把握销售中的关键环节
销售不仅仅是把产品卖出去，它是销售行为中一个圆满的过程。整个过程我认为不如说是一个系统。这里面有很多环节——从客户的接触——情感维护——合同的签订——产品销售——货款完完整整的到账——客户的服务等。不管哪个环节出现了问题对销售系统都有影响。但是我们更要把握销售过程中的最关键的环节——服务。其实服务就是帮助客户实现愿望、实现梦想的过程。在销售工作中，没有产品质量问题，没有施工质量问题，没有误解，客户满意，保证工程质量优良，验收合格，就是帮助客户实现了梦想。
如今各行各业的产品销售都非常重视关键的环节就是服务。我们的防水材料品牌化、产品专业化、系列化。不像现实生活中的小东小西，有的客户还不完全了解。举个例子：去年冬天，我们销售的产品在淮南的工地上是甲定甲供的水泥基渗透结晶，一到工地工人根本就不知道怎么用，就打开桶随便加些水用木棒随便搅拌一下就开始使用。然后就说我们产品里有沙子、搅不动、沉淀。说是假冒产品，对方的高层、监理、项目经理、总工都这样认为，非退货不可。我们来到了现场，我将衣服一脱，拿来了预先准备好的搅拌器，然后按现实
中的配比进行搅拌，搅拌均匀后施工在作业面上，一遍、二遍施工完毕。他们都在场。当天我们用水保养了三到四次，按照规范施工的。要他们明天来看结果。
第二天上班的时候，让对方所有都带着疑问的人来到工地看效果，无论从厚度、强度、光泽度、手感、产生的质地效果。没有一个人说是假冒产品，也都口服心服了，也不说要退货了。
我们来分析销售的过程，问题一：假如卖了卖了，如果我们不到现场来处理，做样板、示范，这几十吨货他们不分青红皂白就要退，来回运费、上下车费，给公司造成多大的损失。问题二：假如对方没有付款，货也用了，半途而废，任然坚持退货，还说是假冒产品。我们调查了工地，工地上的施工人员，是最普通的小工，连瓦工都不是，根本就没有施工经验，更不是专业的施工队伍，可想而知，他们对待防水工程的态度是如此的简单，根本就不重视，在这种情况下，如果我们是为了销售材料而销售材料，他们能不退货吗？
我们知道在这个过程中，仅仅是销售材料是远远不够的，服务在销售中是多么重要的环节。这当然与这个客户对防水工程质量重视的程度也有很大关系，一来他们平时没有用过好材料，二来没有专业的施工队伍。在这个时候，如果我们的服务不到位，是很难达到销售过
程中的最佳境界。
工地上一出现问题，不外乎二种，一、产品质量有问题，二、施工质量有问题（自然条件因素也有关系）。去年冬天，安徽一大学工地研究生宿舍楼工地正在施工，工期紧，施工速度快，当时进入工地有二个品牌的防水材料，一个是江苏宏源品牌，另一家品牌由于经销商提供材料的厚度不够被取消了，工地上的甲方高层、监理、项目经理、总工一起到工地现场查看，检查我们家材料的使用情况，施工出来的作业面将近1万平方，当时是严冬，天气冷。施工后的SBS有很多小气泡，不平整，甲方要求承包方返工，承包方非常着急，这么大的面积返工，损失非常大，经销商无法摆平，把我们推到了风口浪尖上，我来到了现场，仔细地分析了现场的情况，当着甲方的所有领导在场表态：“首先我们产品的质量是没有问题的，如果对我们产品质量有疑问可随便取样送检，每100平方作业面是允许有若干个气泡，再说天气这么冷，在-5°大风的条件下是严禁施工的，并且地面的含水率远远大于9%，在这么恶劣的条件下（昨天地面还有明水）你们催工期抓进度，在这么仓促的条件下施工，产生这么多的气泡实在难以避免的，我查看了所有材料焊接的接头，比较牢固，不影响防水效果。”我的一席话说完，甲方的领导听者动容、低首心折，2个
老工程师点了点头什么也没说就走了。第二天，同意在作业面上浇混凝土，没有任何人提返工的事，经销商脸上露出了笑容，我们在关键时候，保护了我们厂家自己的尊严，也保护了经销商的利益，帮助经销商实现了销售的梦想。
不管什么产品，哪家产品，如果服务不完善，客户无法达到真正的满意，甚至当服务方向有欠缺，会引起客户的强烈不满，从而品牌产品的自身的吸引力就大打折扣，凡是在销售过程中，有死账、呆账、无法追回的货款。我敢断言都是与服务有着密切的关系，因此，在销售环节中无论如何我们都要把握服务这个关键的环节，来保证销售系统的顺利进行，为客户交上满意的答卷。
我们合肥办事处，不管货从工厂发到哪个工地，我们基本上都现场跟踪到哪个工地，要求作现场指导跟踪服务，与现场配合把好最后的关。
合肥办事处：现场技术工程师、全国防水堵漏专业技术人员
翁兆启
