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第一章 ISO9000族标准的产生及作用一、国际标准化组织与国际标准1、ISO是一个什么样的组织●ISO是国际标准化组织（International Qrganization Standardization）的英文缩写；——ISO是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的；● ISO的工作——负责起草国际标准；——技术委员会通过的国际标准草案提交的ISO的各成员团体表决；——至少75%参加表决的成员团体同意，才能正式发布为国际标准，即ISO标准。
2、ISO的作用●国际标准的作用——消除非关税贸易壁垒，促进国际贸易往来，推动世界经济发展；——消除技术障碍，增进国际间技术交流；——传播先进理念，引领世界潮流。
● ISO的工作目标——协调国际标准化工作；促进国际标准的应用；——增进国际贸易和技术交流。
3、ISO标准及中国国家标准编号方法● ISO标准编号方法标准发布年号标准顺序号国际标准化组织英文缩写●中国国家标准编号方法GB/ T 19001——2000标准发布年号标准顺序号标准的性质，推荐性标准的汉语拼写缩写国家标准的汉语拼音缩写二、ISO9000族标准的产生1、质量管理标准的产生●各发达国家质量管理标准的产生——质量管理的重要性日益显现和突出；——美、英、日等工业发达国家在制定工业标准时考虑并制定了质量管理标准；——各国制定的质量管理标准在本国的质量管理实践中发挥了积极的推进作用；——由于各国标准间的差异，客观上对国际间的贸易和技术交流形成了技术壁垒。
●质量管理国际标准的产生——为消除各国标准不统一造成的技术障碍，ISO于1987年发布了ISO9000质量管理和质量保证系列标准；——ISO9000系列标准的发布得到了世界上大多数国家的积极响应，包括发展中国家和经济相对不发达的一些国家和地区。
2、ISO9000族质量管理标准的发展●质量管理国际标准的发展——随着ISO9000系列标准被世界各国和各行业的广泛采用，ISO于1987年发布第一版，1994年对标准进行了首次修订；● 2000版标准的发布——ISO于2000年对质量管理标准又进行了一次修订；——强化了增进顾客和/或其他相关方面满意的概念；——考虑了不同组织的需要；——考虑了与其他管理体系（如环境管理体系）的兼容性；——使质量管理标准适用性得到了更好的发展；——2000版ISO9000族标准由三个核心标准（ISO900、ISO9001、ISO9004）、一个质量和环境管理体系审核指南（ISO19011）构成。
什么是iso9000族标准ISO 9000家族标准是国际标准化组织（ISO）制定的一系列质量管理标准，旨在帮助组织建立和实施有效的质量管理体系，以确保产品和服务的质量满足客户的需求和期望。
ISO 9000标准是全球范围内最为广泛应用的质量管理标准，它为组织提供了一种可供认证的质量管理体系框架，有助于提高组织的运营效率、产品质量和客户满意度。
ISO 9000家族标准包括ISO 9001、ISO 9000和ISO 9004等标准，其中ISO 9001是最为常见和广泛应用的标准，它规定了质量管理体系的要求，适用于各种类型和规模的组织。
ISO 9000标准则是质量管理术语和定义的标准，为组织理解和实施ISO 9001提供了基础。
而ISO 9004标准则是质量管理体系的指导原则，旨在帮助组织实现持续改进和卓越绩效。
ISO 9000家族标准的核心理念是客户导向、领导力、全员参与、过程方法、系统方法和持续改进。
其中，客户导向是质量管理的核心，组织应该始终关注并满足客户的需求和期望。
领导力则是组织高层管理者的责任，他们应该制定质量政策、目标和计划，并确保质量管理体系的有效实施。
全员参与强调了每个员工都应该参与质量管理活动，并为质量目标和目标贡献力量。
过程方法和系统方法强调了组织应该以过程为核心进行管理，并将各个过程相互关联和相互影响，形成一个完整的质量管理体系。
持续改进则是质量管理的基本要求，组织应该不断寻求改进的机会，以提高产品和服务的质量和客户满意度。
ISO 9000家族标准的实施可以为组织带来诸多好处。
首先，它有助于提高产品和服务的质量，降低缺陷率，提高客户满意度。
其次，它有助于提高组织的运营效率和效益，减少浪费和成本，提高生产力。
再次，它有助于改善组织的管理水平和员工素质，增强组织的竞争力和持续发展能力。
最后，它有助于提升组织的品牌形象和声誉，增强客户和利益相关方的信任和信心。
总之，ISO 9000家族标准是一套全面的、系统的质量管理标准，它为组织提供了一个科学、规范的质量管理体系框架，有助于提高产品和服务的质量、客户满意度和组织的竞争力。
ISO9000系列标准ISO9000系列标准是国际标准化组织（ISO）制定的一系列质量管理和质量保证标准。
它们为组织建立和实施质量管理体系提供了指南和要求，旨在帮助组织提高产品和服务的质量，增强客户满意度，并持续改进业务绩效。
ISO9000系列标准包括ISO9001、ISO9002、ISO9003等不同的标准，其中ISO9001是最为广泛应用的标准。
ISO9001质量管理体系的要求涵盖了组织内部的各个方面，包括领导层的承诺、资源管理、产品实施、监测和测量、持续改进等。
通过遵循ISO9001标准，组织可以建立起科学的管理体系，不断提升自身的管理水平和产品质量，从而赢得客户的信任和认可。
ISO9000系列标准的实施对于组织来说有着诸多益处。
首先，它能够帮助组织建立起一套科学、完善的质量管理体系，提高组织内部各个环节的协调性和效率，降低因质量问题而带来的损失。
其次，ISO9000系列标准的实施可以提升组织的竞争力，赢得更多客户和市场份额。
同时，ISO9000系列标准也是国际通行的质量管理标准，通过获得ISO9000系列标准认证，可以增强组织在国际市场上的竞争力，拓展海外业务。
在实施ISO9000系列标准的过程中，组织需要充分认识到一点，那就是ISO9000系列标准的实施并非一劳永逸的事情，而是需要持续改进和不断完善的。
组织需要不断审视和调整自身的质量管理体系，不断提升自身的管理水平和产品质量，以适应市场的变化和客户需求的变化。
总之，ISO9000系列标准是质量管理的重要工具，它为组织提供了一套科学、完善的质量管理体系，帮助组织提高产品和服务的质量，增强客户满意度，并持续改进业务绩效。
通过实施ISO9000系列标准，组织可以提升自身的竞争力，赢得客户的信任和市场的认可，实现可持续发展。
因此，我国企业在国际市场中，特别是在对外贸易中，要积极推进ISO9000系列标准，提高企业的整体竞争力，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
什么是iso9000及意义什么是iso9000及意义什么是iso9000ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一种标准的统称。
ISO9000是由TC176(TC176指质量管理体系技术委员会)制定的所有国际标准。
ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
ISO9000质量管理体系在ISO9000：2000和ISO9004：2000版标准的引言中，都提及了一个叫做"八项管理原则"的概念。
虽然标准中仅仅用不足一页纸的篇幅简单地阐述这些原则，但实际上这八项管理原则是整个ISO9000族质量管理体系标准的精髓和纲领，贯彻于所有质量管理体系的要求和应用之中。
由于ISO9000标准中对八项管理原则说明不多，在此进一步介绍利用这些原则的好处和方法，以利于管理层指导组织的业绩改进。
iso9000八项管理原则八项管理原则是由负责及参与ISO9000标准开发和维护的权威国际专家通过广泛的顾客调查，最终根据顾客要求及专家们多年积累的知识、经验归纳出来的，并以此作为制订ISO9000：2000的基本原则。
这八项原则依次为：1.以顾客为中心;2.领导作用;3.全员参与;4.过程方法;5.管理的系统方法;6.持续改进;7.基于事实的决策方法;8.互利的供方关系。
八项管理原则的主要利益原则l--以顾客为中心组织依存于他们的顾客，因而组织应了解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
主要利益：●通过对市场机遇灵活而快速的反应，增加收益和市场份额。
●提高组织资源使用的有效性来增强顾客的满意。
●强化顾客的忠诚度，招来回头客。
原则2--领导作用领导者确立一致的组织宗旨和方向。
他们应该创造并保持适宜的内部环境，使员工能够充分参与组织目标的实现活动。
主要利益：●员工能了解组织目标并追求组织的成功。
●以统一的方式来评估、安排和实施活动。
●组织内部沟通的失误将被减至最少。
全面质量管理和ISO9000族标准在应用中的关系摘要：了解全面质量管理、ISO9000族标准的发展史，解读全面质量管理和ISO9000族间的关系，明确全面质量管理和标准应用并重的关系。
关键词：全面质量管理；ISO9000族标准；质量管理体系全面质量管理（TQM）是20世纪60年代由美国质量管理专家费根堡姆首次提出，我国从1978年开始推行全面质量管理, 经过几十年的努力，已经取得了一定的成绩。
国内大多数企业的质量管理意识和质量管理水平都得到了提高。
TQM与ISO9000有共同的理论基础—质量管理学。
从质量管理发展演变的历史来看，人们在解决质量问题时所运用的方法和手段是不断发展和完善的，它先后经历了检验质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个实践阶段，正是这些实践活动，逐步形成和丰富了质量管理学的基本原理和理论，并使其成为一门独立的学科。
而任何一种标准都是理论与实践相结合的产物，ISO9000族标准亦是如此。
具体地说，ISO9000族标准是在质量管理学理论发展的基础上，与TQM实践相结合的产物。
如何正确理解和准确把握二者间的关系，是今天我们要探讨的话题。
1全面质量管理1.1 质量管理的三个发展阶段--质量检验阶段:主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量，属于事后控制；统计质量控制阶段：强调用数据说话（分析），属于事后把关前移，预防不合格品发生；全面质量管理阶段：贯穿于产品产生、形成和实现的全过程，是以质量为中心的综合管理方式和管理理念。
1.2 TQM理论内涵及特点TQM是一个以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
“三全一多样”是TQM的基本特点：全组织质量管理、全过程的质量管理和全员参加的质量管理。
“一多样”指全面质量管理的方法是多种多样的。
1.2.1全员的质量管理，是指质量是由全体员工创造出来的，不只是操作人员的事，更不只是检验人员的事。
iso9000族标准是ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）制定的一系列质量管理标准，旨在帮助组织建立和实施有效的质量管理体系，以提高产品和服务的质量，满足客户需求，并持续改进组织的绩效。
ISO9000族标准包括ISO9000、ISO9001、ISO9004等多个标准，其中ISO9001是最为广泛应用的质量管理体系标准。
ISO9000族标准的主要目标是通过规范化和标准化的管理体系，帮助组织提高产品和服务的质量，提高客户满意度，降低成本，增强竞争力，实现持续改进。
ISO9000族标准的实施可以帮助组织建立起科学合理的管理体系，确保组织内部各项工作按照规范进行，提高工作效率，减少资源浪费，从而提高组织整体绩效。
ISO9000族标准的实施对组织来说具有重要意义。
首先，ISO9000族标准可以帮助组织建立起一套完善的质量管理体系，包括质量政策、质量手册、程序文件、记录等，从而确保组织内部各项工作都能够按照既定的程序和要求进行，提高工作的规范性和一致性。
其次，ISO9000族标准可以帮助组织更好地满足客户需求，提高客户满意度，建立起良好的品牌形象，增强市场竞争力。
再次，ISO9000族标准可以帮助组织降低成本，提高效率，减少资源浪费，实现资源的最大化利用。
最后，ISO9000族标准可以帮助组织实现持续改进，不断提高组织的绩效，适应市场的变化和客户需求的变化。
总的来说，ISO9000族标准的实施对组织来说具有重要的意义，可以帮助组织提高产品和服务的质量，满足客户需求，降低成本，增强竞争力，实现持续改进。
因此，组织应该高度重视ISO9000族标准的实施，将其作为提高质量管理水平和绩效的重要手段，不断完善和改进质量管理体系，提高组织整体的竞争力和可持续发展能力。
ISO9000族标准的特点及其实施意义核心提示：ISO9000族标准的特点，适用于提供所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据组织及其产品的特点对不适用的质量管理体系要求进行删减。
1 ISO9000族标准的特点概括而言，ISO9000族标准具有如下特点：1)适用于提供所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据组织及其产品的特点对不适用的质量管理体系要求进行删减。
2)采用“以过程为基础的质量管理体系模式”，强调质量管理体系是由相互关联和相互作用的过程构成的一个系统，特别关注过程之间的联系和相互作用，标准内容的逻辑性更强，相关性更好。
3)强调质量管理体系只是组织管理体系的一个组成部分，标准的内容充分考虑了与其他管理体系标准的相容性。
4)更注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求。
除了满足标准中规定的需要有的质量管理体系文件外，组织可以根据其自身的产品和过程的特点，结合其实际运作能力和管理水平，确定其策划、实施运行、控制质量管理体系过程所需的文件。
5)质量管理体系要求（ISO9001）和质量管理体系业绩改进指南（ISO9004）两个标准的内容更加和谐统一，使它们成为一对协调一致的标准。
2 实施ISO9000族标准的意义ISO9000族标准是在总结了世界经济发达国家的质量管理实践经验的基础上制订的具有通用性和指导性的国际标准。
实施ISO9000族标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。
概括起来，实施ISO9000族标准具有以下几方面的作用和意义：1.有利于提高产品质量，保护消费者利益现代科学技术的高速发展，使产品向高科技、多功能、精细化和复杂化发展。
组织是按照技术规范生产产品的，但当技术规范本身不完善或组织质量管理体系不健全时，组织就无法保证持续地提供满足要求的产品；而消费者在购买或使用这些产品时，一般也很难在技术上对产品质量加以鉴别。
ISO9000族标准的应用
ISO9000族标准的应用
一、质量体系情况
ISO9000族标准适用于以下四种情况。
（1）质量管理的指南，即为了质量管理的目的所建立的质量体系。
企业应根据市场和企业内部情况在最佳成本和最小风险的基础上，为满足用户的需要或期望，设计质量体系，以实现产品质量要求，并提高组织的竞争能力。
在这种环境下，组织的质量体系没有受到需方的约束，这时组织通过市场调查，预测用户需要，自行确立产品质量水平，设计和建立质量体系，以经济有效的方式实现产品质量的要求。
（2）合同情况，在第一方和第二方之间
顾客向供方订货时，为了确保其订购产品的质量达到规定的要求，往往要提出对该供方的质量体系要求，规定某一具体质量保证模式，作为订购产品技术规范的补充。
合同中规定的质量体质要求应成为供方质量体系的组成部分。
在合同期内，供方根据合同要求应向需方提供各种证据，以证明其质量体系符合合同规定的要求并保持有效运行，产品质量处于受控状态并达到了技术规范的要求。
（3）第二方认定或注册
需方按照质量保证模式标准或其他标准，对供方的质量体系进行评定，以评估是否满足有关标准要求，供方一旦被评定合格并且同意保持这样的质量保证能力，需方则予以登记注册认可，作为一定时期合作伙伴。
（4）第三方认证或注册
即供方的质量体系按质量保证的其中一个标准接受认证机构的评价，认证合格的企业予以登记注册。
认证机构还要定期对供方的质量体系进行监督检查。
在第三方认证或注册情况下，通常可以减少第二方对质量体系评定的次数和范围，这样可以大大减少评定工作量，并节省费用。
一个供方往往同时处在一个或数个或所有的上述的情况之中。
因此供方组织应分析自己所面临的环境类型，所建立的质量体系，应覆盖并适应所面临的所有情况，且对所建立的质量体系予以有效的保持。
二、ISO9000族的选择与使用
供方可按下述两种方式选择使用ISO 9000族标准。
这两种方式一是管理者推动，二是受益者推动。
（一）管理者推动
供方管理者为提高组织的管理绩效，对市场需要和趋势作出预测，为开展组织内部质量管理，根据行业特色、产品特点、管理水平、技术装备、人员素质等情况，建立质量体系。
在这一方式中，首先使用ISO 9004-1（即GB/T 19004.1）或者ISO 9004其他适用的分标准为指导，建立适合供方需要的质量体系，以提高质量成就。
在管理者推动下所建立的质量体系，其目的是为了满足组织内部开展质量管理需，所以质量体系所包含的内容要比顾客的质量保证要求更加全面。
当然，任何顾客以ISO 9001、ISO9002、ISO9003某一适用模式对供方质量体系提出质量保证要求，供方所建立
的质量体系应能适应这种需求。
最好的是供方在顾客提出外部质量保证要求之前，应尽可能使质量体系获得质量认证，以证实所建立的质量体系的适宜性。
图1——5是按管理者推动建立质量体系的实施步骤。
（二）受益者推动
供方首先要根据顾客或其他受益者提出的质量保证要求，实施一个质量体系。
所选择的质量体系要符合ISO 9001或ISO9002或ISO9003的要求。
在实施这一方式中，供方管理者必须起到重要的领导作用，但往往其工作要在需方要求的推动下，建立满足需方的质量保证需要的质量体系。
通过质量体系的运行，一般情况下供方的产品质量、成本和工作效率会获得明显的改进。
在此基础上，供方还会以受益者所选择的质量保证模式为核心开展范围更为广阔质量管理，建立一个更加全面的质量体系。
应该看到，在许多国家工业和经济行业，受益者推动是一种流行的作法，质量体系认证注册的广泛应用是使该方法推广的一个重要原因。
为了开展质量管理，企业在使用ISO 9000族时，便是以“管理者推动”和“受益者推动”的两种方法来建立、实施和改进质量体系的。
但无论是管理者推动还是受益者推动，要运用ISO 9000族标准，供方首先应研究ISO 9000-1，以便理解基本要领原则和ISO 9000族适用的标准类别。
三、ISO 9000族标准的特点
9000族国际标准是由许多国家的质量管理专家总结了国际上工业发达国家的质量管理经验，经过多年的研究后制订的，是一套既有理论基础又有实践背景的标准。
这套标准具有如下几方面的特点。
（一）标准的目的在于提供指导
该标准并不试图在标准所规定的领域内实施标准化，执行一个模式，而是对该领域实行原则指导。
“一个组织的质量体系应受到该组织的目标、产品及其实践的影响，因而各组织的质量体系是各不相同的，质量管理的一个重要目标就是改进其质量体系过程，以便能达到改进质量的目的。
”但由于行业不同、产品不同、工艺过程不同、其需控制的特性和因素也就不同。
即使生产同一产品，也由于不同企业管理水平、技术装备、人员素质、组织建制、传统习惯的不同，其保证质量的能力及管理方式也各不相同。
因此，不同企业的质量体系的组成也不可能相同。
企业要根据其目标、客观需要和实际能力等具体情况建立适合的质量体系。
（二）质量保证模式标准是对技术规范的补充
一个组织都力图使生产的产品满足用户的需要或要求，这些要求一般都在技术规范中予以规定。
但是，如果技术规范本身或组织体系不完善，并不能保证产品质量时，还必须同时辅之相适应的管理技术，即合理采用本标准质量体系要求，建立健全质量体系，并使之有效运行，使技术与管理相互结合。
互为补充，才可有效保证产品质量。
（三）可用于质量体系四种情况和所有产品类别
ISO 9000族国际标准根据企业经营特点，提出可用于质量体系的四种情况，即用户内部质量管理，第一方与第二方答订的合同环境，第二方认定或注册，第三方认证或注
册，从而导致“受益者推动”和“管理者推动”两种使用ISO 9000族的方式。
为适应两种方式，ISO9000族包括了质量保证指南标准和质量管理指南性标准。
这样就使该标准的指导原则适合于所有的类别产品和任何经济行业或部门。
因此，无论产品是处在什么环境下生产，该标准都能适用。
（四）强调预防为主和全面改进
企业建立质量体系的目的之一，在于使与质量有关的各项活动处于受控状态，预防和避免质量问题的产生。
因此，工作的重点是应立足于过程的控制为主，实行预防和把关相结合，采取各种方法查明实际的或潜在的质量问题，并采取预防和补救措施，把质量问题消灭在形成过程之中，从过去管结果、变成管因素。
不断进行内部质量审核，进行质量改进，使之不断完善和提高，其最终的目的是使生产方和用户在成本、风险、效益三者取得最佳组合。
（五）提供了多种模式，可广泛的灵活的应用
各行各业和各种环境对质量体系有不同的要求，作为通用性质量体系标准，必须在内容的广度、深度和应用的方法上保证它具有广泛的通用性，以适应在各种情况下的应用。
1、提供了多种模式，供选择采用
该族标准提供了四种产品类别通用的质量体系，还提供了三项质量保证模式。
它是在分析了大量的具体产品的基础上，主要按照产品的重要性和复杂性程度设计的，为供需双方应用于外部质量保证提供了较大的选择余地。
2、质量体系要素内容较全面，适合各行各业的需要
该标准对产品质量形成的全过程中影响产品质量的技术、管理和人的因素进行了较全面的分析，规定了必要的和较充分的质量控制和质量保证活动，质量体系要素内容较全面，适用领域较广。
3、标准内容可增删，可灵活应用
在采用质量体系标准时，并不要求完全套用标准所述的模式，而是可以根据具体情况，对标准的内容进行增删。
也就是说，可对标准所包含的质量体系要素有所选择，删除或补充某些要素，并可根据需要，对各要素的采用程度和证实程度进行选择，在采用时具有很大的灵活性。
因此，在应用该标准时，尽管产品类型和生产特点千差万别，但通过自由选择要素，可以组合构造出无数种既符合质量管理的基本原理，又适合于实际使用的质量体系。
