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万科物业管理通用行为公司内部编号S ( GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUY Y-DTTI-万科物业管理通用行为规范一＞仪容仪表二、行为举止时：敲门一自己先进一侧身立于门旁一施礼。
1、接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名， 电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象 和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻 座的电话：2、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通 话要简短：每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时，与 话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约厘米。
与人握手时，主人、年长考、身份地位高者、女性先伸手，客户、年 轻者、身份职位低者和男性见ffi 时先问候，待对方伸手后，上身前 倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双 目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。
时间不宜过长，一般3 秒钟左右即可。
1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资 历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已 婚女子和成人，之后，再向另一方介绍：2、自我介绍时要先面带微笑 问好，得到回应后再向对方介绍己的姓名、身份和单位。
当他人为 您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可 重复一下对方的姓名等称呼“您好，**料先生/小姐！ ”。
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可來回摆弄和遗忘。
递 名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸 部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。
互换名片时，右手拿自己 的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
1、 接送客人上车要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人 先行，如是贵宾，则应一手拉开年门，一手遮挡门框上沿（但是信仰 伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，白己应先下年开 门，再请客户下车；2、 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。
超全万科物业礼仪礼节行为规范随着社会的不断发展，越来越多的人开始注重礼仪礼节行为，这不仅是一种文化传承，更是一种展示自身修养的方式。
在物业管理服务行业中，礼仪礼节行为同样重要。
良好的礼仪礼节行为能够提升物业服务质量，树立良好的公司形象。
本文旨在介绍万科物业关于礼仪礼节行为规范的详细要求。
一、着装规范万科物业要求公司员工在工作期间穿着整洁干净、符合职业特点的服装，遵守以下准则：1.蓝、白、灰、黑是万科物业最基本的服装颜色要求。
2.男士员工在工作期间应穿着规范的职业装,搭配合理的领带和黑色带鞋。
女士员工应穿着规范的职业装，并搭配合理的鞋子，不宜穿超短裙或超小的高跟鞋。
3.在特殊场合，例如公司领导会议、客户招待会等，要求员工着礼服外套或正式西服。
二、言行规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下言行规范：1.服务态度要诚恳热情，礼貌待人。
在沟通时要注意谦虚谨慎，用语要文明得体。
要说话细声慢语、发音标准，尤其是在公共场合不能喧哗。
2.在处理居民、业主或接待客户时，要保持微笑，言行举止要得体、大方，不得有不礼貌、粗暴、无礼、无视、辱骂或忽视客户的情况出现。
在电话和现场服务中，要反复确认用户需求。
3.禁止在居民区内高声喧哗、骑自行车、滑板车、轮滑或打闹，防止影响到周围居民的生活。
三、工作规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作规范：1.维护公司设施的整洁、卫生和美观，保持公司的形象干净整洁。
2.安全工作是保障自身安全的重要保障。
在工作中要遵守安全规章制度，注意安全操作，不得有翻墙、越过围栏等行为出现。
3.帮助用户解决个人和社区的服务问题，比如提供个人服务、安排替代车，清理居室内外垃圾等。
四、工作纪律万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作纪律：1.工作时间按公司相关规定确立。
员工在规定工作时间内必须按时到岗、下岗。
如有特殊情况需离开，必须经过公司领导或部门负责人的批准。
2.在工作期间，员工应当严格遵守公司各项规定，不得私自离岗，迟到、早退、旷工都属于违纪情况。
万科物业员工行为规范（试行）（BI手册）万科企业股份有限公司物业管理部20XX年X月目录 (01)基准行为部分 (03)万科物业管理人员行为规范 (11) (12)......................................................................................... 14.. (15) (17) (18)万科物业安全人员行为规范 (20) (22)............................................................................................23.. (24) (25) (25)万科物业保洁、服务人员行为规范............................................................................................26............................................................................................27.............................................................................................27......................................................................................... 28.. (30) (31) (32)万科物业工程及维修人员行为规范 (33) (36)序言万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。
物业员工通用行为规范-仪容仪表篇部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
微笑是万科物业员工最起码应有的表情。
精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。
容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
有头油和异味。
发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
张扬、散乱。
面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。
男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。
饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
领花平整，紧贴衣领。
注意各部细节。
服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整。
2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.制服有明显污迹、破损，掉扣。
敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2.衣服不合身，过大过小或过长过短。
3.冬装和夏装混合穿。
4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
手保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。
1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
2.穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。
3.钉金属掌或着露趾凉鞋。
袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。
万科职业经理核心素质一、工作观念１、勇于承担工作责任，有进取意识。
２、集团利益至上，具有全局观念.３、以积极的态度和角度对待困难和遗留问题。
４、接纳差异,用人所长的领导心胸。
５、善待客户，一切从市场出发。
６、尊重规范,不断改进。
７、具开放心态，善用、整合资源，善于创新突破，有能力找到解决问题的办法。
８、不回避矛盾，大胆管理。
９、思维严谨，工作计划性强。
１０、客观敏感把握,控制到位.二、管理技能１、善于激励,有号召力。
２、能营造有效沟通的氛围，让沟通成为习惯.３、有效授权，控制得当.４、培养指导下属,鼓励别人学习。
５、科学决策.６、压力管理。
７、组织管理。
８、时间和会议管理.三、专业技能１、精通本行业的实践的专业技能。
２、知道如何应用。
３、有系统的理解能力.４、专业创造力。
万科愿景：成为中国房地产行业领跑者要实现这个愿景，我们需要做到：* 不断钻研专业技术，提高国人的居住水平* 永远向客户提供满足其需要的住宅产品和良好的售后服务＊展现“追求完美”之人文精神，成为实现理想生活的代表＊快速稳健发展我们的业务，实现规模效应* 提高效率，实现业内一流的盈利水准＊树立品牌,成为房地产行业最知名和最受信赖的企业＊拥有业内最出色的专业和管理人员，并为其提供最好的发展空间和最富竞争力的薪酬待遇* 以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象＊为投资者提供理想的回报万科宗旨：建筑无限生活这个宗旨有几方面的含义：* 对客户,意味着了解你的生活,创造一个展现自我的理想空间。
* 对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益。
* 对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台。
* 对社会，意味着了解时代需要,树立一个现代企业的理想形象.万科核心价值观创造健康丰盛的人生1。
客户是我们永远的伙伴2. 人才是万科的资本3. “阳光照亮的体制”4. 持续的增长和领跑创造健康丰盛的人生，意味着我们将持续提供超越客户期望的产品和服务，让客户骄傲；意味着我们将持续提供超越投资者期望的回报，让投资者满意；意味着我们将持续提供超越员工期望的发展空间和报酬，让员工自豪.1、客户是我们永远的伙伴* 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
万科物业保洁、服务人员行为规范（收藏）万科物业保洁、服务人员行为规范保洁员项目规范BI不允许要领仪容仪表1. 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。
正确佩戴工牌。
2. 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。
3. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。
2. 无精打采，一副懒洋洋的样子。
3. 扎堆聊天或干私活。
规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。
工具1. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。
2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。
1. 清洁工具混用。
2. 聊天，议论客户的长短。
工具摆放整齐，标识使用得当遇到客户1. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。
1.垃圾或脏水溅到客户身上。
2. 大声喧哗，闲聊停止工作，主动问好2. 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。
天。
绿化员项目规范BI不允许要领仪容仪表工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。
规范着装，整洁大方服务态度态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。
举止大方，礼貌待人浇灌水1. 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。
2. 节约用水。
3. 有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。
路上留有积水，影响顾客行走。
现场整洁、礼让客户，热情问好施肥、除虫害1. 洒药时要摆放消杀标识。
2. 有客户经过，要停止工作。
3. 喷洒药水时，须佩带口罩。
如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。
4. 控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。
1. 在休息日，人员流动高峰期使用有强烈气味或臭味的用料。
2. 药水遗留在马路上不及时清扫干净。
3. 在炎热的时候喷洒药水。
摆放标识，佩带口罩，礼让客户，公休期间避免喷洒药水修剪和除草1. 准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。
万科物业员工行为规范（BI手册）BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分小费、物品或其他报酬;10、当值时间擅离职守，造成重大损失。
1、玩忽职守，违反操作规程，造成严 重后果；2、发现安全隐患，不及时整改，导致 人员伤亡和财产损失；3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4、 挪用或盗窃公司或顾客财物；工程及维 修人员 窃取或泄露顾客资料或隐私;收费不给票据; 与顾客或同事打架; 拾遗不上交;向顾客或外部单位（含个人） 小费、物品或其他报酬；索取 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务;基准行为部分万科物业员工通用行为规范仪容仪表行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
3. 三人并行，中间为上，右侧次之。
1. 走过道中间。
2. 与客人抢道并行。
3. 工作场合内奔跑，跳跃。
4. 边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，冋好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。
万科物业员工行为规范（BI 手册）BI 手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分岗位红线标准1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；2、私设小金库，指使下属做假帐的行为；3、未经公司批准不得在外兼职；管理人员 4 、纵容打击报复员工或顾客的行为；（包括总经理5、挪用或盗窃公司或顾客财物；在内的各级管理和行政人6、窃取或泄露顾客资料或隐私；员）7、收费不给票据；8、与顾客或与同事打架；9、拾遗不上交；10 、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。
黄线标准标准内容分值1、轻视顾客需求或对顾客言而无1信；2、不调查实情，放纵或乱指挥给公1司造成损失的行为；3、不关心员工生活，不解决员工的1合理要求；4、知情不报，有意缓报造成损失和1不良影响的行为；5、遇到工作职责交叉或模糊事项1时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；6 、不关心业务，不熟悉业务，业务1重心管理失衡而产生不良影响的行为；7 、不举贤避亲，不主动回避与自己1有特殊关系人员的利益合作或利益分配；安全人员1 、酗酒、赌博；2 、当值时间睡觉；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或与同事打架；8、拾遗不上交；8 、私自接受顾客赠送的物品。
万科物业服务人员行为规范万科物业效劳人员行为标准一、客户效劳人员工程标准礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为标准中仪容仪表内容接待来访 1、客户来访时，应面带微笑起身，热烈、主动问候："您好，有什么可以帮到您吗？'2、与客户交流时，须起身站立、身体稍微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的聆听，并点头致意表示仔细聆听。
3、对全部客户应一视同仁，友好相处，热烈亲切。
4、办事考究办法，做到条理清楚，不急不躁。
4、与客户道别主动讲："先生/小姐，再见！'"欢迎您再来'等。
承受电话询问 1、严格恪守接听电话的礼仪。
2、对客户务口径专业、全都，避开不同工作人员对同一问题给客户的解释浮现偏差。
承受投诉 1、承受客户投诉时，应首先站在客户的角度思量问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。
2、与客户商定好的效劳事项，应按时赴约，言行全都。
3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必需守信，按商定期限解决，不能解决的，应立刻向上级或相关部门反映，并准时跟踪和向客户反应问题发展的程度，直到问题解决。
4、处理问题时，如客户觉得不惬意，要准时赔礼，哀求对方谅解，可说"请您原谅'、"请您多包容'、"请您别介意'。
同时要协作适当的补偿行为。
5、对客户的褒扬要婉言谢谢办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1、认识业务操作规程，办事快速，工作仔细细致，不忽略任何影响效劳质量的细小环节。
2、准时提出改善工作流程的好方法，提高部门的效劳层次。
3、礼貌地请客户出示所需的证件， "请、您'字不离口。
4、为客户预备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。
5、向客户解释清晰相关的收费规范。
5、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说："这是您的发票和零钱，请收好'，同时微笑凝视客户，等客户确认无误后，向客户表示谢谢。
版•物业管理制度概述•物业服务管理•物业设施设备管理•物业安全与应急管理目录•物业费用管理•业主自治与社区文化建设通过制定物业管理制度，明确各方职责和权利，规范物业管理行为，确保物业服务质量和效率。
规范物业管理行为维护业主权益促进社区和谐制度旨在保护业主的合法权益，确保业主在物业管理中的知情权、参与权和监督权得到充分保障。
通过规范的物业管理，营造安全、舒适、和谐的居住环境，增强业主的归属感和满意度。
030201制度目的与意义制度适用范围01适用于万科地产开发的所有住宅小区、商业物业和工业物业等。
02适用于万科物业及其下属分支机构、合作单位等提供的物业服务。
制度体系结构包括物业管理规定、业主大会和业主委员会制度、物业服务收费制度等。
涵盖物业服务的内容、质量标准和评价体系等。
包括物业服务日常运作流程、紧急事件处理流程等。
设立物业服务监管机制，包括投诉处理、满意度调查和服务质量评估等。
管理制度服务标准操作流程监管机制包括房屋维修、设备维护、绿化养护、保洁服务等，确保物业设施完好、环境整洁。
基础服务提供家政服务、代缴费用、房屋租赁等个性化服务，满足业主多元化需求。
增值服务运用物联网、大数据等技术手段，提升物业服务智能化水平，提高服务效率和质量。
智能化服务物业服务内容与标准服务接待服务派单服务跟进服务回访01020304设立专门的服务接待中心或窗口，受理业主咨询、投诉和建议，确保及时响应和处理。
根据业主需求和服务内容，制定服务计划并派发工单，确保服务按时按质完成。
对服务过程进行监督和跟进，确保服务质量符合要求，及时处理服务过程中的问题。
在服务完成后进行回访，了解业主对服务的满意度和意见，不断改进服务质量。
服务监管服务考核奖惩机制信息公开建立健全的物业服务监管机制，对物业服务进行全面、客观的监督和评价。
根据考核结果，对表现优秀的物业服务团队或个人给予奖励，对存在问题的进行整改和处罚。
制定科学的考核标准和办法，对物业服务质量和效率进行考核评估，确保服务水平持续提升。
万科物业员工行为规范（试行）（BI手册）万科企业股份有限公司物业管理部2003年8月目录序言禁止行为部分 (01)基准行为部分万科物业员工通用行为规范 (03)万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员 (11)办公室人员 (12)培训讲师 (14)前台接待人员 (15)客户接待人员 (17)司机 (18)万科物业安全人员行为规范安全人员通用行为规范 (20)入口岗（迎宾岗） (22)巡逻岗 (23)车场出入口（收费）岗 (24)中心值班岗 (25)展厅值班岗 (25)万科物业保洁、服务人员行为规范保洁员 (26)绿化员 (27)救生员 (27)家政人员 (28)会所服务人员 (30)样板房服务人员 (31)食堂人员 (32)万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员 (33)室外维修及施工人员 (36)序言万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。
为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越顾客不断增长的期望，提升顾客满意度。
为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，特制定此《万科物业员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。
每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
万科物业员工行为规范总结BI手册.doc万科物业员工行为规范（BI 手册）BI 手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
员）岗位管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分黄线标准红线标准标准内容分值1 、轻视顾客需求或对顾客言而无 1 1 、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、信；欺诈，或利用职权间接获利的行为；2 、不调查实情，放纵或乱指挥给公 1 2 、私设小金库，指使下属做假帐的行司造成损失的行为；为；3 、不关心员工生活，不解决员工的 13 、未经公司批准不得在外兼职；合理要求；4 、纵容打击报复员工或顾客的行为；4 、知情不报，有意缓报造成损失和 15、挪用或盗窃公司或顾客财物；不良影响的行为；6 、窃取或泄露顾客资料或隐私；5 、遇到工作职责交叉或模糊事项 17 、收费不给票据；时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；8 、与顾客或与同事打架； 6 、不关心业务，不熟悉业务，业务 19 、拾遗不上交；重心管理失衡而产生不良影响的行为；10 、向顾客或外部单位（含个7 、不举贤避亲，不主动回避与自己1 人）索取小费、物品或其他报酬。
有特殊关系人员的利益合作或利益分配；安全人员保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）1 、酗酒、赌博；2 、当值时间睡觉；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或与同事打架；8、拾遗不上交；9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。
万科物业员工行为规范（BI手册）BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩
禁止行为部分
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范仪容仪表
行为举止
语言态度。
万科物业管理通用行为规范
一、仪容仪表
二、行为举止
三、语言态度
万科物业管理人员行为规范
一、办公室人员行为规范
二、前台接待人员
万科物业服务人员行为规范
一、客户服务人员
二、司机
三、家政服务人员
四、家庭维修人员
附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
五、会所服务
六、食堂人员
万科物业安全人员行为规范
一、安全类共用行为规范
二、入口岗（迎宾岗）
三、巡逻岗
四、车场出入口（收费）岗
五、中心值班岗
六、展厅值班岗
万科物业保洁人员行为规范
一、保洁
二、样板房
三、泳池管理员
四、绿化管理员。
