电信营业员国家职业标准(四级)

电信营业员国家职业标准1．职业概况1．1职业名称：电信营业员1．2职业定义：从事电信业务申请受理及帐务处理的人员。

1．3职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)。

1．4职业环境：室内，采光、通风条件良好。

1．5职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚，计算机应用熟练。

1．6基本文化程度：高中毕业(或同等学历)。

1．7培训要求：1．7．1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于280标准学时，中级不少于200标准学时，高级不少于160标准学时，业务师不少于120标准学时。

1．7．2 培训教师：担任电信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识，熟悉电话业务、电报业务、数据业务、图像业务专业知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任操作技能培训的教师，应熟悉营业系统操作平台，具有计算机中级应用能力，持有电信营业高级以上职业资格证书。

1．8鉴定要求：1．8．1 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。

1．8．2申报条件：——初级(具备以下条件之一者)(1)经本职业初级资格正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书，完成30个以上工作日的实习；(2)在本职业连续见习工作2年以上。

——中级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得劳动保障行政部门审验认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书；(3)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上；(4)连续从事本职业工作5年以上者。

1．8．3鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。

国家通信职业资格证书制度简介Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】国家通信职业资格证书制度简介一、通信行业职业（工种）资格1. 通信行业职业资格制度通信行业职业技能资格证书是由劳动和社会保障部、信息产业部联合颁发的国家级职业资格证书。

作为通信行业就业准入证书，是该职业从业人员求职、任职、开业和通信企业录用劳动者的主要依据，也是境外就业、对外劳务合作人员办理技能水平公证的有效证件。

通信行业职业技能资格根据不同职业（工种）以及对应申报条件，分为国家职业资格五级（初级）、四级（中级）、三级（高级）、二级（技师）、一级（高级技师）。

2. 通信行业主要职业（工种）●电信机务员移动通信机务员、光通信机务员、数据通信机务员、数据信息服务机务员、网络通信安全管理员、长途机务员、市话机务员、无线市话机务员。

●线务员长途线务员、电缆线务员、市话线务员、机线员、天线线务员、光缆线务员、综合布线管理员、宽带接入管理员。

●通信电力机务员电力机务员●电信业务营业员电信营业员、移动通信营业员、用户通信终端销售员。

●话务员话务员、查号话务员、信息服务话务员。

●市话测量员市话测量员● 电信业务员电信客户业务经理、电信大客户业务管理员、电信客户服务经理、移动电话业务员、固定电话业务员。

3. 通信行业职业技能鉴定通信行业职业资格需通过国家通信职业（工种）技能鉴定，包括理论知识考试和技能操作考核。

二、通信工程师职业资格为适应我国社会主义市场经济建设和通信业发展的需要，将人才培养与合理使用有效地结合起来，推进通信专业技术人员认证管理工作与国际接轨，根据国家推行职业资格证书制度的有关规定，我国信息产业部实行了通信工程师职业资格的统一认证制度。

1. 通信工程师职业资格制度通信工程师职业资格证书是由信息产业部颁发的国家级职业资格证书。

通信工程师职业资格制度的实施范围及对象：各通信运营企业以及其他企事业单位所有从事通信专业的工程技术人员。

线务员国家职业技能鉴定标准1.职业概况职业名称：线务员职业定义：从事通信线路维护和工程施工的人员。

职业等级：本职业共设五个等级：国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（技师）、国家职业资格一级（高级技师）。

职业环境：室外。

职业能力特征：身体健康、心理素质良好，具有一定的分析、判断、理解、表达和人际交往能力。

基本文化程度：初中毕业（或同等学历）。

培训要求：1.7.2培训教师：担任线务员理论知识培训的教师应具备较高的电信传输理论知识，具备本专业讲师（或同等职称）以上专业技术职务任职资格。

（1）担任培训初、中级人员技能操作的教师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业中级专业技术职务任职资格；（2）担任培训高级人员技能操作的教师可以是持有本职业技师资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业高级专业技术职务任职资格。

技师、高级技师的培训一般应由省级以上通信教育培训机构负责。

1.7.3培训场地设备和工具：1、应有可容纳20名以上学员的教室和计算机设备、相应的教学设备、教具和教学软件，采光通风条件良好；2、具有能进行线路学习、考核专业技能的场地；3、具有线路通信器材和设备；4、常用的线务测试仪表；5、常用的线路施工、维护、检查、故障处理的工具。

鉴定要求1.8.2申报条件：----国家职业资格五级／初级（具备下述条件之一者）1、经本职业初级正规培训，达到规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；2、从事本职业连续工作3年以上。

----国家职业资格四级／中级（具备下述条件之一者）l、取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达到规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；2、取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满5年；3、取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生。

用户通信终端维修员国家职业标准1、概述1.1职业等级本职业共设五个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）。

1.2适用对象: 从事或准备从事本职业的人员。

1.3申报条件（初级和高级技师从略）中级(具备以下条件之一者)(1)取得初级职业资格证书后连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达到规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

(2)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业5年以上。

（3）连续从事本职业8年以上。

(4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业毕业证书。

高级(具备以下条件之一者)(1)取得中级职业资格证书后并连续从事本职业工作4年以上，经本职业中级正规培训达到规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

(2)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。

(3)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业毕业证书。

（1）（4）大专以上本专业或相关专业毕业生，取得本职业中级职业资格证书后连续从事本职业工作2年以上。

取得毕(结)业证书。

技师(具备以下条件之一者)(1)取得高级职业资格证书后连续从事本职业工作5年以上，并经本职业技师正规培训达到规定标准学时数，取得毕(结)业证书。

(2)取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业8年以上。

(3)取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校毕业生，连续从事本职业5年以上。

1.4基础知识1.4.1 法规及企业规章制度常识(1)电信法规。

(2)保护消费者合法权益法规。

(3)用户终端维修法规。

(4)劳动法规：劳动合同、劳动纪律、岗位规范、安全操作规程。

(5)企业相关规章制度。

1.4.2职业规范知识(1)移动电话机维修员岗位规范。

(2)服务规范及标准用语。

(3)企业及客户的权利、义务、责任。

《呼叫服务员》职业标准一、职业概况1.1职业名称呼叫服务员1.2职业定义在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员。

1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、呼叫服务员（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业资格三级）。

１.4职业环境条件室内，常温1.5职业能力特征具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。

具有较强的沟通、判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算机操作熟练。

1.6基本文化程度高中文化程度（或高中同等学历）1.7鉴定要求1.7.1 适应对象从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫服务员工作的人员。

1.7.2 申报条件参照《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。

1.7.3鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。

理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。

理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分为合格。

1.7.4 鉴定场所设备（1）标准多媒体教室（2）呼叫中心系统或相关模拟设施二、工作要求2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表2.2 各等级工作要求本标准对呼叫服务员（五级）、呼叫服务员（四级）、呼叫服务员（三级）共三个等级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

2.2.1呼叫服务员（五级）2.2.2呼叫服务员（四级）2.2.3呼叫服务员（三级）。

职业技能鉴定2010年电信业务营业员（国家四级）考试大纲中国联通公司人力资源部、联通学院2010年8月说明根据《电信业务员》国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，电信业务营销员（四级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：考核内容分数配比（%）公共基础知识20电信业务知识35电信业务营业知识452010年电信业务营业员（四级）的理论知识考试，结合中国联通公司的实际需要，以《电信营业员》国家职业标准为依据，以中国联通职业资格认证教材《公共基础知识》、《电信业务知识》、《电信业务营业知识》为主要参考资料，主要考核内容如下：电信业务营业员考试大纲—国家四级第一部分公共基础知识（20分）第一章电信法律法规与企业规章制度第一节电信法律法规1.熟悉电信条例的主要制度；2.熟悉电信服务质量监督和电信服务规范的具体要求。

第二节保护消费者及经营者合法权益法规1.熟悉消费者主要权益和经营者义务；2.了解消费者权益纠纷处理机制；3.熟悉产品质量法及手机、固话三包规定有关知识。

第三节劳动法相关知识1.了解劳动合同的种类和订立有关规定；2.了解劳动合同终止和解除有关规定；3.了解工伤制度基本知识。

第四节合同法1.熟悉合同法的基本原则；2.了解合同订立和履行的有关规定；3.了解合同变更、转让和终止的有关规定。

第六节公司有关规章制度了解公司内控、保密制度基本内容。

第二章职业道德第一节职业及职业素质1．了解职业的内涵、要素及职业发展趋势。

2．掌握职业素质特性及对从业者职业素质的要求。

第二节职业道德行为规范1．了解道德的涵义和道德与法律的区别。

2．熟悉职业道德的基本涵义、特征、作用。

3．掌握职业道德的基本规范。

第三节职业道德与员工职业生涯发展的关系1．熟悉职业道德与员工职业生涯发展的关系。

2．掌握职业道德与企业发展的关系。

第四节如何养成良好的职业道德习惯1．熟悉良好职业道德习惯养成的含义和目标、良好职业道德习惯养成的基本内容。

2．掌握职业道德习惯养成的途径和方法。

国家通信职业资格证书制度简介一、通信行业职业（工种）资格1. 通信行业职业资格制度通信行业职业技能资格证书是由劳动和社会保障部、信息产业部联合颁发的国家级职业资格证书。

作为通信行业就业准入证书，是该职业从业人员求职、任职、开业和通信企业录用劳动者的主要依据，也是境外就业、对外劳务合作人员办理技能水平公证的有效证件。

通信行业职业技能资格根据不同职业（工种）以及对应申报条件，分为国家职业资格五级（初级）、四级（中级）、三级（高级）、二级（技师）、一级（高级技师）。

2. 通信行业主要职业（工种）●电信机务员移动通信机务员、光通信机务员、数据通信机务员、数据信息服务机务员、网络通信安全管理员、长途机务员、市话机务员、无线市话机务员。

●线务员长途线务员、电缆线务员、市话线务员、机线员、天线线务员、光缆线务员、综合布线管理员、宽带接入管理员。

●通信电力机务员电力机务员●电信业务营业员电信营业员、移动通信营业员、用户通信终端销售员。

●话务员话务员、查号话务员、信息服务话务员。

●市话测量员市话测量员● 电信业务员电信客户业务经理、电信大客户业务管理员、电信客户服务经理、移动电话业务员、固定电话业务员。

3. 通信行业职业技能鉴定通信行业职业资格需通过国家通信职业（工种）技能鉴定，包括理论知识考试和技能操作考核。

二、通信工程师职业资格为适应我国社会主义市场经济建设和通信业发展的需要，将人才培养与合理使用有效地结合起来，推进通信专业技术人员认证管理工作与国际接轨，根据国家推行职业资格证书制度的有关规定，我国信息产业部实行了通信工程师职业资格的统一认证制度。

1. 通信工程师职业资格制度通信工程师职业资格证书是由信息产业部颁发的国家级职业资格证书。

通信工程师职业资格制度的实施范围及对象：各通信运营企业以及其他企事业单位所有从事通信专业的工程技术人员。

通信工程师职业资格分为：助理通信工程师、通信工程师、高级通信工程师。

2. 通信工程师的分类与范围（1）有线传输工程从事明线、电缆、载波、光缆等通信传输系统及工程、用户接入网传输系统以及有线电视传输及相应传输监控系统等方面的科研、开发、规划、设计、生产、建设、维护运营、系统集成、技术支持、电磁兼容和三防（防雷、防蚀、防强电）等工作的工程技术人员。

1．职业概况1．1 职业名称：移动通信营业员。

1．2职业定义：从事受理用户移动通信业务申请及帐务处理的人员。

1．3职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)。

1．4职业环境：室内，采光、通风条件良好。

1．5职业能力特征：具有一定的听写、观察、判断、理解、表达、应变以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，计算机操作熟练。

1．6基本文化程度：高中毕业(或同等学历)。

1．7 培训要求1．7．1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，业务师不少于120标准学时。

1．7．2培训教师：担任移动通信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识、移动通信专业知识、营销和计算机专业知识，具备本职业讲师(或同等职称)以上专业技术职务任职资格，持有教师资格证书。

(1)担任培训初级、中级人员技能培训的教师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业中级专业技术职务资格者；(2)担任培训高级人员技能培训的教师可以是持有本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业高级专业技术职务资格者；(3)业务师的职业培训，一般应由省级以上通信教育培训机构负责。

1．7．3培训场地设备：应有可容纳20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件，采光通风条件良好。

1．8鉴定要求1．8．1 适应对象：从事或准备从事本职工作的人员。

1．8．2申报条件——初级(具备下述条件之一者)(1)经本职业初级资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)在本职业见习工作2年以上。

——中级(具备下述条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业生；(3)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满5年；(4)连续从事本职业工作8年以上。

电信职级体系
电信职级体系是指电信行业中用于评价和奖励员工工作表现和职业发展的体系。

电信职级体系一般根据员工的职责、工作表现、技能和经验等因素进行划分。

常见的电信职级体系包括以下几个级别：
1. 实习生/初级职员：电信公司新入职员工通常从实习生或初级职员开始工作，履行基础的工作职责。

2. 中级职员：具备一定工作经验和技能的员工，可以承担更高级别的工作职责。

3. 高级职员：在岗位工作上有较为丰富的经验和出色的表现，能够独立处理复杂问题和项目。

4. 主管/经理：担任团队管理职责，在岗位上具备较高的技术和管理能力，负责领导和指导团队成员，并为公司制定业务发展策略。

5. 高级经理/部门经理：拥有丰富的管理经验和出色的领导能力，在公司中负责管理整个部门或业务板块。

6. 执行/副总裁：在公司的高级管理层中担任重要职务，负责具体的业务板块或战略规划的执行。

7. 总裁/首席执行官：公司的最高领导者，负责整体业务发展战略和管理全公司的运营。

需要注意的是，不同的电信公司可能存在不同的职级体系，并且具体的职级划分可能会因公司规模、业务领域和发展需求等因素而有所差异。

以上仅为一般性的电信职级体系概述。

信息通信业务员国家职业标准
1.职业概况
信息通信业务员是指从事信息通信业务销售、咨询、规划、设计、运营、维护等工作的人员。

职业等级分为初级、中级、高级三个等级，分别对应国家职业资格三级、二级、一级。

2.基本要求
2.1 职业道德
热爱祖国，遵纪守法；诚实守信，团结协作；爱岗敬业，乐于奉献；开拓创新，服务社会。

2.2 基础知识
信息通信基本概念；信息通信网络架构；信息通信业务分类；信息安全基础知识；法律法规和标准要求。

3.工作要求
3.1 初级职业要求
掌握信息通信业务基本知识；了解常用信息通信网络设备基本知识；了解各类信息通信业务基本特点；能够进行简单的信息通信业务咨询和销售。

3.2 中级职业要求
掌握各类信息通信网络的规划设计方法；了解各类信息通信业务的发展趋势；掌握各类信息通信业务的销售技巧；能够进行一般难度的信息通信业务咨询、规划、设计和运营维护。

3.3 高级职业要求
深入了解各类信息通信业务的核心技术和最新发展趋势；掌握复杂信息通信网络的规划设计方法；掌握信息通信业务创新和商业模式创新的方法；能够进行高难度的信息通信业务咨询、规划、设计和运营维护。

4.工作要求
4.1 客户服务能力
能够快速理解客户的需求，提供合理的解决方案；具备良好的沟通技巧和语言表达能力，能够有效地与客户进行交流；能够及时跟进客户反馈，提高客户满意度。

4.2 业务拓展能力
具备较强的市场敏感度和商业洞察力，能够及时发现新的业务机会；具备良好的客户关系管理能力，能够拓展新客户并维护老客户；能够制定有效的销售策略和方案，完成销售任务。

福建省职业技能鉴定理论试卷用户通信终端维修员(国家职业资格四级)（A ）注 意 事 项1、答卷前将密封线内的项目填写清楚。

2、填写答案必须用蓝色(或黑色)钢笔、圆珠笔，不许用铅笔或红笔。

3、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

4、本份试卷共二道大题，满分100分，考试时间90分钟。

一、单项选择(第1题～第80题。

选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。

每题1分，满分80分。

)1、超外差式接收时，接收频率f i 与本振频率f s 之间的关系为：（ ） A 、f i=f s B 、f i ＞f s C 、f i ＜f s2、在AM 、DSB 、SSB 和FM 制式中，抗干扰能力最强的是（ ） A 、AM B 、DSB C 、SSB D 、FM3、对每话路音信号，其最低的传码率为：（ ）A 、54.4KB B 、64KBC 、320KBD 、6.8KB 4、GSM 系统的话音编码速率为：（ ）A 、6.4KB B 、13KBC 、9.6KBD 、64KB5、固定用户拨打外地GSM 移动用户时，首先要拨（ ） A 、外地的长途区号 B 、139 C 、01396、GSM 手机的系统时钟信号的频率是( )A 、 4MHzB 、13MHzC 、 32.768KHzD 、76.8KHz 7、在TACS 系统中,移动电话机的接收频率为( ) A 、870MHz ～890MHz B 、825MHz ～845MHz C 、935MHz ～950MHz D 、890MHz ～905MHz8、在GSM 900MHz 系统中, 移动电话机发射频率为( ) A 、890MHz ～915MHz B 、935MHz ～960MHz C 、940MHz ～960MHz D 、869MHz ～894MHz 9、在GSM 系统中所采用的多址接入技术是( )A 、FDMAB 、TDMAC 、CDMA10、在GSM 系统中,下列信道属于上行信道的是( ) A 、BCCH B 、RACH C 、TCH D 、AGCH11、摩托罗拉掌中宝328型手机接上电池就马达不停振动,其故障点是在( ) A 、电源模块 B 、马达 C 、排线 D 、CPU12、NOKIA5110/6110手机铃不响同时键盘灯不亮,则其故障一般是( ) A 、铃 B 、内连座 C 、CPU D 、码片13、公用移动电话网小区制中无线区域的划分方法为（ ）A 、正三角形B 、正方形C 、正六边形D 、长方形 14、话音编码的输出速率为（ ）A 、13KPSB 、64KPSC 、376KPSD 、128KPS15、GSM 系统中编码器处理话音的字组时间间隔为（ ） A 、10ms B 、20ms C 、50ms D 、100ms 16、GSM 单频移动电话机中SIM 卡的工作电压为（ ） A 、3V B 、4V C 、5V D 、6V17、下列GSM 数字移动电话机中属于高电平触发开机的有（ ） A 、MOTOROLAV66型手机 B 、NOKIA8310型手机 C 、ERICSSON T18型手机 D 、以上三种机型皆是18、 下列GSM 数字移动电话机中属于低电平触发开机的有（ ）A 、三星GH600B 、MOTOROLA V998C 、NECG68D 、以上三种机型皆是 19、GSM 数字移动电话机的机器序号存贮在手机的（ ） A 、FLASH EPROM B 、EEPROM C 、SRAM D 、ROM 20、GSM 数字移动电话机的正常开机电流为（ ） A 、100mA B 、200mA C 、300mA D 、400mA21、根据服务覆盖区的划分,我国移动电话网采用的制式为（ ） A 、小区制 B 、中区制 C 、大区制 D 无区制 22、移动通讯网络可由（ ）、基站和移动台组成 A 、手机 B 寻呼机 C 、移动交换局 D 、以上皆是23、移动台从一个移动交换区移动到任何一个移动交换区,经过位置登记后进行的通信称为（ ）通信A 、漫游B 、市话C 、长途D 、可视24、模拟移动电话机与数字移动电话机在外观上主要区别是在数字移动电话机中有（ ）装置A 、SIM 卡座B 、SAM 卡座C 、UIM 卡座D 、IC 卡座25、按照电路结构划分, GSM 手机的射频部分可分为接受机,发射机和（ ） A 、分频器 B 、频率合成器 C 、逻辑控制器 D 、扬声器 26、移动通信系统中调制制式用的较多的是MSK 、TFM 和（ ）等 A 、GSM B 、GPRS C 、GMSK D 、MSK27、在GSM 移动电话网中WAP 业务的含义是（ ）A 、手机上网业务B 、可视电话C 、手机漫游D 、来电显示考 生答题不 准 超过 此 线28、在移动通信系统中为了克服（）效应而要求移动台的发射功率具有自动调整的能力。

《呼叫服务员》职业标准一、职业概况1.1职业名称呼叫服务员1.2职业定义在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员。

1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、呼叫服务员（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业资格三级）。

１.4职业环境条件室内，常温1.5职业能力特征具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。

具有较强的沟通、判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算机操作熟练。

1.6基本文化程度高中文化程度（或高中同等学历）1.7鉴定要求1.7.1适应对象从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫服务员工作的人员。

1.7.2申报条件参照《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。

1.7.3鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。

理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。

理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分为合格。

1.7.4鉴定场所设备（1）标准多媒体教室（2）呼叫中心系统或相关模拟设施二、工作要求2.1“职业功能”、“工作内容”一览表2.2各等级工作要求本标准对呼叫服务员（五级）、呼叫服务员（四级）、呼叫服务员（三级）共三个等级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

2.2.1呼叫服务员（五级）2.2.2呼叫服务员（四级）2.2.3呼叫服务员（三级）。

3.能够保管客户档案资料及各种账册、收据存根
4.能够清点营业收款，进行账务结算
5.能够填写缴款单，按规定上缴营业款项
6.能够整理当日业务单据、财务发票，并订装整齐
1.统计基础知识
2.资料保管常识
3.财务管理办法基本常识
4.资金管理规定
三、业务推广
(一)客户需求分析
1.能够采集顾客需求信息
2.能够判断不同消费层次的客户，推销公司不同品牌业务
3．3国家职业资格三级(高级)
职业功能
工作内容
技能要求
相关知识
一、客户服务
(一)现场准备
1.能够合理规划、布置和设计营业场所
2.能够对营业场所的各种设备、设施及用品、用具的摆放进行指导和督促检查
1.电信营业服务环境要求
2.电信营业服务设施要求
3.设备、用品保管维护规定
(二)接待客户
1.客流量大时或突发事件时，能够组织实施并维持现场秩序
相关知识
一、客户服务
(一)现场准备
1.能够检查确认营业厅排队管理系统、选号机、清单打印机是否正常，如出现故障，能够及时解决或上报
2.能够根据业务分类整齐码放宣传资料，并做到资料充裕
3.能够根据业务宣传重点张贴海报、摆放展架
1． 工作环境规定要求
2．物品借领手续
3． 设备、用品放置要求
(二)接待客户
1.能够主动接待客户、询问客户需求，引导客户办理业务
2.能够完成营业厅营业收入日报表的编制、营业收入日报表的修改等工作
1.各种业务统计报表
2.各类用户动态和市场分析方法
（二）结账缴款
1.能够对当日营业款进行汇总分析，生成常用账务报表
2.能够对重要物资进行账务及库存情况的监控，做到账实相符

营业员国家职业标准
1.职业概况
1.1职业名称 营业员。1.2职业定义 在营业场所从事商品销售、效劳销售的人员。1.3职业等级 本职业共设四个等级，分别为：初级〔国家职业资格五级〕、中级〔国家职业资格四级〕、高级〔国家职业资格三级〕、技师〔国家职业资格二级〕。1.4职业环境 室、室外。1.5职业能力特征 具有较强的语言表达、观察判断、计算能力；四肢灵活；色觉、味觉、嗅觉正常。1.6根本文化程度 初中毕业。1.7培训要求1.7.1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学方案确定。晋级培训期限：初级不少于80标准学时；中级不少于90标准学时；高级不少于100标准学时；技师不少于120标准学时。1.7.2培训教师 培训初级营业员的教师应具有本职业高级以上职业书；培训中、高级营业员的教师应具有本职业技师职业书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训技师的教师应具有本职业技师职业书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。1.7.3培训场地设备 标准教室、实训教室或实习商场。1.8适用对象 从事或准备从事本职业的人员。1.8.2申报条件——初级〔具备以下条件之一者〕〔1〕经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。〔2〕在本职业连续实习工作2年以上。〔3〕本职业学徒期满。——中级〔具备以下条件之一者〕〔1〕取得本职业初级职业书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。〔2〕取得本职业初级职业书后，连续从事本职业工作4年以上。〔3〕连续从事本职业工作6年以上。〔4〕取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业〔专业〕毕业证书。——高级〔具备以下条件之一者〕〔1〕取得本职业中级职业书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。〔2〕取得本职业中级职业书后，连续从事本职业工作7年以上。〔3〕取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业〔专业〕毕业证书。——技师〔具备以下条件之一者〕〔1〕取得本职业高级职业书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。〔2〕取得本职业高级职业书后，连续从事本职业工作7年以上。〔3〕取得本职业高级职业书的高级技工学校本职业〔专业〕毕业生，连续从事本职业工作2年以上。1.8.3鉴定方式 分为理论知识考试与技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进展综合评审。1.8.4考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：3，且不少于3名考评员。1.8.5鉴定时间 理论知识考试时间为60 min；技能操作考核时间为30 min。1.8.6鉴定场所设备 理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核场所应具有必备的工具和设备。

电信营业员国家职业标准1．职业概况1．1职业名称：电信营业员1．2职业定义：从事电信业务申请受理及帐务处理的人员。

1．3职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)。

1．4职业环境：室内，采光、通风条件良好。

1．5职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚，计算机应用熟练。

1．6基本文化程度：高中毕业(或同等学历)。

1．7培训要求：1．7．1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于280标准学时，中级不少于200标准学时，高级不少于160标准学时，业务师不少于120标准学时。

1．7．2 培训教师：担任电信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识，熟悉电话业务、电报业务、数据业务、图像业务专业知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任操作技能培训的教师，应熟悉营业系统操作平台，具有计算机中级应用能力，持有电信营业高级以上职业资格证书。

1．8鉴定要求：1．8．1 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。

1．8．2申报条件：——初级(具备以下条件之一者)(1)经本职业初级资格正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书，完成30个以上工作日的实习；(2)在本职业连续见习工作2年以上。

——中级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得劳动保障行政部门审验认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书；(3)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上；(4)连续从事本职业工作5年以上者。

1．8．3鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。

通信机务员职业标准1 职业概况1．1 职业名称电信机务员1．2 职业定义从事通信设备的维护、调测、检修、障碍处理及工程施工的人员。

1．3职业等级本职业共设五个等级：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）1．4 职业环境室内为主1．5 职业能力特征身体健康，特别要求血压正常、心脏功能良好。

具有一定的分析、判断、理解、表达和人际交往能力。

1．6 基本文化程度职业高中、中等技校毕业或者相当文化程度1．7 培训要求1．7．1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，技师、高级技师不少于120标准学时。

1．7．2 培训教师：担任电信机务员理论知识培训的教师应具备较高的通信理论知识和专业知识，具备本专业讲师（或同等职称）以上专业技术职务任职资格，持有教师资格证书。

（1）担任培训中级人员技能操作的教师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业中级专业技术职务任职资格；（2）担任培训高级人员技能操作的教师可以是持有本职业技师资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业高级专业技术职务任职资格；（3）对技师、高级技师的培训，一般应由省级以上通信教育培训机构负责。

1．7．3培训场地设备和工具：应有可容纳20名以上学员的教室和相应的教学设备、教具和教学软件，具有学习专业技能的模拟机房和常用的仪器仪表、电工工具、消防器材等。

1、8 鉴定要求——国家职业资格四级／中级（具备下述条件之一者）（1）连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级-正规培训达到规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；（2）连续从事本职业工作满5年；（3）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生。

电信业务营业员国家职业技能标准1.职业概况1.1 职业名称电信业务营业员。

1.2 职业定义在电信营业窗口咨询、受理各种电信业务、账务处理、电信营业管理等工作的人员。

1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。

1.4 职业环境室内，常温。

1.5 职业能力特征具有一定的观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清晰。

1.6 基本文化程度高中毕业（或同等学历）。

1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制高等职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于210标准学时；中级不少于180标准学时；高级不少于150标准学时；技师不少于120标准学时。

1.7.2 培训教师担任培训初、中、高级人员的教师应持有本职业技师资格证书或具有通信专业中级及以上专业技术职务任职资格；担任培训技师的教师应持有本职业技师职业资格证书2年以上或具有通信专业高级专业技术职务任职资格。

1.7.3 培训场地设备培训场地应有满足教学需要的标准教室或会议室等场所。

具有相应的教学演示设备，教具和相应的教学软件，具有学习专业技能的模拟营业系统等。

1.8 鉴定要求1.8.1 适应对象从事或准备从事本职业的人员。

1.8.2 申报条件：——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）在本职业连续工作1年以上。

——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；（3）连续从事本职业工作7年以上；（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上；（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书；（4）大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。