旅行社经营管理 第五章

旅行社管理制度范本第一章总则第一条为了规范旅行社的经营行为，加强对旅行社的管理，保护旅行者的合法权益，依据相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于所有注册成立的旅行社，在其经营过程中必须严格遵守和执行本制度。

第三条本制度包括旅行社的经营管理、查处违规行为、奖惩制度、安全保障等内容。

第二章旅行社的经营管理第四条旅行社应当依法取得相关经营资质和经营许可证，并按规定进行经营活动。

第五条旅行社应当合理安排旅游产品的开发和销售，确保自身和旅游者的合法权益。

第六条旅行社应当对员工进行培训，提高服务水平和安全意识。

第七条旅行社应当加强对旅游目的地的调查研究，确保旅游安全和旅客的体验。

第八条旅行社应当加强对旅游合同的履行和质量监督，确保旅游者的合法权益。

第九条旅行社应当加强对旅游投诉和纠纷的处理，及时妥善解决相关问题。

第十条旅行社应当加强对合作伙伴的监管，确保合作伙伴的业务质量。

第十一条旅行社应当加强对团队和自由行的管理，确保旅游者的安全和福利。

第三章查处违规行为第十二条旅行社在经营过程中发现员工或合作伙伴违规行为，应当及时进行调查核实，并采取相应的处理措施。

第十三条旅行社应当建立违纪违规行为的记录档案，以便日后查证和处理。

第十四条旅行社应当加强对违规行为的警示教育，提醒员工和合作伙伴遵纪守法。

第十五条旅行社应当建立相应的制度，对严重违规的员工或合作伙伴进行处罚，并及时报告相关部门。

第四章奖惩制度第十六条旅行社应当建立奖励制度，对业绩突出的员工和合作伙伴进行奖励和表彰。

第十七条旅行社应当建立考核评价制度，对员工和合作伙伴的绩效进行评估，并进行奖惩。

第十八条旅行社应当加强对员工和合作伙伴的激励和培训，提高整体素质和竞争力。

第五章安全保障第十九条旅行社应当建立完善的安全管理制度，确保旅游者的人身安全和财产安全。

第二十条旅行社应当加强对旅游目的地的风险评估和预警，及时提醒旅游者采取相应的安全防范措施。

第二十一条旅行社应当建立应急预案和救援机制，确保紧急情况下的妥善处理和安全保障。

第一章总则第一条为了规范旅行社行业经营管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动。

第三条旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。

第四条本制度由旅行社行业组织制定，并报相关部门备案。

第二章旅行社设立及经营活动第五条旅行社的设立应当符合国家有关法律法规的规定，具备以下条件：（一）有符合规定的名称、组织机构和章程；（二）有固定的经营场所；（三）有符合规定的注册资本；（四）有符合规定的经营管理人员；（五）有符合规定的服务质量保证措施。

第六条旅行社在经营活动中应当依法取得旅游业务经营许可证，并按照许可证规定的经营范围开展业务。

第七条旅行社在经营活动中应当遵守以下规定：（一）依法缴纳旅游服务质量保证金；（二）不得经营非法旅游业务；（三）不得虚假宣传、误导旅游者；（四）不得强迫旅游者消费；（五）不得擅自改变旅游行程；（六）不得损害旅游者的合法权益。

第八条旅行社应当建立健全内部管理制度，包括但不限于以下内容：（一）财务管理制度；（二）人力资源管理制度；（三）安全管理制度；（四）合同管理制度；（五）投诉处理制度。

第三章服务质量与安全管理第九条旅行社应当建立健全服务质量保证体系，确保旅游服务质量。

第十条旅行社应当建立健全安全管理制度，确保旅游活动安全。

第十一条旅行社应当定期对员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。

第十二条旅行社应当建立健全旅游安全事故报告和处理制度，及时处理旅游安全事故。

第四章薪酬福利与员工权益第十三条旅行社应当建立健全薪酬福利制度，合理分配员工工作报酬。

第十四条旅行社应当依法保障员工的合法权益，包括但不限于以下内容：（一）劳动合同；（二）社会保险；（三）休息休假；（四）劳动争议处理。

第五章监督管理第十五条国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。

旅行社营业部管理制度第一章总则第一条为了加强旅行社营业部的管理工作，规范员工的行为，提高服务质量，保障客户权益，特制定本管理制度。

第二章组织结构第二条旅行社营业部的组织结构包括总经理办公室、销售部、客户服务部、行政部等组成。

第三条总经理是营业部的最高管理者，全面负责营业部的经营管理工作，对各部门进行协调和监督。

第三章营业部管理人员的职责第四条营业部总经理应当严格执行公司的各项管理规定，协调各部门之间的工作。

第五条销售部经理负责制定销售策略、安排销售人员的工作任务，确保销售目标的完成。

第六条客户服务部经理负责客户的投诉处理、服务质量的监督和评估，提高客户满意度。

第七条行政部经理负责公司内部行政管理工作，包括人事管理、财务管理和办公室管理。

第四章员工管理第八条员工应当遵守公司的各项规章制度，服从管理，提高服务质量，积极为客户服务。

第九条员工应当严格遵守公司的工作时间规定，不能擅自早退或迟到，不得私自外出。

第十条员工应当遵守公司的保密制度，不得擅自泄露公司的商业机密。

第十一条员工应当遵守公司的客户服务规范，积极为客户提供专业的旅行咨询和服务。

第五章客户服务第十二条营业部应当建立健全的客户档案，对客户的出行偏好、联系方式等信息进行记录和管理。

第十三条营业部应当加强对客户的满意度测评，不断改进和提高服务质量，增强客户的忠诚度。

第十四条营业部应当及时回应客户的投诉和意见，及时处理客户的问题，保障客户的权益。

第六章营销管理第十五条营业部应当制定合理的营销策略，利用各种渠道进行宣传和推广，提升品牌知名度。

第十六条营业部应当建立完善的销售统计和分析系统，及时掌握市场动态，调整销售策略。

第十七条营业部应当加强对销售人员的培训和管理，提高销售人员的专业能力和服务意识。

第七章经营管理第十八条营业部应当加强对经营成本的控制，合理调整产品价格，提高经营效益。

第十九条营业部应当加强对产品供应商的管理，确保产品质量和供货的及时性。

旅行社经营管理手册范本第一章：引言旅行社经营管理手册是为了规范和指导旅行社的日常经营活动而编写的重要文件。

本手册旨在提供有关旅行社经营管理的准则和规定，以确保旅行社的运营顺利、合法、高效，并为旅行社员工提供明确的工作指导。

本手册的内容包括旅行社的组织结构、管理流程、员工职责和行为规范等方面。

第二章：组织结构2.1 旅行社的组织架构旅行社的组织架构应包括董事会、总经理办公室、市场营销部、产品开发部、财务部、人力资源部等部门。

各部门的职责和权限应明确规定，确保各项工作有序进行。

2.2 董事会董事会是旅行社的最高决策机构，由董事组成。

董事会应定期召开会议，讨论重要事项，并做出决策。

董事会应制定决策程序和决策流程，确保决策的科学性和合法性。

2.3 总经理办公室总经理办公室是旅行社的执行机构，负责具体的经营管理工作。

总经理办公室应根据董事会的决策，制定具体的工作计划和目标，并监督各部门的执行情况。

2.4 部门职责和权限市场营销部负责旅行社的市场推广和客户拓展工作；产品开发部负责旅行线路和旅游产品的开发和设计；财务部负责旅行社的财务管理和资金运作；人力资源部负责员工的招聘、培训和绩效管理等。

第三章：管理流程3.1 旅游产品开发流程旅行社应根据市场需求和客户反馈，制定旅游产品开发流程。

该流程应包括市场调研、产品策划、供应商洽谈、合同签订、产品测试等环节，以确保旅游产品的质量和市场竞争力。

3.2 客户服务流程旅行社应建立完善的客户服务流程，包括接待、行程安排、导游服务、投诉处理等环节。

客户服务流程应注重细节和个性化，以提升客户满意度和口碑。

3.3 财务管理流程旅行社应建立健全的财务管理流程，包括财务报表的编制、成本控制、预算管理、审计等环节。

财务管理流程应符合相关法律法规，并确保财务数据的准确性和可靠性。

第四章：员工职责和行为规范4.1 员工职责旅行社应明确员工的职责和岗位要求，并通过培训和考核等方式，确保员工能够胜任工作。

2023年最新的旅行社条例全文旅行社条例全文第一章总则第一条为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，制定本条例。

第二条本条例适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动。

本条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

第三条国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。

县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。

县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门，应当按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。

第四条旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。

第五条旅行社行业组织应当按照章程为旅行社提供服务，发挥协调和自律作用，引导旅行社合法、公平竞争和诚信经营。

第二章旅行社的设立第六条申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：(一)有固定的经营场所;(二)有必要的营业设施;(三)有不少于30万元的注册资本。

第七条申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合本条例第六条规定的相关证明文件。

受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。

予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证，申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记;不予许可的，书面通知申请人并说明理由。

第八条旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。

第九条申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。

旅行社管理条例实施细则第一章总则第一条为实施《旅行社管理条例》(以下简称《条例》)，现根据《条例》制定本实施细则。

受旅游者委托，为旅游者代办入境手续；（二）招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务；（三）经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续；（四）经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为监督和管理：按照《条例》规定，设立国际旅行社由国家旅游局审批，设立国内旅行社由省级旅游行政管理部门审批。

旅游行政管理部门对各类旅行社及外国旅行社常驻机构实行属地管理。

第七条国际旅行社申请办理旅游签证，应当按照旅游行政管理部门规定的具体办法办理。

第八条旅游行政管理部门依照国家标准对旅行社逐步实行信誉档案制度和资质等级评定制度，具体办法由国家旅游局另行制定（二）持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少2名；（三）取得助理会计师以上职称的专职财会人员。

第十二条旅行社经理资格的规定，由国家旅游局另行制定。

第十三条设立国际旅行社，应当具备下述规定的营业场所和经营设施：（一）足够的营业用房；（二）传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；（三）具备与旅游行政管理部门联网的条件；（一）申请设立旅行社的类别、中英文名称及缩写和设立地，旅行社申报和登记的企业名称，应当符合企业名称登记管理的有关规定，并须含有"旅行社"字样；（二）企业形式、投资者、投资额和出资方式；（三）申请人、受理申请部门的全称、申请报告名称和呈报申请的时间。

《条例》第十条第二项所规定的"可行性研究报告"应包括以下内容：（一）设立旅行社的市场条件；（二）设立旅行社的资金条件；第十九条受理申请设立国际旅行社的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门，应当自收到符合规定的旅行社设立申请书之日起的30个工作日内签署审查意见，报国家旅游局；国家旅游局应当自收到申请书之日起的30个工作日内作出批准或不予批准的决定，向申请者正式发出批准文件或不予批准的文件，并通知受理申请的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门。

旅行社管理条例(1996年10月15日中华人民共和国国务院令第205号发布)第一章----总则？第一条：为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，制定本条例。

？第二条：本条例适用中华人民共和国境内设立的旅行社和外国旅行社在中华人民共和国境内设立的常驻机构（以下简称外国旅行社常驻机构）。

？第三条：本条例所称旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务的企业。

本条例所称旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

？第四条：国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。

县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内的旅行社的监督管理工作。

本条第一款、第二款规定的部门统称旅游行政管理部门。

？第五条：旅行社按照经营业务范围，分为国际旅行社和国内旅行社。

国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。

国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。

？第二章----旅行社设立？第六条：设立旅行社，应当具备下列条件：？（一）有固定的营业场所；？（二）有必要的营业设施；？（三）有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员；？（四）有符合本条例第七条、第八条规定的注册资本和质量保证金。

？第七条：旅行社的注册资本，应当符合下列要求：？（一）国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币；？（二）国内旅行社，注册资本不得少于30万元人民币；？第八条：申请设立旅行社，应当按照下列标准向旅游行政管理部门交纳质量保证金：？（一）国际旅行社经营入境旅游业务的，交纳60万元人民币；经营出境旅游业务的，交纳100万元人民币。

？（二）国内旅行社，交纳10万元人民币。

？质量保证金及其在旅游行政管理部门负责管理期间产生的利息，属于旅行社所有；旅游行政管理部门按照国家有关规定，可以从利息中提取一定比例的管理费。

旅行社经营管理第五章旅行社产品销售第二节旅行社产品价格一、影响旅行社产品价格的主要因素通常情况下，旅行社为达到在目标市场上所追求的销售水平采用可控性营销变量的组合方式进行营销，主要包括产品、价格、促销和渠道四个方面(简称4Ps)。

影响旅行社产品价格的主要因素包括：产品成本、旅游者购买力、竞争对手同类产品的价格。

二、旅行社产品的定价策略指旅行社根据旅游市场的具体情况，从定价目标出发，灵活运用定价方法，从而实现营销目标和旅行社的经营目标。

(一）撇脂定价策略又称取脂定价策略，是一种高价策略。

指新产品上市时把价格定得较高，获取高额利润，在短期内回收投资并取得较高收益的一种定价策略。

新开发出来的产品，一般可采用撇脂定价的方式，其利润较大、有利于旅行社在短期内获得更多利润，能较快收回产品的投资成本。

敢于定出高价位，显示旅行社掌握着价格的主动权，该产品暂时处于垄断地位。

但是，若新产品定价太高，消费群体减小，销路将受到影响，不利于市场开拓。

同时，高价厚利会迅速招致竞争者，造成利润下降。

(二）渗透定价策略渗透定价策略是一种低价策略。

指新产品上市初期，将产品价格定得低于预期价格，薄利多销，以市场占有率扩大为目标的定价策略。

产品渗透定价易于为游客接受、能迅速打开销路，扩大市场占有率，并且价格低可以有效排斥竞争者的介入，保证旅行社长期占领市场。

但是，产品定价过低，投资回收周期长，价格变动余地小，一旦提价会引起游客的反感，不利于进一步销售（见表4-1）。

撇指定价策略与渗透定价策略的比较。

表4-1 撇指定价策略与渗透定价策略的比较(三）适宜定价策略又称中间价格策略，是介于撇脂定价和渗透定价之间的价格策略。

新产品价格定在高价与低价之间，可以使各方都满意，俗称为“君子价格”。

适宜定价指产品价格属于折中价，易于使厂商、中间商和消费者各方均满意。

既可避免高价的市场风险，又可避免低价的困难。

价格稳定，旅行社的盈利目标可按期实现。

但是，旅行社适宜定价属于保守行为，不适于瞬息万变和竞争激烈的市场环境，易丧失市场份额及获得高额利润的机会。