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药房员工如何提高销售技巧药房员工如何提高销售技巧药房员工如何提高销售技巧【揣摩需求】要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务?顾客为什么希望得到这样的服务?这是药店营业员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
有时因为各种各样的原因，顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时就需要及时揣摩顾客的心理，捕捉顾客的需求，继而提供满意的服务。
【灵活应对】在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。
疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。
为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，灵活应对顾客提出的各种问题。
可以采取立即答复、延后回答、提前回答等方法，解决顾客的疑问。
【学会判断】当顾客一踏入药店的大门那一刻起，要提前判断出顾客的需求，从而采取积极主动的态度去提供超越顾客预期的服务。
可以从以下几方面进行判断：1、年龄药店服务人员通过业务上的.学习，掌握了一定的保健常识，通过对其年龄的判断，可以得出大概是某年龄段的常见病类型，从而提前做出服务的准备。
2、服饰通过服饰我们可以初步判断来者的工作环境，社会背景。
3、语言语言可以进一步判断顾客的文化修养、知识层次以及购买动机。
4、身体语言身体语言也叫做肢体语言，是指通过身体的动作、表情、眼神等传递出来的信息。
【真诚服务】要能设身处地为顾客着想，要通过顾客的眼睛去观察和体会。
这样，才能提供优质有效的服务，不同类型的顾客需要你提供不同的服务方法。
烦躁的顾客：你要耐心、温和地与他交谈;有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。
你要态度温和、富于同情心、为他们着想、提些有益的建议，但同时别施加太大压力;对产品不满意的顾客：他们会持怀疑的态度，对他们要坦率、有礼貌、保持自控能力;想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并显示专业水准;常识性顾客：他们有礼貌，有理智，这就要求你用有效的方法待客，用友好的态度回报。
如何在连锁药店中提高员工工作效率在当今竞争激烈的零售药店市场中，提高员工工作效率是实现业务增长和客户满意度的关键。
连锁药店依赖于员工的高效工作来提供优质的药品和顾客服务。
本文将针对如何在连锁药店中提高员工工作效率进行探讨。
1. 提供全面的培训和发展机会连锁药店经营范围广泛，员工需要掌握大量的药物知识、销售技巧和顾客服务技能。
因此，提供全面的培训和发展机会是提高员工工作效率的重要一环。
药店管理层可以组织定期的内部培训课程，包括药物相关知识、营销技巧、顾客沟通等方面的内容。
此外，还可以提供外部培训课程和参加行业研讨会的机会，让员工不断学习和进步。
2. 强调团队合作和沟通连锁药店通常有多个部门，包括采购、销售、客服等。
在这个多元化的工作环境中，促进团队合作和沟通非常重要。
药店管理层可以通过组织团队建设活动、定期召开部门会议等方式，增强员工之间的合作意识和沟通能力。
同时，管理层也应鼓励员工提出意见和建议，以改善工作流程和服务质量。
3. 使用现代化的技术和工具现代化的技术和工具可以大大提高员工的工作效率。
例如，药店可以使用便捷的POS系统简化收银流程，使用药物管理软件提高药品管理效率。
此外，还可以利用客户关系管理软件来跟踪客户需求，并为顾客提供个性化的健康咨询和服务。
同时，药店还可以利用互联网和移动应用程序提供在线订购和送药服务，方便顾客购买药品。
4. 设定明确的工作目标和绩效评估机制明确的工作目标可以激励员工努力工作，提高工作效率。
连锁药店管理层应该与员工一起设定明确的目标，并定期进行绩效评估。
这可以帮助管理层发现员工存在的问题和不足之处，并提供针对性的培训和改进措施。
同时，管理层还可以根据员工的表现提供激励措施，如晋升和奖励制度，以激发员工的工作动力。
5. 提供舒适的工作环境和员工福利舒适的工作环境和良好的员工福利是吸引和保留优秀员工的重要因素。
药店管理层应该确保员工的工作场所符合安全、卫生、舒适的标准，并提供必要的工作设备和资源。
药店营业员个人工作总结：提升销售业绩的策略和技巧药店营业员个人工作总结：提升销售业绩的策略和技巧引言：随着人们对健康关注的不断增加，药店作为提供药品和保健品的零售店面，在社会中起着重要的作用。
作为一名药店营业员，在药店的销售业绩中扮演着核心的角色。
本文将探讨药店营业员在2023年提升销售业绩的策略和技巧。
一、公司与个人目标的明确在开始探讨具体的策略和技巧之前，药店营业员需要确保自己对公司和个人目标的明确理解。
了解公司的销售目标和要求对于制定个人的工作计划和行动步骤至关重要。
同时，个人也需要设定自己的目标，包括提高销售额、增加回购率等指标。
明确的目标将有助于激发个人的积极性和责任感，推动销售业绩的提升。
二、提升产品知识和服务意识药店营业员是顾客与产品之间的桥梁，因此对产品的了解和掌握是必不可少的。
在销售过程中，提供专业的产品知识和建议，能够帮助顾客做出明智的购买决策，并增强顾客对药店的信任。
同时，注重服务意识也是关键。
主动关心顾客的需求和健康状况，提供个性化的购物体验，将有助于培养忠诚度，并为顾客提供满意的服务，从而提升销售额。
三、积极开展促销活动促销活动在提升销售业绩中起着重要的作用。
药店营业员可以与上级沟通，并通过举办促销活动来吸引顾客。
例如，组织健康讲座、提供免费健康检测等，这些措施既可以提高顾客进店的流量，又能增加消费额。
此外，营业员还可以根据药店内不同产品的特点，制定不同的促销策略，如组合销售、赠品搭配等，以吸引顾客积极购买。
四、与顾客建立良好的沟通与合作关系与顾客建立良好的沟通与合作关系不仅是提升销售业绩的策略，更是长远发展的基础。
药店营业员应主动与顾客建立联系，了解他们的需求、健康情况和购买习惯。
可以通过电话、社交媒体等渠道与顾客保持良好的沟通，在及时获得反馈的同时，也能及时了解并满足顾客的需求。
另外，积极听取顾客的意见和建议，并为其提供适当的解决方案，建立起互信和合作的基础。
五、持续学习与自我提升药店行业的竞争日益激烈，作为一名药店营业员，只有不断学习与自我提升才能适应市场的变化。
药店店员销售技巧培训概述药店店员的销售技巧对于药店的销售业绩和顾客满意度具有重要影响。
良好的销售技巧不仅可以提高销售额，还可以增强顾客对药店的信赖感和忠诚度，进而为药店带来更多的回头客。
本文将介绍一些药店店员销售技巧及培训方法，以帮助药店店员提升销售能力。
销售技巧1. 建立良好的沟通和倾听能力在销售过程中，与顾客建立良好的沟通和倾听能力至关重要。
店员应主动与顾客打招呼，友好地主动交流，并倾听顾客的需求和意见。
通过与顾客的互动，店员可以更好地了解顾客的需求和关注点，从而提供更准确的建议和产品推荐。
2. 提供专业的产品知识和建议药店店员应不断学习和了解药品的知识，包括功效、用途、副作用等。
只有掌握了充足的产品知识，店员才能对顾客提出的问题做出准确的回答，并提供专业的建议。
当店员能给顾客提供准确和专业的产品知识时，顾客会更有信心购买药品，并更容易接受店员的推荐。
3. 个性化的销售推荐每个顾客都有自己的需求和偏好，而且不同的顾客对同一种药品可能有不同的关注点。
店员应根据顾客的需求和个性化特点，给予个性化的销售推荐。
通过了解顾客的病情、需求和生活方式，店员可以更好地帮助他们选择适合的产品，并提供定制化的解决方案。
4. 赢得顾客的信任和信赖在销售过程中，建立良好的信任关系非常重要。
店员应以真诚、耐心和专业的态度对待顾客。
积极回答顾客的问题，提供帮助和支持，并对顾客的隐私信息保密，都可以帮助建立信任和信赖。
顾客信任店员后，他们会更愿意购买店员推荐的产品，并愿意成为长期的忠实客户。
5. 销售技巧的培训方法为了帮助药店店员提升销售技巧，药店可以采取以下培训方法：•内部培训：药店可以组织内部培训，邀请药品供应商和销售专家等人进行培训演讲。
他们可以分享销售技巧和经验，介绍新产品和业务知识，并进行角色扮演或案例讨论等活动，以帮助店员掌握和运用销售技巧。
•外部培训：药店可以选择外部培训机构或咨询公司进行培训。
这些机构通常会提供专业的销售技巧培训课程，帮助店员提升销售能力和专业知识。
药店提升业绩20个方法药店作为医疗服务的重要一环，在市场竞争激烈的情况下，提升业绩成为药店经营者的重要任务。
下面我将分享20个提升药店业绩的方法，希望对大家有所帮助。
1. 优化产品结构，根据当地人群的需求和消费习惯，精选热销药品和保健品，避免库存积压和滞销现象。
2. 加强医药知识培训，提升药店员工的专业水平，增强服务能力，为顾客提供更专业的咨询和建议。
3. 定期促销活动，定期举办促销活动，吸引顾客，增加销售额，同时提升品牌知名度。
4. 加强顾客关系管理，建立顾客档案，积极跟进顾客需求，提供个性化的服务，增加顾客忠诚度。
5. 开展健康讲座，定期举办健康讲座，提升药店在社区的知名度，吸引更多潜在顾客。
6. 提升店面形象，优化店面布局和装饰，提升顾客的购物体验，增加顾客停留时间和购买欲望。
7. 拓展服务项目，开展血压测量、血糖监测等健康服务，增加药店的服务项目，提升盈利能力。
8. 加强网络营销，建立药店官方网站和社交媒体账号，开展线上推广，吸引更多顾客。
9. 与医院合作，与当地医院建立合作关系，获取处方药销售渠道，增加销售额。
10. 提供快递配送服务，开展快递配送服务，方便顾客购药，增加销售渠道。
11. 加强库存管理，合理控制库存量，避免过多库存和滞销现象，提高资金周转率。
12. 增加进货渠道，寻找更多的进货渠道，降低采购成本，提高利润空间。
13. 聘请专业顾问，聘请药品销售和管理方面的专业顾问，提供指导和建议。
14. 拓展业务范围，考虑开设医疗美容项目或提供中药调理服务，拓展业务范围，增加盈利点。
15. 定制会员制度，建立会员制度，提供会员专属优惠和服务，增加顾客忠诚度。
16. 加强团队建设，建立和谐的团队氛围，提升员工工作积极性和服务态度。
17. 提升药品质量，选择正规渠道采购药品，确保药品质量，提升顾客信任度。
18. 定期搞卫生清洁，保持店面整洁，提升卫生环境，增加顾客满意度。
19. 加强市场调研，定期进行市场调研，了解顾客需求和竞争情况，制定针对性的经营策略。
药店员工的销售技巧与客户关系建立随着人们健康意识的增强和医疗服务的不断完善，药店作为医药行业的重要一环，其销售技巧和客户关系的建立显得尤为重要。
本文将介绍药店员工应具备和提升的销售技巧，以及如何建立良好的客户关系。
一、销售技巧1. 产品知识的掌握作为药店员工，首先要熟悉所售药品的相关知识，包括功效、适应症、用法用量等。
只有深入了解产品，才能更好地向顾客解释和推荐，并且回答他们的疑问。
2. 主动倾听与了解需求在与顾客沟通时，药店员工要注重主动倾听，了解顾客的需求。
可以通过询问开放性问题，帮助顾客准确定位自己的需求，并提供合适的产品选择。
同时，主动倾听也有助于建立和顾客的良好沟通与信任。
3. 提供专业建议根据顾客的需求和病情，药店员工应该能够给出专业的建议。
这包括药品的正确使用方法、注意事项、可能的副作用等。
通过提供准确的专业知识，员工能够增强顾客对药店的信任感，提高销售效果。
4. 推销技巧的应用推销技巧是药店员工必备的能力之一。
比如，可以通过产品陈列的方式吸引顾客的注意，展示药品的特点和优势。
此外，合理的价格策略、促销活动等也是提高销售量的有效手段。
二、客户关系建立1. 友好与礼貌无论是面对顾客还是同事，药店员工都应保持友好和礼貌的态度。
笑容、问候语、自我介绍等都是建立良好印象的重要因素。
并且，要愿意倾听顾客的意见和建议，对他们的需求给予充分的重视。
2. 个性化服务每个顾客都是独特的，药店员工可以根据顾客的特点和需求，提供个性化的服务。
比如，针对老年顾客，员工可以主动帮助他们取药，解答使用疑虑；对于新顾客，员工可以介绍药店的特点和服务，以吸引他们成为回头客。
3. 跟进和回访一次交易之后，并不意味着顾客与药店的关系结束。
良好的客户关系需要员工进行跟进和回访。
主动询问顾客使用药品的效果，并提供咨询和帮助。
这种及时的回访不仅能够加深顾客对药店的印象，还有助于发现问题并及时解决。
4. 建立信任诚信是客户关系建立的核心。
药店销售提升方案和措施前言药店作为提供药物和保健品的商店，是大众获得健康和医疗服务的重要渠道。
然而，在竞争激烈的市场中，药店销售的提升成为了药店经营者关注的焦点。
本文将探讨药店销售提升的方案和措施，帮助药店经营者更好地提升销售业绩。
1. 提供优质的客户服务提供优质的客户服务是药店销售提升的关键。
以下是一些建议来实现这一目标：•培训员工：药店员工应接受专业的培训，了解各类药物的特点和用途，以便能够提供准确的咨询和建议。
•个性化关怀：与客户建立良好的关系，了解他们的需求和偏好，提供个性化的服务和建议。
•解决问题：尽可能地解决客户的问题和疑虑，帮助他们做出明智的购买决策。
•提供信息：定期发布一些有用的健康和药物信息，通过药店网站或社交媒体平台分享给客户。
这将增加客户对药店的信任和忠诚度。
2. 优化药品陈列和展示药店的药品陈列和展示对销售业绩有着重要的影响。
以下是一些优化的建议：•划分区域：将不同类型的药品进行分类，并将它们放在对应的区域。
例如，常见感冒药可以放在一起，保健品可以放在另一个区域。
•标明价格：在商品标签上明确标明价格，这可以帮助客户更好地了解药品的价格，并更容易做出购买决策。
•引导购买：在某些热销药品旁边放置相关产品，以引导客户购买其他相关产品。
例如，在感冒药旁边放置咳嗽糖浆或退烧药。
•保持整洁：定期整理和清理陈列区域，确保药品展示整洁有序。
3. 提供促销活动和优惠促销活动和优惠是吸引客户的有效手段。
以下是一些建议：•打折促销：定期组织打折促销，可以是某些产品的全场打折，或是折扣码的发送，此外还可以参与节假日促销。
•赠品赠送：针对购买某产品的客户，赠送小礼品或样品，以增加客户的购买意愿。
•会员优惠：建立会员制度，会员可以享受独家折扣和优惠，此外还可以定期发送会员专属优惠券。
•礼品卡：推出礼品卡以及充值返现活动，吸引客户购买礼品卡并在店铺消费。
4. 加强市场推广市场推广是药店销售提升中必不可少的一环。
如何提升连锁药店的销售技巧和服务质量连锁药店在现代医疗行业中扮演着重要的角色，随着市场竞争的加剧，提升销售技巧和服务质量成为了关键。
本文将探讨如何通过一些策略和方法来提升连锁药店的销售技巧和服务质量，以提高客户满意度和经营绩效。
1. 完善员工培训员工是药店的重要资产，他们的销售技巧和服务质量直接影响着客户的购买决策和忠诚度。
因此，药店经营者应重视员工培训，为他们提供必要的知识和技能。
培训内容可包括产品知识、专业知识、沟通技巧和销售技巧等。
此外，定期组织销售技巧和服务质量的培训课程，帮助员工不断提升自身能力。
2. 营造良好的购物环境良好的购物环境可以吸引更多的顾客，并提升他们的购买欲望。
连锁药店应注重店内的陈设、装修和环境卫生等方面的细节，创造一个舒适、安全、整洁的购物环境。
此外，药店还可以合理利用音乐、照明、气味等元素来提升购物体验，让顾客感到愉悦和舒适，从而促使他们更多地购买产品。
3. 提供个性化的服务每个客户都有自己的需求和偏好，提供个性化的服务可以帮助药店与客户建立更紧密的关系。
药店可以建立客户数据库，记录客户的购买历史、偏好和需求等信息，为他们提供个性化的推荐和服务。
同时，设立客户咨询台或在线咨询平台，提供即时的咨询和解答，增加客户对药店的信任和满意度。
4. 推行会员制度会员制度是提升客户忠诚度和促进消费的有效方式。
药店可以推行会员制度，为会员提供专属的优惠和折扣，同时也可以通过会员积分系统来奖励顾客。
会员制度还可以通过短信、电子邮件等途径与会员保持沟通，及时推送促销信息和新品资讯，提高客户的回访率和购买频次。
5. 加强与医疗机构的合作与医疗机构的合作可以为药店带来更多的客户资源和信誉。
药店可以与医院、诊所等医疗机构建立合作伙伴关系，推广自身的产品和服务，并获得医生和患者的推荐。
同时，药店还可以加强与医疗机构的信息交流和合作，及时获取医疗行业的动态和需求，以便更好地满足客户的需求。
6. 提升产品品质和种类产品的品质和种类是吸引客户和提高销售的核心。
药店提升业绩20个方法药店作为医疗行业中的重要一环，其业绩的提升对于医疗服务的完善和社会健康都具有重要意义。
因此，药店的业绩提升是每个药店经营者都非常关注的问题。
下面将介绍药店提升业绩的20个方法，希望对广大药店经营者有所帮助。
1. 优化产品结构。
药店可以根据当地居民的需求和购买习惯，合理调整产品结构，增加热销产品的比例，提高销售额。
2. 加强员工培训。
员工是药店的重要资源，他们的专业水平和服务态度直接影响着药店的业绩。
因此，加强员工培训，提升他们的专业知识和服务意识是非常重要的。
3. 提升服务水平。
优质的服务可以留住老顾客，也能吸引新顾客。
提升服务水平，提高顾客满意度，从而增加复购率和口碑传播。
4. 加强市场推广。
通过线上线下多种渠道的市场推广，提升药店的知名度和美誉度，吸引更多的顾客。
5. 打造特色服务。
药店可以推出一些特色服务，如上门配药、义诊服务等，吸引更多的顾客。
6. 优化采购渠道。
合理选择供应商，争取更低的采购成本，从而提高药品的毛利率。
7. 加强库存管理。
合理控制库存，避免积压和滞销，提高资金周转率。
8. 定期进行促销活动。
定期进行促销活动，吸引顾客，促进销售。
9. 加强顾客关系管理。
建立顾客档案，定期进行回访，了解顾客需求，提供个性化的服务。
10. 加强药品信息化管理。
建立药品信息化管理系统，提高药品的管理效率和准确性。
11. 开发医疗健康产品。
开发一些医疗健康产品，如保健品、医疗器械等，增加产品种类，提高销售额。
12. 加强药品安全管理。
加强对药品的质量管控，确保药品的安全性和有效性，提升顾客信任度。
13. 提升药店形象。
通过装修、陈列、服务等方面的提升，提升药店的形象，吸引更多的顾客。
14. 加强竞争对手分析。
了解竞争对手的优势和劣势，找准自身的定位和发展方向。
15. 加强药品知识宣传。
开展药品知识宣传活动，提高顾客对药品的认知度，促进销售。
16. 加强团队建设。
建立团队合作意识，形成良好的工作氛围，提升工作效率。
药店营业员销售技巧
第二，重视顾客需求。
药店营业员销售的核心是提供顾客需要的产品
或服务。
要倾听顾客的需求，了解他们的病情、症状和用药历史，然后根
据实际情况进行推荐。
例如，对于各类常见病症的药品，可以根据顾客的
症状和需要，提供相应的药品解决方案。
第五，提高销售技巧。
药店销售同样需要一定的销售技巧。
例如，要
善于引导顾客购买更高价位的产品或增加销售量。
可以通过推荐品牌产品、捆绑销售、促销活动等方式来增加销售额。
此外，还应学会正确使用销售
工具，如优惠券、礼品等，提高销售的吸引力和竞争力。
第六，不断学习和提升自己。
药品行业发展迅速，新药品不断涌现。
作为药店营业员，需要不断学习新的药品知识和销售技巧，以保持竞争力。
可以参加药品培训班、参观医药展览会等，增加专业知识和行业认知。
总之，药店营业员销售技巧的提升需要综合考虑药品知识、顾客需求、顾客关系、增值服务、销售技巧以及个人的学习和成长。
只有不断提高自
身的能力和专业水平，才能更好地为顾客提供优质的药品和服务，提高销
售业绩。
如何快速提高连锁药店员工销售技巧和水平
? ?? ?药店经营的根本目的在于赢利，赢利的产生直接来自于营业额的提高而店员的基本技能和职业素养、标准化服务对提升药店的营业额起着至关重要的作用。
只有提高药店店员的营销技能与业务水平，才能令零售药店在激烈的竞争中赢得顾客，进而提升德仁堂品牌效益、增加集团的盈利水平。
本文试从顾客购药实景分析顾客购买心理，浅谈如何提高连锁药店销售人员销售技巧进而提升整个连锁药店的服务品质。
? ?? ???一、服务理念疏导
? ?? ? 顾客是什么？对销售人员来讲顾客是全世界最重要的东西。
顾客是商业经营环节中最重要的人物；顾客是销售人员的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客是销售人员应给予最高礼遇的人。
? ?? ? 二、联合用药销售技巧
? ?? ? 案例:甲顾客走进药店，对乙店员说：“我要XXX止咳露”。
乙店员说：“你要多少毫升的？”（有300ML、150ML、75ML）甲说：“要150毫升的”。
乙说：“16元一瓶。
” 甲说“好的，来一瓶！”??甲交钱后离开药店。
? ?? ?请问：药房有损失吗？顾客的需求获得满足了吗？这样的销售行为无论从提高药房营业收入方面说还是满足顾客需求方面都是令人不满意的。
店员可以通过与顾客的沟通，了解到顾客可能还需要抗病毒药和抗生素、解热镇痛药，如果常常感冒表示抵抗力不好，需要增强抵抗力和调节免疫力的药。
店员采取关联销售、联合用药的销售方式，既可以提升药店的销售业绩，还可以为顾客达到预期的全面治疗效果。
? ?? ? 1、联合用药原则：增强治疗效果,消除并发体征,满足个性需要,减轻用药负担，体现贴心服务。
? ?? ? 2、方案：治标（目前主要症状）+治本（引发主征的病因）+治并发症+预防及控制。
品牌品种与自营商品联合用药；自营商品与自营商品联合用药；自营商品与平价商品联合用药；顾客消费习惯与联合用药，纯中药处方和中西药结合处方。
? ?? ? 3、联合用药实施方法步骤
? ?? ? 顾客主诉：目前的问题；询问后分析：病因、病程、并发症等；介绍能够为解决顾客的实际问题的方案，对顾客有认知的商品实施终端拦截；从病因、病程、并发症等（诊断）方面分析介绍方案（联合用药处方）对解决顾客问题的意义。
? ?? ? 三、收银员“一句话”销售
? ?? ? 如果收银员在结账的同时加一句促销语，再配合在收银台上或附近柜台、货架上陈列堆头、附POP提示，让顾客能够看到、能够听到、能够想到、最终心动变成行动，可以增加客单价、保障促销活动效果，进一步提高药店的销售业绩、维护药店品牌形象。
? ?? ? 下面是收银员“一句话”销售语句：
? ?? ? 1、“您好！我们现在有购物加1元送润喉糖活动，送完即止奥！”
? ?? ? 2、“您好！今天金银花露特价4瓶才10元，您需要吗？”
? ?? ? 3、“您好！今天会员购物**折，仅此一天，您还有需要吗？”
? ?? ? 4、“您好！今天是母亲节！孝敬爸妈，脑白金特价106元！仅此一天，您需要吗？”? ?? ? 5、“您好！春节特惠：购物满88元送体重秤，送完即止！建议您购满88元。
”
? ?? ? 6、“您好！今天购物满38元增加1元即可获赠15元唇膏一支，建议您购满38元。
? ?? ? 四、案例分析
? ?? ? 在与顾客沟通的过程中，掌握顾客的心理，学会有针对性的接待是销售成功的重要因素。
? ?? ? 案例一：一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内柜台前边走边看，一会儿停
下来看看柜台内的药品，一会儿又抬起头好像在考虑什么。
店员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么？”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。
走了没几步，他又停在保健品柜台前，开始翻看那些促销宣传品。
店员见状，又走过来招呼“是要买保健品吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走了。
店员被甩在那里，嘴里嘟囔着“又是一个只看不买的主儿”。
? ?? ? ※失误之处：过于急迫，没有仔细观察和思考。
※案例分析：以上这种场景我们经常在门店里见到，如果顾客走进店内，店员急躁地上前询问易导致前述后果。
在第一次与顾客打完招呼后，就应该观察顾客的反应，很显然该顾客属于沉默型或属于极有主见的顾客甚至可能是自己的竞争对手过来探听价格。
最好的办法是在打完招呼后观察，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，也给自己一些时间进行观察思考，借以了解顾客的真实目的然后再进行相应的处理。
只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，并适当地提供适宜的讲解和咨询服务，促进交易的达成。
※建议：1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应，发掘顾客的目的性并注意与顾客之间的距离，避免过近接触造成顾客心理的警惕感，过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重；2、顾客走进店内，这就表示他有购买的欲望或对某种药品感兴趣，至少有购买的潜在可能。
虽然他这次空手而去，但良好得体的服务将是吸引他下次进店购买的保障。
所以建议店员应该愉快地送顾客出门并道“谢谢您的光临”。
案例二：一位顾客正在挑选一种补钙产品，店员介绍说：这种产品效果好，价格也比同类其他产品便宜。
顾客回答说：我以前吃过这种药，效果是不错。
我听说你们最近在做活动，买两盒送一小盒赠品。
店员扭头大声问柜台内的同事：现在××产品还有没有赠品送，这里有个想要赠品的顾客。
店内所有的顾客都把目光投向了这个顾客，这位顾客还没等店员的答复就逃似地离开了药店。
? ?? ?※失误之处：忽视细节，更没有替顾客着想。
? ?? ?※案例分析：以上例子中的顾客可能就是冲着赠品来的，但由于“面子”问题不愿让其他人知道，该店员一句“无心之言”将顾客的本意“公布于众”，结果可想而知。
像这样的例子还有很多，例如购买安全套的顾客、购买治疗性病产品的顾客等都会有一定的心理因素，而这些因素又往往会影响顾客的购买。
? ?? ? ※建议：以己推人，时时将自己放在顾客的位置上处处为顾客考虑并巧妙地帮助顾客解决；顾客未表示感谢，但在心里已经对你感激万分。
? ?? ? 案例三：顾客A和B结伴来到店内，顾客A为选择一种减肥产品而拿不定主意，邀请B 顾客当参谋。
A顾客：到底哪种好呢，我觉得甲产品好一些，价格也可以。
B顾客：还是乙产品好一些，我们公司的同事都说效果不错。
店员极力推荐丙产品：我们店内丙产品卖得最好了，甲和乙虽然广告比较多，但效果却不如丙，买东西不能光看广告……。
顾客B打断店员的话：那我们再看看其他地方的。
说完拉着顾客A出门了。
※失误之处：造成“三国鼎立”的局面。
※案例分析：1、遇到结伴同行的顾客，购买者的同伴往往会提出自己的意见，而这些意见在很多时候对购买者起着决定性的影响，所以聪明的店员应该学会拉拢同盟，将同伴中起决定性作用的一位拉进自己的战线中，而不是另行推荐，形成“三国鼎立”的局面。
2、在服务中，不要轻易否定顾客的意见（当然顾客错误的用药观念除外），特别是在推荐过程中，否定顾客自己看中的药品无形中就等于否定了顾客的眼光，该例中的店员无形中就告诉顾客：你们的选择是错误的，你的眼光有问题。
※建议：拉拢到同盟，不是“原则”问题不要轻易否定顾客的观点，你可以表达更好的参考意见“您选的这个产品不错，但另一种更适合您……”。
? ?? ? 药店店员培训是一项长期性、综合性的工作，需要长期艰辛的努力，人力资源管理者应
不断总结和创新，通过扎实的店员培训，提高店员素质，树立药店形象和品牌意识，创造更多的利润。
