女性仪容仪表及礼节培训课程

服务员(de)培训课程一、仪容仪表标准二、礼节礼貌三、站姿标准四、礼貌用语(de)使用五、规章制度六、薪资与福利七、服务流程以及注意事项八、处理一般(de)投诉流程一、仪容仪表(de)标准作为服务行业(de)工作人员形象着装外形是尤为重要,所以特规定服务员以及厨房人员(de)仪容仪表(de)基本标准女服务员：长发盘起,不允许有碎发和乱发；面部要求化淡妆,不许吃带有异味(de)食物,保持口气清新；不允许带首饰（除结婚戒指和手表）；上身穿工装佩戴工号牌,要求工装整洁；不得留长指甲和染指甲；下身穿黑色(de)裙子,要求合体为宜,一般不得超过膝盖上四指,长不过膝；穿肉色(de)袜裤；黑色(de)布鞋或者皮鞋；男服务员：短发不留长发,不留怪异发型不染发；面部保持清洁不留胡须,不许吃带有异味(de)食物,保持口气清新；不允许带首饰（除结婚戒指和手表）；上身穿工装佩戴工号牌,要求工装整洁；不得留长指甲；下身穿黑色(de)裤子黑色(de)袜子或者深色(de)袜子,黑色(de)皮鞋或布鞋；厨师一定佩戴帽子口罩必要时带一次性手套；二、礼节礼貌餐厅(de)服务员(de)礼仪与举止不仅反应一个餐厅(de)精神面貌,而且还体现了这个餐厅人员(de)基本素质.行礼：一般点头礼（致意）,目光平视客人(de)鼻尖并随头下移5--6厘米然后还原；行鞠躬礼时头部与上身一线前倾30度,光平视客人(de)鼻尖并随头下移1米然后还原.握手：站姿状态,上身稍前倾,双目注视对方,多人握手时不得交叉,等别人握完再伸手；男与男是虎口相握,男与女,只握住女士四指即可.打招呼：与客人碰面时,须点头微笑问好,不准无视而过；发现客人有交谈之意,须主动上前询问,举止端庄得体做到迎客在前送客在后,客过让路,同行不抢道.递交物品：须站立,双手递交,正面向着客人.敲门：食指第2关节轻敲3下,带客户应答后再进入.手势：五指并拢,亲切自然,目光随着只是方向移动、动作适中；为客人指引时,手臂伸直五指并拢掌心向上以肘关节为轴指引目标,同时眼睛看着目标.三轻、四勤、五声、一快三轻：说话轻、走路轻、操作轻四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五声：欢迎声、询问声、抱歉声、道谢声、送别声. 一快：动作快三、站姿服务员在工作中,站立是必不可少(de).良好(de)站立姿态可以体现出服务员良好(de)素质以及形象.下面我就来说一下服务员常用(de)几种站立姿势.1.侧放式这是男女服务人员通用(de)站立姿势,其要领如下:头部抬起,面部转向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立.双臂自然下垂,处于身体两侧,中指指尖对准裤缝,手部虎口向前,手指少许弯曲,呈半握拳状,指尖向下,双腿立正并拢,双膝与双脚(de)跟部紧靠于一起,双脚呈“V”字开分开,两者相距约一个拳头(de)宽度,注意提起髋部,身体重量应平均分部在两腿上.2.前腹式又称前交叉.这是女性服务人员常用(de)站立姿势,其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位(de)姿势与侧放式相同,脚跟靠拢,两膝并拢,双手自然交叉在小腹前,右手放在左手上,双臂稍曲,有“端”着(de)感觉.3.后背式又称后交叉.这是男性服务人员常用(de)站立姿势.其概念是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位(de)姿势与侧放式相同,双腿分开,宽度为齐肩或略窄些,双脚平等双手轻放在后背腰处轻握.4. 丁字式或称“Y”字形,是女性常用(de)站立姿势.其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位(de)姿势与侧放式相同,一脚在前,将脚跟靠在另一脚内侧,双脚尖向外略展开,形成斜写(de)一个“丁”字,双手在腹前相交,身体重心在两脚上.站得太累时,可自行调节,双腿微微分开,将身体重心移向左脚或右脚.礼貌(de)站姿给人舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上(de)好印象,因此在接待服务中,必须养成讲究良好(de)站姿习惯.由于性别(de)差异,男性服务人员在站立时要稳健,所谓“站如松”,以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒(de)风采,要求给人一种“阳刚”之美.具体讲来,在站立时,男性服务人员可以将双手相握,叠放在腹前,或者相握于身后,或者于两侧,双脚可以叉开,两脚之间相距(de)限制,大致上与肩部同宽.女性服务人员在站立时要突出柔美,即给人以“亭亭玉立”(de)感觉,同时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅(de)韵味,要给人一种“宁静”之美.具体来讲,在站立时,女性服务人员可将双手相握或叠放于腹前.双腿要基本并拢,脚位应与服装相适应,穿紧身短裙,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”状或“Y”状,穿礼服或旗袍,可双脚微分,重心在一条腿上.四、礼貌用语(de)使用1、先生,您好,欢迎光临2、中午好,晚上好3、请问先生/小姐您一共几位,这边可以吗（引领入座）请这边走,请跟我来.4、对不起,打扰一下,请问先生您点菜了吗5、对不起,打扰一下,先生/小姐请问您喝点什么酒水/我们这有白酒,啤酒,红酒和暖饮对不起,打扰一下,这是您要(de)某某酒,请问现在可以打开吗6、打扰一下,这是您(de)某某菜,请慢用（退后两步,声音洪亮）7、先生/小姐打扰一下,给您换一下碟,给您倒一下菜水8、您好,打扰一下,这是您(de)帐单,总共是×××元,请过目.（唱收唱付）9、先生,小姐,您慢点,欢迎下次光临,（送客）10、新年好,新年快乐,圣诞快乐（过节）五、规章制度餐厅服务员规章制度1、准时上下班,不得迟到,早退和旷工.2、及时打扫卫生,保持店内清洁.3、上班时必须按规定着装,整齐干净.4、站位端正,不可背靠墙或家私柜,不得私自窜岗,打闹,争吵,不得跑,大声喧哗,唱歌.5、要时刻用好礼貌用语,必须“请”字当头,“谢”不离口,如遇客人要主动打招呼.6、上班期间不得玩或接听私人.7、不得擅自接触客人(de)随身物品,不得与客人带(de)小孩嬉戏玩耍.8、熟悉本店现阶段供应(de)酒水和菜单价格.9、禁止偷吃偷喝,偷拿店内财务,违者重罚,情节严重者将转交司法部门处理.10、内部员工(de)私用物品不可乱放,统一放在箱内.11、下班时必须检查好灯,门窗,排风,水电及卫生.12、员工用餐时不可倒饭倒菜,禁止浪费.13、工作期间不要嚼口香糖,不要吃零食,在任何时候都要维护自身(de)形象,不要发脾气. 严禁在店内外打架斗殴,违者重罚.餐厅服务员订餐制度1．及时了解当天(de)餐桌预定情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌.2．接受客人(de)临时订座.3．负责来餐厅用餐客人(de)带位和迎送接待工作.4．仪容整洁,不擅离岗位.5．解答客人提出(de)有关饮食、饭店设施方面(de)问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映.6．婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整(de)客人进餐厅就餐.7．根据不同对象(de)客人,合理安排他们喜欢(de)餐位.8．保证地段卫生,做好一切准备.9．在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚.并热情替客人联系或介绍到其他(de)餐厅就餐.餐厅(de)餐前准备以及服务：1．按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前(de)准备工作.2．确保所有餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口.桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹.3．仪容整洁,不擅自离岗.4．勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟蛊.擅于推销酒水饮料.5．按服务程序迎接客人入座酒席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点.6．开餐后,搞好餐厅(de)清洁卫生工作.7．了解菜式(de)特点、名称和服务方式,根据前台(de)时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台.8．熟悉餐牌和酒水牌(de)内容,如：食品(de)制作方法等.9．做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作.10．了解结账方式,妥善保管好订单,以便复核.11．协助厨师把好质量关,如装盘造型、菜(de)冷热成都等.协助前台服务员,沟通前后台(de)信息.厨房管理制度一、厨房员工管理制度1、员工必须按时上下班,履行厨房规定(de)签到手续,进入厨房必须按照规定着装佩戴工号牌,保持仪容、仪表整洁后上岗工作.2、服从上级领导,认真按规定要求完成各项任务,对工作中存在或出现(de)问题要采取正常渠道沟通、解决,不得当众顶撞,更不能无理取闹.3、工作时间内不得擅自离岗、串岗或看书、睡觉、玩,不得干与工作无关(de)事情.4、不得在厨房区域内追逐、打闹、吸烟、高声喧哗,不得做有碍厨房生产、卫生、安全(de)事情.5、厨房员工要相互关心、相互爱护和团结,不得辱骂、斗殴.6、不准坐在案板或其它操作台上、不得随便拿、吃食物,不得擅自将厨房物品、食品交与他人.7、自觉维护、保养厨房设备和用具,不得将设备带故障操作或将专用设备改作它用,对厨房瓷器,如碗、碟要轻放,不得故意摔烂.损坏公物按规定赔偿.8、自觉养成卫生习惯,不留长发、指甲,服装整洁,随时保持工作岗位(de)卫生.9、厨房系食品生产重地,未经厨师长批准不得擅自带外人进入.10、不得私自下与供货商接触,更不能接受供货商(de)馈赠.11、厨房人员下班前必须做好各区域卫生和收检工作,关好水、电开关,在交接本上签字后才可下班.二、厨房物品管理制度1、厨房物品(de)采购,由厨师长审批签字交保管员核实仓库无存货后交负责人审批方可生效.2、厨房用品由厨师长核实签字后方可购买.3、厨房物品(de)领用必须到指定(de)专人处进行登记,采取谁领用谁保管(de)原则.4、厨房物品(de)登记手续要落实到部门,由部门落实到人,做到人人都有物,物物有人管.5、厨房物品(de)盘存落实到部门(de),由各部门每月盘存一次,共用(de)物品由负责人每星期盘存一次,盘存表交由厨师长核查.6、厨房物品(de)报损在规定(de)时间内采取以旧换新(de)原则,在非规定(de)时间内,由厨师长查明原因,作出处理意见后方可报损.7、厨房员工严禁将厨房物品挪作私用.三、厨房原材料(de)验收和领用制度12．1、厨房原材料(de)验收,由培训部领导指定专人负责,将所购(de)原材料与申购单核对.13．2、严禁收人情货,损公肥私,对采购超出申购(de)货物,数量一律拒收.14．3、对原料不鲜、变质、短进少两、以次充好一律拒收.15．4、牛肉、猪肉、打水肉及其它发现是经过注水(de)肉食一律拒收.16．5、对无生产厂家,生产日期,过期或无保质期,无卫生部门及验收合格生产批文(de)货物一律拒收.17．六、薪资与福利试用期为7—30天,执行试用工资,标准根据不同岗位而定,合格后结束试用期,享受该岗位正常工资待遇.试用不合格,本店将与试用员工解除试用协议或延长试用期,但不能超过一个月.工作时间员工每天工作9小时（特殊岗位特殊情况除外）,每月休息2-4天,休假由部门经理和主管根据工作情况决定,如果员工因事因病无法上班,需事先以书面形式向部门经理提出申请并得到同意后,才能休息,否则将受到纪律处分或按矿工处理,未经部门经理同意（紧急情况除外）员工不得在工作时间离开工作岗位.工资发放本店实行月薪制度.根据员工上月出勤情况发放,发放日期为每月15-20日,以人民币(de)形式支付.1、工资形式：基本工资、效益工资、考核工资（由本店参照有关规定根据单位经营情况而定）.2、调资调级：本店在营业期间,对有特殊贡献及成绩突出(de)员工,给予加薪晋级（采用活动办法在本店内有效）.考勤员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察(de)依据,是严格执行店内劳动纪律,提高本店服务质量和效益不可缺少(de)制度.1、上、下班：员工必须按所在部门编排(de)班次工作,按时上、下班.2、点名制度员工上下班需点名,不按规定点名者按迟到早退或旷工处理,再犯双倍处罚.点名秩序由前厅经理负责,考勤及核查由财务部监督.3、迟到、早退凡超过规定(de)时间到岗或提前离岗,即为迟到或早退.迟到或早退10分钟（不含10分钟）罚款10元；10—30分钟（不含30分钟）,罚款20元；30分钟不足2小时按旷工半天处理,超过2小时不足8小时按旷工一天处理.4、旷工凡在规定时间未到岗,而又无正当理由办理请假手续者,即为旷工,对不按请假程序请假或不按调休程序补调休,无正当理由擅自不上班或假期已满未按时上班、销假、视为旷工.旷工半天,罚款50元；旷工一天,罚款100元；每多旷一次工在以前罚款(de)基础上多加100元,连续旷工3天或全年累计旷工5天按自动离职处理,本店视为本人自愿放弃所有工资和押金,酒店将对其予以除名.员工福利一、休息员工每月可享受2-4天有薪休班,不累计.每月全勤奖100元.二、免费(de)工作餐在本店工作(de)员工免费提供工作餐.三、员工住宿及就餐饭店为员工设有员工宿舍、本店为员工免费提供员工餐,未经本店特许,任何员工(de)亲友不得在宿舍留宿,严格遵守饭店员工宿舍管理制度与饭店员工餐厅管理制度四、员工培训所有员工必须接受本店(de)基础培训和业务培训,受培训人员必须在合同期内为本店服务,工作突出(de)员工还有机会安排去总公司学习(de)机会.员工在工作中均有接受培训(de)义务.五、奖励1、凡工作优秀服务出色、有突出贡献和表现或其它为本店争得荣誉(de)员工,将给予通报表扬和现金、实物等形式表彰奖励,有特殊贡献者发特殊贡献奖.2、入本店工作一年以上(de)（含一年）每人每月发放店龄奖100元/月,两年以上（含两年）每人每月200元/月.3、本店会根据每个员工(de)工作态度、业务技能每年六月份会又一次工资(de)涨浮.4、本店根据店龄、岗位性质、业务技能、平时表现等综合素质有突出表现(de)发放年终奖励.六、文体活动1、员工(de)生日聚会.本店每月会根据情况组织员工(de)生日聚会.七、服务流程以及注意事项引座与点菜1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务(de)开始,规范优质(de)引座能使客人对酒店餐厅留下良好(de)第一感觉,同时,引位技能恰到好处(de)运用,可以使酒店餐厅(de)空间得到很好(de)利用,方便餐厅员工(de)服务,衬托出餐厅环境(de)不同一般(de)感观印象.增加客人(de)满意度.引座(de)具体技巧有：(1)根据客人(de)人数安排相应(de)地方,使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应.这样可以充分利用餐厅(de)服务能力.(2)酒店(de)引座应当表现出向客人诚意(de)推荐,在具体(de)引座、推荐过程中应当尊重客人(de)选择,使双方(de)意见能很好地结合起来.(3)第一批客人到餐厅就餐时,可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近(de)地方,使后来(de)客人感到餐厅人气旺盛,构造出热闹(de)氛围,避免给客人留下门庭冷落(de)印象.(4)对于带小孩(de)客人,应尽量将他们安排在离通道较远(de)地方,以保证小孩(de)安全,同时,也利于餐厅员工(de)服务.(5)对于着装鲜艳(de)女宾,餐厅可以将其安排在较为显眼(de)地方,可以增加餐厅(de)亮色.(6)对于来餐厅就餐(de)情侣,可以将其安排在较为僻静(de)地方.(7)餐厅经营高峰时,引座员工要善于作好调度、协调工作,灵活及时地为客人找到位置,掌握不同桌面客人(de)就餐动态.2.点菜周到、热情、切合客人需求(de)点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值(de)享受,使客人对酒店餐厅留下深刻(de)印象,并且能增加客人在酒店(de)消费.餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：(1)按客人(de)居住地点和具体生活习惯为其点菜①对于老年客人,可以向他们推荐一些比较松、软,不含胆固醇,油脂较低(de)食品.②对于急于用餐赶时间者,餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷(de)食品.③北方人喜欢面食,味道较重,偏于浓郁、咸味较重(de)食品.④湖南、贵州客人口味较重,比较喜欢带有辣味(de)食品,四川人喜欢麻辣食品.⑤江浙沪一带(de)客人比较喜欢甜食,口味清淡.⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜(de)食品,口味清淡,喜欢在用餐前喝老火汤.(2)考虑客人(de)消费能力①普通消费者.这类客人构成了餐厅中(de)大部分,点菜时更多地考虑经济实惠,餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜.②工薪阶层消费者.此类客人虽然并不追求高消费,但有一定(de)消费能力,餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高(de)菜.③高消费者.这类客人追求高消费、高享受,点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值.餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵(de)菜肴或新鲜野味.(3)各色菜种(de)搭配组合①烹调方法(de)组合：在炒菜(de)同时,可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制(de)菜品.②冷菜与热菜(de)组合：一般用餐(de)时候既要有冷菜又要有热菜,当客人点冷菜较多而热菜较少(de)时候,可向客人作适当(de)提醒.③上菜速度(de)组合：有些菜如东坡肘作(de)时间相对要长一些,可以向客人推荐一些烹制速度较快(de)菜肴以免使其久候.④菜肴颜色(de)组合：点菜时可以考虑不同颜色(de)适当搭配,绿、黄、红、白几种颜色兼有,能增加视觉上(de)愉悦和心理上(de)轻松,增加客人(de)食欲.⑤荤与素(de)组合：太多(de)油性食品不利于身体健康,可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜(de)恰当搭配.⑥形状(de)组合：食品(de)形状有条、块、片、粒、茸等,不同形状(de)菜(de)组合同样有助于构成视觉(de)美感,欣赏到食品烹制方法(de)多样性.(3)就餐人数与菜(de)分量相宜餐厅员工在向客人推荐菜肴(de)时候要考虑到客人(de)就餐人数,据此来确定为其点菜(de)分量.但最终确定(de)菜(de)分量要尊重客人(de)意愿和实际情况.通常每道菜(de)分量是既定(de),但也有一些特殊(de)菜是根据客人(de)需求而有不同(de)分量.3.写菜写菜是记录客人(de)具体饮食需求,使餐厅能够清楚地掌握客人(de)需要,从而准确地为客人展开服务(de)重要一环.(1)在写菜时应注意按照客人(de)提议或需求分量来写,将客人(de)需求准确地写在订菜单上,如有听不清楚或不明白(de)菜名,不要擅作主张,应当礼貌地向客人问清楚.(2)客人不能很快决定自己所要(de)菜点时,餐厅员工应耐心地等待,热情地为客人介绍、推荐酒店(de)特色菜和其他菜(de)风味、特点.(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时,应用委婉(de)方式礼貌地向客人解释.斟酒水1.斟酒过程及注意事项(1)检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前,要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净,检查一下酒是否过期、变质,是否是客人所需要(de)那种酒,酒瓶有没有破裂.(2)开瓶①餐厅员工在开瓶时,要用手将酒瓶持稳,瓶口朝上,用手握遮,表示对客人(de)礼貌,开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上.②开启酒瓶(de)声音要小,开启后(de)酒瓶盖不要乱扔,而要统一收起来.酒瓶开启后,餐厅员工应用干净布擦拭瓶口.(3)示意①餐厅员工在为客人斟酒前,应先向客人示意一下酒(de)商标牌子,让客人确信这就是他所需要(de)那种酒.②如果在斟酒之前,客人对此有不同(de)意见,餐厅员工应向客人征询,并礼貌地向客人提供服务.l 点酒和点菜简介点酒和点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品(de)初始阶段,它关系到整个服务过程(de)成败.如果点酒或点菜(de)服务不周到,宾客很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅(de)整个服务不满.因此,服务员需要掌握点酒、点菜(de)基本程序、基本要求和服务方法.一、基本程序点酒和点菜(de)基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜(点酒)→递送菜单(酒单)→点菜点酒→记录菜名和酒水.然而,要将这些程序有机地结合起来,达到宾客满意(de)效果,却不是一件简单(de)事情.宾客对酒水和菜食(de)喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品(de)熟悉程度不同,对产品风味和产品价格(de)要求不同,这些都需要在点酒和点菜(de)过程中予以注意,并得到妥善解决.二、基本要求从宾客(de)要求和饭店餐饮服务(de)特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点:1.时机与节奏.2.客人(de)表情与心理.3.清洁与卫生.4.认真与耐心.5.语言与表情.6.知识与技能.三、服务方法在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题(de)能力.这种能力是素质和修养(de)体现,是经验、技能和技巧(de)反映,是灵感和智慧(de)结晶.一般来讲,我们可以把点菜(点酒)服务(de)方法归纳为:1.程序点菜法.2.推荐点菜法.3.推销点菜法.4.心理点菜法.案例：许先生带着客户到北京某星级饭店(de)餐厅去吃烤鸭.这里(de)北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅.由于没有预订,许先生一行到(de)餐桌前.入座后,许先生马上点菜.他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“烤鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大(de)鱼,就通知厨师去加工.不一会儿,一道道菜就陆续上桌了.客人们喝着酒水,品尝着鲜美(de)菜肴和烤鸭,颇为惬意.吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱.突然,同桌(de)小康想起还有一道"烤鱼"没有上桌,就忙催服务员快上.鱼端上来了,大家都吃了一惊.好大(de)一条鱼啊足有3斤重,这怎么吃得下呢“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊我们根本吃不下.许先生边用手推了推眼镜,边说道."可您也没说要多大(de)呀 "小姐反问道."你们在点菜时应该问清客人要多大(de)鱼,加工前还应让我们看一看.这条鱼太大,我们不要了,请退掉.许先生毫不退让."先生,实在对不起.如果这鱼您不要(de)话,餐厅要扣我(de)钱,F请您务必包涵."服务小姐(de)口气软了下来."这个菜(de)钱我们不能付,不行就去找你们经理来."小康插话道.最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉.问题：请分析服务人员在点菜中(de)注意事项.供餐和餐间服务案例分析l 供餐和餐间服务简介一、程序简介供餐和餐间服务是点菜点酒服务(de)继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂(de)服务过程.二、基本要求供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长(de)服务阶段,具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节.因为服务员(de)一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务(de)整体效果.。

KTV 服务员仪容仪表课程培训第一篇：KTV 服务员仪容仪表课程培训KTV 服务员仪容仪表课程培训1、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店、KTV 要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐，穿酒店、KTV 指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。

不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。

不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。

不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。

在酒店、KTV 内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。

举止仪态礼仪一、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。

双臂交叉在身后。

站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

二、坐姿（姿态要端正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。

坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。

双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。

也可以一手略握一只手腕，置于身前。

两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。

双脚平落地上。

可并拢也可交叠。

女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意：（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；（2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；（4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；（5）、以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

仪容仪表、礼貌礼节培训内容第一：仪容仪表酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。

所以说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。

它包括：一、个人外表：1、制服：⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；⑶、确保制服合身；⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体。

穿着制服的举止：⑴、不要卷起外衣袖子；⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；⑷、确保制服的标签没有外露；⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；（6）、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；（7）、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。

2、工号牌：⑴、工号牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；损坏立即更换3、袜子：⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。

4、鞋子：⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；⑶、不要光脚穿鞋。

二、个人卫生：1、头发：A男士：1、前发是否过眉 B女士：1、前发是否遮眼2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳3、后发是否压领(打者喱) 3、后发是否披肩(盘起)4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；5、头发是否清洁、没有头皮屑；6、头发是否梳理整齐。

1、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。

（最后讲）2、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。

仪容仪表、礼节礼貌的培训内容-礼节礼貌包括哪些内容责感。

本文介绍了仪容仪表和礼节礼貌的培训内容。

礼节是对他人态度的外表表现和行为规则的具体规定，礼貌是人们之间相互表示敬而远之重和友好的行为规范。

礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和新生而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节，礼貌要求。

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生的印象中，表情非常重要。

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。

具体要求包括着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，领带、领花要挺直、干净，纽扣要齐全扣好，不可敝胸露怀、衣冠不整、不洁。

工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子，注意长筒袜抽丝或脱落，系领带时要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油。

发式按规定要求，女员工前发不遮眼，后发不过肩，不梳披肩发，男士不留长发、大角、小胡子，发不过耳，不得染发，头发要梳洗耳恭听整齐，不得有头发屑。

注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，手要保持清洁，指甲内不得有脏物。

早晚要刷牙，饭要漱口。

不得有耳垢，勤洗澡防汗臭，不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，不得当众化妆，男女均不准戴有色眼镜。

每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共扬所整理，上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。

表情方面，要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面目冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。