ITSMS IT服务可用性计划

ITSMS信息技术服务管理体系基础考前点题卷一（题库）[单选题]1.服务水平管理流程确保（）A（江南博哥）.监控和记录服务的可用性B.测量和报告服务水平的达成C.支持报告新的和变更的服务开发D.根据重要性进行每个资产分类参考答案：B[单选题]2.服务生命周期的哪一个阶段定义应该运维新服务的流程（）A.服务设计：设计流程B.服务战略：开发交付物C.服务转换：计划和准备部署D.服务运营：IT运维管理参考答案：A[单选题]3.服务提供方应实施服务管理计划，以管理并交付服务，包括（）A.资金和预算的分配B.项目和职责的分配C.安全风险的识别和管理D.以上都不对参考答案：C[单选题]4.包含每个配置项所有相关的详细信息和配置项之间重要关系的详细信息的是（）A.配置项B.基线C.配置管理数据库D.以上都是参考答案：C[单选题]5.服务始终交付给客户的应该是（）A.应用B.基础架构C.价值D.资源参考答案：C[单选题]6.实施能力管理时，阈值的确定应：A.依据己商定的服务水平指标，并与告警机制关联B.完全视系统的配置而定，配置不够时即放宽阈值C.依据行业惯例或国家标准而定，各相关方均应执行D.按系统的出厂设置，任何人不应调整参考答案：A[单选题]7.供方的定义是（）A.服务提供方组织的一部分，与服务提供方签订书面协议共同参与某项或多项服务的设计、转换、交付和改进B.服务提供方组织外部的组织或组织的一部分，与服务提供方签订合同共同参与某项服务的设计、转换、交付和改进C.在最高层指导和管控服务提供方的人员或团队D.负责管理服务和向客户交付服务的组织或组织的某个部门参考答案：B[单选题]8.关于持续改进，下列说法错误的是（）A.服务提供方应依据规定的评价准则对改进机会划分优先级B.应对所有建议的服务改进进行计划并采取行动C.应清晰定义服务改进活动的角色和职责D.应建立过程来识别、测量、报告和管理改进活动参考答案：B[单选题]9.发布是指（）并一起导入到运行环境的新的和/或变更的配置项的集合。

公司信息中心服务可用性计划（20XX年）修订记录目录1 IT服务可用性计划概述 (4)1.1 目标 (4)1.2 适用范围 (4)2 2010年IT可用性管理总结 (4)3 IT服务可用性需求分析 (5)4 IT服务可用性目标 (5)4.1 IT服务可用性目标概述 (5)4.2 详细可用性目标 (6)4.2.1 HP OVSC系统 (6)4.2.2 人力资源 (6)4.2.3 网络及安全设备 (6)4.2.4 机房环境 (7)4.2.5 业务系统 (7)5 IT服务可用性维护、改进方案计划 (8)1 IT服务可用性计划概述1.1 目标XXXX公司信息中心负责为XXXX公司本部及其他共9个单位提供IT服务及业务支持，服务和系统的可用性直接影响XXXX公司业务活动的开展和用户的满意度。

制定本计划旨在明确IT服务可用性的目标，管理并改进IT服务可用性，在预算范围内使XXXX公司信息中心提供的服务能够最大化地满足公司的需求。

1.2 适用范围本计划的适用范围，包括由XXXX公司信息中心向用户提供的所有服务，具体方面包括：●服务支持工具●人力资源●网络及安全设备●机房环境●业务系统22010年IT可用性管理总结3 IT服务可用性需求分析建立和维护与XXXX公司业务需求相一致的IT服务可用性计划，必须明确公司业务和客户的需求，在此基础上制定的IT服务可用性计划才能最大化地支持公司业务的发展运作和用户的服务请求。

XXXX公司信息中心在为业务部门提供服务之前的项目规划阶段，已经考虑到未来3-5年内大致的业务发展趋势，并据此为每个项目所需的资源进行了大致估算，相关的文档参见各项目的项目建设书。

4 IT服务可用性目标4.1 IT服务可用性目标概述在可用性目标的制订中，应涉及可用性、可靠性、可维持性等方面。

应考虑从正常状态到发生重要服务损失的所有情况。

同时应该为已知的数据量、用户量的增减、预期的工作量高峰和低谷以及其它已知的将来的变更做出计划。

信息技术服务管理体系证书
信息技术服务管理体系（IT Service Management, ITSM）证书是
一种国际资格认证，旨在为IT 及服务管理领域的从业者提供丰富的施
行计划，并为其培养自信，促进对IT服务管理实战经验的应用。

ITSMS证书有利于提升企业的服务质量、提高IT服务能力，以及增强
客户满意度，同时还能大大提高企业的整体竞争力！
ITSMS证书以ISO/IEC 20000作为评测及自我评估的基准，其中包
括了五大服务管理类别：服务策划；服务级别管理；可用性管理；安
全及隐私管理以及上机服务管理。

此外，ITSMS认证还将涉及到八个层
次的服务管理活动，如服务策划、服务级别管理、可用性管理、安全
及隐私管理、资源管理、变更管理、事件管理以及问题管理。

所以，ITSMS证书全面的服务管理体系体现了相关服务的有效性、
可用性和兼顾服务的安全性。

ILSMS证书可以帮助企业实施严格的服务
管理程序，从而提高服务效能。

它就像一thisITSMS证书，能让企业
在逐步提高服务管理能力和服务水平的同时，实现从“技术驱动型”
到“服务驱动型”的转变。

总之，信息技术服务管理体系（ITSMS）证书为企业提供了一个国
际化的认证体系，不仅可以有效改善企业的服务管理，提升服务质量，提高IT服务能力，也能帮助企业获得较高的客户满意度，从而有效地
提高企业的技术水平及竞争力。

IT服务管理之可用性管理可用性管理是IT服务管理中的一个重要过程，其目标是确保IT服务始终保持可用和可访问的状态，以满足用户的需求和预期。

可用性管理的实施需要考虑各种因素和措施，以最大程度地减少IT服务中的故障和中断，并提高服务的可靠性和稳定性。

首先，可用性管理需要确定关键服务和关键组件，以便对其进行跟踪和监控。

关键服务是指对组织运营和业务实施有重要影响的服务，而关键组件是支持这些服务的硬件、软件以及相关的网络和设施等。

通过确定关键服务和关键组件，可以更有效地进行资源分配、风险管理和优先级确定，以实现更好的可用性管理。

其次，可用性管理需要建立适当的监控和报告机制，以便及时检测和响应故障和中断。

这可以通过使用自动化工具和系统来实现，包括网络监控、设备监控、应用程序监控等。

监控机制可以帮助及时发现异常情况，并通知相应的支持人员进行处理。

同时，报告机制可以提供对服务可用性和性能的实时和历史数据进行分析和评估，以支持决策和改进活动。

再次，可用性管理需要建立有效的事故和问题管理机制，以便快速响应和解决故障和中断。

事故管理是通过对故障事件进行调查和分析，以找出根本原因，并采取相应的纠正和预防措施，以避免类似的故障再次发生。

问题管理是通过对重复出现的问题进行调查和分析，并提供长期的解决方案，以最终消除问题的根本原因。

通过有效的事故和问题管理，可以不断改进服务质量，提高可用性和可靠性水平。

此外，可用性管理还需要建立适当的备份和恢复机制，以应对硬件故障、软件故障、自然灾害等不可预测的事件。

备份机制可以定期备份关键数据和系统配置信息，以便在发生故障或中断时进行恢复。

恢复机制可以通过冗余和容错技术来实现，包括灾备系统、冗余电源、集群和虚拟化等。

通过建立备份和恢复机制，可以减少服务中断的影响，并提高服务的可靠性和弹性。

最后，可用性管理还需要定期进行绩效评估和改进活动，以持续提高服务的可用性和性能。

绩效评估可以通过使用关键性能指标（KPIs）来衡量服务的可用性和性能水平，并与事先设定的目标进行比较。

信息技术服务目录
变更记录
信息技术服务目录
1.总则
1.1.目标
服务目录用于定义本公司为客户提供的所有信息技术服务，以确保客户能够能从中获得信息技术服务的相关信息并进行服务选择。

1.2.定义
本文所指“客户”包括公司用户及由公司提供IT服务的单位用户。

2.描述
公司对用户提供的运维服务和信息技术服务内容主要为两大类：软件售后服务和系统集成售后服务，分为免费维保期内和免费维保期外。

下面分别对服务目录及服务要求进行说明。

3.IT服务目录
4.软件开发技术服务目录
5.IT服务解决方案。

IT服务连续性计划
编制：
批准：
日期：
1 目的
为确保IT服务运维场所及服务遭受灾难事故后能尽快恢复运作，以保障各项活动的持续性，特制定本计划以规范在有限的时间、资源与发生机率间达到保持企业主要业务流程持续运作目的，并以本计划内容为主要标的，透过计划、实施、检讨与改善活动的作业流程，确保本公司得以减低在营运中断状况下的营运风险。

2 范围
本文档所规定的IT服务是指北京东科盛景科技有限公司为顾客提供的与公司业务相关的IT服务，包括软件产品售后运维以及系统集成运维服务等。

ITSMS信息技术服务管理体系审核考前点题卷二（题库）[单选题]1.下列不属于最常用的云服务类型（江南博哥）的是（）。

A.邮件即服务B.软件即服务C.基础设施即服务D.平台即服务参考答案：A[单选题]2.国家对计算机信息系统安全专用产品的销售实行的管理制度是（）A.许可证制度B.备案制度C.申报与审批制度D.测评、认证与审批制度参考答案：A[单选题]3.下列选项中哪项不属于ITSMS策划的内容（）A.管理设施和预算B.定义服务提供方服务管理的范围C.识别需要执行的过程D.识别、评估和管理实现既定目标的问题和风险的方法参考答案：A[单选题]4.下列哪个不是审核计划必须包含的内容？（）A.受审核方的联系人B.审核目的C.审核范围D.预计的现场审核持续时间参考答案：A[单选题]5.（）将一项合同变更作为一份授权合同的主要评估结果。

A.通过业务关系管理流程B.通过变更管理流程C.通过客户代表D.通过供应商管理流程参考答案：B[单选题]6.IS0/IEC20000-1:2018标准中术语“内部供应商”替换了上一版标准中的（）。

A.内部组织B.内部群体C.内部合作方D.内部相关方参考答案：B[单选题]7.服务提供方设计事件管理过程时，下列哪些因素是要考虑的（）A.事件的优先级别B.事件的升级过程C.在事件发生后尽快地恢复正常的服务运作D.以上全部参考答案：D[单选题]8.服务提供方应监视并报告预算的支出，（），从而管理支出。

A.评审财务成本B.评审财务预报C.有效的财务控制和授权D.通过变更管理过程来对服务财务变更进行评估和标准参考答案：B[单选题]9.下列哪个概念不属于信息技术服务财务管理？（）A.预算编制B.计费C.管理费用D.定价参考答案：B[单选题]10.关注ISO/IEC20000-1:2018体现的ITIL“4P”要素，以下说法不正确的是（）A.人员、过程、伙伴、供方B.人员、过程、产品、技术C.人员、过程、产品、伙伴D.人员、产品、技术、伙伴参考答案：C[单选题]11.运用密码技术对信息系统进行系统等级保护建设和整改的，必须采用经国家密码管理部门批准使用或者准于销售的密码产品进行安全保护，不得采用（）的密码产品，未经批准不得采用含有加密功能的进口信息技术产品。

ITSMS基础知识习题一：单项选择l.lT服务管理中，可用性指标的确定应( )(A)基于业务计划、SLAs和风险评估的结果(B)包括系统部件的端到端可用性(C)考虑业务环境变更的影响(D)以上全部★2.( )过程负责与顾客讨论服务是否已达到目标。

(A)持续服务改进(B)变更管理(C)服务级别管理(D)可用性管理3.ISO/IEC20000-l: 2011标准中所指内部团体是指（）。

(A)IT服务提供方组织内，除IT服务交付团队的所有其他职能部门(B)IT服务提供方组织内，按项目划分的不同服务交付团队(C)服务提供方组织内，按与服务交付团队的协议参与服务设计等活动的职能部门(D)以上全部4.ISO/IEC20000-l: 2011所强调的IT服务管理的方法是( )。

(A)持续地进行服务改进(B)建立IT服务管理体系(C)监控服务的质量(D)PDCA5. 事件是指（）。

(A)任何检测到的或可识别的事情，它对IT基础架构的管理是具有意义的(B)对一项IT服务非计划的中断或者一项服务质量的降低(C) 一个或多个影响了某一服务的故障的未知原因(D)降低或消除故障或问题的原因6. I TSMS的监视测量不包括（）。

(A)针对定义的服务目标取得的成绩(B)顾客满意( C)财务决算{D)资源利用7.ISO/IEC20000-3与ISO/IEC20000-1之间的关系是( )。

{A)ISO/IEC20000-3为ISO/IEC20000-1提供了实施指南(B)ISO/IEC20000-3为ISO/IEC20000-1提供了范围定义的指南(C)ISO/IEC20000-3为ISO/IEC20000-1提供了过程参考模型(D)ISO/IEC20000-3为ISO/IEC20000-1提供了实施计划样例8关于服务评审，以下说法不正确的是（）。

(A)服务评审须评审服务绩效(B)须按计划定期进行(C)服务评审即ITSMS管理评审(D)服务提供方与顾客进行服务评审，可邀请其他相关方参加，如供方★9.( )过程负责定期回顾支撑合同。

可用性与IT服务持续性管理程序可用性与IT服务持续性管理程序是确保IT服务的稳定和可持续性的关键组织措施。

该程序旨在识别、评估和管理IT系统和服务中的可用性风险，并确保在故障或中断发生时能够及时恢复服务。

以下是一个包含各种步骤的完整可用性与IT服务持续性管理程序。

1.确定目标和范围：确定可用性和IT服务持续性管理程序的目标，并确定适用于该程序的范围。

范围应包括所有关键的IT系统和服务。

2.可用性需求分析：收集和分析业务需求，并将其转化为对IT系统和服务可用性的具体要求。

这些需求应包括服务级别协议（SLA）的定义和测量。

3.风险评估：识别和评估与IT系统和服务相关的各种可用性风险。

这包括故障、中断、人为错误、自然灾害等。

4.风险管理：制定风险管理计划，识别和采取适当的控制措施来减轻或消除可用性风险。

这包括冗余、备份、容错和灾备方案的实施。

5.监测和测量：建立监测和测量机制，以确保提供的IT服务符合事先定义的可用性要求。

这可能包括定期的性能和可用性测试，以及实时监控系统的健康状况。

6.应急响应和恢复：建立一个应急响应计划，并确保有适当的资源和流程来有效地应对故障和中断。

这包括备份和还原数据、快速故障排除和恢复服务等。

7.持续改进：定期评估和审查可用性和IT服务持续性管理程序的有效性，并根据实际情况进行改进和调整。

这可以通过定期的内部审计、客户反馈和绩效指标来实现。

8.培训和意识提升：为员工提供培训和意识提升活动，以确保他们了解可用性和IT服务持续性管理程序，并知道如何履行其责任。

9.文档和沟通：建立适当的文档和沟通机制，以确保所有相关人员了解和理解可用性和IT服务持续性管理程序。

这可以包括制定和更新相关政策、流程和标准操作程序（SOP）。

10.外部合作伙伴管理：与外部合作伙伴建立有效的合作关系，并确保他们履行与可用性和IT服务持续性有关的合同义务。

对于一个成功的可用性与IT服务持续性管理程序，关键是将其视为一个持续的过程，不断进行改进和调整。