案场礼仪规范与实操

案场礼仪培训内容
以下是 6 条案场礼仪培训内容：
1. 笑容要像阳光一样灿烂呀！你想想看，当客户走进案场，迎接他们的是如春风般温暖的笑容，那感觉多好呀！比如小李接待客户的时候，那笑容简直太有感染力啦，客户一下子就放松下来，谈事情也更顺利了呢。

2. 说话的语气要温柔亲切哟！不信你试试，温柔地和客户说话与生硬地讲话，差别那可太大了。

就像小张上次对客户轻声细语地介绍楼盘，客户听得可认真了，多赞呀！
3. 举止一定要优雅大方呢！这就好像在舞台上表演一样，你的一举一动都在别人的注视之下呀。

看看小王，她那优雅的姿态，真的给案场增色不少呢，客户对她的印象超级好。

4. 对客户的需求要超级重视呀！这就如同在黑暗中寻找光明，一旦找到了就紧紧抓住。

比如客户提到想要看特定户型，那必须马上行动起来，就像小赵那样积极响应，客户能不满意吗？
5. 要时刻保持耐心哦！哪怕客户问了很多遍同样的问题，也不能不耐烦呀。

就好像那次小刘面对一个很啰嗦的客户，始终耐心解答，最后客户高兴地买下了房子呢。

6. 注意自己的着装形象呀！穿着得体整齐就像是给自己加了一层光环。

你瞧小陈，每天帅气整洁的打扮，客户一看就觉得专业靠谱呢！
总之，案场礼仪真的太重要啦，做好这些能让客户更信任我们，对我们的业务开展有巨大的帮助呀！。

1、 目的规范案场服务岗位的礼仪礼貌、仪容仪表，提高案场服务质量2、 范围案场所有服务岗位3、行为规范3.1案场服务岗位仪容仪表1. 发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。

2. 首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。

3. 化妆——工作期间，需着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。

4. 个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

5. 着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整，工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。

6. 应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。

7. 微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。

注意要点：1. 面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。

2. 微笑时要力求表里如一。

微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。

3. 微笑须兼顾服务场合。

如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。

在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。

3.2、案场服务岗位动作规范3.2.1站姿从正面、侧面看，人体与地面垂直。

身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。

要点：1．平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。

2．直立，挺胸，收腹，略为收臀。

3．两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。

肘部应略向外张。

案场行为规范《案场专业规范管理实施细则》案场礼仪规范一、仪容仪表女职员:男职员二、铭牌佩戴1、办公时间内必须佩戴同策铭牌，如案场人员到公司应及时佩戴；2、铭牌必须佩戴在左胸，女生佩戴在下斜领的三分之一处，男生佩戴在笔袋的袋口处；3、换季着衬衫时则佩带在衬衫袋口上方同策LOGO处。

三、销售夹规范使用1、案场人员必须统一使用同策销售夹；2、各案场统一销售夹资料，并统一资料排列顺序；3、保持销售夹的整洁，请爱惜使用，避免销售夹损坏、缺页，禁止在销售夹封面上粘贴任何东西；4、案场统一销售夹摆放地点，不可随意放置在非销控区，避免资料遗失、外泄；5、统一销售夹持拿方法：横夹在腋下，公司标志统一向外，销售夹持拿时不可双手抱夹、背手抱夹以及拎夹。

四、电话接听1、接听电话，铃响三声之内必须接听，语言规范（你好！XX案场），态度需热情认真，不允许客人问一句才答一句的消极态度；若超过三声接听的应先说“对不起，让您久等了”。

若态度消极不得上岗；2、若来电是找他人而所找的同事不在或没空闲，应代其接听，记录来电者口讯并及时转告；3、接听电话必须待来电者收线后才能挂线，避免在对方收线前先挂电话，避免没说再见就挂电话；4、售楼处业务员在接待客户期间，不允许打电话给客户，也不可长时间接听电话，应尽快结束接听。

（特殊情况报备）五、服务规范：1、上班时要求精神饱满，注意礼节，礼貌用语。

2、接客户时随身代号销售夹、名片、客户记录本等必备的销售用品。

在接客户时不允许在西装外穿外套（除带客看房外）。

3、在公司办公区域不得吸烟，必须到室外或是楼梯通道处，须报备。

接待客户时不得吸烟，若客户给香烟才能抽烟。

4、在办公区域应小声交谈，不允许大声喧哗和大笑影响他人。

5、无论任何情况下，禁止业务员与客户发生矛盾或争执。

5、业务员不得以个人意愿挑客户接待，不得以各种借口推脱不带客户看房。

6、业务员必须严格执行业务轮排顺序，做好交接工作，前台不允许空位。

仪容仪表行为规范一、案场通用礼仪标准1、动作行为标准1.1男式站姿（1）双脚直立式：脚跟并拢、双膝紧靠适（合短时间站立、迎送宾客）（2）分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）自然呼吸。

1.2女式站姿（1）双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）（2）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）1.3 男式走姿展示阳刚之美。

1.4女式走姿1.5指引2.1客服着装标准2.1.1头发：应保持整齐光亮，头发使用统一的发结（网）扎起，刘海不遮眼、后发不超过肩部，碎发应用发夹夹起，不梳怪异发型，不染黑色以外的其它颜色。

2.1.2面部：化淡妆，但不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品，统一使用淡红色唇膏，禁止涂抹紫色或暗色的唇膏。

2.1.3 上衣：工作服要干净整洁，纽扣必须扣齐，衬口有明显熨烫边缝，穿着时应端正。

2.1.4丝巾：统一样式，向右侧扎结二个，一端垂于右胸前，一侧自然垂后。

2.1.5 工牌：统一佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在左胸正上方。

2.1.6 裙子：裙子不留皱纹、下摆适中。

2.1.7 手部：保持手部干净，指甲不超过指头1毫米，指甲内不留污渍、不涂有色指甲油；手部除结婚戒指、手表外不允许佩戴任何装饰品。

2.1.8 皮鞋：统一穿着黑色中跟皮鞋，应保持外表光亮，无灰尘。

2.2礼宾着装标准2.2.1 头发：头发应保持整齐、统一陆军头发型，不染黑色以外的其它颜色。

2.2.2 面部：保持面部干净、清洁，不留污洉和胡须，不能带耳环等饰品。

2.2.3 上衣：工作服要干净、整洁，上衣下摆不得露出。

2.2.4服务工牌：员工上岗须佩戴工牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜，左臂佩戴国旗。

2.2.5手部：上班统一佩戴白色手套，手部保持干净整洁，指甲不得超过1毫米，指甲内不留污渍。

2.2.6裤子：裤子不留皱纹，下摆适中，腰带除水壶及腰包外禁止挂其他装饰品，裤子平整，除工作需要外，不得将裤腿卷起。

2.2.7 皮鞋：统一穿着黑色男式高帮军靴，应保持外表光亮，无灰尘。

案场管理制度一、礼仪规范1.仪容仪表要求（1）女职员：（2）男职员（3）外出回到案场须在10分钟内更换好制服。

（4）案场人员无论公司或私事在休息日到案场的，也必须穿公司制服。

（5）每年五月一日女员工换夏季装，十一月一日换冬季装；长袖衬衫、长裤、背心及西装；男员工夏季可穿白色短袖衬衫。

如天气原因需提早或延后更换的需公司同意后案场人员统一执行，统一穿着夏装或冬装，同一案场不允许东夏装混穿。

（6）男装如更换短袖衬衫，需案场人员统一，同一案场不得出现长短袖衬衫混穿的现象。

（7）人员着装时，一律不得挽起衬衫、西装袖口。

（8）手机、笔等物品一律不得挂在胸前。

（9）冬季若部分案场因开发商不允许开空调且温度比较低的情况下，案场人员可在保证穿着制服的前提下，外面可以穿件外套，男士可以在衬衫外面穿件V领羊毛衫。

（10）办公时间或非办公时间还穿着公司制服时，均不得在案场吸烟。

2.铭牌佩戴（1）办公时间内必须佩戴公司统一制作的铭牌。

（2）铭牌必须佩戴在西装或马夹的左胸部分。

（3）铭牌必须保持清洁，如字迹模糊或缺失应立即知会人事部更换。

二、服务规范1.电话接听（1）电话响铃三声内必须接通，语言规范（您好！xx案场），态度需热情认真，不允许客户问一句才答一句的消极态度；若超过三声接听的应先说“你好！xx案场，对不起，让您久等了”。

（2）接听电话时不得吃食物，或与其他人攀谈。

（3）如遇同行市调或客户探价，必须友善对待，不得冷嘲热讽或冷漠语气回应。

（4）与电话客户有良好的互动，并认真填写来电登记表，以便下次回访。

（5）接听电话必须待来电者收线后才能挂线，避免在对方收线前先挂电话。

（6）若来电时找他人而所找的同事不在或没空闲，应代其接听，记录来电者口讯并及时转告。

（7）售楼处业务员在接待客户期间，不允许打电话给客户，也不可长时间接听电话，应尽快结束接听（特殊情况报告）。

2.迎客（1）如案场有保安，保安要主动为来访人员引导车位、主动开门，同时咨询来访人员的来意做相应的引导。

案场行政操作规范1、案场布置＞控台干净整洁，只能摆放电话、电话接听表，楼书资料和销售讲义。

＞控台内可张贴业务人员接待顺序表（standby顺序表）。

＞控台严禁出现水杯、化妆包、手机等私人物品。

＞控台处的清洁工作每天必须由售楼人员自觉整理。

＞案场电脑必须使用公司统一背景，IE主页必须设置为：＞现场洽谈区域布置干净简洁，洽谈桌在每组客户洽谈完离开后立即清理。

＞洽谈区域设置应尽量远离沙盘介绍区，但应与控台保持在清晰的视野范围内。

＞签约区域应独立设置，尽可能避免签约行为在洽谈区域执行。

＞定单、合同等相关资料必须由专人掌管，严防合同信息外泄。

＞签约室最多摆放两台签约桌，避免签约受影响。

＞案场视现场条件布置视觉引导系统，方便客户寻找相应访问区域。

＞每日值班人员对相应责任区域的清洁工作实行包干制。

2、人员规范＞按公司要求统一着装规范，佩带胸牌或徽章。

＞禁止销售人员在案场公开场合吸烟。

＞案场所有工作人员必须遵守并使用天诺考勤的规定。

＞禁止不符合规范的工作行为，如大声喧哗、追逐打闹、聚众聊天等。

＞任何情况下案场人员不得与客户发生争执。

案场人员应文明礼貌，禁止举止粗鲁、讲粗话、脏话，影响公司形象等行为。

＞禁止业务人员在销售现场互相争抢客户及互相推诿接待客户。

＞禁止业务人员在销售进行当中漠视案场负责人的业务指令，自行处理业务流程。

＞销售现场私人电话时间不得超过三分钟。

＞接待客户时，未征得客户同意禁止接听私人电话或收发短消息。

＞案场电脑须按照公司IT部的相关规定配备相应软件，禁止擅自安装游戏、股票等非工作需要软件，不得浏览与工作无关的网页，包括但不仅限于开心网、在线游戏、淘宝网、校友网、证券网等。

＞除因工作需要指定相关人员可以使用QQ、MSN等聊天工具，其他人员一律不得使用。

＞案场人员不得损坏公司固定资产，若有损坏照价补偿。

＞禁止上班时间收听广播、录音、电视、随身听或浏览与工作无关的新闻及书报。

＞销售人员不得拒绝服从上级指令，拒绝或有意不完成指派的工作，尤其在紧急情况下不完成上级指定的工作，甚至借故逃避等行为。