案例:
麦当劳在速度中确实下了不少功夫 ，他们的口号是: 60秒没有让客户 拿到自己的餐点，可以免费奉送可 乐一罐。有人曾专门跑到麦当劳点 了一个东西，想免费吃一罐可乐 ，但45秒时东西就出来了。
第二天此人又去点了一个汉堡，50秒东西又出来了。 于是他对柜台小姐说: “真可惜，买两次都没有喝到可乐。那位小姐居然讲了另外 一句: “先生不要气馁，多来几次就会喝到了。”其实麦当劳敢挂60秒的牌子，他 们不知曾经练习了多少次，保证能够在这个速度之下，让客人拿到食物，否则它 是不敢自己打自己耳光的。
查——查看客户档案； 问——询问客人要求； 听——倾听客人谈话； 看——观察客人行色； 用——用是关键。 运用好顾客信息, 把它转化为服务行动, 感应和
挖掘顾客潜在需求, 并且在顾客 提出之前及时 识别和满足他们的潜在需求, 给顾客一个惊喜
永远不能对顾客说“NO”
永远不能对顾客说“NO”, 因为顾客满意是我 们的服务宗旨。 无论顾客的需求多么难办, 首 先要以能够“办成”的态度去办。在职权范围 内能办的事情, 立即向顾客承诺, 并在顾客预期 的时间内兑现；超出职权范围的问题, 按“119 原则”火速逐级请示解决。
没有给顾客留下美好印象和值得传颂的 故事的服务是“0”服务！ （100-1=？）
检验服务是否成功，就看是否给顾客留 下了美好的印象和值得传颂的故事。
优质服务三境界
让顾客满意 让顾客到来之前 设法满足顾客需求 让顾客惊喜和感动
《一杯水的故事》
案例一
世界十大知名酒店之一 泰国东方大酒店 五颗星中的五颗星 他们的细节你是 做不到的。
《记住每个客人的名字》 《六元钱买下了一颗心》
麦当劳对细节的量化与坚持
麦当劳公司是1945年4月15日创立 那麦当劳改变世界靠的是什么？ 全世界 的小孩一看到黄色的M，没有不知道是 麦当劳的。麦当劳从进门时员工说的 欢迎光临，整个麦当劳都在为你服务了，他
