国有商业银行客户排队现状

对纪检监察监督工作进行改革对于油田企业来说有利于及时和快速的发现油田企业中所发生的腐败事件，建立有利于油田企业的纪检监察对于，实现纪检监察工作效率的进一步提升，同时能够尽快的进行解决，在最大程度上减少腐败事件对油田企业带来的影响和损失。

由此可以看出为了能够更好的保障企业的健康而稳定的发展就需要油田企业高度重视纪检监察工作，做好对企业利益和员工利益的维护，让社会的价值得以实现。

一、纪检监察工作的主要问题1.纪检监察组织体系建设需要完善纪检监察组织体系建设不够完善是目前许多油田企业中较为普遍存在的一个问题，出现这个问题的原因就是以下几点，首先，在油田企业内容并没有定制出一些严谨的监督条例，对于纪检监督的对象而言，所定制出的纪检监督基本上都是针对于油田的其他员工，而对于那些纪检监察部门的员工并没有实现很好的纪检监察监督。

其次就是在许多的油田企业中纪检监督的条例只是一个摆设的存在，虽然说有纪检监督的体系，但是并没有真正的落实和监督到位，这样一来就会大大的降低纪检监督工作的开展的力度，从而导致越来越多的腐败事件出现影响到油田企业的正常发展。

一旦说这样的纪检监督条例存在与企业中将会给油田企业带来很大的影响，影响到纪检监察干部的热情和优秀纪检监察队伍的建设。

2.碍于情面是纪检监察工作建设中的主要困难对于油田企业的纪检监察部门而言如果说一旦发现与自己关系较好的朋友或者同事在工作的过程中出现腐败的事情就会变的很为难，有时候因为企业利益的问题和情面的问题就会出现进退两难的局面，不知道该如何是好，这样一来就会导致纪检监察干部的工作效率大大降低，阻碍了纪检监察工作的正常开展。

在纪检监察工作的推进过程中这种碍于情面的问题就是纪检工作中的一枚定时炸弹，可以说这种碍于情面的纪检监察滋生了油田企业内部的不正之风。

给油企业的工作环境和员工们都有着很大的影响。

二、油田企业纪检监察工作的优化建议1.加强纪检监察监督体质的建设为了能够更好解决油田企业中出现的腐败问题就需要增强纪检监察监督体质的建设，增强纪检监察体质需要做好以下几点，首先就是要企业中的所有员工感受到纪检监察体质的权威性和严谨性，不容许有任何人不遵循，同时还要对纪检监察的员工进行纪检工作能力的培训，给纪检监察的工作奠定一个良好的基础，其次就需要重视在油田企业纪检监察监督过程中碍于情面的问题，这一问题可以说在纪检监察中是较为复杂和重要的一个问题，例如，企业可以把纪检监察的工作个拆分成几个部分，然后再把这几个部分分别的交给不同人的的手中，让几个人共同进行纪检监察的工作，避免出现有一个人掌控着整个的纪检监察工作，通过相互之间的协调工作，就能够在很大程度上减少碍于情面问题的发展。

银行服务排队情况调查报告（银行服务全国35家协会联合调查组）为掌握全国范围内银行服务排队情况，中国银行业协会紧急通知各地方银行业协会，对所在区域内银行服务排队情况进行调查，现将结果汇总如下：一、银行服务排队情况总体来看，银行服务排队在全国范围内呈现以下几个特点：(一)大城市银行服务排队情况比较明显。

中小城市和经济不发达地区银行服务排队仅限于特定业务办理时期(如社保资金发放)，平时，客户等待时间基本都在10分钟以内。

(二)银行排长队现象主要集中在业务高峰时段，如水、电、电话、物业等费用缴付高峰期，在央行加息、推出新基金、国债发行、股市高涨时期排队现象尤为严重。

(三)同一城市，排队现象地域特征明显。

调查显示，排队现象突出的银行网点主要位于在大型商场、批发市场、居民、学校比较集中的区域。

(四)排队现象行际差异明显。

从调查情况看，排长队现象在国有银行较严重，股份制商业银行不太突出，而农村信用社、城市商业银行出现排队现象很少。

在同类机构网点中，服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。

(五)排队客户群体性较强。

一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务。

二是坚持在银行排队存取款以老年人居多。

据一些银行网点反映，老年客户一方面习惯用存折存取，一方面不愿意缴纳借记卡年费，小额存取多数也在柜台办理。

三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作，情愿排队选择传统的面对面和现金交易。

(六)特殊业务办理消耗时间太长。

一些特殊业务如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。

调查反映，一般业务办理平均需要1-6分钟，而一笔特殊业务需要10-20分钟，个别长达半个多小时。

调查发现，如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。

二、银行服务排队的原因(一)股市火爆增加银行柜台压力。

据某市银行业协会调查，该市股民交易量仅一季度为2298.4亿元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4亿元增加1960亿元。

关于银行排队现象的分析和优化中图分类号：f832 文献标识：a 文章编号：1009-4202（2013）02-000-01摘要在我国经济迅速发展的今天，人们对于银行的依赖也更强。

这就需要银行不断改善服务质量才能更好的发展。

排队问题对于银行服务质量有着显著的影响，因而有十分有分析和研究的必要。

本文通过对银行客户排队问题原因的分析，提出了优化银行排队问题的措施。

关键词银行排队现象分析优化商业银行各级网点排队问题受到了社会各界的广泛关注，也是评价商业银行服务质量的重要标准，更是商业银行日常经营管理的重难点问题。

排队问题一方面反映出了国内商业银行的服务意识还有待加强，另一名方面也说明目前银行服务体系还有待完善。

在国内金融体系改革的浪潮下，以金融理财以及信贷业务为核心金融服务业务也被商业银行视为主要的利润来源之一。

国内银行业面临着较为激烈的市场竞争，如果无法积极的应对和改善目前商业银行的排队问题，致使客户长时间的等待，就极有可能降低客户对银行服务的满意度，造成银行客户与存款的流失。

故而，商业银行应该正视银行排队问题，积极的研究和优化银行网点设置，重新从全局的角度规划银行现有的服务渠道，研究和解决银行客户的排队问题。

一、银行客户排队现象的原因分析（1）业务办理造成的银行排队问题。

银行客户需要排队办理的金融业务包括转账、现金存储业务、银行卡办理业务、日常生活代缴费服务以及一些理财业务的办理等。

对于不同区域的客户群体，各商业银行网点业务办理情况的差异比较明显。

例如对于地处批发市场或商业区的银行网点办理的业务基本集中在汇款、大额现金存取服务、异地汇款等金融业务；而对于地处居民区附近的网点业务内容更多的与代收费服务以及小额储蓄业务为主。

（2）区域原因对于引起的银行排队问题。

从地域分布情况来说，一线城市银行排队现象与其它中小型城市相比要更为严重，沿海地区和经济发达地区比西部地区和内地更加严重。

例如北上广等大城市以及省会城市排队问题相对更为突出，而在郊区、农村银行较少出现排队的情况，部分农村网点业务量很少。

解决营业厅排队现象的有效方法关于营业场所排长队的现象从来没有像今天这样受到所有人的关注。

有记者暗访了北京的工商银行营业网点，结果得到的结论让人吃惊。

在他走访的4家国有银行网点中，记者的平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟；在5家股份制银行网点平均为35分钟，其中招商银行和北京银行分别为48分钟和47分钟。

银行排长队，也不光发生在北京。

盛世指数数据管理有限公司近日调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户。

结果显示，有78．2％的客户经常遇到排队的情况，仅1％的客户几乎没遇到排队现象，平均等待时间约为14分钟。

当然，排长队也不仅仅发生在银行，移动、电信营业厅也经常出现这样的问题。

排队其实是个很典型的经济学问题，每个排队者都付出了成本（时间），得到收益（服务），尽管每个人的时间价值不同，但排队总体还是体现了公平和效益的原则。

在这里，仍有两种例外，一种是如新闻中所说从票贩子手中买号，另一种是VIP客户可以免排队。

每个人的时间价值不同，能够用金钱买时间，仍然符合经济学的原则。

但是从另一个角度来看，如果每个网点平均等待时间要85分钟之久，尽管客户与客户之间体现了公平原则，但客户和服务机构之间就未必能体现出这种公平原则。

作为客户，在得到的收益不变的前提下，每个人的付出都相应增加（时间价值），即变相地减少了收益。

零点集团公布的一项调查显示，目前，处于26岁～35岁“黄金年龄”、高学历、高收入的优质客户，对中资银行服务不甚满意。

具体到服务细节上，排队时间太长是不满的原因之一。

可见，排队问题对客户服务满意度影响很大。

现代系统工程科学有个分支叫运筹学，运筹学中又细分出“排队论(queueing theory),”或称随机服务系统理论。

该理论在窗口服务经营中运用，就是致力于排队时间与用户等待耐心极限的研究，致力于营业网点设置、人力成本控制与服务质量的平衡研究，并以此作为网点设置和员工配置的科学依据。

国有商业银行零售业务发展现状及对策国有商业银行作为我国金融业的重要组成部分，在零售业务上有着非常广泛的空间。

但是，在过去的几年里，国有商业银行零售业务发展出现了明显的瓶颈，与私人银行和外资银行竞争力下降，原因有很多，其中包括：一、业务范畴过于单一。

国有商业银行的零售业务多集中于贷款方面，因此，对于个人理财等新型业务的开发相对滞后。

二、服务质量不足。

对于个人客户，往往由于客户数量庞大，国有商业银行难以提供更为个性化、高质量的服务。

而很多优质客户也因为得不到个性化服务而选择更为私人化、高端的金融机构。

三、缺乏差异化竞争优势。

随着金融市场竞争加剧，国有商业银行在产品、品牌、渠道等方面与其他竞争对手有些失去优势。

那么，如何打破瓶颈，将国有商业银行的零售业务进一步加以发展呢？一、调整战略布局，开拓新业务范畴。

国有商业银行应严格履行直接融资与间接融资两种职能，通过开拓完整的金融服务链，从而实现全面布局，发挥多元化的经营特点。

二、优化客户服务体验。

银行应从客户的角度出发，通过提升服务质量来增强客户粘性。

一方面，银行应在客户在线上和跨界服务方面下功夫。

另一方面，银行应利用大数据技术，收集和处理客户数据信息，为客户提供个性化服务。

三、推动差异化服务创新。

银行应不断优化产品和服务，推陈出新。

银行可以尝试在移动支付、保险、电商等领域提供增值服务，同时推出个性化的金融解决方案。

四、建立更强的品牌优势。

银行应注重塑造自己的独特品牌形象，将品牌与服务质量和创新能力紧密结合，从而树立银行在业内的领导地位。

总之，国有商业银行在零售业务上要实现进一步发展，在服务体验和差异化创新等方面下功夫，从而赢得更多的客户和市场份额。

只有在不断优化自身业务，满足客户需求的基础上，才能获得更多发展机会。

这对于整个国家金融行业的发展和我们的市场经济建设都将产生重要的影响。

国内商业银行排队问题看其服务营销中图分类号：f832 文献标识：a 文章编号：1009-4202（2010）11-078-01摘要排队问题一直是商业银行难以解决的一块心病，其削弱了银行竞争力，使银行丧失发展业务的机会。

本文从服务营销策略着手，分析银行排队的主要原因，通过现场直面营销、内部营销、优化配置等方面来解决长期困扰的排队问题。

关键词服务营销商业银行排队问题对国内商业银行业来说，排队问题始终是银行在提高管理和服务质量上的一块心病。

服务营销以客户需求为中心、以优质服务为宗旨，向客户提供满意的金融产品和服务。

如何通过服务营销战略，采取有效措施，妥善解决排队等待问题已是我国商业银行的当务之急。

一、商业银行排队现状与主要原因分析（一）居民金融服务需求日益增强，银行业务量增加1．银行理财业务、代理保险等业务迅速发展。

目前，人们的金融消费意识提高了，理财意识增强了，银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。

2．代理业务多样化，加剧了柜台压力。

随着银行业的转型和发展，工资奖金、水电杂费都通过银行转账完成。

养老金、代发工资业务在高峰期需要使用50％的柜台资源。

3．银行重视对公业务，轻视对私业务。

因为对公业务比较大，能给银行带来更多利润，所以银行宁可让对公窗口空着也不接待一般客户，就是为了给大客户提供“无阻碍”的“绿色通道”；小额存款的私人客户选择的空间很小，即使流失了带来的损失也是微乎其微。

（二）银行网点软件和硬件设备有待提高，效率无法跟上1．网点员工本身业务水平不高。

现时网点员工多为合同工，流动性较大。

但与此同时，个人金融业务迅猛发展，品种日益丰富，增加了业务操作的难度，令员工对业务操作的掌握未能跟上。

大堂经理在进行中间业务等产品的宣传营销时，未能在引导客户有效使用各种服务渠道上发挥出应有的作用。

2．部分网点的自助设备由于机具老化，故障率高，客户无法使用。

当一些客户选择使用自助银行时，常常是atm机、pos机出问题，只能到柜台接受排队来办理业务。