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“贴心”服务客户接待与回访标准1 、电话接听标准（1）礼貌接听：电话铃响三声之内应及时接听电话，礼貌问候。
（2）亲切服务：接听电话时必须保持足够耐心、热情。
语言亲切简练、礼貌和气。
（3）耐心讲解：对客户的咨询、建议、要求等，要细心听取，对于自身能够回答的问题，应礼貌回答，帮助客户解决难题。
对当时不能回答的问题，应在承诺时间内给予回复。
（4）随时记录：接听电话时准备好纸笔，随时记录重点内容，记录完毕后重复，力求信息准确无误。
（5）致歉服务：当用户来电咨询车辆故障或需要报修或对服务事件的处理方式产生异议，在给予处理方案前需先向用户致歉，以诚挚的歉意安抚用户。
（6）尽心处理：针对客户提出的问题，应及时给予响应和解决，需要与有关部门联系、协调、请示的，应主动联系、协调，2小时内主动给用户回复事件处理进程，不允许指使用户到处打电话。
（7）结束谈话：先对用户的来电表示致谢或表达祝福，等待对方先挂断电话。
2 、来访客户接待标准（1）对来访客户，接待人员应站起来微笑迎客，主动问候，招呼入座，送上一杯热茶。
（2）对客户的陈述，应认真做好接待记录。
与客户交谈语言要谦和、诚实、热情。
（3）对来公司咨询本公司产品的顾客，产品销售部门要诚实推介，并重点介绍本公司新产品及公司对产品与服务的保障能力、开发能力。
如：产品技术等级、主要技术参数、主要总成配置、可靠性、使用性、支持性服务性价比、质价比、“贴心”服务内容等。
（4）对来公司投诉产品质量问题的客户，呼叫中心应详细询问并记录故障发生过程，在2小时之内确定解决方案，并告知客户，立即组织实施。
（5）对来公司投诉服务质量问题的客户，呼叫中心应详细询问并记录上次故障发生过程、维修服务过程、本次故障过程，或客户服务要求被拒绝、延误的过程。
呼叫中心应在 2小时内答复客户处理措施方案。
随后调查处理，并将处理结果通报给客户。
3、报修要求及建议话术（1）礼貌问候：“您好，陕西欧舒特服务站。
商场顾客投诉处理安全操作手册在商场的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。
如何妥善处理顾客投诉，不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也关系到商场的声誉和形象。
为了确保顾客投诉得到有效、安全、满意的处理，特制定本操作手册。
一、投诉受理1、设立明确的投诉渠道在商场内显著位置，如入口、服务台、收银台等，张贴投诉电话、邮箱和投诉流程说明，方便顾客随时进行投诉。
2、保持热情友好的态度接待投诉的工作人员应面带微笑，主动问候顾客，使用礼貌用语，让顾客感受到被尊重。
3、认真倾听顾客诉求给予顾客充分的时间和空间，让他们详细陈述问题，不要打断或急于解释。
同时，通过眼神交流、点头等方式表示在认真倾听。
4、记录投诉信息使用专门的投诉记录表，详细记录顾客的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息，确保信息准确无误。
二、投诉分类1、商品质量问题包括商品损坏、过期、与描述不符等。
2、服务态度问题如工作人员冷漠、不耐烦、不专业等。
3、环境设施问题如商场卫生不佳、温度不适、设施损坏等。
4、价格争议包括标价错误、促销活动解释不清等。
5、其他问题如退换货政策不合理、停车不便等。
根据投诉的性质和紧急程度，将其分为紧急、重要和一般三类，以便采取不同的处理方式。
三、处理流程1、紧急投诉（1）立即响应对于涉及人身安全、重大财产损失等紧急投诉，工作人员应第一时间通知相关部门负责人，并采取紧急措施，如暂停相关服务、疏散人群等。
（2）现场处理负责人应迅速赶到现场，了解情况，安抚顾客情绪，协调资源解决问题。
（3）及时反馈在处理过程中，及时向顾客反馈处理进展，让顾客了解工作正在积极进行。
2、重要投诉（1）深入调查组织专门人员对投诉进行深入调查，收集相关证据，了解事情的全貌。
（2）制定解决方案根据调查结果，制定切实可行的解决方案，并与顾客进行沟通，征求其意见。
（3）跟踪落实确保解决方案得到有效落实，跟踪处理结果，直至顾客满意。
3、一般投诉（1）按规定处理按照商场的投诉处理规定，在规定时间内给予顾客答复和处理。
客户投诉回访话术一、引言在服务行业工作中，客户投诉是不可避免的一部分。
如何妥善处理客户投诉并进行有效的回访，是提升客户满意度和维护企业声誉的重要环节。
本文将提供一套客户投诉回访的有效话术，希望能够帮助您在实际工作中更好地处理客户投诉。
二、回访准备阶段1.准备工作–在进行客户投诉回访之前，务必对该投诉案件的详细情况进行了解，包括客户投诉的内容、时间、相关部门处理情况等。
–确保您已经掌握了完整的客户投诉历史记录。
2.确定回访目的–在进行回访之前，明确回访的目的是为了了解客户是否对之前的投诉处理感到满意，以及是否解决了客户的问题。
–通过回访，可了解客户对服务的真实感受，及时发现问题并解决。
三、回访实施阶段1.开场白–尊称客户，比如“尊敬的客户先生/女士，您好！”–简要说明回访的目的，如“我们是为了了解您对之前投诉的处理情况，以及找出问题并改进服务。
”2.倾听客户–让客户畅所欲言，倾诉投诉的不满和建议。
–表达理解与同情，比如“我对您的不愉快感到遗憾，我们会认真倾听您的意见。
”3.解决问题–对于客户反映的问题，给予积极的回应和解决方案。
–表达道歉，并承诺采取措施改进服务。
4.感谢客户–感谢客户对公司提出的宝贵意见和建议。
–表示感谢和尊重，客户的反馈对我们很重要。
四、总结与建议1.在进行客户投诉回访时，务必保持礼貌和耐心，尊重客户的意见和感受。
2.根据客户的反馈，及时调整产品和服务，为客户提供更好的体验。
3.定期进行客户满意度调查，持续改进服务质量。
4.持续提高员工的服务意识和沟通能力，增强对客户投诉的快速响应和处理能力。
希望以上回访话术能够帮助您更好地处理客户投诉，提高客户满意度，增强企业竞争力。
祝您工作顺利！。
Word 版房地产资料来自: /dichanchina客户投诉处理程序1. 目的为加强与客户的沟通，保证客户的权利；树立公司诚信、友善形象，确保客户意见、需求得到及时反馈，客户投诉得到及时有效的解决，提高顾客对公司产品的满意度，积极预防损害公司形象的行为或事件的发生，使公司产品和服务更加符合市场的需求。
2. 适用范围本程序适用于公司房地产销售、租赁等服务过程中形成的客户关系及客户的书面及口头投诉的处理。
3. 引用文件：3.1. GAP5-8《纠正和预防措施控制程序》4. 定义无。
5. 职责5.1. 总经理负责：z 处理客户对副总经理的投诉；z 处理副总经理提交的《客户投诉处理单》。
z 处理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。
5.2. 副总经理负责：z 处理客户对其分管部门经理的投诉。
z 处理其分管部门经理提交的《客户投诉处理单》。
5.3. 市场部经理负责：z 处理客户对客户服务人员的投诉；z 审核客户代表向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》。
5.4. 各部门经理负责：z 处理客户对本部门相关人员的投诉；z 处理由客户代表提交的《投诉工作处理单》。
5.5. 客户代表：z 建立客户联络渠道；z 签发客户服务人员向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》； z 协助、监督、检查客户服务人员处理客户投诉；z 审阅《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理工作年度工作总结》； z 组织访问和回访客户。
5.6. 客户服务人员负责：z 受理客户投诉z 监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理； z 将投诉处理结果反馈给客户；z 编制《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理年度工作总结》； z 定期访问和回访客户。
6.资格和培训执行本程序不需特别的资格和培训。
7.程序7.1.客户联络渠道的建立7.1.1.电话接待客户服务电话须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。
对顾客意见的处理程序为了了解公司在生产经营中存在的不足，制定本程序，对顾客进行调查，根据顾客所反映的问题，进行收集，整理，对自身存在的问题进行改正，确保品质过关，让顾客满意。
1 营销部负责与顾客联络，收集顾客信息，整理并汇总、分析，组织处理顾客投诉，保存相关服务记录；2营销部负责组织对顾客满意程度进行调查，测量，确定顾客的需求和改进的方向；3营销部负责对顾客反馈的信息进行原因分析,对顾客提出的改进需求进行技术分析,确定责任部门或责任单位并监督实施。
2 工作程序2.1 顾客信息的收集、分析与处理2.1.1 营销部负责监视顾客满意与否的信息，作为对质量管理体系业绩的测量。
2.1.2 要求各二级公司以与顾客面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式进行的咨询、提供的建议和投诉，由营销部专人解答记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
对客户的答复在24小时内给予。
2.1.3公司在业务活动中通过各种渠道收集的顾客信息（包括顾客需求状况、特点等），竞争对手信息（包括主要竞争对手和其优势产品种类、价格状况、销售渠道状况、市场动向、技术质量改进情况等），各地市场信息（包括销售量、市场容量、各地市场发展趋势，各地有关政策法规等），市场反馈意见及建议（包括顾客需求的变动趋势、对产品质量及技术要求意见反馈等）应及时上报营销部，以便其从公司角度统一分析处理。
2.2 公司营销部定期组织销售人员进行顾客回访活动，以获得顾客的一手评价信息，并对回访情况进行监督检查，督促销售人员将顾客填写的《顾客回访信息表》客中的相关信息分类汇总及时上交。
据此公司营销部汇总整理公司所属公司月、季、年度售出产品质量报告，传递给各公司总经理，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。
公司营销部部根据情况将实施结果反馈给顾客。
2.3 顾客满意程度调查2.3.1 每年底公司营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司所属公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议。
客户回访工作及监督第一篇：客户回访工作及监督一、客户回访工作内容包括：λ1.每销售一台手机,在收银台办理手续时，店员必须把三才咨询电话:(店面电话或店员电话)、三才投诉电话:(经理电话)直接录入顾客手机电话簿的第一及第二个位置,并告知用户有问题直接很方便的打电话.λ2.当天购机用户的感谢短信回访.(内容:尊敬的X先生/小姐:您好,感谢您今天在XX 三才通信购机,您的满意是我们三才人努力的方向.如果您在使用手机的过程中遇到疑问请我们电话.)λ3.购机7天用户的使作情况电话回访.(内容:刘先生:您好,我是三才李敏，能打扰您2分钟吗？感谢您10月1日在三才通信至尊店购买了金立6900,我就是那天为您服务的李敏,请问您的手机使用习惯了吗?有什么需要我们帮忙的吗?我们会以最快的速度帮您解决问题的.谢谢!λ4.节假日用户的祝福短信回访.(根据不同的节假日做不同的回访信息给顾客.λ5、节假日用户的促销短信回访.(根据不同的节假日做不同的回访信息给顾客.λ6、客户生日祝福短信：卡部等二.客户回访工作的执行和监督人λ1.客户回访工作由区长作好统一的登记:区长在每天下班前到收银台登记当天的销售客户资料(附:登记表格，每区一本，统一格式)λ2.区长要把客户回访工作做为自己每天工作职责里重要的一项.在班前会要统一做监督跟进工作,并了解回访时用户提到的问题且当天及时解决回访时用户提到的问题.做好客户回访还可以提成售后问题用户的满意度.λ3.每月安排后勤主管到各卖场检查打分，一帮一伙伴不定期抽查。
第二篇：客户回访工作浅谈客户回访工作浅谈———客户回访技巧我从事客户服务回访工作已有两年多了，刚开始的时候还不是太顺手，遇到一些难缠的客户和一些突发的情况处理起来显得有些招架不住，但通过两年多的积累我已渐渐有了一套自己与客户打交道的方式，包括从电话礼仪到处理疑难问题的方式。
现在的我可以游刃有余的处理一些突发情况和回访中遇到的难题。
顾客投诉处理制度－投诉回访（11篇范文）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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