自助银行(ATM、CRS)综合应急预案

自助银行应急管理及处置预案一、背景自助银行作为现代银行业务发展的重要组成部分，为客户提供便捷的自助服务。

然而，由于各种原因，自助银行可能会遇到各种应急情况，如设备故障、停电、网络故障、人员伤亡等，因此需要建立应急管理及处置预案，保障自助银行运营的连续性和安全性。

二、应急管理预案1. 应急组织机构建立自助银行应急组织机构，明确各成员的职责和权限，包括应急组织领导小组、应急指挥中心、应急处理小组等。

确保应急响应时能快速有效地进行协调和决策。

2. 应急预警机制建立健全的应急预警机制，通过监测设备状态、网络连接情况、人员活动等方式，及时发现潜在的应急情况，并通过预警系统向相关人员发送预警信息，以便及时采取应对措施。

3. 应急演练和培训定期组织应急演练和培训，提高员工应对应急情况的能力和技能。

演练内容包括设备故障处理、网络故障应对、突发事件处置等，通过模拟真实情况，检验应急预案的有效性和适用性。

4. 信息安全保障加强自助银行的信息安全保障措施，包括设备防护、数据加密、用户身份认证等。

建立监控系统，定期检查和评估自助银行的信息安全状况，及时发现和修复安全漏洞。

三、应急处置预案1. 设备故障处理当自助银行设备发生故障时，应立即通知维修人员进行维修。

同时，根据应急预案中的操作流程，及时转移用户到其他设备进行服务，以保证客户的正常使用。

2. 网络故障应对当自助银行网络出现故障时，应迅速联系网络服务提供商进行故障排查和修复。

同时，提供备用网络通道，确保自助服务的连续性。

3. 突发事件处置对于突发事件，如火灾、地震、暴力恐怖袭击等，应立即启动应急预案，并按照预案中的指示进行紧急疏散和安全保障工作。

同时，与相关部门和机构进行紧密合作，共同应对突发事件。

4. 人员伤亡处理如果自助银行发生人员伤亡情况，应立即通知相关部门，并启动应急预案中的人员伤亡处理流程。

同时，提供必要的援助和支持，确保伤员得到及时救治和安全保障。

四、总结自助银行应急管理及处置预案是确保自助银行运营连续性和安全性的重要保障措施。

一、预案背景自助银行作为现代金融服务的重要渠道，具有方便快捷、自助操作的特点。

然而，自助银行在运行过程中也可能面临各种突发事件，如抢劫、设备故障、火灾、自然灾害等。

为保障自助银行运营安全，确保客户和银行员工的生命财产安全，特制定本应急处置预案。

二、预案目标1. 确保自助银行在突发事件发生时，能够迅速、有效地进行应急处置，最大程度地减少损失。

2. 保障自助银行运营秩序，恢复正常业务。

3. 提高自助银行应对突发事件的能力，增强员工的安全意识。

三、预案适用范围本预案适用于以下突发事件：1. 抢劫、盗窃等犯罪行为；2. 设备故障、网络中断等影响自助银行正常运营的事件；3. 火灾、爆炸等安全事故；4. 自然灾害、公共卫生事件等。

四、组织架构1. 成立自助银行应急处置领导小组，负责全面协调、指挥应急处置工作。

2. 设立应急办公室，负责具体组织实施、协调各部门工作。

3. 各部门设立应急小组，负责本部门应急处置工作。

五、应急处置流程（一）事件报告1. 发现突发事件后，现场人员应立即向应急办公室报告。

2. 应急办公室接到报告后，立即向应急处置领导小组报告，并启动应急预案。

（二）应急处置1. 抢劫、盗窃等犯罪行为：（1）现场人员应立即报警，并通知应急办公室；（2）应急办公室通知公安部门，请求支援；（3）现场人员应尽量避免与犯罪分子发生冲突，确保自身安全；（4）应急办公室组织人员疏散，确保客户和员工生命财产安全；（5）公安部门到达现场后，配合警方开展抓捕行动。

2. 设备故障、网络中断等：（1）现场人员应立即通知应急办公室；（2）应急办公室通知相关部门进行维修，确保尽快恢复正常运营；（3）在维修期间，采取临时措施，确保自助银行基本功能正常运行。

3. 火灾、爆炸等安全事故：（1）现场人员应立即报警，并通知应急办公室；（2）应急办公室通知消防部门，请求支援；（3）现场人员应立即疏散，确保客户和员工生命财产安全；（4）消防部门到达现场后，配合消防部门进行灭火、救援工作。

一、预案概述为保障自助柜员机（以下简称“ATM”）的正常运行，提高服务质量，确保客户资金安全，特制定本预案。

本预案适用于ATM设备出现故障、异常情况或安全事件时的应急处置。

二、组织机构及职责1. 应急指挥部- 负责全面指挥应急处置工作，协调各部门资源，确保应急处置工作顺利进行。

- 指挥长：行长或指定副行长。

- 副指挥长：运营管理部负责人。

2. 应急处置小组- 负责具体实施应急处置措施，包括现场处理、信息报送、客户安抚等。

- 组长：运营管理部负责人。

- 成员：客户服务部、安全保卫部、信息技术部等相关人员。

三、应急处置流程1. 现场发现- 当发现ATM设备出现故障、异常情况或安全事件时，现场工作人员应立即报告应急处置小组。

2. 初步判断- 应急处置小组接到报告后，应立即进行现场勘查，初步判断故障原因。

3. 启动预案- 根据初步判断，如确认为紧急情况，应立即启动本预案，并通知应急指挥部。

4. 现场处置- 应急处置小组应立即采取以下措施：- 确保现场安全，必要时设置警戒线。

- 对故障ATM设备进行隔离，防止误操作。

- 对客户进行安抚，解释情况，并引导至其他ATM设备或柜台办理业务。

- 如涉及客户资金安全，应立即启动资金冻结流程。

5. 信息报送- 应急处置小组应及时向应急指挥部汇报现场情况，包括故障原因、影响范围、已采取的措施等。

6. 恢复运行- 故障排除后，应立即对ATM设备进行检测，确保设备恢复正常运行。

- 如需更换设备，应提前做好备机准备。

7. 善后处理- 对故障原因进行调查分析，制定改进措施，防止类似事件再次发生。

- 对受影响的客户进行解释和安抚，必要时提供相应补偿。

四、应急处置措施1. 故障排除- 现场工作人员应熟悉ATM设备操作，能迅速排除一般性故障。

- 对于复杂故障，应及时联系设备供应商进行维修。

2. 安全事件处理- 如发现ATM设备被非法侵入或破坏，应立即报警，并保护好现场。

- 对涉及客户资金安全的案件，应立即启动资金冻结流程，并配合警方调查。

银行自助服务应急处理预案1. 总则1.1 目的为确保银行自助服务系统稳定运行，提高应对突发事件的能力，制定本预案，以便迅速、有效地应对各种应急情况，减少银行和客户的损失。

1.2 适用范围本预案适用于我行所有自助服务设备（包括ATM、自助终端等）及自助服务系统（包括网银、手机银行等）的应急处理。

1.3 工作原则- 快速响应：一旦发生应急事件，应立即启动应急预案，迅速采取措施。

- 协同配合：各部门应密切协作，共同应对应急事件。

- 客户至上：确保客户权益，尽量减少客户损失。

- 预防为主：加强风险防范，提高系统稳定性。

2. 组织架构2.1 应急指挥部- 总指挥：由银行行长担任，负责整个应急处理过程的决策和指挥。

- 副总指挥：由相关部门负责人担任，协助总指挥进行应急处理。

- 成员：各部门负责人及关键岗位人员。

2.2 应急小组- 技术支持小组：负责应急技术的处理和恢复。

- 客户服务小组：负责客户咨询、投诉处理和安抚工作。

- 信息安全小组：负责信息安全和风险防范。

- 宣传报道小组：负责应急事件的宣传和报道。

3. 应急事件分类与分级3.1 应急事件分类- 技术故障：自助设备或系统出现技术问题，影响正常运行。

- 安全风险：包括信息系统被攻击、数据泄露等。

- 自然灾害：如地震、洪水等导致自助设备损坏。

- 人为破坏：如恶意破坏自助设备、抢劫等。

3.2 应急事件分级- Ⅰ级：影响全国范围的自助服务系统，或造成重大客户损失的事件。

- Ⅱ级：影响一个分行或一个区域的自助服务系统，或造成较大客户损失的事件。

- Ⅲ级：影响一个网点或几台自助设备，或造成一般客户损失的事件。

4. 应急处理流程4.1 技术故障1. 立即启动应急预案，技术支持小组进行排查和修复。

2. 客户服务小组协助客户进行其他业务办理，如引导至柜台或在线客服。

3. 信息安全小组加强系统监控，预防安全风险。

4.2 安全风险1. 立即启动应急预案，信息安全小组进行安全排查和修复。

银行支行自助银行及ATM突发事件应急预案一、预警预防1、安排本网点员工和保安员，对附属自助银行、自助设备状况，ATM 灯箱、插卡口、出钞口、密码键盘及防护罩等重点部位进行现场检查。

每天班前、班后检查应以网点员工为主，检查情况录入网点内控自查系统。

营业期间检查应以网点值勤保安为主。

2、加强客户宣传和引导。

通过采取一定的宣传措施，提醒客户提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子设下的陷阱。

二、预想场景一及应急处置营业网点附属自助银行及ATM突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。

预想场景：发现异常网点营业期间，网点员工在对附属自助银行、ATM现场检查中，发现ATM有张贴不明告示、出钞口被堵等不法分子作案的痕迹。

应急处置要点：1、网点ATM机专管人员对异常事件应保护好现场，提示客户暂时不要使用该自助设备，立即向网点负责人报告。

2、负责人接到报告后，应对自助银行、ATM现场进行仔细检查，判断ATM确实被不法分子作案后，启动应急预案，通知总行保卫部。

3、网点负责人应组织员工检查其他附属自助设备情况，保护好现场，提示客户暂时不要使用该自助设备。

4、ATM机专管员应立即打印交易流水，确定作案时间段内所有交易的客户卡号，并对交易卡进行分类，分出我行卡和他行卡，报送上级主管业务部门。

视情况拨打110报警电话。

5、保卫部应第一时间通知行领导，并启动应急预案，调阅查看监控录像，锁定不法分子作案时间段。

6、保卫部迅速派出工作人员到事发现场，协助网点、110处理事件。

7、将此次事件全过程、后果及影响的文字、图片资料备案，并上报行领导。

预想场景二：ATM案件网点营业期间，保安员在安全巡查中发现一名（或多名）不法分子在网点附属自助设备上安装银行卡信息偷盗装置或暴力破坏自助设备意图窃取设备内资金，或接监控中心值班人员通知：有不法分子正在网点自助设备上安装银行卡信息偷盗装置。

一、预案概述为保障银行自助银行在发生各类突发事件时能够迅速、有效地进行应急处置，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，维护银行形象和社会稳定，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于银行所有自助银行在发生以下突发事件时的应急处置工作：1. 突发公共事件，如自然灾害、交通事故、恐怖袭击等；2. 自助银行设备故障，如ATM机故障、自助终端故障等；3. 突发公共卫生事件，如传染病疫情、食物中毒等；4. 突发社会安全事件，如抢劫、盗窃、纵火等；5. 其他可能影响自助银行正常运营的突发事件。

三、组织机构及职责1. 自助银行应急指挥部负责统筹协调自助银行的应急管理工作，制定应急预案，组织应急演练，对突发事件进行应急处置。

2. 自助银行应急小组负责具体实施应急预案，协调各部门开展应急处置工作。

（1）组长：自助银行经理（2）副组长：自助银行主管（3）成员：自助银行员工、保安、技术支持人员等四、应急处置措施1. 突发公共事件（1）立即启动应急预案，组织应急小组开展应急处置工作；（2）保障自助银行周边安全，防止人员伤亡；（3）配合相关部门进行救援工作；（4）根据实际情况，采取措施保障自助银行正常运营。

2. 自助银行设备故障（1）立即通知技术支持人员，迅速排除故障；（2）对故障设备进行隔离，防止故障扩大；（3）保障自助银行其他设备正常运行；（4）及时向客户通报故障情况，提供替代服务。

3. 突发公共卫生事件（1）立即启动应急预案，组织应急小组开展应急处置工作；（2）对自助银行进行消毒处理，防止病毒传播；（3）保障自助银行周边安全，防止人员伤亡；（4）配合相关部门进行救援工作。

4. 突发社会安全事件（1）立即启动应急预案，组织应急小组开展应急处置工作；（2）保障自助银行周边安全，防止人员伤亡；（3）配合公安机关进行侦查、抓捕等工作；（4）及时向客户通报事件情况，提供心理疏导服务。

五、应急演练1. 定期组织自助银行应急演练，提高员工应急处置能力；2. 演练结束后，对演练过程进行总结评估，完善应急预案；3. 对演练中发现的问题，及时整改，确保应急预案的有效性。

一、演练目的为了提高自助银行在突发事件中的应急处置能力，保障客户和银行员工的生命财产安全，降低突发事件带来的损失，特制定本预案。

通过本次演练，旨在检验自助银行突发事件应急预案的实用性和可操作性，提高员工应对突发事件的处理能力和协同配合水平。

二、演练时间2023年X月X日三、演练地点XX银行自助银行四、演练组织1. 演练领导小组：由银行行长担任组长，相关部门负责人为成员。

2. 演练指挥组：负责演练的总体指挥和协调。

3. 演练执行组：负责具体演练的实施和操作。

4. 演练保障组：负责演练的物资、器材保障和现场安全。

五、演练内容1. 自助银行设备故障演练：模拟自助银行设备出现故障，影响正常使用的情况。

2. 网络安全事件演练：模拟自助银行网络遭受攻击，导致系统瘫痪的情况。

3. 现金自助设备异常演练：模拟自助银行现金自助设备出现异常，无法正常取款或存入现金的情况。

4. 火灾应急处置演练：模拟自助银行发生火灾，检验火灾报警、疏散、灭火等应急处置措施。

5. 紧急疏散演练：模拟自助银行发生突发事件，组织人员有序疏散。

六、演练流程1. 准备阶段：成立演练领导小组，制定演练方案，进行人员培训，准备演练所需物资和器材。

2. 实施阶段：按照演练方案，分步骤进行各项演练内容。

3. 总结阶段：对演练过程进行总结评估，提出改进措施。

七、演练步骤1. 设备故障演练：- 发现自助银行设备故障，立即报告指挥组。

- 指挥组下达指令，启动应急预案。

- 维修人员迅速到场，进行故障排除。

- 演练结束后，检查设备运行情况。

2. 网络安全事件演练：- 发现自助银行网络异常，立即报告指挥组。

- 指挥组下达指令，启动应急预案。

- 网络安全人员采取措施，进行安全防护。

- 演练结束后，评估网络安全状况。

3. 现金自助设备异常演练：- 发现自助银行现金自助设备异常，立即报告指挥组。

- 指挥组下达指令，启动应急预案。

- 人员前往现场，进行设备处理。

- 演练结束后，检查设备运行情况。

自助银行系统应急响应预案1. 总则为确保自助银行系统在出现突发事件时能够迅速、有效地进行应急响应，保障自助银行系统的稳定运行，维护客户的合法权益，本预案明确了自助银行系统应急响应的组织架构、预警机制、应急响应流程及后期处置等内容。

2. 组织架构自助银行系统应急响应预案组织架构主要包括：应急指挥部、技术支持组、客户服务组、外部协调组和观摩组。

2.1 应急指挥部应急指挥部是自助银行系统应急响应的最高领导机构，负责对整个应急响应过程进行统一指挥和协调。

2.2 技术支持组技术支持组负责自助银行系统的技术支持和应急处理，及时解决系统故障，保障系统恢复正常运行。

2.3 客户服务组客户服务组负责协助解决客户在自助银行系统使用过程中遇到的问题，提供优质的客户服务。

2.4 外部协调组外部协调组负责与政府相关部门、公安机关、保险公司等外部机构进行沟通协调，争取外部支持与配合。

2.5 观摩组观摩组负责对自助银行系统应急响应过程进行观摩、评估和改进，提升应急响应能力。

3. 预警机制预警机制主要包括：信息收集与分析、预警级别划分、预警信息发布和预警处理。

3.1 信息收集与分析通过监控系统、网络舆情、客户反馈等渠道，收集与自助银行系统相关的风险信息，进行分析评估。

3.2 预警级别划分根据风险信息的紧急程度和可能造成的影响，将预警分为一级、二级、三级和四级，分别对应特别重大、重大、较大和一般风险。

3.3 预警信息发布根据预警级别，通过内部通讯、公告等方式，向相关部门和人员发布预警信息。

3.4 预警处理各部门根据预警信息，采取相应的措施，预防风险的发生和扩大。

4. 应急响应流程应急响应流程主要包括：应急启动、应急处置、应急恢复和后期处置。

4.1 应急启动当发生突发事件时，由应急指挥部决定启动应急预案，各部门按照预案要求展开应急工作。

4.2 应急处置技术支持组负责现场技术处理，如系统故障排查、数据恢复等；客户服务组负责协助客户解决问题，提供咨询服务；外部协调组负责与外部机构沟通协调，争取支持与配合。

一、总则1.1 编制目的为确保自助银行在发生突发事件时能够迅速、有效地进行处置，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，保障客户和银行员工的生命财产安全，特制定本预案。

1.2 适用范围本预案适用于自助银行在运营过程中发生的各类突发事件，包括但不限于：火灾、抢劫、盗窃、恐怖袭击、设备故障、客户突发疾病等。

1.3 编制依据本预案依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《银行业金融机构突发事件应急预案》等相关法律法规及政策文件编制。

二、组织机构及职责2.1 成立自助银行应急指挥部2.1.1 指挥部组成自助银行应急指挥部由以下人员组成：- 指挥长：自助银行负责人- 副指挥长：安全保卫负责人、运营负责人- 成员：各相关部门负责人、安全员、客服人员等2.1.2 指挥部职责- 制定和组织实施自助银行应急预案；- 组织指挥自助银行应急演练；- 接收、分析、处理突发事件信息；- 指挥、协调各部门开展应急处置工作；- 及时向上级单位报告突发事件情况。

2.2 成立应急处置小组2.2.1 小组组成应急处置小组由以下人员组成：- 组长：安全保卫负责人- 副组长：运营负责人- 成员：安全员、客服人员、技术人员等2.2.2 小组职责- 负责突发事件现场处置；- 指挥、协调现场人员进行疏散、救助；- 维护现场秩序；- 组织开展现场勘查、善后处理等工作。

三、应急处置流程3.1 突发事件报告- 自助银行工作人员发现突发事件后，应立即向应急处置小组报告。

- 应急处置小组接到报告后，应立即向应急指挥部报告。

3.2 紧急处置- 应急指挥部根据突发事件情况，立即启动应急预案，组织应急处置小组进行处置。

- 应急处置小组根据应急预案要求，采取以下措施：（1）火灾事件- 立即启动消防系统，进行灭火；- 组织人员疏散，确保人员安全；- 保护现场，等待消防部门到场处置。

（2）抢劫、盗窃事件- 立即启动报警系统，报警；- 组织人员疏散，确保人员安全；- 保护现场，等待公安部门到场处置。

自助银行设备（ATM、CRS）综合治理应急预案为进一步拓展我行自助银行（ATM/CRS）业务（以下简称：自助银行），增强自助银行（ATM/CRS）治理和紧急情形下的应付处置能力，保障我行自助银行（ATM/CRS）业务稳健进展，增进合规操作有序经营治理，突出目标监管，明确分工、强化责任。

特制定本预案：一、预案的重要意义及目标为了进一步增强我行自助银行业务制度建设，标准自助银行业务专业化治理效劳工作，保障自助银行业务合规、有序、健康进展，确保自助银行效劳人、财、物平安，为此，制定自助银行业务紧急情形处置预案以提高我行在日常工作中应付紧急情形的处突能力。

二、组织结构成立※※※行“自助银行业务紧急情形处置领导小组”，成立应付突发事件应急治理。

（一）紧急情形处置领导小组领导小组组长：※※※行长领导小组副组长：※※※副行长、※※※副行长领导小组成员：※※※※※※※※※※※各部负责人组成(二)紧急情形处置工作小组工作小组组长：※※※副行长（分管平安工作领导）工作小组副组长：平安捍卫部、金融技术业务部负责人工作小组成员：※※※、※※※、※※※、各分行（部）应成立相应的自助银行急情形应急小组，以负责人带头组织实施此项工作。

三、日常工作职责及治理（一）紧急情形处置领导小组工作职责一、负责全市分行自助银行紧急情形处置工作的指挥和和谐，安排布暑自助银行安防应急预防工作，不断标准和完善《自助银行紧急情形处置预案》。

二、按期组织召开相关会议，不断提高我行员工防范意识和应急处置能力。

3、负责催促全市分行自助银行的演练和安防教育工作开展，对自助银行相关工作做好总结。

（二）紧急情形处置工作小组工作职责一、在紧急情形处置领导小组的统一领导下，开展日常平安防范工作。

二、负责增强对分行(部) 自助银行日常培训工作，提高防范意识和应急处置能力。

3、在显现紧急情形时，依照本预案结合实际情形，切实做益处突和谐的实施工作。

4、踊跃推动本预案教育和演练工作，认真总结体会，不断完善《自助银行紧急情形处置预案》。