万科物业增值服务实施规范

万科物业服务标准1.目的成立万科物业一致的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。

2.范围本规定合用于公司部下各物业公司。

3.职责公司物业管理部负责本文件的编写、改正、公布。

各地物业公司负责本文件的详细实行，并可提出动议改正的建议或建议。

4.方法和过程控制万科物业管理标准包含四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1 ）、《万科物业管理标准环境管理类》（ VKWG08-18-2 ）、《万科物业管理标准设备物质类》（VKWG08-18-3 ）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。

本标准是其系列标准的一部分。

万科物业管理标准管理服务类1.组织规范1.1 组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清楚、工作流程畅达。

1.2 成立、健全内部管理、服务供给、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项公司管理制度，制定各岗位工作标准及其详细的落实和考查方法。

1.3 公司所有员工熟习本员工作范围和职责，并有效执行。

1.4 物业管理项目推行综合一体化管理。

1.5 公司制定年度工作计划和三年或五年战略规划，制定一准期间内的公司（质量）目标、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

1.6 公司质量管理系统知足质量目标要求，整个组织活动知足系统要求。

1.7 质量目标和目标形成文件，由最高管理者同意。

1.8公司起码每年按计划进行一次管理评审活动，并保证管理评审输入完整，输出有效，记录完好，评审举措获取落实。

1.9 公司在不一样的层次和职能之间进行有效、充分的交流，并有明确的交流形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申述等等；横向交流流程顺畅等。

2.文件资料记录管理2.1 明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录表记清楚，寄存齐整有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。

2.2 文件资料记录保持完好、清楚、无缺失、无损坏。

2.3有关部门或岗位关于所保存的质量系统文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并防止文件丢掉。

增值服务作业指导书
1.0 目的
为业主提供增值服务。

2.0 范围
适用于本公司所管理的小区内的客户服务增值工作。

3.0 职责
3.1 服务中心客户服务需提供增值服务项目，并按约定完成增值服务内容。

4.0 内容
4.1 由服务中心客户服务根据小区的实际情况确定增值服务的内容。

4.2 服务中心客户服务拟定相关增值服务方案，报公司审批通过后，组织实施相应的增值服务，并制作相关信息发放方案，告知全体业主。

4.3 业主需享受增值服务，可到服务中心客户服务登记。

4.4 服务中心客户服务按签订的服务协议书履行增值服务内容。

4.5 增值服务项目及收费标准详见《增值服务一览表》表中价格适实调整。

5.0 相关文件
《增值服务一览表》
6.0 质量记录
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以我给的标题写文档，最低1503字，要求以Markdown文本格式输出，不要带图片，标题为：万科物业服务提升方案# 万科物业服务提升方案## 1. 引言本文将提出万科物业在提升物业服务方面的具体方案。

物业服务在房地产领域中起着至关重要的作用，对于业主和租户而言，物业服务的质量直接关系到生活品质的提升。

因此，万科物业决定通过一系列措施来提高其物业服务，以满足客户的需求和期望。

## 2. 基础服务提升方案为了提升基础服务水平，万科物业将采取以下措施：### 2.1 人员培训万科物业将加大对物业服务人员的培训力度，包括但不限于以下内容：- 专业知识培训：提供各种相关岗位的培训课程，包括物业管理、维修和保养等方面的知识；- 服务技巧培训：培训物业服务人员在与客户沟通和处理问题时的技巧，提升服务态度和客户满意度；- 团队合作培训：加强团队合作意识，提高工作效率和服务质量。

### 2.2 全面检查和维护设施设备万科物业将建立完善的设施设备检查和维护体系，确保设施设备的正常运行。

具体措施包括：- 制定设施设备巡检制度：设定定期巡检设施设备的频率和内容，确保设备安全可靠；- 建立维修响应机制：对设施设备出现故障或损坏时，及时响应并进行修复；- 提高设备维修质量：通过与专业维修团队合作，提高设备维修的效率和质量。

## 3. 优化客户服务方案为了提升客户服务质量，万科物业将实施以下方案：### 3.1 客户需求调研万科物业将定期进行客户需求调研，了解客户的期望和满意度，并根据调研结果对服务进行改进。

### 3.2 提供便捷的在线服务平台万科物业将开发一个在线服务平台，使业主和租户可以方便地提交服务请求、查询服务进展和反馈意见。

该平台将提供以下功能：- 提交服务请求：业主和租户可以通过平台提交各种服务请求，如报修、投诉等；- 查询服务进展：业主和租户可以实时查看服务请求的进展情况；- 反馈意见：业主和租户可以在平台上提供对物业服务的改进建议和意见。

史上最全的万科物业管理公司物业管理制度一、管理目标：1.提供安全、舒适、便利的居住环境，满足业主的需求。

2.提供全方位的物业服务，为业主创造价值。

二、服务范围：1.小区安全管理：确保小区内的安全环境，维护小区的安全秩序，严禁任何形式的违法行为。

2.设施设备维护：定期检查和维护小区内的设施设备，如电梯、供水、供电、排水等，保障正常运行。

3.环境卫生管理：定期清理和维护小区内的公共区域，保持整洁、干净的环境。

4.绿化及景观管理：负责小区的绿化及景观维护，确保绿化面积和景观设施的品质。

5.社区活动组织：组织丰富多彩的社区活动，增进邻里间的交流和相互了解。

6.投诉处理：及时处理业主的投诉，解决问题，提供满意的答复。

三、服务流程：1.业主委托：业主向物业公司委托管理小区，签署物业管理合同，并支付物业费用。

3.环境维护：物业公司定期派人巡查小区，进行环境维护，保持小区的整洁与美观。

4.安全巡逻：物业公司设立专门的安保巡逻队伍，定期对小区进行巡逻，维护小区的安全。

5.设施设备维修：业主报修后，物业公司及时派人上门维修，保障设施设备的正常运行。

6.投诉处理：业主如有投诉，可向物业公司投诉，物业公司将立即进行调查，并根据调查结果采取相应措施解决问题。

7.收费管理：物业公司对业主收取物业费用，并及时提供明细账单，确保费用的透明和合理性。

四、管理制度：1.员工管理：物业公司需设立人力资源部门，负责员工的招聘、培训、考核和福利等工作，确保员工的素质和工作能力。

2.工作流程：物业公司需建立完善的工作流程，明确工作责任、工作流转和工作时限，保障服务的高效率和高质量。

3.业主投诉处理：物业公司设立投诉处理部门，负责接收、登记、调查和处理业主的投诉，确保投诉问题能够及时得到解决。

4.财务管理：物业公司需设立专门的财务部门，负责收费管理、费用审核和财务报表的编制等工作，确保财务的透明和合规性。

5.安全管理：物业公司需设立安保部门，负责小区的安全管理工作，制定和实施安全管理规定和措施，确保小区的安全。

#物业文案#房地产万科物业服务要求万科物业服务要求一、岗位素质及能力要求项目名称岗位类型岗位名称岗位要求基本要求素质要求技能要求销售案场管理岗（1人）案场负责人年龄：28岁以上；；学历：大专以上；学习能力强，责任心强；相貌：端正大方；司龄：物业服务年限3年以上，万科管理岗位2年以上。

具备良好沟通能力，具有团队组织能力，主动服务意识好。

1）具有团队管理、客户管理、业务管理能力；2）掌握业务督导标准、基础业务知识等专业知识；3）熟悉案场服务岗位业务流程，了解地产销售业务。

案场安全类（12人）安全负责人（1人）年龄：23岁以上、男1.75以上。

学历：高中以上文化程度，普通话流利。

司龄：在万科安全班长岗位至少工作1年以上。

亲和力强，谈吐自如，有责任心具有主动服务意识1）熟悉项目基本情况2）熟练掌握案场安全岗位客户接待业务流程及安全管理和消防管理技能3）安排安全人员排班排休首层门童岗（1人）年龄；20-30岁，服过兵役身高：1.78米-1.85米容貌：五官端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称）；工作认真、细致、踏实，责任心强，服从工作安排，良好的职业道德1）能站标准军姿，军礼动作标准2）熟练掌握形象岗服务礼仪车场形象岗(2人) 1）能站标准军姿，军礼动作标准2）熟练掌握形象岗服务礼仪3）向来访车辆行军礼注目礼车场指引岗(2人) 年龄；20-30岁，服过兵役身高：1.78米-1.80米容貌：五官端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称）；结实威武。

1）车场服务岗熟练掌握交通指挥手势2）形象展示，行军礼动作标准3）熟练掌握安全管理和消防管理技能4）耳聪目明，发现现场可疑人等立刻向上面汇报，并随踪观察。

5）面对一些突发状况能沉着冷静的处理机动轮休岗（2人）夜间安防岗（4人）性别：男身高：1.70米—1.80米为宜；年龄：20—35岁；五官端正，面容和善，普通话流利；学历：高中以上文化程度。

工作认真、细致、踏实，责任心强，良好的职业道德1）具备安全管理工作经验半年以上；2）熟悉项目基本情况；3）熟练掌握安全管理和消防管理技能。

万科物业管理公司全套准则本文档旨在详细概括万科物业管理公司的全套准则，以便员工和合作伙伴能够遵守和了解这些准则。

组织结构和职责万科物业管理公司的组织结构由总经理、副总经理、区域总经理、项目经理和物业经理等职位组成。

每个职位都有明确的职责和任务，以确保公司的顺利运行。

公司文化万科物业管理公司秉承“以客户为中心”的服务理念和“诚信、团队、创新、共赢”的价值观。

我们努力为客户提供高质量的服务，同时注重团队合作和持续创新。

服务内容万科物业管理公司的服务涵盖物业管理、社区管理和商业管理三个方面。

其中，物业管理包括维修保养、设备管理、保安等服务；社区管理包括环境卫生、绿化养护、安全管理等服务；商业管理则包括租赁、招商、物业评估等服务。

安全措施万科物业管理公司非常注重安全工作，通过严格的安全管理体系和培训机制来确保员工和客户的安全。

我们还建立了应急预案，以应对可能发生的突发事件。

管理流程万科物业管理公司的管理流程采用行业标准的PDCA（计划、实施、检查、行动）模式。

每个项目都有明确的目标和KPI，定期进行评估和改进。

培训和发展万科物业管理公司注重员工的培训和发展，通过内部培训、外部培训和研究交流等方式提升员工的技能和素质。

此外，我们还为员工提供了广阔的晋升空间和发展机会。

合规和道德准则万科物业管理公司严格遵守国家法律法规和公司内部制度，要求员工以诚信为本，做到公正、公平、公开。

我们在业务中坚持诚信原则，尊重知识产权和商业机密。

总结万科物业管理公司遵循行业规范，努力为客户提供高质量的服务，注重员工的培训和发展，同时坚持合规和道德准则。

我们将继续秉承这些原则，为客户和合作伙伴创造更大的价值。

万科物业管理实施方案简介万科物业管理实施方案是针对万科物业管理团队的新管理方案，旨在提升万科物业管理团队的管理效率和服务质量，使得万科的物业管理服务能够更好地满足客户的需求。

该方案主要包括以下内容：•人员管理•业务流程优化•技术支持与创新人员管理人员管理是物业管理的核心。

针对万科物业管理团队的人员管理，我们将从以下几个方面进行优化：岗位职责明确每个岗位的职责和要求都应该非常明确，从而使得员工在工作中更加专注，提高工作效率。

培训计划针对不同层次的员工，我们将设计不同的培训计划，帮助员工提升技能和能力。

工作执行力考核对于员工的工作执行力，我们将根据服务质量、服务态度、工作效率等考核要素进行评估，以此激励员工提高工作执行力。

业务流程优化业务流程优化是提高物业管理服务效率的关键。

在万科物业管理团队，我们将从以下几个方面进行业务流程优化：信息沟通流畅减少信息沟通中的瑕疵和时间浪费，优化信息沟通流程。

运营管理系统升级确保运营管理系统的数据准确地归集到统一的管理平台上，提高数据的质量和可用性。

现场服务标准化根据万科物业管理标准，规范现场服务流程，确保服务的标准化和可靠性。

技术支持与创新物业管理行业的进步和创新需要不断地技术支持。

在万科物业管理团队，我们将从以下几个方面进行技术支持和创新：引入新技术引入新技术，如云计算、物联网、大数据等，提升物业管理效率。

推进物业服务创新在服务模式、服务内容等方面的创新，满足客户个性化需求，以此提升客户满意度。

数据智能分析通过大数据智能分析，提取关键信息，优化业务流程，提升服务质量。

总结万科物业管理实施方案旨在提升万科物业管理团队的管理效率和服务质量，以满足客户个性化需求。

在万科物业管理团队中，我们将注重人员管理、业务流程优化和技术支持与创新，以提升物业管理服务的水平和质量。

万科物业增值服务协议书协议方信息1.1 甲方（服务提供方）：_________________________法定代表人/负责人姓名：______________________注册地址：__________________________________联系电话：__________________________________电子邮箱：__________________________________1.2 乙方（服务接受方）：_________________________姓名（若为个人）/单位名称（若为单位）：______________________联系地址：__________________________________联系电话：__________________________________电子邮箱：__________________________________服务内容2.1 增值服务项目描述：详细列出甲方向乙方提供的增值服务内容，包括但不限于：物业管理服务安全管理服务环境卫生服务社区活动组织设施设备维护等服务标准与质量3.1 服务标准：甲方应按照约定的服务标准和质量要求提供服务，确保服务达到预期效果。

3.2 服务时间及频次：约定服务的时间安排和频次，确保服务连续性和及时性。

费用与支付4.1 服务费用：乙方应按照约定的方式和期限支付服务费用。

4.2 调整机制：如服务费用调整，应提前协商确定调整方式及时间。

责任与保险5.1 责任范围：甲方承担因自身过失或故意行为导致的损失，如服务质量不符合约定，应承担相应责任。

5.2 保险要求：甲方应具备相应的责任保险，确保在服务过程中发生的意外能够得到合理赔偿。

保密条款6.1 保密义务：双方应对协议中涉及的商业秘密和敏感信息予以保密，不得向第三方披露或泄露。

法律适用与争议解决7.1 法律适用：本协议适用中华人民共和国法律。

7.2 争议解决：如发生争议，双方应通过友好协商解决。

万科物业管理服务方案范本一、方案背景物业管理是一个涉及面广、服务要求高、运营风险大的行业，要求有明确的服务标准、有效的管理体系、高效的运营流程、好的团队协作等，才能够提供客户满意的物业服务。

作为中国领先的物业管理服务提供商，万科物业一直秉持着“专业、亲切、高效、诚信”的服务理念，致力于为客户提供优质的物业管理服务。

本文档为万科物业管理服务方案范本，旨在为客户提供参考，帮助客户更好地了解万科物业的物业管理服务方案，以及服务内容和流程。

二、服务内容1. 安全管理•安全防控：提供完善的安全防控管理体系，包括监控摄像、门禁系统、警务管理等，保障客户生命财产安全。

•火灾防控：落实火灾隐患排查、维修保养、应急预案等措施，确保万无一失。

•环境卫生：开展公共部位卫生、垃圾清理、绿化养护等工作，为客户打造一个清洁、整洁的居住环境。

2. 设备维护•暖通空调：建立暖通空调维护体系，定期检查维护设备，确保正常运行。

•电梯维护：定期进行电梯故障排查、维修保养、提高电梯运行安全性。

•水电设备：定期检查水电设备运行情况，开展定期维护保养，确保正常运行。

3. 公共事务•客服管理：提供24小时客户服务热线，满足客户需求，及时解决客户问题。

•物业费管理：制定合理的物业费管理制度，确保物业费用公开、透明、合理。

•社区活动：组织丰富多彩的社区活动，提升居民幸福感，增进居民之间的交流和互动。

三、服务流程1. 服务接洽客户与万科物业签订物业服务协议，服务期限及收费标准协商一致。

客户提供物业底图和相关资料，物业根据原始资料制定各项管理服务标准和服务流程。

2. 服务实施万科物业根据服务协议要求，按照物业服务标准和服务流程实施服务；通过物业管家、业务经理、物业总监等职能部门及时响应服务请求，解决客户问题。

3. 服务验收万科物业对服务实施情况进行跟踪，对重要服务节点实施现场检查，客户对物业服务情况进行评价。

物业公司对不合格服务要立即督促整改，并对整改情况进行跟踪管理。

万科物业盈利模式创新之物业增值服务体系构建讲师：黄东兴【课程背景】物业管理行业有着劳动密集、收费难、微利等特点，物业管理企业有着运作成本增加、员工流失率高、业主不满意等困难，成本增加及服务提升这对矛盾体对物业管理企业的经营进行双重夹击，如何将物业管理企业打造成集管理、服务、便民、利商于一体的资源整合平台，成为物业管理企业进行模式创新、经营突围的关键点。

万科物业等标杆企业率先提出增值服务、模式创新，为物业管理行业的盈利提升开辟了广阔天地。

【课程收益】1.对标杆企业物业增值服务体系构建进行360度解码；2.使学员深度掌握增值服务体系构建关键节点；3.改变传统物业管理企业亏损顽疾，扭亏为盈；4.为物业管理企业构建规范化增值服务体系，实现创新盈利。

【参会邀请】1.关注物业管理企业经营效益的决策层管理人员（总经理、副总经理、事业单位后勤管理负责人）；2.负责物业管理企业具体项目的中高层管理人员（项目经理、主管等）3.参与物业管理服务的协作部门及人员。

【课程大纲】1、突破困局，扭亏为盈●传统物业管理发展的恶性循环圈●新型物业多元化经营4个必要2、增值服务实施的“六”脉神剑●针对不同物业区位提供差异性服务●针对不同类型物业提供多元化服务●针对不同客户群体提供人性化服务●增值服务随消费观的改变与时俱进●增值服务以为客户提供优质的物业服务为前提➢360成功破解腾讯基因对物业行业的影响●为客户挖掘客户需要却不知的增值服务➢从女皇的钻石思考客户的需求3、万科物业增值服务DNA解码及其体系建立●万科物业增值服务解码➢大厦（小区）设计、规划、建设评估服务➢小区交通规划评估服务➢楼宇接收服务➢物业保险服务➢严密的治安防范服务➢高效的清洁绿化服务➢设施维修服务➢财务及租户管理服务➢园艺保养及节日布置服务➢管理运作进程跟进服务➢新建筑和原建筑的改造更新等➢周到的家政服务➢完善的设施管理服务➢专业的小区工程完善服务➢尊贵高尚的会所管理服务➢专业的汽车美容服务➢专业的物业销售、租售代理服务➢公众活动服务➢家庭保险服务➢室内绿化设计、节日装饰服务➢旅行服务➢PARTY策划服务➢四点半学校服务➢家教聘请服务➢VIP商务秘书服务➢万科TAXI➢家政助理服务、业主私家物业管理、特别家庭安全服务、业主健康关注档案、居家环境质量检测服务、美食通、电脑维修……●万科物业服务体系构建4、XX国际项目商务服务实施细节5、正在崛起的多元化物业增值业务——多模式物业增值服务开发及兄弟企业创新经营分享●全天候餐饮配送经营模式●生活用品配送经营模式●会所创新经营模式●空置房代管经营模式●维修项目一站式经营模式●房屋租赁经营模式●邮件代收发经营模式●商铺捆绑推广经营模式●叫车服务经营模式●环境检测消杀服务经营模式●中航物业经营模式分享及其增值服务创新●卓达物业经营模式分享及其增值服务创新●重庆新龙湖物业经营模式分享及其增值服务创新●浙江绿城物业经营模式分享及其增值服务创新●上海明华物业经营模式分享及其增值服务创新6、电子商务、移动互联给物业增值带来前所未有的革新●高端电子商务创收●信息产业创收●云计算服务创新等。

万科物业服务合同（含收费标准、服务内容与标准、公共收益分配协议）小区物业服务合同根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国物权法》、国家、省、市物业管理条例等有关法律、法规的规定，在自愿、平等、协商一致的基础上，经业主大会（业主）同意，选聘乙方为xx小区提供物业管理和服务，签订本合同。

第一章合同当事人甲方：xx小区业主委员会业主委员会负责人：联系电话：通讯地址：邮政编码：乙方：营业执照注册号：法定代表人：联系电话：委托代理人：联系电话：通讯地址：邮政编码：乙方依照本合同提供管理和服务的受益人为本物业管理区域的全体业主和物业使用人，全体业主和物业使用人享受本合同提供的物业管理和服务并承担按本合同规定及时交纳物业费用等义务。

第二章物业基本情况第一条物业基本情况项目名称：ｘｘ小区；坐落位置：；物业类型：混合式住宅；物业管理区域四至范围（规划平面图）：东至：；南至：；西至：；北至：。

具体区域以小区规划总平图纸表明为准。

占地面积：㎡；总建筑面积：㎡（按公示的规划图内指标，如有变化，以实际为准）；专有部分物业总面积：㎡（此为经街道办核定业主大会投票的数据，如有变化，以实际为准）；其中住宅㎡，非住宅㎡,地下车库面积：㎡。

第三章物业管理服务内容与服务标准第二条乙方提供的物业管理服务包括以下内容：（一）物业共用部位、共用设施设备的日常维修、养护和管理；（二）物业共用部位、公共区域的清洁卫生、垃圾的收集清理和化粪池清理；（三）公共绿地、景观和花草树木的养护管理；（四）秩序维护以及车辆停放管理；（五）协助做好安全防范工作；（六）物业维修、更新费用的账目管理和物业档案资料管理；（七）本合同及附件约定的其他公共性服务内容。

同类、同一工程维修工程项目单次单项维修费用在1000元（含）以下的属于小修范围，费用由物业管理公司承担。

超出1000元的维修项目，由物管单位提交施工维修计划及预算报请业委会同意后执行，费用从维修基金或小区专项资金中列支。

上海万科物业“五步一法”创新服务行动方案随着服务时代的到来，客户维权意识的提高，服务先进性成为服务企业的核心竞争力。

另一方面，随着公司规模的扩张，企业的优良传统和企业核心价值观的传承在不断被稀释，我们在前进过程中必须及时调整，摒弃传统管理思维，强化客户导向，提升物业服务水平，在领悟“传承文化、超越自我”的进取理念，结合公司实际情况，积极推进“五步一法”创新服务，特制定如下方案。

总旨：通过推行“五步一法”，提高员工的服务意识，并逐步令其内化为员工的自觉行为。

在全年贯穿“以客户为中心”的理念和行动节奏的指引下，以“五步一法”作为每一名员工日常工作行为参照的坐标，在实践行动中总结、提炼出更多优秀的工作方法。

一、成立“五步一法”创新服务体系推进工作小组。

组长：徐金明副组长：凌军、陶敏组员：杨光辉 许悦 王玉宝 李敏 宋冰梅 诸槟执行秘书：高睿馨责任部门：品质保证部责任部门职责：负责“五步一法”创新服务体系的总体策划、实施、推进及效果评估执行部门：公司各职能部门及各物业服务中心执行部门职责：根据公司的总体安排，具体落实本部门“五步一法”的策划、推进、实施及效果评估二、推进“五步一法”创新体系的四个阶段：第一阶段：物业服务中心更名和创新方案的发动1、更名相关事宜：为了突出万科物业的服务者形象，强化员工的服务意识，同时能更好地引导客户的消费意识，按照集团要求，将原先的“物业管理部”于12月12日统一更名为“物业服务中心”。

按照公司《物业服务中心更名操作指引》操作更名等各项事宜（见下附）。

物业服务中心更名操作指引.doc品质保证部具体落实监督更名体系修改、联系媒体等各项事宜，稽核组CI管理员负责各种标识的制作，总经理办公室落实电话语音系统更名、名片更换等工作，由三部门组成专项小组，负责监控检查物业服务中心更名相关事宜的贯彻执行。

2、“五步一法”创新体系发动阶段：◆ 海报张贴12月12日前，集团各“五步一法”创新服务海报将到位各物业服务中心，各物业服务中心组织张贴，张贴地方为各办公区域、员工休息室等。

万科物业服务中心“五阶段一法则”服务创
新措施
前言
为提升客户满意度，万科物业服务中心提出了“五阶段一法则”服务创新措施。

该措施分为五个阶段，从客户接触开始，全方位优化服务环节，提供更加优质的服务。

阶段一：客户接触
万科物业服务中心提供多种服务接口，包括微信、APP、网页等，方便客户进行各类服务咨询。

阶段二：受理服务
服务中心建立快速反应机制，针对不同服务需求分类受理，确保及时响应客户需求。

阶段三：服务派单
万科物业服务中心采用智能派单系统，科学派单，提高服务效率，提供更快速、更精准的服务。

阶段四：服务执行
服务人员高效执行服务任务，专注于服务质量，确保服务效果
达标。

阶段五：服务评价
万科物业服务中心建立服务评价体系，实时跟进服务态度碰撞、沟通技巧、服务效果等方面的客户评价，不断调整、完善服务流程
和服务品质。

法则
万科物业服务中心秉承“以客户为中心，不断提升服务质量”的
服务理念，贯彻“服务至上”的核心价值观，确保高效便捷、高品质
服务。

结语
万科物业服务中心“五阶段一法则”服务创新措施，旨在为客户
提供更加优质的服务，是我们推进服务提升的又一重要举措。

以上是我为您提供的文档，希望能对您有所帮助。

物业项目服务方案策划姓名：学号：专业金隅万科城物业管理服务方案基本信息物业类型：住宅,普通住宅建筑类别：板楼所在区域：昌平昌平县城楼盘地址：八达岭高速13B出口向东800米容积率： 2.90 绿化率： 30% 物业费： 2.40元/平方米·月车位信息： 1：0.5 物业公司：北京万科物业有限公司开发商：北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积： 199877平方米建筑面积： 615418平方米楼盘介绍金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。

金隅万科城项目位于北京市昌平城区内，原北京第二毛纺厂位置。

项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等，交通条件良好。

从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等， 345快每隔1分钟发车一班，高速直达。

昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目，21路从城铁龙泽站直达本项目。

项目处于昌平城区内的繁华地块，紧邻商业中心，区域发展成熟、配套非常完善。

项目遵循新都市主义原则设计，倡导社区与自然的融合渗透，营造充满阳光和绿色的现代社区。

在规划上充分利用场地的限高要求，通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间，将成为地标性的建筑综合体，树立起昌平的城市新形象。

杜绝雷同、标准化的社区环境，创造丰富动人的生活场景，个性化空间，为客户量身定做现代化的宜居社区。

项目一期建筑主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。

各院落之间设立了围墙和绿篱，对近距离的视线进行遮挡，既提高了居住环境的私密性，又避免了简单重复中形成的单调气氛。

周边配套设施中小学：昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学；昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学：中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场：新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行：中国银行，农业银行，建设银行，工商银行等医院：昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。

万科物业增值服务实施规范编制日期审核日期批准日期修订记录1.目的统一万科物业各社区增值服务基本动作，明确增值服务开展的墓本要求。

2.范围适用于万科物业在管主流住宅项目。

3.职责4.方法与过程控制4.1 重大节日特色服务要求4.1.1 春节的要求：作为最重要的传统节日，服务中心应在春节到来之前策划一系列烘托气氛，传递祝福的活动。

这些活动包括但不限于：A. 服务中心应最晚在春节前五天在小区主出入口、主干道、单元门、服务中心等主要场所布置中国结、灯笼、彩灯等春节装饰，摆放年桔、菊花等应节花卉植物。

节日装饰应于正月十六月上午拆除，将可再利用资源整理存入仓库妥善保管。

B.联系社区内书法爱好者或当地书法家在春节前一周举办写春联送业主活动，开展送春联和“福”字活动:对于小区内独居老人上门送春联并帮助贴春联。

有条件的社区还可以选择性开展剪“福”字、剪年画、吹糖人等传统活动。

C.服务中心于除夕或大年初一上午向客户发送短信祝福，祝福短信模板由各公司品质部于春节放假前编制完成发送至各项目。

D.从初一零点至正月十五24点期间，所有服务电话、各岗位对客接听电话均应使用；“新年好!万科物业很高兴为您服务。

”所有工作人员与客户见面应主动问候:“新年好！”并送上新年祝福。

4.1.2 元宵节的要求包括但不限于：A.最晚在元宵节前二天检查春节期间装饰品的完好性，缺失、损坏及时修复补齐，在园区内增添灯笼和元宵土题装饰，烘托元宵节氛围。

B.组织开展元宵节“闹元宵、猜灯谜”活动，至少设置品元宵、猜灯谜环节，活动中倡导亲情元素，鼓励以家庭为单位的参。

活动可以设置小奖品鼓励客户的参与，增加竞争乐趣。

4.1.3 妇女节的要求包括但不限于：A.三月五日前完成小区内常住女客户数量统计，根据实际人数预订玫瑰花。

B.三月八日7：30开始，安排服务中心男性职员在小区各人行、车行出入口向进出小区的女客户赠送玫瑰花并送上祝福。

C.三八节当天需通过海报、展板等各种宣传方式向女客户表达祝福:还可以选择性开展面向女客户的美容、健康、健身讲座等社区活动。

万科物业“五步一法”创新服务体系相第一篇：万科物业“五步一法” 创新服务体系相万科物业“五步一法” 创新服务体系相关附件一、更换标识ν物业管理处、管理部、客户服务中心的标识更新为“物业服务中心”，包括大门标识、指示标识和前台背景板等（见附件）；大门标识.jpg指示标识.jpg欢迎标识.jpg前台背景.jpgν更换名片（见附件），更新电话问候语；名片.jpg二、管理服务报告的“升级版”管理服务报告目前传递的主要是文字信息，不便于客户理解，信息面较窄。

ν各小区创办社区刊物，如“万科XX花园通讯”；管理服务报告作为刊物的重点内容之一，每月或季度刊发（财务报告、基金使用情况的公布沿用以前的方式）；通过刊物向客户提供各类便民信息、家居常识和社区资讯等，刊物的各个栏目应采用图文并茂的表现方式（具体栏目设置见附件）；万科XX花园通讯栏目设置.doc三、形象、简明的通告形式对一些常规使用的通告、通知从CI设计上统一规范，采用形象、简明的方式向客户传递信息，包括停电、停水、停气、施工、消杀、水池清洗、电梯暂停使用等通告（见附件）。

工程改造.jpg生活水池清洗.jpg停电.jpg电梯停用.jpg停气.jpg 停水.jpg消杀.jpg泳池停开.jpg四、宣传海报张贴12月8日前，由物业管理部负责完成海报设计并统一印制邮寄；各一线公司于12月12前，在员工宿舍、食堂、办公区域张贴（见附件）。

海报组合.jpg五、“五步一法”创新服务体系实施计划ν 12月15日前，各一线公司结合集团“五步一法”创新服务体系因地制宜的制订具体行动步骤和实施计划并向集团物业管理部备案，实施方案参照附件内容；“五步一法”创新服务体系行动计划.doν各公司可根据自身情况在各项目、班组、员工中开展“五步一法”创新活动（参考附件），从各个层面加深对“五步一法”学习和创新。

“五步一法”服务创新行动计划.doc集团物业管理部二零零五年十二月九日第二篇：万科物业五步一法创新服务万科物业五步一法创新服务“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。

万科物业七大模块70 条质量提高行动计划一、安全管理（一）提高客户对安全管理工作的直观感觉1、客户进出较集中的时段，将巡逻岗暂时固定在显然地点，随时为客户供给便利服务；2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌咨询、身份核实；3、每周末下午客户集中时段，进行安三军事训练，提高客户对安全的直观感觉；4、按期上门统计出租户信息，除去安全隐患；5、夜间岗位配戒备等，以减少业主见不到安全员现象；（二）提高客户的参加度，并结合政府资源，做到群防群治6、组织社区义工、老年协会或热情业主构成社区安全巡逻队，分时段在小区内巡逻；7、按期展开突发事件演习，争取更多的客户参加进来；（三）增强对客户的宣传与引导8、主动上门，住户水电设备检测、对讲报警设备使用介绍及检测；9、按期印制安全类宣传单，各进出口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；0、按期展开“安全进院落”等活动，经过安全宣传展板或D V播放进行宣传引导；（四）安全管理与客户服务并行，让客户居住放心1、安全巡逻时，发现客户忘掉关门窗的或雨棚损坏的，实时提示客户，并要点关注；2、发现夜晚较晚独自在外面嬉戏的儿童，打对讲提示业主，并要点关注；（五）增强内部管理及职工培训3、编制岗位傻瓜式操作引导，增强新职员对岗位迅速适应；4、每个月组织不妥班安全员到窗口岗位进行岗位实操操练培训，让班员能直观感觉到自已的不足和别人的长处，并迅速成长；5、展开各种评选活动，不单建立岗位标杆，并且还要在班组中创造竞争气氛，拉大差距；6、客服人员按期到安全班组开会谈会，与一线安全员剖析事例，提高一线人员的服务意识；二、设备管理（一）增强公共设备保护的计划性7、拟订公共设备保养计划，实行预防性管理，在公共设备出现问题前实时整顿；8、拟订夜间巡逻计划，夜间值班经理、公共设备保护人员和片区安全主办参加此中，要点检查夜间照明的完满性；（二）关注客户所关注的，明确工作要点9、以客户直观感觉以及对客户平时生活影响程度为依照，拟订公共设备保护时限表，责任人在接单后一定在规定的时限内达成；（三）增强者员的责任心，发挥团队优势0、公共设备保护责任到人，成立平时巡逻和保护体制；1、推行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设备负责；2、对各片区公共设备保护状况进行评选，较好的进行鼓舞，形成片区间的良性竞争气氛；（四）在做工作的同时，还要增强宣传，让客户知道我们所做的各项工作3、对小区内实行的各项公共设备保护改造，都实时经过公示栏知会客户；三、环境管理（一）参加供方管理过程，辅助供方管理，提高现场环境卫生质量4、供方要针对各小区的差别，供给合适本小区的管理方案，包含人员招聘、培训、作业流程、考查方法等；5、标准化供方现场作业流程和礼仪礼仪，拟订一致的培训课件；6、服务中心按期评选供方优异职工，赐予必定奖赏，提高供方人职工作踊跃性；7、每个月与供方班长以上管理人员召动工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确立整顿举措，共同拟订下月工作要点；8、对供方的职工也要实行关心计划，让其融入到团队中间，更好的服务于社区；（二）明确工作要点，增强要点地区和要点时段的洁净与检查9、拟订客户触点地区、时间段的环境卫生管理方法，让客户感觉洁净整齐的居住环境；0、按期调整作业次序和流程，如：楼道洁净人员按期调整洁净楼道的次序，让每个清晨准时出门的业主都能碰到现场洁净人员；每日下班前对楼道进行一次洁净巡逻，保证业主晚间回家时楼道洁净洁净；（三）全员参加环境工作，连续弘扬万科物业人过地净的优异传统1、全员网格化管理，区分责任地区，防止死角存在；2、每周管理人员进行集中巡逻，每个月对环境卫生状况较好地区的网格人员赐予奖赏；3、重申全体职员人过地净，检查履行状况，与查核挂钩；4、要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不可以出现白色垃圾；四、绿化保养（一）保持小区客户集中地区的绿化观感5、条件较好的社区可保持客户集中地区和要点地区（如：主进出口、大堂、广场等地区）有时花美化；6、条件不好的社区可选择叶子颜色不一样的植被搭配种植，也可选择价钱较廉价的开花植物种植；7、开辟思想，出门学习，在小区内做一些标记性的植物造型；8、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；（二）增强对绿化保养，减少病虫害影响9、针对季节拟订绿化保养计划，并落实到位；0、增强专业技术培训，掌握小区内植物的生长属性与保养要求，做好病虫害预防工作；1、每年拟订乔木修剪计划，防止乔木过于旺盛而影响业主的平时生活；（三）供给绿化增值服务2、为客户免费供给绿化保养知识的咨询，并对有需求的客户家中枯败的花草进行施肥保养指导。

万科物业品质提升方案万科物业品质提升方案一、引言万科物业是中国知名的物业管理服务提供商，致力于为客户提供高品质的物业管理服务。

然而，在市场上竞争日益激烈的背景下，为了保持市场优势，并不断提升服务品质，万科物业需要实施一系列提升方案。

二、提升员工素质1.员工培训：通过定期的培训活动，提升员工的专业知识和技能，使他们能够更好地满足客户需求。

2.激励机制：建立完善的绩效评估和激励制度，激励员工积极工作并提供优质服务。

3.建立社区文化：通过举办员工活动和团队建设活动，营造积极向上、团结和谐的工作氛围。

三、提升服务质量1.客户需求调研：通过定期调研客户需求，了解客户的期望和需求，及时调整服务策略。

2.服务流程优化：通过对服务流程的梳理和优化，提高服务的效率和质量。

3.提供增值服务：为客户提供更多种类的增值服务，如健身房、游泳池、儿童活动等活动空间的建设，提升客户满意度。

四、引进先进技术和管理模式1.引进智慧物业管理系统：通过引入智慧物业管理系统，实现对物业设施、设备等资源的有效监控和管理，提高服务的效率和准确性。

2.推广绿色物业管理：通过使用环保材料和推广绿色节能技术，实现物业管理的可持续发展。

3.建立数字化管理平台：建立一个统一的数字化管理平台，实现各物业项目之间的信息共享和资源整合，提高管理效率。

五、加强与业主的沟通与合作1.成立业主委员会：与业主共同成立一个业主委员会，经常性召开会议，听取业主的意见和建议，共同解决物业管理中存在的问题。

2.优化投诉处理机制：建立快速响应和处理业主投诉的机制，确保投诉能够得到及时有效的解决。

3.定期开展业主活动：定期举办业主活动，如社区义工活动、业主大会等，加强业主之间的交流和联系。

六、加强内部管理1.健全管理体系：建立完善的内部管理体系，明确职责和权限，提高管理效率和组织协调性。

2.加强质量监控：建立质量监控机制，定期进行质量抽查和评估，发现问题及时纠正。

3.强化安全管理：加强安全教育和培训，建立安全管理制度，确保物业管理过程中的安全。