚 至帮企业销售产品的企业和私人机构。代理 商不具有产品的所有权，只代表卖方与买方 进行磋商，在每次交易成功后收取相应的佣 金。代理商包括：
基斯坦南非洲南美洲智利香港台湾进口代理
2）经纪人
在经济活动中，以收取佣金为目的，为促成他人交易 而从事居间、行纪或者代理等经纪业务的公民、法人 和其他经济组织。
经纪人与代理商有些类似，不拥有产品所有权，不控 制产品、价格以及销售条件。经纪人的主要作用是为 买卖双方牵线搭桥，协助谈判，促成交易。交易完成 后，由委托方付给佣金。它们与买卖双方没有固定关 系，不作为买卖双方的长期代表。
（2）购买代理商
购买代理商具备特定服务产品的专业知 识，可以为顾客进行服务产品估价，实 施购买行为，帮助顾客和服务提供者直 接接触以获得最好的服务产品和合适的 价格，按服务交易金额的一定比例收取 佣金。
如代办签证、代购票务、代找专家
（3）推广代理商
推广代理商在服务产品的分销过程中，通过对服务提供者 专业知识的增加和补充，例如提供财务服务、风险承担和 运输方面的支持，对服务产品的分销提供帮助。
（1）销售代理商 （2）购买代理商 （3）推广代理商
（1）销售代理商
服务提供者利用代理商进行服务产品的分销， 可以获得的好处有：
投资少、风险小； 适应某地区或某细分市场顾客的特殊需要： 可以利用代理商开辟新市场；特别是在那些不
允许外国生产商和本国居民直接接触的国家可 以利用中间商开辟市场； 代理商熟悉行情，有专业知识，能够销售性质 较复杂的服务产品。 例如代售保险、代售票务、代理求职、婚介等
例如贷款担保 、财产保险等
进出口服务代理公司: 广东东莞深圳广州佛山惠州江门中山南海花都揭阳顺德湛江进口代理 香港进口运输报关物流代理 广东进口物流国际货运代理公司 湖南江苏江西浙江福建上海天津青岛大连烟台连云港南通宁波温州福
州广西北海贵州四川包头进口代理； 美国德国意大利英国法国瑞士新加坡日本韩国印度印度尼西亚越南巴
商人中间商 代理中间商 起点生产者 终点消费者
商流 物流
服务渠道是促使服务产品顺利地到达顾客手中，被使 用或消费的相互依存、相互协调的系统性组织。
2）服务渠道的分类
根据服务渠道中有无中间商可把服务渠道分 为：
直接服务渠道
不通过中间商，是服务提供者直接把服务传递给 顾客的交换过程。又叫零级渠道。
9.2 服务渠道的发展和创新
9.2.1 服务渠道的发展 9.2.2 租赁服务 9.2.3 特许经营 9.2.4 电子渠道
9.2.1 服务渠道的发展
发展服务渠道可以有二种方式：
1）独立型服务渠道
不与其他厂商的产品或服务牵连
2）结合型服务渠道
结合其他厂商的产品或服务，通常以代 理、授权、特许、合作等方式建立。
在服务业中，如房地产、保险、证券等都广泛使用经 纪人作为中间商销售服务。
3）批发商
在服务分销渠道中，批发商较少，往往 承担的是分销职能中的分解职能。服务 产品的批发商采取批发的形式销售服务 产品，以大量、整批销售为主，连接大 规模的服务提供者和服务零售商。
西安会议服务公司：将为企事业单位提供各种庆典活 动、文艺演出、仪礼模特、开盘奠基、新品发布、会 议策划、明星经纪、揭牌 仪式及各类会议、会务及展 会策划与服务，同时承接各单项礼仪服务、场景 装饰， 节日装饰程。可为各界朋友提供舞台搭建等方面的服 务，可为庆典单位提供总体策划、花蓝、礼仪模特、 升空彩球、乐队、舞龙舞狮等系列服务。
例如理发店、酒店、旅游、现场促销、导购等
间接服务渠道
服务提供者通过中间商将服务传递给顾客，同时 中间商参与服务的交换过程。
例如代购、代销、代运、代储、经纪、批发、零 售等
9.1.2 服务渠道的职能
1）交易职能（购买后卖给顾客，代买代卖，最基本职能） 2）接近职能（如小区中开设车票订票点） 3）信息职能（通过渠道成员传递信息） 4）谈判职能（通过渠道成员讨价还价） 5）集群职能（如中间商常常代理多种服务，多种服务的集成） 6）承诺职能（如保险代理人的承诺对促成购买保险起很大作用） 7）支持职能（如中间商承担流通环节延伸、融资、风险承担等） 8）后勤职能（服务前准备） 9）分解职能（如对大笔贷款寻找多家投资承担者） 10）跟踪职能（服务后跟踪、善后、反馈）
服务营销渠道出现了一些新的方式
租赁服务、特许经营、电子渠道
9.2.2 租赁服务
9.1.3 直接服务渠道
1）直接渠道的优势
（1）能够通过与顾客的直接接触， 及时获取市场信息，提供个性化服务
（2）对服务产品的提供数量和质量 可以保持较好的控制
2）直接渠道的劣势
（1）运营成本高 （2）目标市场容量受到限制
9.1.4 间接服务渠道
间接渠道有利于：
将分散的需求进行自下而上的集中，以实现规模生产； 克服服务供给的时间和空间的限制； 通过用定时的后台服务代替连续的现场服务，以实现服
4）零售商
零售商与服务提供者和顾客的关系 都是直接的。代理商依靠自己的介 入促成服务提供者与顾客的接触例如照相馆和提供干洗服务 的店铺等。
［实例9-1］ 旅馆的服务渠道
旅行社 旅游承包人 旅游中心 旅馆业务代表 航空公司 集中预订系统
9.1 服务渠道概述 9.2 服务渠道的发展和创新 9.3 服务网点定位决策
9.1 服务渠道概述
9.1.1 服务渠道的含义和分类 9.1.2 服务渠道的职能 9.1.3 直接服务渠道 9.1.4 间接服务渠道
1）服务渠道的含义
分销渠道是指某种货物和劳务从生产者向消费者转移 的过程中，取得这种货物和劳务的所有权或帮助其所 有权转移的所有组织和个人。它主要包括:
务的分工协作，并克服排队等待和开工不足的弊病。
间接渠道中间商种类：
1）代理商 2）经纪人 3）批发商 4）零售商
1）代理商
代理商，指受企业委托负责帮企业寻找市场甚 至帮企业销售产品的企业和私人机构。代理 商不具有产品的所有权，只代表卖方与买方 进行磋商，在每次交易成功后收取相应的佣 金。代理商包括：
基斯坦南非洲南美洲智利香港台湾进口代理
2）经纪人
在经济活动中，以收取佣金为目的，为促成他人交易 而从事居间、行纪或者代理等经纪业务的公民、法人 和其他经济组织。
经纪人与代理商有些类似，不拥有产品所有权，不控 制产品、价格以及销售条件。经纪人的主要作用是为 买卖双方牵线搭桥，协助谈判，促成交易。交易完成 后，由委托方付给佣金。它们与买卖双方没有固定关 系，不作为买卖双方的长期代表。
（2）购买代理商
购买代理商具备特定服务产品的专业知 识，可以为顾客进行服务产品估价，实 施购买行为，帮助顾客和服务提供者直 接接触以获得最好的服务产品和合适的 价格，按服务交易金额的一定比例收取 佣金。
如代办签证、代购票务、代找专家
（3）推广代理商
推广代理商在服务产品的分销过程中，通过对服务提供者 专业知识的增加和补充，例如提供财务服务、风险承担和 运输方面的支持，对服务产品的分销提供帮助。
（1）销售代理商 （2）购买代理商 （3）推广代理商
（1）销售代理商
服务提供者利用代理商进行服务产品的分销， 可以获得的好处有：
投资少、风险小； 适应某地区或某细分市场顾客的特殊需要： 可以利用代理商开辟新市场；特别是在那些不
允许外国生产商和本国居民直接接触的国家可 以利用中间商开辟市场； 代理商熟悉行情，有专业知识，能够销售性质 较复杂的服务产品。 例如代售保险、代售票务、代理求职、婚介等
例如贷款担保 、财产保险等
进出口服务代理公司: 广东东莞深圳广州佛山惠州江门中山南海花都揭阳顺德湛江进口代理 香港进口运输报关物流代理 广东进口物流国际货运代理公司 湖南江苏江西浙江福建上海天津青岛大连烟台连云港南通宁波温州福
州广西北海贵州四川包头进口代理； 美国德国意大利英国法国瑞士新加坡日本韩国印度印度尼西亚越南巴
商人中间商 代理中间商 起点生产者 终点消费者
商流 物流
服务渠道是促使服务产品顺利地到达顾客手中，被使 用或消费的相互依存、相互协调的系统性组织。
2）服务渠道的分类
根据服务渠道中有无中间商可把服务渠道分 为：
直接服务渠道
不通过中间商，是服务提供者直接把服务传递给 顾客的交换过程。又叫零级渠道。
9.2 服务渠道的发展和创新
9.2.1 服务渠道的发展 9.2.2 租赁服务 9.2.3 特许经营 9.2.4 电子渠道
9.2.1 服务渠道的发展
发展服务渠道可以有二种方式：
1）独立型服务渠道
不与其他厂商的产品或服务牵连
2）结合型服务渠道
结合其他厂商的产品或服务，通常以代 理、授权、特许、合作等方式建立。
在服务业中，如房地产、保险、证券等都广泛使用经 纪人作为中间商销售服务。
3）批发商
在服务分销渠道中，批发商较少，往往 承担的是分销职能中的分解职能。服务 产品的批发商采取批发的形式销售服务 产品，以大量、整批销售为主，连接大 规模的服务提供者和服务零售商。
西安会议服务公司：将为企事业单位提供各种庆典活 动、文艺演出、仪礼模特、开盘奠基、新品发布、会 议策划、明星经纪、揭牌 仪式及各类会议、会务及展 会策划与服务，同时承接各单项礼仪服务、场景 装饰， 节日装饰程。可为各界朋友提供舞台搭建等方面的服 务，可为庆典单位提供总体策划、花蓝、礼仪模特、 升空彩球、乐队、舞龙舞狮等系列服务。
例如理发店、酒店、旅游、现场促销、导购等
间接服务渠道
服务提供者通过中间商将服务传递给顾客，同时 中间商参与服务的交换过程。
例如代购、代销、代运、代储、经纪、批发、零 售等
9.1.2 服务渠道的职能
1）交易职能（购买后卖给顾客，代买代卖，最基本职能） 2）接近职能（如小区中开设车票订票点） 3）信息职能（通过渠道成员传递信息） 4）谈判职能（通过渠道成员讨价还价） 5）集群职能（如中间商常常代理多种服务，多种服务的集成） 6）承诺职能（如保险代理人的承诺对促成购买保险起很大作用） 7）支持职能（如中间商承担流通环节延伸、融资、风险承担等） 8）后勤职能（服务前准备） 9）分解职能（如对大笔贷款寻找多家投资承担者） 10）跟踪职能（服务后跟踪、善后、反馈）
服务营销渠道出现了一些新的方式
租赁服务、特许经营、电子渠道
9.2.2 租赁服务
9.1.3 直接服务渠道
1）直接渠道的优势
（1）能够通过与顾客的直接接触， 及时获取市场信息，提供个性化服务
（2）对服务产品的提供数量和质量 可以保持较好的控制
2）直接渠道的劣势
（1）运营成本高 （2）目标市场容量受到限制
9.1.4 间接服务渠道
间接渠道有利于：
将分散的需求进行自下而上的集中，以实现规模生产； 克服服务供给的时间和空间的限制； 通过用定时的后台服务代替连续的现场服务，以实现服
4）零售商
零售商与服务提供者和顾客的关系 都是直接的。代理商依靠自己的介 入促成服务提供者与顾客的接触例如照相馆和提供干洗服务 的店铺等。
［实例9-1］ 旅馆的服务渠道
旅行社 旅游承包人 旅游中心 旅馆业务代表 航空公司 集中预订系统