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湖南学考乐科技股份有限公司培训部电话客服人员入职培训内容
一、公司概况
1.企业概况(公司的历史、背景、经营理念、愿景、使命、价值观)；组织结构图。
2.公司所在行业概览。
3.薪酬制度：发薪日，如何发放；劳动合同、福利及社会保险等；福利组合概览（如健康保险、休假、病假、退休等）。
4.职位或工作说明和具体工作规范；业绩评估或绩效管理系统，即绩效评估的方式，何时，由谁来评估，总体的绩效期望。
5.职业发展信息（如潜在的晋升机会，职业通道，如何获得职业资源信息）。
6.着装要求、公务礼仪、行为规范、商业机密、职业操守。
二、专业知识
1.学考乐简介与原理。
包括：学考乐是什么；学考乐的高效原理；学考乐对培训学校的作用等。
2.学考乐4.0版介绍与实操。
包括：新版亮点举要；各板块的内容介绍；连续一周的体验等。
3.学考乐开班指南。
包括：学考乐的课程内容；学考乐班型设置；教学执行；招生建议等。
4.校长ERP操作指南。
5.学考乐问答。
包括：原理问题；校长问题；教师问题；引流班问题；单词班问题；综合班问题；家长问题等。
6.电话客服话术与注意事项。
7.加盟校服务的内容与要求。
8.其他。
电话客服培训手册资料2．迅速:以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则。
3．灵巧:以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。
4．诚恳：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。
5．研究：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。
研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。
二、接听客户来电时的要点：（1）通用原则标准语：1．“您好，XX信息科技有限公司，我是客服代表XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”注意：1．问候客户要用“您”，而不是“你”2．使用“我们”，而不是“我”，表示自己代表一个集体必须要做到一定不能做的1．避免让顾客等候。
三、投诉：（1）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄一．听，认真倾听客户的投诉和抱怨，搞清楚客户不满的要点所在二．表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉和抱怨三．承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是……而……“句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
二、委婉否认法一、服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化二、转化方式轻松自然。
这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，即会弄巧成拙。
因此，服务人员应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示三、三、转化法承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。
适用部门：客户服务部电话客服培训2019（内部资料，请勿外传）目录/CONTENTS01 0203客户服务的定义客户服务部的工作内容客服人员所具备的素质与技能电话沟通流程电话礼仪与情绪管理客诉处理的技巧040506客户服务的定义●客户服务●客户服务部客户服务客户服务部客户服务的定义为客户提供想要的服务，维护公司与客户之间的关系。
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。
是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。
客户就是公司的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公司而言是非常重要的。
客户服务部的工作内容●售前咨询●售中引导●售后服务●售后回访客户服务部的主要工作售前咨询收集客户信息，联系客户，了解客户需求。
售中引导引导客户完成消费，配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务），并从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。
售后服务职责包括：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。
让客户感到满意，并持续消费。
售后回访了解到客户对公司产品（服务）是否满意，如不满意，问题是什么？并将有效数据提交给相关部门，发现问题，解决问题，提出建设性意见。
客服人员所具备的素质与技能●具备素质●工作原则●语音训练●表达技巧●维护企业形象个人素质客户服务人员所具备的素质在接到客户电话或面对客户时，让客户感觉你是真心为他服务，可以从声音和表情中，感受到你很乐意为他服务。
不要带着情绪去接客户的电话或面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。
具有“同理心”，站在客户的角度，理解客户的情绪，感受客户的处境。
做一名优秀的心理学家，想客户之所想，探察客户的最终目的，并以此为导向。
具有良好的沟通能力，准确判断客户的心理，无论是投诉还是咨询，从中了解有用信息，引导客户情绪，让客户感到满意并产生信赖！心理素质工作原则铃声一响，失去自我工作时客服在电话中留下的印象将使客户自然而然地与公司的形象联系起来！因此客服代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过客服来进行刻画的。
、我们的工作由谁决定？1 因为顾客是老板！答：我们的工作由顾客决定-
、谁是你的顾客？ 2 ，与之打交道的人购买商品的人，顾客的第二层含义是：顾客的第一层含义是：答：、顾客到底是谁？ 3
不管他亲自出面或是写信寄来。
顾客是公司里最重要的人物.
顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。
别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。
4、服务的特性
服务是无形的。
服务是无法储存的。
服务之衡量基准差异大。
服务是由一线人员做的，不是主管。
、优质服务的障碍 5 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。
工作专业化。
服务过程缺少协调。
决策者远离顾客。
专断的服务方针。
首要考虑成本限制。
员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。
不听取顾客意见。
的新名词。
顾客服务只不过是投诉部门
第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
、我们的顾客要什么？ 6 解决问题理性-
愉快的感觉感性-
被重视的感觉
被理解的感觉
舒适的感觉
、顾客期望的层次 7
点A点至B安全、迅速、准确地从
8 、服务质量特点
特点：有形、可靠性、反应、交流、可信性、安全感、能力、礼貌、可接触性、理解顾
客愿意并能够立即工作的一致性和可以依赖性、评价标准范例：有形的设备和人员外表、
顾客接触人员的用顾客听得懂的语言为他解释、顾客接触人员可信、交易安全、提供服务、知识和技能、顾客接触人员态度和蔼、易于和公司电话联络、努力弄清顾客的具体需求顾客9、关心
注重信誉
留意形象
反应迅速
善解人意，具有同理心
值得信赖
说到做到不变卦，立即执行不推拖。
执行顺利不出错，准时完成不延误。
、优质顾客服务的两个方面 10 程序面
服务的程序面具有系统性。
它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，
提供了满足顾客需要的各种机制和途径。
这方面的服务就称为顾客服务的程序面。
个人面
涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的涉及到人与人的接触，服务中人性的一面，
态度、行为和语言技巧。
、优质服务程序面的七个标准领域 11
时限
整个过程应该花费多长时间？
及时就意味着迅速高效吗？
是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？
流程
如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？
如何控制商品或服务提供到顾客的流程？
如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？
适应性
系统的适应系统或灵活程度如何？
能否按照不同的需求做及时调整？
顾客认为其便利程度如何？
、服务标准12
一般顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。
预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。
态度：员工对顾客态度友好。
顾客反馈：倾听顾客的意见。
优质顾客服务标准
秒内听到招呼。
及时性：顾客进入服务区域，在30
预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。
态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。
顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满
、优质顾客服务标准是13 --意旨精确清晰
--言简意赅简洁 --一目了然或能被衡量可观测 --可以实施并且可以达到现实可行 14、如何接听电话
在铃响三声之内拿起电话。
在电话中始终保持愉悦的口气。
你好！问候来电者尭
自报姓名。
直线电话：你好，我是XXX
公司。
公司电话：你好，XXX。
部门，我是XXX 部门电话：你好，XXX 询问顾客是否需要帮助
-我能为您做些什么吗？
询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。
话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。
、如何让顾客等候 15 询问顾客是否可以等候。
告诉顾客让他们等候的原因。
等待顾客答复。
对顾客的等候表示感谢。
我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是
希望我一会儿给您打回去呢？、如何转接电话16
向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。
在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。
要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。
千万不要让顾客不断重复所讲过的话
从积极的方面解释你的同事不在的原因。
在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。
若可能，说出你同事回来的大概时间。
顾客打来的时间及//解释顾客打电话的原因应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码顾客要联络的那个人的姓名。
日期/ 、如何结束通话 17
重复你要采取的任何行动步骤。
这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。
询问顾客是否需要你为他做其他的事情。
感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。
让来电者先挂电话。
一挂断电话，就记下相关的重要信息。
16条电话黄金规则 18、 ?打电话的人不喜欢等待。
*电话铃响三遍之前迅速拿起电话
如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不 *
必到处找来找去却落了一场空。
微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。
* 在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。
* 当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。
* 要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。
*
从而尽量迅速地解决对方的需要。
我怎样才能帮你呢？ *直接询问对方： * 可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。
如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。
如果你无法帮上忙的话，那么就告 *
诉他们你能够为他们做些什么。
之类或对、是的我明白经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。
例如： * 的。
向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保证你记下的是正确的。
*
*做个记录，记下所有必要的信息。
*向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。
不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、*
并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人应该记录他们的详细信息，电话号码；那里并要求他们回电话。
没有人能够同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息。
*全神贯注于打电话给你的人。
结束电话时再确定一下你的记录。
检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的*
全部信息。
、当你和顾客初次接触时 19 当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。
永远、永远、永永远远不要漠视他的出现。
*
在接听电话时应迅速有礼。
*
如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。
*
事先预想顾客可能性的问话并做好准备。
*
每日工作之前先检查自己一下。
*
听话要真切 *
20、当顾客生气或指责时
--千万别因顾客的态度而和他争论。
*保持冷静 *用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。
*当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。
*竭尽全力解决顾客的问题。
尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。
要有礼貌地结束这件不愉快的事。
* 还有没有什么其他需要我服务的地方？不要指望能赢得所有的顾客。
* 顾客并不永远都是对的，
但他永远都是第一位的。
争执还是协助。
