客服主管KPI考核

客服KPI考核方案导语：电话客服、淘宝客服、微信客服的KPI绩效考核方案怎么写？以下是xx整理的，欢迎阅读参考。

为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。

本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。

每月1日——月末最后1日(每个自然月)。

1丶固定旺旺小号,短期不轮值。

2丶子旺旺添加：某某某旗舰店:2(花名) 某某某旗舰店:3(花名) 某某某旗舰店:5(花名)某某某旗舰店:7(花名) 某某某旗舰店:8(花名) 某某某旗舰店:9(花名)注: (售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格)3丶各项指标基本及过滤设置:售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服, 并且没有下单的情况,属于售后，不计为顾客接待)广告过滤:回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临!”(过滤广告信息，不计为顾客接待) 客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待) 1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数;2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数;3丶订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数;4丶付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价;5丶转化率:最终付款成功率;6丶旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数;7丶旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客;8丶旺旺平均响应时间：;9丶顾客流失率：此条和3条相对应!(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额)10丶当月任务完成率：;11丶落实他人订单付款金额：;12丶每周业绩排名:;考核指标解释：1.询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指标比例%;若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。

售后部门KPI绩效考核(底级、初级、中级、高级、特级客服)权重(总分100分,低于40分绩效奖金为底级)底级40分初级60分中级80分高级100分特级120分超级客服:期待中1、售后服务质量与素质(满分20分)(调查聊天记录,接待人数。

包含内容与客户沟通情况,处理问题水平能力,产品及促销活动了解程度等,有处理不了问题及时上报)(根据个人表现)2、售后执行力和团体精神(满分20分)(上级主管人员安排的工作,完成的情况,等….)(与团队积极配合,团队共同发展)3、投诉、维权。

(客服无投诉)(满分20分)由售后引起的投诉问题。

追踪到个人(及时处理的情况及程度,等…)4、考勤全勤(考勤全勤20分,旷工1次扣10分)(全勤200,考勤100)5、打字速度60个/分(超过80每)(满分20分)扣分1. 1.客户投诉客服(由于售后原因,售后主管监督)一次扣5分。

2.由售后产生投诉(售后主管监督,首页面放置投诉客服旺旺)查实无误,视情况一次扣(5-20)分。

上班时间,浏览与淘宝网无关的网页比如:网页游戏一经发现,每次扣除当月奖金100元!(扣20分)2.查表岗位,每天晚上7:30分,将钻展,直通车充满!如未在规定时间内操作,每次200元,扣五分!加分1.客户来电表扬,一次加5分。

买家在好评里点出客服名一次加1分!2.表现突出(工作态度,进步快,学习能力强等….)主管监督加10分。

售后客服工资制度排序工资法,比如:奖金1000 ,按总分高至低依次排下(1000,800,600…………)低于总分50% KPI绩效考核奖金为300元客服工资=基本工资/22天*13小时=奖金+基本工资+全勤+考勤+300-1000绩效奖金+饭补=? (底级300元、初级400元、中级500元、高级800元、特级1000元客服?超级1000+转正<可做讲师或申请高级部门>)中差评在每月月底会进行中差评提升审查,期间每个月平均增长为0.13%,如增长超出0.13% (+20分) 超出%0.01 中差评部门奖金500元!中差评小组内容划分和处理由组长管理。

客服积效考核制度一、考核目的通过考核加强员工工作责任感，帮助员工不断改进、提高个人工作技能。

通过考核使管理者充分了解本部门的人力资源状况。

有利于管理者提高部门工作效率。

通过考核使管理者和员工在目标行动上达成一致,有利于塑造高效率、高目标达成率的优秀团队。

通过考核把绩效管理与公司战略目标、经营计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感.通过考核形成科学合理的薪酬绩效管理机制，促进人力成本向人力资本的转化，实现集团公司可持续发展。

二、考核对象:本制度适用于客服部正式员工。

三、职责：客服部:负责本部门人员考核方案的实施。

人力资源部：负责考核方案的修订、完善、搪行和考核结果的审查.四、考核方式:周期.每月考核一次，当月的考核结果需在月5号之前提交人力资源部审核、呈送总经理审批后予以公布;每月的考评由其直属主管实施考核并提交部门经理审批。

五、综合KPI指标考核。

A、回访率：100％（回访率=回访外呼总量/回访总数量）＊100%B、预约率≧20% （预约率=预约成功量/总进厂量)*100％C、顾客满意率≧90%（内部测评) （顾客满意率=满意客户量/调查客户总量）＊100％D、工作完成率=100% （客服经理检查，每天3DC、7DC回访、定保等工作日清）E、服务跟踪率≧90%（客户反馈意见，每天完成率≥90％）F、客诉及时处理率≦100%(按客诉管理制度严格执行，100%按时间节点跟踪）客服月度积效考核表提高员工的业绩，由直接上级安排对下属绩效考核面谈，绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报人力资源部备案。

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考核奖励制度
1、当月订单挽留率大于5单，奖励50元；大于10单以上，奖励100元
2、当月退货率≤5%，奖励100元；8%≤T≤5%，奖励50元；10%≤T≤8%
3、当月KIP绩效最高为1000元奖金（分数低于65分，无KPI奖金）
（按照完成时效和表格内容客服主管打分，分数*最高奖金=实际所得奖金）
考核处罚制度
1、当月退货率≥12%，扣除50元作为处罚
2、未按时处理后台的售后订单，导致自动退款，造成店铺损失，每单扣除50元并承担公司的相应损失
3、未及时处理补发单，导致客户投诉/退款，每单扣20元并承担相应损失
4、未及时登记发票，导致逾期赔付，每单扣10元并承担相应损失。

2024年客服绩效考核方案一、个人销售绩效提成计算方法•个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比= 个人绩效提成二、公共销售绩效提成计算方法•公共销售绩效提成 = 公共销售业绩总额×0.5% ×个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）三、最终工资计算方法•当月工资 = 岗位工资+ 个人绩效+ 公共销售绩效提成+ 奖金四、额外激励措施•每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金。

五、客服部团队业绩考核指标序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注1及时响应10% 平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣，5人以内扣2分序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10根据服务态度等级不同，分数不同3好评数量10%每个月登记的好评返现的数量第一名10需要主动让客人好评，及时解决客户问题4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示5 询单->最终付款15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示6售后处理30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后30淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量，售后人员除外）7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值六、公共绩效算法•公共绩效奖金分配将根据团队成员的绩效评分进行分配，确保高绩效员工获得更多的奖励。

七、奖金分配比例•月度：季度：年度= 5：2：3•总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放。

八、客户售后处理流程•客服需在规定时效内处理客户问题，并及时反馈处理结果。

•售后问题须在48小时之内完成，未及时处理或反馈将扣除绩效分。

九、责任人与处理流程•明确责任人，包括客服、运营部、售后专员、客服主管和总经理，确保问题能够及时得到处理。

电子商务部客服考核标准指标及任务分数比评定标准及计算公式分数描述完成情况日常纪律 5 全勤满分扣分按照迟到和矿工次数扣除无上限迟到一次或者早退一次扣2分矿工一次扣5分工作状态10 网络及电话与客户沟通态度亲切未与客户产生冲突或对立状态回答不够耐心一次扣2分与客户发生冲突一次扣5分（客服主管每天随机抽查记录）咨询转化率10 最终下单人数/有效询单人数*100% 当月考评<均值扣2分与均值相差不大不扣分平均响应时间10 客户第一时间问客服回复的时间/总咨询数当月考评>均值扣2分与均值不大不扣分差错扣分10 差数次数/订单数*100% 《=% 满分平均客单价10 交易金额/订单数*100% 按实际情况考核咨询未回复数10 顾客咨询而没有回复的客户的次数（有效咨询广告除外客户主管第二日随机抽查前一日）一次扣3分不设上限满意度评价 5 客户咨询完后给客服打分出现不满意扣3分不设上限当月投诉10 主观原因造成的投诉数（发现投诉电话跟踪客户投诉原因客服）投诉数/订单数*100%《=%满分退换货统计 5 当月退换货订单/订单数*100%（不包含七天无理由退换货，质量运输问题退货发现退换货及时查询是什么原因造成的退换货）5%以下满分5%-8%扣3分8%以上扣5分团队协作 5 与公司各个部门的同事合作态度销售业绩10 完成公司下达的销售目标参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否则扣分一、客服评级客服等级考核得分所需培训强度岗位级别优秀95以上无资深客服奖金200良好85-95 较强一级客服奖金100一般70-85 强初级客服差70以下很强见习客服二、客服销售业绩提成办法销售额绩效提成奖金4万%4万-6万超出4万部分*1% 200元6万-8万超出6万部分*% 300元8万以上超出8万部分* 2%大型团购活动（如聚划算）提成方式另计。

三、薪资计算计算公式：底薪+KPI考核奖金+业绩提成+奖金实习底薪1500 周期3个月提成分团体提成和个体提成团体提成是没咨询，拍下直接付款的，单件当天销售超过200不算提成。