大堂经理的主要职责及工作流程
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大堂经理的主要职责及工作流程
大堂经理的主要职责及工作流程
第九条大堂经理的主要职责
(一)识别推荐客户。对来到网点的客户和在网点等候区等候的客户进行识别,将识别出的贵宾客户推荐给个人客户经理或理财经理。
(二)引导分流客户。要主动询问每一位客户办理业务的种类,根据客户类别和业务种类,及时将客户分流引导至相应的服务区。
(三)提供指导咨询。指导客户填写相关凭证,介绍农行金融产品及服务;提示和指导客户使用自助设备,引导客户使用离柜服务渠道;在服务现场主动宣传农行金融产品和服务,了解客户需求,收集有益的客户建议,为改进服务和优化产品提供参考。
(四)实施现场管理。协助制定并监督实施网点弹性排班计划,根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员,调配柜面人员劳动组合;监督柜台服务、服务设施及设备运行情况;监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量;管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息;指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。
(五)客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨,及时调解各类纠纷,妥善处理客户投诉。
第十条大堂经理工作流程包括营业前准备,营业中维护,营业后小结三部分。
(一)营业前的准备工作包括个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。
1、个人工作事项梳理。
(1)办公用品准备:营业前应确认工作中需要使用的各种文具、单证、名片等物品是否充分,并按一定顺序规范摆放。
(2)明确当天预约情况:翻阅工作日志或相关记录,查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项;如果有需要提醒客户的事项,则应加以记录,及时提醒客户。
(3)了解当天营销重点:了解近期主推的产品或业务,以便在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户,积极加以推荐和营销。
2、第一次巡检。巡检内容包括各种服务设施和卫生状况的检查。
(1)自助设备及电器设备
自助设备:检查自助设备的运行情况,确认ATM机加钞已经完成,打印纸充分。对自助设备周围环境进行检查,看有无异常情况,发现问题立即报告主管部门。
监控设备:检查确认监控设备是否正常运行,若发现不正常情况应及时维修及汇报。
叫号机:检查是否清晰响亮。
门楣显示屏、电子利率牌、时间牌:检查门楣显示屏、利率牌、时间牌运行是否正常,有故障立即与相关部门联系。
电气设施:所有电气设施均应保持能正常运行,有故障当即与相关部门联系。
(2)便民设施
检查营业网点大厅沙发或休息椅,茶几,饮水机等便民设施是否保持干净整洁,正常使用;检查根据业务需要配备的电视机,VCD能否正常播放;检查客户休息区的报纸是否及时更新;检查各种指示性标志是否清晰可见。
(3)单据折页
大堂经理应检查网点各种单据、折页、告示牌、横幅的摆放悬挂是否合规、美观。
(4)卫生状况。
第一次巡检卫生状况包括地面墙面是否干净整洁;填单台、大堂经理台物品是否摆放整齐;各办公区域是否环境整洁,摆放整齐,无私人物品.柜员仪表规范;卫生间是否清新无异味;保洁用具是否整理整齐;绿色植物是否生长良好,无灰尘虫害。
3、班前晨会
晨会由网点主任或大堂经理主持召开,经过晨会鼓励员工,进行