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![礼宾部团队行李服务流程培训教材[4]](https://img.taocdn.com/s1/m/844d8bd1fab069dc5022014b.png)
Task 任务：团队行李服务流程Time 课时(h)：0.5Code 序号：YY-CON-TM-004Objectives目的：本次培训需要礼宾部全体员工掌握，并且会实际操作和应用。
Standard标准（See Attached SOP or P&P. 参见标准与程序）：礼宾部新制定了《团队行李服务流程》。
本次针对这个标准的内容进行培训，力求使我们的员工掌握并能熟练应用。
Resources培训器材：无Training Outline 培训大纲Training Course Contents培训课程内容Related Explanation相关释义或阐释Time时间团队行李服务流程（本流程为理论+实际操作）1.团队进店：1.1行李抵达时，与送行李者当场点清行李数量，检查有无破损情况，在《团队行李记录表》上做好登记并请领队或司机签字。
1.2将全部行李挂上行李标签，在指定位置放好。
1.3客人到达酒店拿好房卡后，请客人认行李，并在行李上的标签上记上房号，将行李分送至每个房间请客人核实，并请领队或陪同在《行李分送记录单》上签字确认。
1.4分送完毕后回大厅并将行李车归位。
2.团队离店：主动热情的问候每一位客人。
确保团队客人行李物品的完好无损，并可以准确快捷的送到每一个房间。
确保团队客人的行李物品有无破损，并确认有无遗留物品。
20分钟TrainingOutline 培训大纲Training Course Contents培训课程内容RelatedExplanation相关释义或阐释Time时间团队行李服务流程（本流程为理论+实际操作）2.1团队退房前一天晚上与领队或陪同核实行李件数，出行李时间等事宜。
2.2按规定时间上楼搬行李。
2.3如客人行李未准备好，务必在《行李分送记录单》上作好备注（说明行李暂未收取），以防搬运时遗漏。
2.4将行李运至大厅集中放置。
2.5清点总数看与《团队行李记录表》上的数字是否一致。
行李员培训计划及内容第一部分：培训目标1. 提高员工对行李管理的认识和理解；2. 帮助员工掌握正确的行李搬运和存放技能；3. 提升员工的服务意识和工作效率；4. 加强员工的团队合作和沟通能力；5. 培养员工的责任感和职业素养。
第二部分：培训内容1. 行李管理知识培训a. 行李分类和标识b. 行李搬运和存放注意事项c. 行李遗失和损坏处理流程d. 行李规定和需求2. 技能培训a. 行李搬运的正确姿势和方法b. 使用行李搬运工具的技巧c. 行李存放的整齐和安全性要求d. 行李搬运过程中的风险防范3. 服务意识培训a. 行李员的礼仪和形象管理b. 主动为客人提供行李搬运服务c. 关注客人的行李需求和要求d. 积极解决客人的问题和投诉4. 团队合作和沟通培训a. 团队合作意识的培养b. 有效沟通和协作的技巧c. 协调行李员与其他部门的工作协作d. 围绕客户需求协同工作5. 责任感和职业素养培训a. 行李员的责任和义务b. 对客人财物保密和保护的重要性c. 职业操守和职业修养的培养d. 以客户为中心的服务理念第三部分：培训方式1. 理论教育a. 通过专业讲师讲解行李管理知识和技能要点b. 利用多媒体资料和案例进行实例分析c. 针对性的讲解行李遗失和损坏等常见问题的处理方法d. 定期组织员工参加行业培训和讲座2. 模拟训练a. 设定场景，进行行李搬运和存放的模拟训练b. 通过模拟客户服务情景进行实战演练c. 模拟各类突发事件处理的演练和训练3. 实地实训a. 安排员工到其他酒店或机场进行实地参观和学习b. 到实际工作场地进行实地搬运和存放训练c. 组织义工活动或社会实践，培养员工责任感和服务意识第四部分：培训手段1. 书面资料a. 提供行李管理手册和标准操作规程b. 分发行李搬运和存放的操作指南c. 整理行李遗失和损坏的处理流程和表格d. 提供酒店行李管理政策和相关法规文件2. 视听资料a. 为行李员准备教学视频和相关行李管理知识录音b. 制作模拟训练和客户服务案例的视频素材c. 利用多媒体设备展示行李管理的最佳实践和先进经验d. 通过视频会议等方式进行在线培训3. 讲座和讨论a. 邀请行业资深专家进行讲座和研讨b. 组织员工参加行李管理相关的讨论和交流活动c. 定期举办员工表彰和交流会议第五部分：培训评估1. 知识考核a. 以书面或在线测试的方式考核员工对行李管理和服务知识的掌握情况b. 利用现场情景模拟进行实际技能操作考核c. 定期组织专业考评机构进行知识和技能评估2. 行为观察a. 定期对员工进行行为观察和评估b. 结合实际工作场景进行员工工作表现的评定c. 根据客户意见和反馈进行员工服务态度和行为的评估3. 反馈调研a. 建立员工调研和意见反馈系统b. 定期进行员工满意度调查和培训效果调研c. 根据员工反馈和建议对培训计划进行调整和改进第六部分：培训总结1. 结业评定a. 对完成培训计划的员工进行结业评定b. 对员工的知识、技能和表现进行全面评估c. 针对表现优秀的员工进行表彰和奖励2. 经验总结a. 对培训计划进行经验总结和效果分析b. 总结培训过程中的得失和不足c. 为下一阶段的培训计划提供经验借鉴和改进建议3. 培训成果a. 对培训计划的成果和效果进行总结b. 根据培训成果制定下一阶段的培训目标和计划c. 将培训成果应用于员工的日常工作和服务中第七部分：培训反馈1. 对员工进行培训反馈和评估a. 根据培训成果对员工进行反馈b. 督促员工将培训成果应用于实际工作c. 促使员工对培训计划进行反馈和评价2. 对培训计划的反馈和改进a. 分析员工的反馈和评价意见b. 做出针对性的培训改进措施c. 不断完善培训计划，提高培训成效以上为行李员培训计划和内容，希望能够对行李员的培训工作有所帮助。
散客入住行李服务培训教案学员：身份证：一、课程简介授课人：培训对象：新员工培训背景：近期新员工入职较多，服务熟练程度不足，进行针对性培训。
培训时间：8月8日15:00-16:30培训场地：培训教室、酒店培训内容：散客入住行李服务培训方式：讲授法、实地演练、情景模拟培训目的：让新员工熟悉操作流程，提高业务技能。
了解和掌握行李服务程序和标准。
二、课程内容1、散客入住行李服务程序和标准（1）主动迎宾：主动迎宾，为宾客提拿行李。
（2）引领客人至总台：站在客人身边2-3远（1.5米左右）。
（3）记清客人的房号。
（4）电梯服务：走在客人左前方1.5米处，引领客人到电梯口。
请客人先见先出电梯；为电梯内其他出入电梯的客人提供服务；对第一次来酒店的客人介绍酒店的概况和主要设施及服务时间，本地的地理位置，名胜古迹和风土人情。
对来过的客人推荐酒店近期的活动。
与客人交谈过程中，至少有一次用姓称呼客人、道别。
（5）房间服务：敲门三下，3秒后，再敲三下，主动报出自己的岗位名称。
为客人打开房门，告诉客人如何开门，示意客人先进房间；征求客人意见，放好行李物品；为客人挂好衣物，拉开窗帘、向客人简要介绍钥匙牌、数字电视、常用号码、电器设备、无线网络、小酒吧、服务指南等。
（6）道别：与客人礼貌道别，主动征求意见。
2、行李服务失败案例分析及讨论。
（准备一个行李服务中的差错案例）3、行李服务中的个性化服务案例及讨论。
三、培训中重难点重点掌握行李服务程序和标准，送房行李服务操作要领及注意事项。
四、实训内容实训内容：模拟行李员迎客时的行李服务操作规程1、实训准备：（1）布置任务：学员分组准备模拟行李员迎客时的行李服务操作程序（2）准备好实施迎接是相应物品如：将要到店宾客名单、客车。
（3）学员分组，认真学习行李员迎客的行李服务程序和标准，并查阅有关资料，做好模拟准备；2、实训内容与步骤：（1）学员以组为单位陈述行李员迎客的行李服务中各项流程及标准；（2）学员以组为单位进行情景模拟。
培训对象：礼宾部的礼宾员和行李员培训对象：礼宾部的礼宾员和行李员培训目标：1、提高作为礼宾员的意识：良好的沟通能力、应变能力，换位思考的思维方式和积极的行动力，管理能力。
2、让行李员形成工作规范意识。
3、让每位礼宾部的员工清晰认识：什么行为是受到鼓励的，什么行为是受到限制的。
4、提高礼宾员的自我培养意识。
培训方式：提问与回答，观点讨论，正确做法示范。
培训时间安排：下周开始，每周二、周四上午9：00~10：00。
先进行礼宾课程，再进行行李员课程。
课程安排：课程课程内容1 为什么是礼宾部1、我馆礼宾部的由来——从接待+收银- 一岗制–礼宾与接待收银，我们为什么要这样做。
2、什么是礼宾，礼宾服务的基础是什么，我们现在提供的礼宾服务属于什么范畴。
3、礼宾的基本思维方式。
4、是你的选择，还是别人的选择。
5、礼宾与接待收银的关系。
礼宾工作知识测试2 行李寄存与行李房1、行李的意义。
2、行李上锁、封存与行李登记本——程序是为了保障运作，划归责任。
法不责大众，制度责小群。
3、行李房的疑问：如果客人拿来了行李牌的下联，而没有登记、没有行李，怎么办？行李房现在的管理漏洞——没有交接―不见‖了的行李。
4、行李牌交接的漏洞。
5、行李进出过程中的危机。
6、一屋不扫何以扫天下？行李员作用1、行李员=礼宾员？2、行李员的工作定位和内容。
3、行李员的工作范围——礼宾部的counter属于行李员的工作范围吗？4、门童的工作3 保险箱1、保险箱的服务提供给谁？——入住登记与未登记。
2、证件存在保险箱中，怎么办？3、父亲、妻子、丈夫，非本人可以打开已经使用的保险箱吗？4、保险箱的使用程序危机行李员的站位与工作范围1、行李员=门童？2、行李员应该站在哪？3、行李员的工作范围究竟有多大？4、团体行李进出的漏洞。
4 用车服务及管理1、宾馆车辆情况与客人的需求——12座=12人坐？2、如何计算用车价格？3、车单、用车一览表、主副楼。
4、危险无处不在——用车服务的安全。
礼宾部行李员流程培训计划一、培训目标：1. 熟悉礼宾部行李员的工作内容和流程，掌握行李员的基本礼仪和服务技能。
2. 增强行李员对顾客的服务意识和责任感，提升服务的质量和效率。
3. 确保行李员的安全意识和工作规范，保障客人的财产安全。
二、培训对象：礼宾部新员工和需要培训的现有员工。
三、培训内容：1. 行李员的基本素质和礼仪要求2. 行李接收和存放流程3. 行李派发和通知客人流程4. 行李遗失和损坏处理流程5. 行李员工作中的安全和紧急情况处理四、培训时间：为期两天第一天：上午：9:00-12:00，讲解行李员的基本素质和礼仪要求，向员工介绍行李员的形象和角色定位，强调服务态度和服务技能。
下午：14:00-17:00，现场演示行李接收和存放流程，包括行李分类、标记和存放位置的规范，讲解行李存放的注意事项。
第二天：上午：9:00-12:00，现场模拟行李派发和通知客人流程，员工分组进行实际操作，指导员工如何有效、快捷地完成行李派发工作。
下午：14:00-17:00，讲解行李遗失和损坏处理流程，强调员工在这种突发情况下的处理态度和措施。
同时，进行紧急情况处理的模拟演练。
五、培训方式：1. 课堂讲解2. 实地演示3. 角色扮演4. 情景模拟六、培训评估：通过员工的课堂问题回答和现场演示操作情况，培训师进行实时评估并给予反馈。
七、培训考核：通过培训结束的考试和实际操作情况的评估，对员工进行综合考核，合格者颁发培训合格证书。
八、培训师资：培训师为具有丰富行业经验和服务理念的相关专业人士担任，同时也可以邀请业内专家进行授课分享。
九、培训材料：1. 培训讲义2. 实例展示3. 视频教学资料4. 与礼宾部合作的行李员操作手册十、培训后续：进行培训后的跟踪辅导和指导，不定期进行模拟演练和考核，确保员工对培训内容的消化和掌握。
结语：礼宾部行李员作为酒店服务的重要一环，在提升酒店整体服务水平的同时，也需要不断提高自身的专业技能和服务态度。
第1篇一、培训目的为了提高行李员的安全意识，确保旅客行李的运输安全，防止行李员在工作中发生安全事故，本次培训旨在对行李员进行安全知识、操作规程和应急处置等方面的教育，提高行李员的安全素养和业务能力。
二、培训对象本次培训对象为全体行李员，包括新入职的行李员和在职的行李员。
三、培训内容1. 安全意识教育（1）行李员工作性质及特点：行李员是航空公司的重要组成部分，负责旅客行李的装卸、运输和保管工作。
行李员的工作直接关系到旅客的出行安全和航空公司形象。
（2）安全意识的重要性：行李员要充分认识到安全工作的重要性，将安全意识贯穿于日常工作中，确保旅客行李的安全。
2. 安全操作规程（1）装卸行李时的注意事项：行李员在装卸行李时要严格遵守操作规程，确保行李平稳、安全地装卸。
（2）行李分类及打包要求：行李员要熟悉行李分类标准，正确打包行李，防止行李在运输过程中损坏。
（3）行李托运和提取流程：行李员要熟悉行李托运和提取流程，确保旅客行李的顺利交接。
3. 应急处置（1）火灾应急处置：行李员要了解火灾应急预案，掌握灭火器使用方法，确保在火灾发生时能够迅速处置。
（2）旅客伤害事故处理：行李员要掌握旅客伤害事故处理流程，确保在事故发生时能够及时处理，减少旅客损失。
（3）行李损坏赔偿处理：行李员要了解行李损坏赔偿流程，确保在行李损坏时能够妥善处理赔偿事宜。
4. 个人防护（1）穿戴工作服及防护用品：行李员在工作过程中要穿戴整齐的工作服和防护用品，如手套、口罩等。
（2）注意个人安全：行李员在工作中要时刻注意个人安全，防止发生意外伤害。
四、培训方法1. 讲座：邀请专业讲师进行安全知识、操作规程和应急处置等方面的讲解。
2. 视频教学：通过观看安全培训视频，使行李员了解实际工作中可能遇到的安全问题及应对措施。
3. 案例分析：通过分析典型案例，使行李员了解安全工作的重要性，提高安全意识。
4. 实操演练：组织行李员进行实际操作演练，提高行李员的安全操作技能。
行李员岗位培训材料欢迎词：欢迎您加入前厅礼宾班组！祝愿您在工作中充分施展聪明才干，并获得可喜成功！我们将为您的出色表现引以为荣。
工作目标：所有礼宾班组成员团结一致，为宾客提供高质量、高标准、注重细节、追求完美的礼宾服务！构建出一个团结和谐、敬业进取的优秀班组！岗位职责：行李员：1、站立于大门两侧代表酒店欢迎宾客光临，回答宾客的提问。
2、协助维持大堂秩序，控制大堂灯光。
3、准确及时的为宾客运送行李，与旅行社陪同交接行李，受理委托保管、寄存行李物品办理登记等有关手续，为入住宾客提供优质服务4、服从安排，迅速接受带房任务5、向宾客介绍酒店客房的设施，并有技巧的推销酒店的各项服务6、负责将酒店宾客的物品、邮件、报纸、留言单及团队计划表等物品分别送到客房、楼层或有关部门7、圆满本职工作和上级交派的其他工作。
司门员：1、对抵店的宾客表示真诚的欢迎，准确及时提供开车门、拉门等服务2、宾客车辆停稳后按照规定程序热情主动的为宾客开启车门，欢迎宾客3、送宾客离店时代宾客叫车，开启车门，送宾客上车4、负责调度及控制酒店门前抵店的各种车辆，保持门口清洁、秩序良好5、注意观察进出店内宾客，发现可疑宾客立即报告，并采取有效行动6、协助行李员疏导和搬运抵店或离店团队及散客的行李7、保持仪表仪容、态度亲和，给宾客留下良好的酒店形象散客行李服务标准1、司门员选择合适站位，站立端正，随时迎候客人。
2、车辆使入饭店大门时，司门员应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。
3、主动问候客人并致欢迎词，于第一时间帮宾客开车门并护顶（佛教或伊斯兰教信徒不可如此），同时询问宾客是否有行李。
4、帮他取出并确认件数和破损数（注意敞口行李）。
还有一点：记下出租车的车牌号！行李寄存标准委托代办服务评分标准第二节礼宾工作流程一、迎宾工作流程1、迎宾的意义当宾客抵店时，迎宾员应对宾客表示热情的欢迎，并为其提供优质的迎接服务。
酒店行李员培训教案一教学目标行李员主要工作是，为来到或离开酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。
行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。
回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。
如何做好一名优秀的行李员，怎样做好一名优秀的行李员，是本次教学的主要内容，也是最终目标。
二教学内容（一）行李员工作流程与内容，如下：1 接客服务（1）一般客人（普通散客）登记开房:正门口迎接①当发现迎宾员发出的到客信号，或大厅待机时，发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的嘘寒问暖；②从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要请客人自己拿；③如行李少就用手拿，多的时候，要用行李车搬运。
在往行李车上装行李时不得野蛮操作。
要注意大件放下面，小件放上面。
不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。
引客人至总台①在客人左前方，离开客人数步（2-3步），合着客人的步调引导客人；②如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。
客人登记开房过程中侍立①在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向）；②应注视接待人员③当被接待告知有该客人的邮件到达时，应去邮件分发员处取。
引客至客房①从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后，应立即确认钥匙牌上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同；②呼叫客人姓名，告知客人随己去客房。
若客人是女性，切不可直呼其名。
留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人；③进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入。
④客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位置，若有给其他客人造成不便之嫌，应说声“对不起！”；⑤下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转。
行李员出电梯时，若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起！”；⑥引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方，步调应与客人一致。
入客房①确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致；②若是右向开的房门即用右手，反之用左手开门；③打开房门后应开灯，请客人先进房；④将行李放在行李架上，放置妥当后，请客人确认；⑤房间钥匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶几或写字台上，应向客人交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”。
说明室内设备①对初次来店的客人，应言简意赅的介绍房间的设备，主要说明事项有：电子门锁、温度调节的方法、安全出口等，要避免喋喋不休的说明法；②对常来光顾的客人只需交待安全出口，没必要说明房间的设备，不过应该说上一句“某某先生或女士，您是我们的常客，这个房间与平时您住的结构、设备都一样，请允许我只告诉您安全出口位置。
”③说明完毕，应询问客人有无事情需办。
离开客房①客人入房，无其它事需办，行李员应立即离开客房，离开时应面朝室内（客人所住的方向）退出，并不可忘记寒暄语：“告辞”、“请您休息吧”等等；②退出房门，要随手关门。
③关门要轻，关门后即速离开。
（2）团体客人的登记开房程序将行李从车上卸下来①载客大巴或包车一到达酒店，行李员即上来迎客，并立即从车上卸下行李；②行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数，然后挂上团体客人专用行李牌。
分检行李①行李牌系挂完毕后，把行李上标明的客人姓名与团体客人名薄一一对照，在行李牌上写下各自的房间号码；②将行李按楼层分开，并计出各自件数；③将业已按楼层分检完毕的行李按房间号集中，装上行李车，确认好件数后，填写团体客人行李搬运记录单。
分发行李①认真确认好记录于团体客人行李搬运记录单上的行李件数，然后搬运到客房；②请每个客人确认行李，若无误，就在“确认栏”打上“√”符号；若客人不在客房，可用主钥匙把客房门打开，将该客人的行李搬入室内，这种场合，应向督导或大堂副理报告，并请之批准确认。
行李分发完毕的报告①行李分发完毕后，行李员应在团体客人行李搬运记录单上签名，然后提交礼宾指导；②在团体客人滞留期间，以上记录单一直在礼宾督导处保管。
1结帐退房程序（1）一般客人①客人在结帐退房之前，会通过总台或直接向礼宾班提出出行李的要求。
②接到通知后，行李员对照行李件数准备行李车。
③行李员赴客房，接受客人搬运行李的指示，重复一遍行李的件数后，手持用行李车，跟随客人将行李一直搬到结帐处；④客人结帐退房手续办妥后，行李员应将行李运到正门口外侧。
行李员领班应向总台收银询问：客人帐是否已结清？房门钥匙是否已退还？但是要尽量避免直接问客人：“您结清帐了吗？”之类的问题；⑤行李装车后，行李员要告知客人分别装入车后箱内的行李名称和件数以及装入副驾驶席位的行李名称及件数，并取得客人的应诺。
（2）团队客人的结帐退房①团队客人出发之际，其行李的集中，需要统一部署。
为此，行李员应该提前与总台服务人员、团队客人领队取得联系，商洽集中行李的时间、地点以及巴士出发的时刻等事宜；②按洽商时规定的时间，行李员手持团体客人名簿，分头去各楼层收集行李，收集时，一般使用行李车；在向上装载时要核对行李件数。
（也有客人自提行李到大堂集中的情况）；③在确认没有遗忘的行李后，将行李运至行李集中指定的放置场所，卸下并归类整理好。
④行李全部集中完毕后，先数总件数，然后核对总数与各行李员记录于记录单上合计数目是否吻合，如不吻合应立即复查，采取补救措施，直到吻合，如无差错，就地保管，并用网罩罩住，直到出发时装车。
⑤然后向团体客人领队报告行李的总数，并请对方确认件数。
⑥迎接客人的巴士到预定地点后，行李员装载行李要快速安全的进行，要注意将行李放入车侧行李箱的顺序，即大件物品、重物放于车箱内侧；小件物品及重量轻的物品放于车箱外侧；硬的物品放在下部、软的物品放在上部的原则。
⑦客人出发时，行李员应同有关人员一起列队恭送。
⑧所填写的行李搬运记录单应与客人名簿汇总，交于领班保管一段时间，以备不时之用。
3处理宾客邮件、信件程序Guest’s Postal Items、Letters Handling Procedure 1、对所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递等）及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。
2、将邮件登记在《住店客人邮件递送簿》上。
3、查询电脑，确定收件人的房号，填写“邮件留言单”，行李员将留言单的客人联送入客房，当客人回店时将邮件交给客人，并请客人签名。
4、在即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并且将信息输入电脑，并将这类邮件整理好放在接待台，准备随时交给客人。
5、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入待客来取柜，并且每天早、中班各一次查询电脑，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。
6、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第7天回。
所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经督导确认后实4 处理宾客物品转交程序Guest’s Articles Transfer Procedure1、请客人逐项填写转交物品登记表。
2、检查确认所转交的物品，并留下转交人及收件人的通讯地址或房间号。
对于鲜花食品等，礼宾部员工必须在4小时之内送到收件人手中，否则谢绝受理。
3、请取件人出示相应的证件并在登记簿上签名。
5客人行李寄存服务的工作程序Guest’s Luggage Store Service Procedure1、客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。
2、填写寄存牌，让客人签名，把寄存牌下联交给客人，上联拴在寄存物品上。
如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌上的下联上注明。
3、将寄存行李放入行李房，填写寄存行李登记表，注明行李存放的位置。
4、寄存两件以上的行李，应用绳子把他们拴在一起，并在每件行李上拴上酒店行李牌，写上房号。
5、一小时以上发寄存牌，寄存时间超过本班次班的放入行李房内，有易碎贵重物品的则在行李牌上注上小心轻放标志。
6、客人取行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认。
7、行李员应在寄存行李登记表上签名。
8、若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向督导反映，不可随便发放。
a、让客人出示有效证件，并复印留底备查。
b、让客人在寄存牌上联上签字说明。
c、在寄存牌下联注明，同时保存好上联。
9、行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名。
10、行李发放后将上、下联订在一起存档。
6 提供出租车服务的工作程序Car Rental Service Procedure1、客人要出租汽车、问清房号、目的地、要车时间、单程还是双程、车型，复述要求并做记录。
2、如果住店客人离店要去机场、车站，应问清客人钥匙归还情况。
3、将客人用车情况与出租车公司调度联系，讲清要求，问明车号，将车号告知客人。
4、指引客人到大厅外等车，特殊情况与司机讲清要求。
5、客人预约车，应问清要求，并提醒客人是否需要酒店专车，做好记录，并及时向调度预订，记下调度姓名。
6、客人预订次日用车，作好记录，由中班22：00统一向车队预订。
7、若客人预订车到机场、车站，应问清航班或车次并注明。
8、若客人预订酒店专车，应将价格告之客人，并向客人说明有关事项。
9、收到前台预订处发出的派车单，及时请商务中心打制迎接寻人牌。
10、将派车单送至酒店车队调度，请其签收，拿回一联存档。
11、将派车单内容记在用车日期的前一天礼宾部交班本上。
7 委托代办服务程序Concierge Service Procedure委托代办服务，是国际五星级酒店高水平、高素质服务的象征。
他在日常服务中，想方设法地为住客排扰解难，尽一切力量去满足客人的需要。
只要是合法的事情，我们都会去做，而且要做好，要令客人满意。
要搞好托代工作，不仅要有高度的责任心和义务感，还要有渊博的知识。
才能把这“一条龙”的服务办好，才能办得有特色。
1、客人需要为其外出购物、修理等代办服务由礼宾部受理。
详细记录客人的委托要求。
2、填写委托代办服务通知单，向客人说明大约所需的费用和费用是否签入房帐，收取预付款和有关证件，注明具体要求。
3、请客人签名确认。
代办服务通知单一联交给客人，一联交给外出代办的行李员。
4、按客人的要求迅速办理或交有关组派员办理。
5、行李员外出服务完毕，将物品交礼宾部柜台签收。
6、由礼宾部柜台通知客人，若客人在房间，可安排行李员将物品送至客房或根据客人要求处理或请问讯处做一留言送入客房。
7、事情处理后，无论办成与否，都要尽快通知客人，做好交接班，并将票据交接清楚。
8、记录工作过程，研究总结和积累工作经验。
（二）轿车座位礼仪与开车门礼仪（1）、轿车座位的礼仪在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。
帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。
