客户关系管理(CRM)的分阶段实施

图解CRM（客户关系管理）全流程在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。

我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。

通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

CRM客户管理的流程是怎样的？客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。

相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步：第一步：客户资料管理客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。

通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。

第二步：客户跟踪管理客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。

客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。

第三步：订单 /合同管理通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。

合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。

电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。

说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。

产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。

不同产品线下又分为多款产品。

在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。

第四步：回款及交付管理合同完成后，就到了回款阶段。

CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。

可见，CRM客户管理的基本流程为客户资料管理-客户跟踪管理-订单合同管理（产品管理）-回款及交付管理。

CRM系统在企业管理中发挥着越来越重要的作用，主要体现在三个方面：1.市场营销CRM客户关系管理系统在市场营销过程中的分析，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。

客户关系管理实施的步骤简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种涉及企业与顾客之间交流、管理和分析的战略性进程。

它的目标是建立与顾客之间持久且有益的关系，从而有效地管理和提高顾客满意度。

在实施客户关系管理之前，企业需要有一套合理的步骤和流程，以确保CRM系统的顺利运行，并达到预期的效果。

本文将介绍客户关系管理实施的步骤。

步骤一：确定目标和需求在开始实施CRM系统之前，企业需要明确其目标和需求。

这包括确定所需的功能和特性、对现有业务流程的改进要求以及所期望的效果。

这个步骤的关键是与相关部门和利益相关者进行沟通和协商，确保他们对CRM系统的期望和需求一致。

•确定CRM系统的目标和效果预期。

•分析和整理企业的业务流程，确定需要改进的部分。

•与各个部门和利益相关者进行沟通和协商，确保他们的需求得到满足。

步骤二：选取合适的CRM系统根据企业的需求和目标，选择合适的CRM系统是至关重要的。

企业可以通过市场调研、参考其他企业的实践经验以及与供应商的沟通来确定最适合自身的CRM系统。

•进行市场调研，了解目前市场上的CRM系统。

•参考其他企业的实践经验，了解不同系统的优缺点。

•与供应商进行沟通，了解其产品的功能和特性，以及是否能满足企业的需求。

步骤三：进行系统定制和部署一旦选择了合适的CRM系统，企业需要对系统进行定制和部署，以适应自身的业务需求。

这可能包括对系统进行配置、定制特定的功能和界面，以及与现有系统的集成。

•进行系统配置，设置基本的业务流程和数据字段。

•根据企业的需求和业务流程，定制特定的功能和界面。

•与现有系统进行集成，确保数据和信息的无缝传递。

步骤四：培训和推广在CRM系统正式上线之前，企业需要对员工进行培训，确保他们能够熟练操作和使用系统。

此外，还需要进行系统推广，让所有相关人员了解和接受CRM系统的重要性和价值。

•对员工进行系统培训，包括系统的操作流程和功能使用。

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Ⅰ客户关系管理系统CRＭ（custoｍer relation mａｎagｅｍenｔ)一ＣRM出现原因１需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。

但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。

这是客户关系管理应运而生的需求基础．仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。

来自销售人员的声音。

从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。

企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。

其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。

这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。

可是，竞争的压力越来越大。

在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。

而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度.很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在，这个时间已经来临了。

客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。

2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。

办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。

有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。

客户信息是客户关系管理的基础。

数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。

客户关系关系管理制度管理流程一、制度的背景及重要性随着市场竞争的加剧和消费者对质量、价格、服务等方面需求的改变，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）已成为现代商业运营不可或缺的重要管理策略。

客户关系管理制度是企业管理的重要一环，其主要目的是为了实现与客户的深度交流和建立密切联系的最佳途径，通过提高客户的忠诚度和满意度，进一步加强企业的市场地位和竞争力。

客户关系管理制度的制定和执行，对于提高企业的市场地位和竞争力具有重要的意义。

良好的客户关系管理制度能够帮助企业了解客户的需求和反馈，改进产品和服务，提高企业的客户忠诚度和满意度，同时也加强了企业内部各个部门之间的协调与合作。

二、制度的管理流程一、规划和设计阶段1.明确客户群体：企业应该明确自己要服务的客户群体，包括其特点和需求等，并制定相应的服务策略。

2.设定目标和指标：根据客户群体的需求和特点，确定服务目标和指标，包括客户满意度、忠诚度、客户投诉率、回访率等。

3.建立客户信息库：通过建立客户档案，了解客户的基本信息、行为习惯、消费偏好、投诉反馈等，进行客户分类和细分，以便有针对性地为客户提供个性化服务。

4.确定客户服务流程：规划客户服务的具体流程，包括接待客户、了解客户需求、解决客户问题、跟进客户反馈等，确保服务的标准化和规范化。

5.建立信息反馈机制：建立客户反馈渠道，包括电话、邮件、在线客服等，并建立反馈的处理流程和机制，及时回复和解决客户的问题和反馈。

二、实施和执行阶段1.提高员工意识：企业应鼓励员工树立服务意识，提高服务意识和热情，不断提高服务水平和质量。

2.培训和教育：为员工提供相关培训和教育，提高其专业素养和服务技能。

3.与客户沟通：建立与客户的沟通渠道，了解客户的需求和反馈，关注客户的体验和感受。

4.个性化服务：根据客户的特点和需求，提供个性化的服务，增强客户体验和忠诚度。

5.反馈和处理：及时处理客户的投诉和反馈，及时回复和解决客户的问题，建立客户信任和忠诚度。

CRM的具体表现？CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域，这些都是客户与企业发生关系的重要方面。

从这几方面入手才能保证企业的CRM业务模式与企业的电子商务战略同步，从而实现资源的整合和协调，确保客户体验的一致性。

CRM的业务模式应该是达到客户和企业双赢的最佳选择。

（1）市场营销CRM中的市场营销包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，包括整个系列的商机测量、获取和管理，包括营销活动管理以及实时营销等等。

个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标受众开展集中的营销活动，营销既符合互动的规范，又针对客户的喜好和购买习惯。

实时营销的方式转变为电话、传真、Web网站、E-mail 等的集成，旨在使客户以自己的方式，在方便的时候获得所需要的信息，形成更好的客户体验。

在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在消费行为，或与相关人员共享信息，改进产品和服务，从速从优满足客户的需求。

（2）销售实现CRM扩展了销售的概念，从销售人员的不连续活动到涉及公司各职能部门和员工的连续进程都纳入了销售实现中。

销售人员以及其他员工与潜在客户的互动行为，以及将潜在客户发展为现实客户并保持其忠诚度是关系到企业盈利的核心工作，因此CRM对于销售实现是十分重要的，在具体的流程中它被拓展为包括销售预测、过程管理、客户信息管理、建议产生与反馈、业务经验分析等一系列的工作。

（3）客户服务CRM模式与传统的商务模式的最明显的改进之一，就是把客户服务视作最关键的业务内容，视为企业的盈利而非成本来源。

企业提供的客户服务已经超出传统的帮助平台，成为能否保留并拓展市场的关键，只有提供更快捷和周到的优质服务才能吸引和保持更多的客户。

客户服务必须能够积极主动地处理客户各种类型的询问、信息咨询、订单请求、订单执行情况反馈，并提供高质量的现场服务。

客户关系管理流程概述：客户关系管理（CRM）是指企业通过有效的管理和维护客户关系，达到更好地满足客户需求、提升客户满意度、保持客户忠诚度并获得持续盈利的一套策略和流程。

本文将重点讨论客户关系管理的六个主要流程。

流程一：客户筛选与获取客户筛选与获取是客户关系管理的第一步，它涉及到找到那些有潜在需求和可能成为企业客户的个人或组织。

此过程中，企业可以通过一系列的市场调研和分析，确定目标客户群体，并开展目标市场营销活动，如广告宣传、促销活动等，吸引潜在客户。

流程二：客户沟通与互动客户沟通与互动是建立和维护良好客户关系的核心环节。

在这个阶段，企业需要积极主动地与客户进行有效的沟通和互动，包括回复客户咨询、提供产品信息、解答疑问、处理投诉等。

同时，通过各种渠道和工具，如电话、邮件、社交媒体等，与客户保持持续的沟通，加强彼此之间的了解和信任。

流程三：客户需求分析与满足在客户关系管理流程中，客户需求分析与满足是核心环节之一。

企业需要通过调研和分析客户的需求，了解客户的喜好和偏好，并将这些信息应用于产品研发、营销推广、售后服务等环节。

这样可以更好地满足客户的需求，提供个性化的产品和服务，增强客户的满意度和忠诚度。

流程四：客户价值管理客户价值管理是客户关系管理的重要环节，它旨在评估客户的价值和潜在价值，并采取相应的措施，提升客户价值。

企业可以通过客户分层分析、客户价值评估、客户回馈计划等手段，识别出高价值客户，并为他们提供更专业的服务、更优惠的价格和更高品质的产品，提高客户忠诚度和企业竞争力。

流程五：客户关系维护客户关系维护是客户关系管理流程的重要环节，它旨在保持客户的忠诚度和提高客户的满意度。

企业可以通过定期跟进客户、提供个性化的服务、参与客户的活动等措施，保持与客户的良好关系，并促使他们反复购买和推荐企业的产品和服务。

流程六：客户反馈与改进客户反馈与改进是客户关系管理流程的闭环环节。

企业应积极收集客户的反馈和建议，了解客户对产品和服务的意见和需求，通过持续改进，不断提升产品和服务的质量。

客户关系管理的四个实施步骤客户关系管理（CRM）听起来可能有点高大上，但其实就是一套让你和客户之间的关系更加紧密、更加愉快的办法。

就像老朋友一样，能够互相关心、互相支持。

今天咱们就来聊聊实施客户关系管理的四个步骤，让你的生意和客户关系都蒸蒸日上。

1. 理解客户需求1.1 收集客户信息首先，你得知道你的客户是谁。

他们的爱好、需求、痛点……这些都得搞清楚。

想想看，谁会喜欢买一件不合心意的东西呢？就像逛菜市场，摊贩如果不了解你的口味，随便推荐几样，你肯定不会满意吧！所以，收集客户信息就像和客户聊家常，了解他们的故事，这样才能知道他们真正需要的是什么。

可以通过问卷调查、社交媒体互动，甚至是直接打电话来沟通。

1.2 分析客户数据光有信息还不够，得好好分析一下。

数据就像一碗杂烩汤，得把每种配料都分开看看。

可以使用一些简单的分析工具，找出客户的购买习惯、喜好和潜在需求。

比如说，谁爱买运动鞋，谁又偏爱时尚衣物。

掌握这些信息后，你就能为客户提供量身定做的服务，简直就像是为他们量身打造的私人定制。

2. 建立良好沟通2.1 多渠道联系沟通是建立关系的桥梁。

你得想办法让客户知道你一直在关心他们。

除了传统的电话、邮件，还可以通过社交媒体、在线聊天工具等多种渠道与客户保持联系。

就像你和朋友之间，不仅仅是面对面交流，也可以发微信、发短信，甚至是发个表情包。

不同的渠道让沟通变得更加轻松自然，客户也会觉得你随时都在他们身边。

2.2 及时反馈沟通了就得有反馈。

这就像你给朋友发了消息，期待他快点回复。

客户在和你互动时，期待的就是及时的反馈。

如果他们有问题，你不能让他们等太久，像是等吃饭的菜一样干等，时间一久，准没好事。

所以，快速回复客户的问题、建议，让他们觉得你真的是在乎他们，这种关系才会更牢固。

3. 提供个性化服务3.1 量身定制现在的客户可不是随便买个东西就满足了，他们希望得到的是个性化的服务。

就像是去餐厅点菜，如果你是个吃辣的，服务员就得知道加点辣椒，这样才能让你满意。

客户关系管理的演变过程随着科技的进步和商业环境的变化，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）也经历了一系列的演变过程。

本文将从早期的客户服务到现代的数据驱动型CRM，逐步介绍了客户关系管理的演变历程。

第一阶段：传统客户服务早期的客户关系管理主要是以传统客户服务为核心。

在这个阶段，企业主要通过电话、邮件等传统的方式与客户进行沟通和交流。

客户的信息主要保存在纸质档案中，企业只能依靠人工的方式来管理客户关系。

这种方式的缺点是效率低下，容易出错，无法满足企业对客户关系管理的需求。

第二阶段：自动化客户关系管理随着计算机技术的发展，企业开始采用自动化系统来管理客户关系。

自动化客户关系管理系统（Automated CRM System）的出现，使得企业能够更加高效地管理和跟踪客户信息。

这种系统可以自动记录客户的交互历史和购买记录，帮助企业更好地了解客户，提供个性化的服务。

此外，自动化系统还可以提供各种分析报告和预测模型，帮助企业做出更准确的决策。

第三阶段：多渠道客户关系管理随着互联网的快速发展，企业开始逐渐拥抱多渠道客户关系管理。

多渠道客户关系管理（Multi-channel CRM）是指企业通过多个渠道与客户进行交流和互动，包括网站、社交媒体、手机应用等。

这种方式使得企业能够更加全面地了解客户的需求和偏好，并及时作出响应。

多渠道客户关系管理还可以帮助企业实现更好的营销效果，提高客户满意度和忠诚度。

第四阶段：数据驱动型客户关系管理随着大数据技术的兴起，数据驱动型客户关系管理成为了现代企业的趋势。

数据驱动型客户关系管理（Data-driven CRM）是指企业利用大数据分析技术，从海量的数据中挖掘有价值的信息，并应用于客户关系管理。

通过数据分析，企业可以更加准确地预测客户的需求和行为，制定个性化的营销策略，提高销售效果和客户满意度。

此外，数据驱动型CRM还可以帮助企业实现更好的客户细分和定位，提高市场竞争力。