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万科物业管理通用行为公司内部编号S ( GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUY Y-DTTI-万科物业管理通用行为规范一＞仪容仪表二、行为举止时：敲门一自己先进一侧身立于门旁一施礼。
1、接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名， 电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象 和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻 座的电话：2、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通 话要简短：每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时，与 话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约厘米。
与人握手时，主人、年长考、身份地位高者、女性先伸手，客户、年 轻者、身份职位低者和男性见ffi 时先问候，待对方伸手后，上身前 倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双 目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。
时间不宜过长，一般3 秒钟左右即可。
1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资 历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已 婚女子和成人，之后，再向另一方介绍：2、自我介绍时要先面带微笑 问好，得到回应后再向对方介绍己的姓名、身份和单位。
当他人为 您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可 重复一下对方的姓名等称呼“您好，**料先生/小姐！ ”。
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可來回摆弄和遗忘。
递 名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸 部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。
互换名片时，右手拿自己 的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
1、 接送客人上车要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人 先行，如是贵宾，则应一手拉开年门，一手遮挡门框上沿（但是信仰 伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，白己应先下年开 门，再请客户下车；2、 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。
超全万科物业礼仪礼节行为规范随着社会的不断发展，越来越多的人开始注重礼仪礼节行为，这不仅是一种文化传承，更是一种展示自身修养的方式。
在物业管理服务行业中，礼仪礼节行为同样重要。
良好的礼仪礼节行为能够提升物业服务质量，树立良好的公司形象。
本文旨在介绍万科物业关于礼仪礼节行为规范的详细要求。
一、着装规范万科物业要求公司员工在工作期间穿着整洁干净、符合职业特点的服装，遵守以下准则：1.蓝、白、灰、黑是万科物业最基本的服装颜色要求。
2.男士员工在工作期间应穿着规范的职业装,搭配合理的领带和黑色带鞋。
女士员工应穿着规范的职业装，并搭配合理的鞋子，不宜穿超短裙或超小的高跟鞋。
3.在特殊场合，例如公司领导会议、客户招待会等，要求员工着礼服外套或正式西服。
二、言行规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下言行规范：1.服务态度要诚恳热情，礼貌待人。
在沟通时要注意谦虚谨慎，用语要文明得体。
要说话细声慢语、发音标准，尤其是在公共场合不能喧哗。
2.在处理居民、业主或接待客户时，要保持微笑，言行举止要得体、大方，不得有不礼貌、粗暴、无礼、无视、辱骂或忽视客户的情况出现。
在电话和现场服务中，要反复确认用户需求。
3.禁止在居民区内高声喧哗、骑自行车、滑板车、轮滑或打闹，防止影响到周围居民的生活。
三、工作规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作规范：1.维护公司设施的整洁、卫生和美观，保持公司的形象干净整洁。
2.安全工作是保障自身安全的重要保障。
在工作中要遵守安全规章制度，注意安全操作，不得有翻墙、越过围栏等行为出现。
3.帮助用户解决个人和社区的服务问题，比如提供个人服务、安排替代车，清理居室内外垃圾等。
四、工作纪律万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作纪律：1.工作时间按公司相关规定确立。
员工在规定工作时间内必须按时到岗、下岗。
如有特殊情况需离开，必须经过公司领导或部门负责人的批准。
2.在工作期间，员工应当严格遵守公司各项规定，不得私自离岗，迟到、早退、旷工都属于违纪情况。
万科物业员工行为规范（试行）（BI手册）万科企业股份有限公司物业管理部20XX年X月目录 (01)基准行为部分 (03)万科物业管理人员行为规范 (11) (12)......................................................................................... 14.. (15) (17) (18)万科物业安全人员行为规范 (20) (22)............................................................................................23.. (24) (25) (25)万科物业保洁、服务人员行为规范............................................................................................26............................................................................................27.............................................................................................27......................................................................................... 28.. (30) (31) (32)万科物业工程及维修人员行为规范 (33) (36)序言万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。
物业员工通用行为规范-仪容仪表篇部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
微笑是万科物业员工最起码应有的表情。
精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。
容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
有头油和异味。
发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
张扬、散乱。
面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。
男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。
饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
领花平整，紧贴衣领。
注意各部细节。
服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整。
2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.制服有明显污迹、破损，掉扣。
敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2.衣服不合身，过大过小或过长过短。
3.冬装和夏装混合穿。
4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
手保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。
1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
2.穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。
3.钉金属掌或着露趾凉鞋。
袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。
万科职业经理核心素质一、工作观念１、勇于承担工作责任，有进取意识。
２、集团利益至上，具有全局观念.３、以积极的态度和角度对待困难和遗留问题。
４、接纳差异,用人所长的领导心胸。
５、善待客户，一切从市场出发。
６、尊重规范,不断改进。
７、具开放心态，善用、整合资源，善于创新突破，有能力找到解决问题的办法。
８、不回避矛盾，大胆管理。
９、思维严谨，工作计划性强。
１０、客观敏感把握,控制到位.二、管理技能１、善于激励,有号召力。
２、能营造有效沟通的氛围，让沟通成为习惯.３、有效授权，控制得当.４、培养指导下属,鼓励别人学习。
５、科学决策.６、压力管理。
７、组织管理。
８、时间和会议管理.三、专业技能１、精通本行业的实践的专业技能。
２、知道如何应用。
３、有系统的理解能力.４、专业创造力。
万科愿景：成为中国房地产行业领跑者要实现这个愿景，我们需要做到：* 不断钻研专业技术，提高国人的居住水平* 永远向客户提供满足其需要的住宅产品和良好的售后服务＊展现“追求完美”之人文精神，成为实现理想生活的代表＊快速稳健发展我们的业务，实现规模效应* 提高效率，实现业内一流的盈利水准＊树立品牌,成为房地产行业最知名和最受信赖的企业＊拥有业内最出色的专业和管理人员，并为其提供最好的发展空间和最富竞争力的薪酬待遇* 以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象＊为投资者提供理想的回报万科宗旨：建筑无限生活这个宗旨有几方面的含义：* 对客户,意味着了解你的生活,创造一个展现自我的理想空间。
* 对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益。
* 对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台。
* 对社会，意味着了解时代需要,树立一个现代企业的理想形象.万科核心价值观创造健康丰盛的人生1。
客户是我们永远的伙伴2. 人才是万科的资本3. “阳光照亮的体制”4. 持续的增长和领跑创造健康丰盛的人生，意味着我们将持续提供超越客户期望的产品和服务，让客户骄傲；意味着我们将持续提供超越投资者期望的回报，让投资者满意；意味着我们将持续提供超越员工期望的发展空间和报酬，让员工自豪.1、客户是我们永远的伙伴* 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
万科物业保洁、服务人员行为规范（收藏）万科物业保洁、服务人员行为规范保洁员项目规范BI不允许要领仪容仪表1. 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。
正确佩戴工牌。
2. 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。
3. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。
2. 无精打采，一副懒洋洋的样子。
3. 扎堆聊天或干私活。
规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。
工具1. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。
2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。
1. 清洁工具混用。
2. 聊天，议论客户的长短。
工具摆放整齐，标识使用得当遇到客户1. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。
1.垃圾或脏水溅到客户身上。
2. 大声喧哗，闲聊停止工作，主动问好2. 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。
天。
绿化员项目规范BI不允许要领仪容仪表工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。
规范着装，整洁大方服务态度态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。
举止大方，礼貌待人浇灌水1. 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。
2. 节约用水。
3. 有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。
路上留有积水，影响顾客行走。
现场整洁、礼让客户，热情问好施肥、除虫害1. 洒药时要摆放消杀标识。
2. 有客户经过，要停止工作。
3. 喷洒药水时，须佩带口罩。
如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。
4. 控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。
1. 在休息日，人员流动高峰期使用有强烈气味或臭味的用料。
2. 药水遗留在马路上不及时清扫干净。
3. 在炎热的时候喷洒药水。
摆放标识，佩带口罩，礼让客户，公休期间避免喷洒药水修剪和除草1. 准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。
万科物业员工行为规范（BI手册）BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分小费、物品或其他报酬;10、当值时间擅离职守，造成重大损失。
1、玩忽职守，违反操作规程，造成严 重后果；2、发现安全隐患，不及时整改，导致 人员伤亡和财产损失；3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4、 挪用或盗窃公司或顾客财物；工程及维 修人员 窃取或泄露顾客资料或隐私;收费不给票据; 与顾客或同事打架; 拾遗不上交;向顾客或外部单位（含个人） 小费、物品或其他报酬；索取 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务;基准行为部分万科物业员工通用行为规范仪容仪表行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
3. 三人并行，中间为上，右侧次之。
1. 走过道中间。
2. 与客人抢道并行。
3. 工作场合内奔跑，跳跃。
4. 边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，冋好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。
万科物业员工行为规范（BI 手册）BI 手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分岗位红线标准1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；2、私设小金库，指使下属做假帐的行为；3、未经公司批准不得在外兼职；管理人员 4 、纵容打击报复员工或顾客的行为；（包括总经理5、挪用或盗窃公司或顾客财物；在内的各级管理和行政人6、窃取或泄露顾客资料或隐私；员）7、收费不给票据；8、与顾客或与同事打架；9、拾遗不上交；10 、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。
黄线标准标准内容分值1、轻视顾客需求或对顾客言而无1信；2、不调查实情，放纵或乱指挥给公1司造成损失的行为；3、不关心员工生活，不解决员工的1合理要求；4、知情不报，有意缓报造成损失和1不良影响的行为；5、遇到工作职责交叉或模糊事项1时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；6 、不关心业务，不熟悉业务，业务1重心管理失衡而产生不良影响的行为；7 、不举贤避亲，不主动回避与自己1有特殊关系人员的利益合作或利益分配；安全人员1 、酗酒、赌博；2 、当值时间睡觉；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或与同事打架；8、拾遗不上交；8 、私自接受顾客赠送的物品。
