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客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的一种管理理念和方法。
通过有效的客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度，实现可持续发展。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户资源被视为企业最重要的资产之一。
客户关系管理的核心是将客户放在战略地位，将其视为企业的合作伙伴而不仅仅是购买者。
通过建立良好的沟通渠道，有效地获取客户反馈和需求，企业能够更好地识别和满足客户的需求，从而提升客户价值。
客户关系管理的目的是建立稳固的客户基础，以实现以下几方面的目标：首先，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求。
通过建立有效的客户数据管理系统，企业能够对客户进行分类和分析，了解客户的特点、购买行为和偏好，从而更准确地把握客户需求。
其次，客户关系管理可以提升客户满意度和忠诚度。
通过及时响应客户的需求，提供个性化的产品和服务，企业能够增强客户的满意度，使其成为长期忠诚的客户，并进一步通过引荐他人来扩大客户群体。
再次，客户关系管理可以节约企业的营销成本。
通过更准确地定位客户群体，有效地开展目标市场活动，企业能够节约营销成本，提高市场投资回报率。
最后，客户关系管理可以增加企业的收入和盈利。
通过不断提升客户满意度和忠诚度，企业能够增加客户的消费频次和购买金额，提高销售额和盈利能力。
实施客户关系管理需要进行以下几个步骤：首先，企业需要建立客户数据管理系统。
通过收集、整理和分析客户数据，包括客户的个人信息、购买记录、交流历史等，企业能够更好地了解客户需求，并为客户提供个性化的产品和服务。
其次，企业需要建立有效的客户沟通渠道。
通过多样化的沟通方式，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，企业能够与客户建立密切的联系，主动获取客户反馈和需求。
再次，企业需要制定客户维护和发展策略。
通过对不同类型客户的分类和分析，企业能够有针对性地制定维护和发展策略，包括差异化的产品和服务、个性化的营销活动等。
客户关系管理制度一、目的：为了规范公司客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，提升公司市场竞争力，制定本客户关系管理制度。
二、适用范围：本客户关系管理制度适用于公司内部各个部门和全体员工。
三、客户关系管理原则：1. 以客户为中心：始终将客户需求放在首位，关注客户体验，满足客户需求。
2. 持续改进：不断优化客户关系管理体系，提高客户服务质量，提升客户满意度。
3. 全员参与：全体员工共同参与客户关系管理，形成良好的客户关系氛围。
4. 信息保密：严格遵守客户信息保密制度，确保客户信息安全。
四、客户关系管理内容：1. 客户信息管理：建立完善的客户信息数据库，收集和整理客户基本信息、需求、意见和建议等。
2. 客户沟通管理：定期与客户进行沟通，了解客户需求变化，及时解答客户疑问，处理客户投诉。
3. 客户服务质量管理：建立服务质量监控体系，对客户服务过程进行监督和评估，确保服务质量。
4. 客户忠诚度管理：通过优质服务和增值服务，提高客户满意度和忠诚度，形成稳定的客户群。
5. 客户关系危机管理：建立客户关系危机预警机制，对潜在的客户关系危机进行预防和处理。
五、客户关系管理实施步骤：1. 建立客户关系管理体系：根据公司实际情况，建立一套完善的客户关系管理体系。
2. 培训与宣传：对全体员工进行客户关系管理培训，提高员工的服务意识和技能。
3. 实施客户关系管理：按照客户关系管理体系的要求，开展客户服务工作。
4. 检查与评估：定期对客户关系管理工作进行检查和评估，及时调整和优化管理体系。
5. 持续改进：根据客户关系管理的实际效果，持续改进和优化客户服务工作。
六、附则：1. 本客户关系管理制度由公司市场营销部门负责解释。
2. 本客户关系管理制度自发布之日起施行。
客户关系管理是什么客户关系管理是公司用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不停增强与顾客交流，不停认识顾客需求，其实不停对产品及服务进行改良和提高以知足顾客的需求的连续的过程。
客户关系管理的功能能够概括为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员剖析现有的目标客户集体，如主要客户集体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年纪层次、哪个地区等等，进而帮助市场人员进行精准的市场投放。
客户关系管理也有效剖析每一次市场活动的投入产出比，依据与市场活动有关系的回款记录及举行市场活动的报销票据做计算，就能够统计出全部市场活动的成效报表。
有关销售销售是客户关系管理系统中的主要构成部分，主要包含潜伏客户、客户、联系人、业务时机、订单、回款单、报表统计图等模块。
业务员经过记录交流内容、成立日程安排、查问预定提示、迅速阅读客户数占有效缩短了工作时间，而大额业务提示、销售漏斗剖析、业绩指标统计、业务阶段区分等功能又能够有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，进而实现最大效益的业务增加。
客户服务客户服务主假如用于迅速实时的获取问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样能够有针对性而且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提高公司形象。
主要功能包含客户反应、解决方案、满意度检查等功能。
应用客户反应中的自动升级功能，可让管理者第一时间获取超期未解决的客户恳求，解决方案功能使全公司全部职工都能够马上提交给客户最为满意的答案，而满意度检查功能又能够使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真切水平。
有些客户关系管理软件还会合成呼喊中心系统，这样能够缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
市道上好多的客户关系管理软件都会有好多其余功能，比方办公管理、行政管理、进销存等等，可是这些系统不过为使用者更为方便而产生的，其实与真切的客户关系管理没有任何的关系。
简述怎样做好客户关系管理
做好客户关系管理是企业成功的关键之一。
以下是一些建议，可以帮助企业实现有效的客户关系管理：
1. 深入了解客户需求：通过收集和分析客户数据，了解客户的购买行为、喜好和需求。
这有助于企业提供更加个性化的服务和产品，从而提高客户满意度。
2. 提供优质的客户服务：确保客户在购买、使用和售后过程中都能获得良好的服务体验。
这包括及时回应客户咨询、提供专业建议、解决客户问题等。
3. 建立客户忠诚度计划：通过设立会员制度、积分奖励等方式，激励客户重复购买和推荐新客户，从而提高客户忠诚度。
4. 定期进行客户回访：定期与客户沟通，了解客户对产品、服务以及企业整体表现的满意度，收集客户意见和建议，不断改进。
5. 优化营销策略：通过客户数据分析和市场研究，制定针对性的营销策略，提高营销效果。
6. 加强内部团队协作：提高员工的服务意识和能力，确保内部团队在客户关系管理方面的协同合作。
7. 利用数字化工具：运用客户关系管理（CRM）系统等数字化工具，提高客户关系管理的效率和效果。
8. 持续改进和创新：根据客户需求和市场变化，持续改进产品和服务，积极寻求创新，以保持竞争优势。
通过以上措施，企业可以实现客户关系管理的优化，提升客户满意度，增加客户保留率，拓展销售机会，并提高团队协作效率。
客户关系管理职责及相关在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业取得成功的关键因素之一。
有效的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能促进业务增长和盈利能力的提升。
本文将详细探讨客户关系管理的职责以及与之相关的重要方面。
一、客户关系管理的定义客户关系管理是指企业通过各种策略和技术，收集、分析和利用客户信息，以建立、维护和改善与客户之间的关系，从而实现客户价值最大化和企业利润增长的目标。
二、客户关系管理的职责1、客户信息管理客户关系管理人员的首要职责是收集、整理和更新客户的相关信息。
这包括客户的基本资料，如姓名、联系方式、地址等，以及客户的购买历史、偏好、需求和反馈等。
通过对这些信息的准确掌握，企业能够更好地了解客户，为其提供个性化的服务和产品推荐。
2、客户沟通与互动与客户保持良好的沟通和互动是客户关系管理的重要职责之一。
这包括及时回复客户的咨询和投诉，解决客户的问题，提供专业的建议和支持。
同时，通过定期的客户回访、电子邮件、短信等方式，向客户传递有价值的信息，增强客户对企业的信任和好感。
3、客户满意度管理关注客户的满意度是客户关系管理的核心职责。
通过收集客户的满意度反馈，分析客户不满意的原因，并采取相应的改进措施，以提高客户的满意度和忠诚度。
客户满意度的提升不仅能够留住现有客户，还能通过口碑传播吸引新客户。
4、客户忠诚度培养客户忠诚度是企业长期发展的关键。
客户关系管理人员需要制定和实施忠诚度计划，如会员制度、积分奖励、专属优惠等，以激励客户重复购买和推荐企业的产品或服务。
同时，通过提供卓越的客户体验，让客户感受到企业对他们的重视和关怀，从而增强客户的忠诚度。
5、销售支持与协同客户关系管理部门应与销售部门紧密合作，为销售团队提供有价值的客户信息和支持。
协助销售团队了解客户需求，制定个性化的销售策略，提高销售效率和成功率。
同时，通过对销售过程的监控和分析，及时发现问题并进行调整。
客户关系管理名词解释一、客户关系管理customer relationship management概念客户关系管理就是指对与企业发生直接或间接的联系的所有人员，包括分布在企业各处和与企业有关的外部人员，如供应商、经销商、批发商、服务商等等，他们的需求(包括潜在需求)通过信息共享、双向沟通、相互协作和全程管理来实现。
客户关系管理是在互联网和电子商务背景下衍生出来的一个新概念，主要致力于改善企业与客户之间的关系，从而提高企业收益和竞争力。
在全球快速变化的市场环境下，客户成为企业最重要的战略资源，企业必须积极主动地去了解客户、发现客户、服务客户，以便提高客户价值，提升客户满意度，留住老客户，发展新客户，通过为客户提供差异化的产品和服务，增加粘性，实现企业收益的最大化。
二、客户关系管理系统customer relationship management system 系统一套完整的客户关系管理系统应具备以下四方面功能：(1)客户跟踪和维护系统(2)销售机会的管理和评估系统(3)客户关怀系统(4)内部协同系统客户关系管理(CRM)系统分析与规划客户关系管理(CRM)系统分析与规划是一个针对特定行业的客户及其资源的动态变化进行识别、获取、保持以及挖掘利用的过程。
通过对客户关系管理(CRM)业务所涉及到的业务领域、业务流程和业务系统进行深入研究，并充分理解业务需求，建立系统框架结构。
通过建立可实施、可扩展的信息模型和数据模型，完成对信息系统和客户关系管理(CRM)业务的集成，将不断优化的客户体验转化为企业收益。
三、客户关系管理系统(CRM)的架构在现代企业管理中，客户关系管理系统(CRM)往往与销售管理、项目管理等管理软件相融合，形成企业级客户关系管理系统(CRM)平台，支持多种复杂的业务活动。
客户关系管理系统(CRM)包含三个核心部分：客户数据库、客户交互模块、销售管理及营销活动管理模块。
客户关系管理系统(CRM)以数据库为基础，这些数据由企业内部和企业外部的信息系统提供。
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种企业的整体策略，以重点满足客户的需求，增加客户的价值，提高客户满意度为主要目标的运营管理模式，它旨在通过提高客户关怀，促进顾客关系的发展，提高企业的整体客户收益。
客户关系管理的实施是企业实现可持续竞争优势的关键。
它可以促进客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业知名度，拓宽市场份额，促进企业发展，提高效益，提升企业整体收益。
客户关系管理的主要内容包括客户分析、客户细分、客户服务和客户支持。
客户分析是首先要做的，要学习客户的行为特征、购买能力及购买渠道等，为客户的行为和反应做准备；客户细分是把客户分为不同的类别，根据客户的不通行为特征及需求，采取不同的销售策略和服务方案；客户服务是按照客户需求采取有效措施，以达到客户满意度的最大化，克服客户顾虑、改善客户体验；客户支持是客户使用或购买后的技术支持、咨询服务、产品更新等。
实施客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户，深入分析客户的实际需求，根据客户不同的需求采取不同的销售与服务策略。
同时，客户关系管理可以保持和强化客户关系，实现客户忠诚度，为企业发展获得持续性竞争优势。
客户关系管理是企业发展的重要基础，它可以促进企业与客户的互动沟通，有效锁定客户，促使客户受到更多附加品和服务的影响，从而提高客户的忠诚度和收益。
所以，良好的客户关系管理能够帮助
企业提高客户收益，实现企业的竞争优势。
什么是客户关系管理客户关系管理 (Customer Relationship Management，CRM)，是指建立与客户的长期关系，通过对客户的需求、想法、反馈、投诉等信息进行收集、整理、分析，并及时作出回应和处理，以期能够最大化地满足客户需求，提高企业客户忠诚度的一种商业战略和管理理念。
作为一种市场营销工具和营销战略，客户关系管理系统能够提高企业与客户的互动方式，从而增强客户与企业之间的沟通和信任，同时也更好地了解客户的兴趣和需求。
从而帮助企业提高市场营销效率和客户忠诚度，减少客户丢失率，使企业在激烈的市场竞争中占据更有利的位置。
对企业而言，客户关系管理的目标是建立一个健康的、透明的和持续的客户关系管理系统，实现快速和高效地影响、管理和满足客户需求，以帮助企业建立一种可持续的竞争优势。
客户关系管理系统的要素包括：1.客户信息的收集和管理包括个人基本信息、联系信息、历史交易数据、反馈及投诉信息等。
2.客户关系活动的规划和执行，包括客户维护、客户回访、客户满意度调查等。
3.客户行为及消费习惯的分析，通过数据挖掘等技术分析客户的购买习惯、消费水平、购买群体、购买渠道及其它相关信息，从而为企业制订最佳的销售策略提供依据。
4.客户服务的完善与卓越，通过建立客户服务中心、加强售前售后服务来提高客户服务质量，有效地提高客户满意度和企业的品牌形象。
5.通过企业内部的各种沟通协同和交流机制，使各部门（业务、市场、客服、质量、审计等）能够共同协作和配合，确保企业与客户之间的有效沟通和服务保障。
企业可以通过客户关系管理系统实现以下目标：1.提高客户满意度和忠诚度；2.提高销售效率；3.降低客户丢失率；4.提高企业的品牌声誉和形象；5.优化企业的人力和物力资源；6.提高企业的市场竞争力；7.满足各地不同的文化及法律法规等要求。
在实际操作中，企业可以通过以下方式来实现客户关系管理：1.建立客户数据库，记录客户的基本信息、期望、偏好和投诉等信息，进行分类管理并实时更新。
简述客户关系管理的内涵。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业或组织通过建立与客户的良好关系并有效地管理这些关系，以提供更好的产品或服务，从而实现持续的客户满意度和忠诚度的管理方法和理念。
它是一种综合性的管理模式，旨在通过全面了解和满足客户需求，从而实现企业业务的持续发展。
客户关系管理的内涵主要包括以下几个方面：1. 客户导向：客户关系管理的核心是以客户为中心，将客户的需求和利益放在首位。
企业需要深入了解客户的需求和偏好，通过提供个性化的产品和服务来满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。
2. 个性化营销：客户关系管理强调个性化的营销策略。
通过收集和分析客户的相关数据，企业可以对客户进行细分，并根据客户的特点和需求制定个性化的营销计划和传播策略，提高营销效果。
3. 多渠道接触：客户关系管理倡导通过多种渠道与客户进行接触和沟通，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
通过多渠道接触，企业可以更好地了解客户的需求，及时回应客户的问题和反馈，建立良好的沟通和互动关系。
4. 客户生命周期管理：客户关系管理强调对客户的全周期管理。
从客户的潜在阶段开始，通过有效的市场推广和销售活动吸引客户；在客户成为正式客户后，通过提供优质的产品和服务，保持客户的满意度和忠诚度；在客户流失的阶段，及时采取措施挽留客户，提高客户的复购率。
5. 数据分析和决策支持：客户关系管理依赖于大量的客户数据，通过对这些数据的分析，可以更好地了解客户的需求和行为，为企业的决策提供依据。
通过数据分析，企业可以发现客户的潜在需求，提前预测客户的行为，制定相应的营销策略和服务方案。
6. 组织变革和员工培训：客户关系管理需要企业进行组织和文化的变革。
企业需要建立以客户为导向的组织文化，倡导全员参与客户关系管理，确保企业各个部门和员工都能够为客户提供一致的服务体验。
同时，企业还需要为员工提供相关的培训和技能提升，使其能够更好地理解和应对客户需求。
客户关系管理的内容客户关系管理是指企业通过各种手段和方法，建立和维护与客户之间的良好关系，以达到提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长等目的的一种管理方式。
客户关系管理的内容包括以下几个方面：一、客户需求分析客户需求分析是客户关系管理的基础。
企业需要了解客户的需求、喜好、购买习惯等信息，以便为客户提供更好的产品和服务。
通过市场调研、客户反馈、数据分析等手段，企业可以深入了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务。
二、客户沟通与互动客户沟通与互动是客户关系管理的重要环节。
企业需要通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
通过及时回复客户的咨询和反馈，企业可以增强客户的信任感和满意度，提高客户忠诚度。
三、客户服务与支持客户服务与支持是客户关系管理的核心。
企业需要提供高质量的客户服务和支持，包括售前咨询、售后服务、技术支持等。
通过提供优质的客户服务和支持，企业可以增强客户的满意度和忠诚度，促进销售增长。
四、客户关怀与回馈客户关怀与回馈是客户关系管理的重要手段。
企业需要通过各种方式对客户进行关怀和回馈，包括生日祝福、节日礼品、积分兑换等。
通过对客户的关怀和回馈，企业可以增强客户的忠诚度和满意度，促进销售增长。
五、客户投诉处理客户投诉处理是客户关系管理的重要环节。
企业需要及时处理客户的投诉和意见，采取有效措施解决问题，以保持客户的满意度和忠诚度。
通过积极处理客户投诉，企业可以提高客户的信任感和满意度，促进销售增长。
客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要手段。
通过客户需求分析、客户沟通与互动、客户服务与支持、客户关怀与回馈、客户投诉处理等内容的实施，企业可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长。
1）该企业使用的CRM系统属哪个公司产品，什么时候开始实施，成本多高；希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。
CRM在希尔顿的语汇中，代表“Customer Really Matters”(客人确实重要)，它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图2）为了实施该系统，企业前期做了哪些相关的准备工作；第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括（1）设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总；（2）改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求（3）重整HHonor体系和钻石服务承诺；（4）建立“服务补救工具箱”；（5）增强了宾客档案的功能，包括了加急预定以及对过去/将来预定的浏览；（6）酒店级CRM入门培训。
第二阶段是从2002年12月份开始，包括客人自助式的在线客户档案更新系统整合希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统CRM数据到System 21酒店管理系统的整合改善宾客隐私保护政策和程序把客户投诉/服务失误整合到宾客档案管理系统中酒店进行强化培训等第三阶段是从2003年年中开始，包括1、更方便的访问客户档案，为客户提供个性化信息。
2、网站、电子渠道的优化3、酒店级科技的加强。
4、报表的汇集。
第四阶段从2003年底到2004年初开始，包括具有针对性的个性化服务。
IT技术的深入应用。
个性化的客房内娱乐和服务项目客户生命周期管理的提升改善宾客级的收益管理。
希尔顿酒店企业理念：宾至如归& 微笑服务因为：获得一个新顾客比维持一个老顾客的成本要高出7倍，而20%客户的离开是因为价格，80%客户的离开是因为服务质量不满缺乏客户关系维持1、收购Promus1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus希尔顿国际通过合并，获得了Promus的研发团队和技术专利（得到了一个CIO，一支450人的IT技术队伍，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心)2建立H honor 客户关系管理系统H honor 客户关系管理系统：“希尔顿荣誉客会”是希尔顿品牌家族集团回馈住店客户的积分计划。
功能： 1.客户资料收集；2.客户细分；3.与客户接触；4.个性化客户服务3建立System 21系统System 21系统：该系统是希尔顿集团独立研发的，从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，包括客房管理、预定、收益管理、客历和销售管理的数据，都集中到数据中心，可以进行统一的查询和统计分析处理。
4实施全面技术解决方案OnQ全面的技术解决方案OnQ:是一个统一的前端系统，可以访问到由其他后台系统提供的数据，如Group 1客户联络管理系统、E.piphany客户关系数据分析系统等。
System 21/OnQ：强调的是核心流程和数据格式的一致性,所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享。
3）该系统包含哪些功能，有何具体特点，实施以后企业在哪些流程方面有所改善；（1）客户忠诚度分析（2）会员等级处理（3）来电显示客户关系把握（4）潜在客户的挖掘（5）客户服务跟踪处理（6）客户回头率积分管理（7）会员储值一卡通1. 提高销售额。
利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。
2. 增加利润率。
由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。
3. 提高客户满意程度。
CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
4. 降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。
使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
4）目前该企业CRM方面还有什么问题，对于这些问题有何解决办法；•瓶颈一：技术含量、运作成本•瓶颈二：商业流程•瓶颈三：软件设计•瓶颈四：信息系统策略:在连锁酒店实施CRM，实际上无异于缔造一个全新的行业经营模式，需要具备巨额投资能力的酒店管理集团，由业内资深人士和流程改造专家引领，运用先进的商业智能和数据挖掘技术、宽带网络和安全认证技术、面向对象的数据库和XML技术进行开发，与全球预订系统、酒店信息管理系统其他系统配套实施，并通过周密的培训计划，贯穿和渗透到酒店运营的各个基本环节，才能取得成功5）该企业所处的行业目前CRM实施水平如何，未来发展方向怎样。
希尔顿酒店(Hilton Hotels Corporation)认识到令顾客更加满意的事情不是一次人住的完美无缺,而是当顾客遇到问题时,酒店员工以积极的态度去面对。
在酒店业处于几十年来最不景气的艰难时期时希尔顿投资5000万美元开发定制客户关系管理(CRM)信息系统的原因就是要为企业员工提供足够的信息来完成关键的补救性工作,这个集成的信息系统覆盖了希尔顿旗下8家酒店的2200万名客户。
“热情好客的企业才是一个人性化的企业,”CI0吉姆·哈维说,“如果把大量的客户信息仅仅保存在预定系统中,或仅仅用于呼叫中心,那么我们不会得到任何好处。
我们要让这些信息用于所有系统。
”希尔顿正在一个高风险的扩张计划中验证它的CRM系统(它被称为OnQ)。
随着整个行业重获生机,到2005年底,希尔顿将开设275家分店。
在希尔顿持续两年的CRM战略中,。
OnQ是IT方面最重要的一环,官方的看法是“客户才是最重要的。
“该战略的一个牢固思想是让员工清楚地了解谁是客户以及他们过去在希尔顿有过何种经历,这可以带动企业持续发展。
这一战略有很多风险。
其中之一就是:希尔顿需要把相当长一段时期内的顾客资料非常清晰地呈现出来,这样前台(那里的年平均周转率额超过了100%)员工才能让这些资料派上用场。
希尔顿正在尝试使用集成的信息系统来建立客户忠诚,该系统可以将希尔顿8家酒店的客户资料集成到一起。
这样,当客户到不同酒店住宿时,该系统能够对其进行识别,使其可以在美国衣阿华州达文波特市的汉普顿(Hampton)旅馆享受79美元的优惠价格,或者在火奴鲁鲁以540美元的价格人住希尔顿夏威夷乡村酒店的套房。
哈维及其团队知道他们需要小心提防的风险:塞给酒店员工这么多信息,或者如此干扰他们的工作,有可能会妨碍他们与顾客交流并做出判断。
OnQ的建设注入了很多的爱和温馨,这个系统大约包含了70%的定制代码。
定制的组件包括资产管理系统、CRM应用以及酒店业主报告生成模块。
这套作为IT服务的系统被分发给希尔顿特许经营链上的各家酒店。
希尔顿仅仅拥有他名下2216家酒店中的52家,希尔顿酒店的特许经营权就是该软件的许可证,但酒店要将年收入的0.75%上交给希尔顿作为许可证费用。
希尔顿的IT领导都是酒店业中的老手,他们当然不难从顾客到达房间的速度以及房间否是正确等角度来评判IT的成功与否。
哈维的看法是,如果客人们失望,那么希尔顿的股东最终也会失望。
“我们的热切期望是:让我们的酒店像客户想像的那样好。
”他说。
OnQ系统耗资5000万美元,这是过去几年中希尔顿最大的一笔技术投资。
为了完成使命,OnQ系统要做的不仅是提供信息,它还要成为一个决策支持工具。
例如如果一位客户过去因为酒店满员被挤到了另外一家希尔顿酒店,并为此抱怨过,那么遇到类似情况时,系统就会强调这段经历,以尽量避免让顾客跑来跑去。
OnQ已经产生了可度量的收益,那就是它能够将客户的预定信息与概况数据库记录进行匹配。
使用这个系统之前,每10位客户中只有两位客户的预定信息能够与已存在的概况匹配成功。
有了OnQ,匹配数达到了4.7,希尔顿说这个数字可以接近6。
这一成功令查克·斯克金斯感到欣慰她是的高级主管,也是OnQ系统开发项目的一个关键人物。
每个客户概况都包含了各种各样的信息,从信用卡数据、停留历史,到经常飞行的公里数以及房间取向等等,非常丰富,希尔顿可以利用这些信息将客户与其概况特征匹配起来。
希尔顿将自己的匹配技术看做是一种关键的智力资产,它使前台的工作人员在1.8亿条记录中进行搜索时,几乎立即就能获得答案。
“这些是我们的算法,我们相信它是本行业中最出色的。
”斯克金斯说。
这就是为什么希尔顿总是定制软件,很少买现成软件的原因。
“除非我确信能有非常大的改进,否则我不会轻易替换掉我们辛苦得来的东西。
”斯克金斯说。
OnQ支持希尔顿现有的运作,但衡量这个系统真正回报的标准将是它能否让公司所做的事以及为客户所提供的产品和服务发生彻底的改变。
哈维并没有迷失未来发展的方向。
希尔顿有540名IT员工,他们每年在IT建设上要花1.32亿美元——大约占公司收入的2%。
其中,大约有100万美元用于实际研究和新技术调研。
“我们常常因为忙于应付业务目标而忘记考虑创新,”哈维说,“我们满足于尽力提供产品和服务,但跳出现有的圈子考虑更广泛的内容对未来的成功非常关键。
”。
