浅谈物流企业的客户服务

浅谈电子商务环境下物流客户服务模式的改进作者：王丹来源：《经济与社会发展研究》2013年第02期摘要：近年来，随着电子商务的飞速发展，物流越来越成为电子商务中的瓶颈环节。

要想打破这个瓶颈，在电子商务的特殊环境下提高物流服务的水平，就需要研究这个环境的特点，分析其对物流活动提出的新要求，并改进物流客户服务的模式，提高物流客户满意度和忠诚度，做到电子商务企业、客户和物流公司三方共赢。

关键词：电子商务；物流；信息服务系统；客户服务模式中图分类号：F259 文献标识码：A 文章编号：1674-1723（2013）02-0006-02电子商务物流指基于信息流、商流、资金流网络化的物资或服务的配送活动，包括软体商品（或服务）的网络传送和实体商品（或服务）的物理传送。

与传统物流相比较，电子商务物流具有如下的特点：信息化、自动化、网络化、智能化、标准化和柔性化。

电子商务物流客户服务，是指企业充分利用电子商务环境的特点和优势，对物流客户服务的基本行为框架体系，包括客户开发、客户调查、客户技术咨询、客户业务服务、客户信息反馈、客户沟通等一系列的工作内容体系，进行科学的组织和策划。

电子商务物流的客户服务与传统的客户服务不同在于电子商务物流的客户服务可以利用电子网络与计算机实现优质的客户服务，克服信息的不及时性与误差性。

电子商务的发展创造了一个高效方便的运作环境，在此环境下，物流企业应该充分利用电子商务环境所带来的有利条件，建立起一套适合于电子商务环境的服务模式，使物流服务获得最大的发展。

一、电子商务环境对物流客户服务提出的具体要求1.要求在物流客户咨询服务的界面上，能保证企业与客户之间的即时互动。

网站主页的设计不仅要宣传企业和介绍商品或服务，而且也要能够与客户一起就产品的设计、质量、包装、改装、交付条件、配送、售后服务等进行1对1的交流，帮助客户拟定产品的可得性解决方案，帮助客户下订单。

这就要求得到物流系统中每一个功能环境的及时的信息支持。

物流客户工作总结
作为一名物流客户服务人员，我在过去的一段时间里积累了丰富的工作经验。

在这篇文章中，我将总结我在物流客户工作中所学到的一些重要经验和教训。

首先，我学会了重视客户需求。

在物流行业中，客户的需求往往是多样化的，
因此我们需要灵活应对。

无论是快递运输、货物仓储还是定制物流解决方案，我们都需要深入了解客户的需求，以便为他们提供最优质的服务。

其次，沟通能力是非常重要的。

在处理物流客户的工作中，良好的沟通能力可
以帮助我们更好地理解客户的需求，并及时解决问题。

我学会了倾听客户的意见和建议，及时回应他们的问题，这不仅可以增强客户满意度，也有助于建立良好的合作关系。

此外，我还学会了团队合作。

在物流行业中，往往需要与不同部门和合作伙伴
进行紧密合作，以确保货物的安全和及时送达。

因此，团队合作能力是至关重要的，只有通过团队的协作，我们才能更好地完成工作任务。

最后，我认识到了持续学习的重要性。

物流行业发展迅速，新的技术和理念不
断涌现。

作为一名物流客户服务人员，我需要不断学习新知识，提高自己的专业水平，以更好地适应行业的发展变化。

总的来说，物流客户工作需要我们具备良好的客户服务意识、优秀的沟通能力、团队合作精神和持续学习的态度。

通过总结自己的工作经验，我相信我会在未来的工作中更加出色地为客户服务。

中铁快运以客户为中心的服务运作模式案例【摘要】如何贴近市场、服务客户，已成为当今物流服务企业重点关注的问题。

在竞争激烈的物流行业，中铁快运树立市场导向观念，以客户为中心，依托铁路专业运输优势，做大做强核心业务，不断拓展服务功能，打造了以客户为中心的服务运作模式。

通过充分利用“95572”服务平台和物流实体网的叠加效应，中铁快运为客户提供全程物流的解决方案，变跟进服务为超前服务，变满足需求为创造需求，以多样化的产品延伸服务链条，同时以服务的意识、服务的理念和服务的行为开展物流活动和企业经营，极大地提高了客户体验和企业竞争力，赢得客户好评。

【关键词】物流企业；客户；服务；运作；模式引言中铁快运股份有限公司（简称“中铁快运”）是铁道部直属大型国有专业运输企业，快运物流业龙头企业，国家级高新技术企业和全国500强企业，是国家铁路唯一的小件货物快运企业，提供铁路、公路、航空运输以及包装、仓储等物流服务。

中铁快运注册资本金26.08亿元，在全国设有18个分公司、8个子公司、2030个营业部和经营网点，门到门服务覆盖1000个城市。

日运送小件货物170万件，全年运量超1300万吨，是运力资源丰富、经营网络密集的大型物流企业。

2010年以来，中铁快运全力打造以“95572”特色产品和服务为主要内容的企业品牌。

中铁快运目前拥有由国家工信部批准核配的全国统一客户服务号码——“95572”，是除金融、航空、电力等行业外，唯一拥有五位短号码的物流企业。

利用独特的资源优势，中铁快运2011年正式进军电子商务。

2011年3月，中铁快运商城成功上线，商城首创“B2C直通车”网购服务模式，并推出“免收店铺入驻费，免收店铺管理费，免收销售差价”的“三免”政策，全力打造具有国企信誉保障的网购平台。

目前，中铁快运实现了“95572”全国统一客服电话，“95572”短信平台和网站域名的集成统一，形成为广大企业和客户提供全程物流服务，网上开店，商品销售，企业和产品广告推介的综合性服务平台。

《商场现代化》2012年12月（上旬刊）总第703期浅谈第三方汽车物流企业客户关系管理■叶善文广州市花都区经济贸易职业技术学校[摘要]近年，我国汽车产业蓬勃发展，极大地促进汽车物流业的发展。

第三方汽车物流既遇到了壮大的契机又面临着自营物流和国外汽车物流巨头的双重冲击，如何在激烈的竞争环境中更好地保持现有客户和开发新客户,逐步扩大市场占有率,是第三方汽车物流企业的主要任务。

本文从客户关系管理的角度出发,提出了客户关系管理是第三方汽车物流企业发展的必然选择的观点，并根据营销专家邓·皮泊斯与马沙·容格斯的IDIC 模式，对第三方汽车物流企业客户关系管理系统的建立进行论述。

[关键词]客户关系管理第三方汽车物流企业IDIC 模式一、引言中国汽车工业协会公布的数据显示，2010年全国汽车产销1826.47万辆和1806.19万辆，同比分别增长32.44%和32.37%，稳居全球产销第一。

在欧美发达国家和地区，以第三方物流供应商或者领头物流供应方身份加入汽车供应链已成为主流，80％以上的汽车制造商均将汽车物流外包。

第三方汽车物流具有专业化、规模化和社会化特点，是物流资源整合的主要承担者。

随着我国汽车产业的发展，汽车供应链的社会分工日趋专业化，第三方汽车物流企业也得到了迅速的发展。

第三方物流是指通过物流劳务的供需双方之外的第三方去完成物流服务的运作方式，即由第三方物流公司负责物流体系的设计和维护、调货、库存管理、装卸、配送等物流业务。

而第三方汽车物流是在第三方物流基本功能和特征的基础上，结合汽车行业的特点，充分发挥优势，以达到提高新车型开发和投放市场速度、降低生产成本及提高品质的物流模式。

二、客户关系管理概述客户关系管理是一种将客户作为重要资源的管理理念，同时也是一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手段，利用Web 、呼叫中心、移动设备等多种渠道来搜集、追踪和分析每一个客户的信息，实现企业和客户的连贯交流和客户资源的循环化管理，以改善服务、提高效率，提高客户的满意度和忠诚度。

浅谈客户服务与第三方物流项目管理苏先花广东机电职业技术学院【摘要】目前，很多第三方物流企业为某些大客户提供全方位的供应链服务，那么这样一个项目，怎么成功的经营？怎么为这些项目客户提供他们满意的物流服务？从而使企业盈利。

本文从客户服务和第三方物流项目管理方面来简单论述。

【关键词】第三方物流项目管理客户服务客户服务在物流企业的重要性不言而喻，物流活动从本质上说就是一种服务，是对客户的服务。

第三方物流企业要生存，要发展，就必须获取物流项目，物流项目管理就是物流企业通过项目经营管理活动向项目客户提供满足其需求的过程。

客户服务贯穿于整个第三方物流的项目管理中，对项目管理的成败起着举足轻重的作用。

目前，我国大部分的物流公司越来越了解到项目管理的重要性，越来越了解到客户服务在物流项目管理中的重要性，在此方面投入了大量精力。

那么，究竟客户服务在项目管理中包含哪些内容呢？客户服务是由我们操作项目的参与人员提供，大到公司的高层，项目经理，小到基层员工都是项目的参与者，都是客户服务的提供者。

具体表现如下：首先来说项目经理，他是项目负责人，负责项目的组织、计划及实施过程，以保证项目目标的成功实施。

是整个项目的灵魂，是项目组中很重要的一个角色，是项目完成与否的核心人物。

而我们第三方物流公司项目管理的目标是什么呢，是基于合同的基础上尽可能的满足客户个性化的物流服务需求，从而提高客户满意度，使项目能够得以顺利实施。

作为一个第三方物流企业的项目经理，必须要有很强的客户服务意识，在整个项目的经营管理期间，必须时时刻刻关注客户服务。

项目经理进行项目管理的客户服务具体内容如下：１．了解项目客户的物流需求。

从项目招投标阶段开始，想要能够拿到项目，就必须探寻客户的物流需求在哪里，他有什么个性化的需求，才能做好一份打动客户的物流方案，才能拿到物流项目。

这就要求项目经理必须对做大量的工作来了解客户的物流需求。

Ａ、对客户历史的物流数据有一个详细的分析，包括服务区域的货量情况，分布区域，每个区域货量的大小等等情况。

客服快递工作总结
客服快递工作是一个重要的岗位，负责处理快递服务中的各种问题和投诉，确
保顾客能够顺利收到他们的包裹。

在这个岗位上，需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力以及耐心和细心。

首先，客服快递工作需要良好的沟通能力。

在处理客户问题和投诉时，客服人
员需要与顾客进行有效的沟通，了解他们的问题并及时给予解决方案。

良好的沟通能力可以帮助客服人员更好地理解顾客的需求，提供更加个性化的服务。

其次，解决问题的能力也是客服快递工作中不可或缺的一部分。

客服人员需要
能够快速准确地分析问题的原因，并提出解决方案。

有时候，问题可能会比较复杂，需要客服人员有较强的分析和解决问题的能力，以确保顾客的满意度。

此外，耐心和细心也是客服快递工作中非常重要的素质。

有时候，顾客可能会
因为包裹延迟或者损坏而情绪失控，客服人员需要保持耐心，倾听顾客的抱怨，并且细心地处理问题，确保问题得到妥善解决。

总的来说，客服快递工作需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力以及耐心
和细心。

只有具备这些素质的客服人员，才能够有效地处理快递服务中的各种问题和投诉，为顾客提供更加优质的服务。

2024年物流公司客服个人总结
2024年，物流公司客服工作的个人总结
作为物流公司客服，我在2024年有幸参与了许多有意义的工作和项目。

通过这些经历，我对物流行业和客服工作有了更深刻的理解和认识。

首先，在2024年，物流行业继续保持了快速发展的势头。

随着电商行业的不断壮大和消费者对物流服务的需求不断增加，物流公司的业务量持续增长。

这对于物流公司客服来说，带来了更多的工作挑战和机会。

在这样的环境下，作为物流公司客服，我们需要具备良好的沟通和协调能力。

我们不仅要与客户进行有效的沟通，了解他们的需求和问题，还要与物流运输部门、仓储部门等各个部门进行紧密的协作，确保货物按时送达客户手中。

除了技术方面的变化，2024年也有更加严格的法规和经营环境。

作为物流公司客服，我们要不断更新和了解相关法规，确保我们的工作符合法律要求。

同时，我们还要时刻关注市场动态和竞争对手的变化，提前做好应对策略。

总的来说，2024年作为物流公司客服是充满挑战和机会的一年。

我们需要不断学习和提升自己的能力，在面对复杂问题和多变情况时保持应变能力。

只有通过不断努力和创新，我们才能为客户提供更加优质和高效的服务，为物流行业的发展做出贡献。

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仓储物流公司客服工作总结
我在仓储物流公司担任客服工作期间，我主要负责处理客户的咨询、投诉和问题解决。

以下是我在这个岗位上的工作总结：
1. 提供高效的客户服务：我时刻保持积极的工作态度，对待每位客户都始终予以热情
和耐心的回应。

我尽力确保客户的问题得到及时解决，并为他们提供专业和准确的信息。

2. 协调团队工作：作为客服团队的一员，我与其他组员密切合作，确保客户问题的准
确传递和解决。

我定期与团队会面，并共享客户反馈和建议，以便团队可以共同改进
和提高服务质量。

3. 处理客户投诉：在客服工作中，我遇到了一些客户投诉的情况。

我采取了积极的态度，仔细听取客户的问题，并尽快提供解决方案。

在处理投诉过程中，我尽量保持冷静，并向客户解释情况，以提高客户满意度。

4. 提供准确的信息和建议：作为仓储物流领域的专业人士，我在客服工作中提供了关
于产品运输、仓储服务和订单处理等方面的准确信息和建议。

我对公司的仓储物流流
程有深入的了解，并能根据客户的需求提供切实可行的解决方案。

5. 持续改进：我始终努力提高个人技能和知识，以更好地服务客户。

我积极参加培训
和学习活动，并关注行业的最新动态。

我还通过与客户保持良好的沟通，收集反馈意
见并向公司提出改进建议。

总的来说，我的客服工作总结是，通过积极协作和专业的服务，我成功处理了客户的
问题和投诉，并通过持续改进个人能力和提供准确的信息和建议，为仓储物流公司的
客户提供了满意的服务。

一、我国快递业发展概况2000年以来，我国物流行业发展迅速，其原因归纳起来主要有以下几点：第一，伴随着国民经济的快速发展，带来了巨大的物流服务需求；第二，政府认识到物流行业的发展与国民经济发展的必然联系，因此更加重视物流行业；第三，物流专业教育普及化，以及大量物流社会培训机构共同培养出大量物流专业人才，促进了整个社会物流行业的进步和发展。

快递业作为物流业的一个重要组成部分，伴随着国民经济的发展尤其是我国电子商务的发展，也呈现出了快速的发展势头。

2014年5月，国家邮政局发展研究中心与德勤共同对中国快递行业进行了广泛而深入的研究，合著了《中国快递行业发展报告2014》。

《中国快递行业发展报告2014》指出，随着中国快递市场发展环境的优化，快递业保持持续快速发展的态势。

2013年，中国快递企业累计完成快递业务量市场规模位居世界第二位，共计92亿件；全国日均快件处理量超过2500万件，最高日处理量突破6500万件；11月份首度实现当月业务量突破10亿件。

2013年，中国快递服务企业累计实现业务收入1442亿元人民币，同比增长36.6%，11月份突破了单月收入160亿元人民币，创快递业务当月收入最高水平。

2006至2013年间，快递收入增长了近四倍，年均增速25.6%。

然而，快递业的发展是在曲折中艰难前行的。

中国快递市场在过去十年中始终保持高于中国GDP 增速的高速增长，但在快递行业，快递业务量增速高于行业收入增速，反映出快递行业尤其是在电商快递领域竞争态势不断加剧，导致快递单价不断下降，快递企业的盈利能力下降。

中国民营快递企业正处于国内快递企业和国际快递巨头的双重夹击状态中，中国的民营快递企业在竞争中并不占任何优势，甚至可以说是处于劣势，因此中国国内快递企业多在低端物流市场中展开竞争，其物流配送质量参差不齐，快递业务水平还很低。

2013年韵达、圆通等4家快递企业因违规托运货物，被中国航空运输协会开罚单后，中央电视台又曝出申通快递暴力分拣、顺丰快递私卖无主快件等黑幕，一时间人们对于快递行业的声讨不绝于耳。

2024年物流客服服务小结一、引言物流客服服务是物流行业中至关重要的一环，直接关系到物流企业与客户的沟通和合作质量。

本文将对____年物流客服服务进行全面分析和总结，并从技术创新、人员培训、用户体验等方面进行评估，以期为未来物流客服服务的提升提供参考。

二、技术创新1. 人工智能技术的应用____年，物流客服服务中智能语音助手、智能机器人等人工智能技术的应用已经较为广泛。

通过语音识别、自然语言处理等技术，可以实现客户的语音自助查询、快速解答常见问题等操作，提升了客户服务的效率和准确性。

2. 大数据分析与个性化推荐物流企业通过对大数据的分析，可以深入了解客户需求及行为，为客户提供个性化推荐服务。

例如，根据客户的运输习惯和历史订单，智能客服可以推荐最优的物流方案和服务组合，提高客户满意度。

3. 无人化物流客服服务随着自动化技术的发展，____年物流客服服务已经开始向无人化方向发展。

例如，通过机器视觉、无人机等技术，可以实现仓库货物的自动盘点和调度，减少人力成本，提高运营效率。

三、人员培训1. 强化客服人员的专业素养____年物流客服服务中，物流企业注重培养客服人员的专业素养。

除了对物流知识的全面了解外，还要注重培养客户沟通和服务能力，使客服人员能够更好地与客户沟通，并解决客户日常问题，为客户提供更好的服务体验。

2. 提供全方位的培训和学习机会为了提升客服人员的专业水平，物流企业提供全方位的培训和学习机会。

通过内部培训、外部培训等形式，不断提高客服人员的知识水平和技能，让他们能够更好地应对各类问题和挑战。

四、用户体验1. 提供多渠道的沟通方式物流企业在____年为客户提供了多种沟通方式，包括电话、短信、在线客服等。

客户可以根据自己的需求选择最适合的沟通方式，方便快捷地与物流企业进行沟通和交流。

2. 提供便捷和高效的问题解答服务物流企业注重提供便捷和高效的问题解答服务，例如通过智能机器人或自助查询系统，客户可以快速找到所需信息和解决问题，节省了等待人工客服的时间，提升了服务效率。

浅谈运输企业物流经营模式
运输企业物流经营模式是指运输企业在实施物流服务时，按照一定的规划和组织方式进行管理和操作，以提供高效、优质、低成本的物流服务，从而实现企业自身的
可持续发展。

常见的运输企业物流经营模式有以下几种：
1.传统物流模式
传统物流模式是指运输企业通过自有的运输工具和内部资源，为客户提供基础的物流服务。

这种模式的特点是服务范围狭窄，单一的业务类型，运营成本相对较高。

2.物流配送模式
物流配送模式是指运输企业通过对物流服务流程的完善和优化，提供更加全面的物流服务，如配送服务、仓储服务、信息服务等，以便于客户更加便捷、高效地利用
物流资源。

这种模式的特点是服务灵活、覆盖面广，且能够为客户提供全方位的物流
服务。

3.物流承包模式
物流承包模式是指运输企业通过签订长期合作协议，为客户提供整合性的物流服务。

在这种模式下，运输企业需要包揽整个物流环节，从供应商到终端客户的所有环
节都包括在内。

这种模式的特点是服务全面、管理运作高效、成本控制能力强。

4.社会化物流标准化服务模式
社会化物流标准化服务模式是指运输企业通过建立物流产业链，实现对物流市场的整合，对物流环节进行标准化处理，提高物流行业的标准化、规范化和专业化水平，通过提高竞争力，来扩大市场份额和提高利润率。

这种模式的特点是能够为客户提供
高品质、标准化的物流服务，具有高度的专业性和可靠性。

东莞职业技术学院《物流客户服务》课程论文如何提高物流客户服务质量学生姓名：***学号：************年级专业：2012级采购与供应链管理班级：12采购2班系部：物流工程系广东·东莞提交日期：2014年12月9号目录摘要 (2)1前言 (2)2 第三方物流企业客户关系管理应用现状 (3)3 客户关系管理的实施对第三方物流企业的重要性 (4)4 提高物流客户服务质量的战略和措施 (5)5 结束语 (7)参考文献 (7)如何提高物流客户服务质量作者：郑楚鸿班级学号：201230490210摘要：进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。

谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。

在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。

本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。

【论文关键词】第三方物流；客户服务；客户忠诚度；客户关系管理1 前言现代物流是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。

它是将运输、仓储、装卸搬运、流通加工、包装、配送、信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。

现代物流作为第三利润源，在全球范围内得到了高度的重视和发展，现代物流专业人才需求急剧飙升。

据有关部门统计，目前全国现代物流专业人才缺口近百万人，现代物流人才已成为我国最紧缺的人才之一。

物流客户服务是一门应用性强的学科，是物流专业的重要课程，对于培养物流专业人才来说是不可缺少的科目。

如果不具备物流客户服务的基本知识与基本技能，不善于开展物流客户服务活动，那么这样的物流人才在现代社会是不合格的。

本书正是为了更好地培养现代社会所需要的现代物流人才而编写的。