2019网络公司用户举报和投诉处理制度

中国电信客户投诉管理办法（2019版）目录1总则 (4)1.1依据和适用范围 (4)1.2投诉的定义 (4)1.3投诉的分类 (4)2组织与职责划分 (5)2.1集团公司各部门职责 (5)2.1.1集团客户服务部职责 (6)2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心 (6)2.1.3集团公司相关业务管理部门职责 (7)2.2专业公司、产品基地职责 (8)2.3各省分公司职责 (9)2.3.1客户服务部 (9)2.3.2省级投诉处理中心 (10)2.3.3省级10000号等渠道触点 (10)2.3.4省公司相关部门 (11)2.4岗位设置及任职要求 (11)2.5协同处理机制 (12)3投诉预防 (12)4投诉受理 (13)5投诉处理 (13)5.1投诉处理的原则 (13)5.2投诉处理时限要求 (15)5.3投诉处理的查证要求 (16)5.4投诉处理回单要求 (17)6投诉退费及服务补偿 (18)6.1退费补偿原则 (18)6.2退费补偿处理要求 (19)6.2.1企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 (19)6.2.2企业责任不清的处理 (19)6.2.3企业无责的退费处理 (20)7投诉回复 (20)8服务评价（回访） (21)9投诉处理能力前置 (21)10投诉处理透明服务 (22)11投诉数据管理 (23)11.1投诉记录要求 (23)11.2投诉数据质量要求 (23)11.3投诉数据保存要求 (24)11.4投诉数据保护要求 (24)11.5投诉数据两级归集要求 (25)12投诉分析要求 (26)13投诉监控及升级调度 (26)13.1异常工单监控 (26)13.2重大风险监控 (27)13.3投诉业务运营监控 (28)14投诉支撑系统能力建设 (28)15投诉监督 (29)16附则 (30)附件1：预警升级调度机制 (31)一、异常工单的定义及调度机制 (31)二、重大风险预警升级调度机制 (32)附件2：中国电信投诉运营监督指标 (34)1总则1.1依据和适用范围为规范中国电信客户投诉处理和管理工作，持续提升公司整体服务水平，提高客户满意度，特制定本办法。

用户投诉管理制度1. 前言为了更好地维护用户的权益，规范用户的投诉行为，确保公司的良好信誉，特制定本用户投诉管理制度。

2. 范围本投诉管理制度适用于所有公司产品和服务的用户。

3. 投诉途径用户可以通过以下途径进行投诉：•客服热线•官方网站投诉页面•邮件投诉4. 投诉流程4.1 投诉受理公司将在接到用户投诉后，及时受理用户投诉。

客服人员将会与投诉用户进行沟通，了解投诉原因和具体情况，以便更好地解决问题。

4.2 问题解决在确认用户投诉后，公司会立即启动问题解决流程。

针对不同类型的投诉，公司将采取不同的解决方法，最大限度地保障用户的合法权益。

4.3 投诉结果反馈公司将会在解决用户投诉后，向用户反馈解决情况。

如果用户还有其他问题需要解决，公司也会全力协助。

5. 投诉标准5.1 投诉范围用户投诉可涉及公司产品和服务。

以下是一些具体的内容：•产品质量•服务态度•售后服务•产品价格5.2 投诉条件•投诉内容必须是真实、合法的。

•投诉内容必须与公司产品和服务相关。

•用户必须在发现问题后及时投诉。

•公司将在5个工作日内处理用户投诉。

6. 投诉处理6.1 投诉处理方式公司将按照《用户投诉管理制度》的规定，对用户的投诉进行处理。

处理方式包括但不限于：•解决用户问题，保障用户权益。

•向用户道歉。

•追究公司员工的责任。

6.2 投诉处理结果公司将在5个工作日内，通过邮件或电话等方式向用户反馈处理结果。

如需更多解释，公司将立刻提供。

6.3 投诉结案当用户达成满意的解决方案时，投诉案件将被结案。

如果用户不满意，可以继续向公司投诉，公司将继续处理。

为了维护用户的基本权益，公司将不断优化改进管理制度，提高管理水平和处理效率。

同时，公司也欢迎用户进行监督，任何用户都有权进行监督并提出建议。

8. 结语用户投诉是公司对自身服务和产品提升的一种重要反馈，作为服务提供方，公司将认真对待每一个用户的投诉，并努力提高客户满意度和体验。

同时，希望用户也能够理性投诉，为公司更好地服务广大用户提出宝贵建议。

电信服务用户纠纷与投诉管理制度一. 引言本文档旨在规范和管理电信服务用户的纠纷与投诉事宜，确保用户与电信服务提供商之间的合理权益得到保护和维护。

本制度适用于所有提供电信服务的企业和用户。

二. 纠纷解决机制1. 用户纠纷的定义：用户纠纷是指用户与电信服务提供商之间在服务质量、计费、网络连接等方面产生的分歧和争议。

2. 解决途径：- 协商解决：用户与电信服务提供商应首先协商解决纠纷，通过友好沟通和妥善协商达成一致。

协商解决：用户与电信服务提供商应首先协商解决纠纷，通过友好沟通和妥善协商达成一致。

- 热线投诉：若协商无法解决，用户可拨打电信服务提供商设立的热线投诉电话，寻求相关部门的支持和解决方案。

热线投诉：若协商无法解决，用户可拨打电信服务提供商设立的热线投诉电话，寻求相关部门的支持和解决方案。

- 投诉书函：用户可书面投诉电信服务提供商，详细描述问题和诉求，并提供相关证据以支持纠纷解决。

投诉书函：用户可书面投诉电信服务提供商，详细描述问题和诉求，并提供相关证据以支持纠纷解决。

- 第三方调解：若以上途径无法满足用户的纠纷解决需求，用户可选择由第三方调解机构进行调解和裁决。

第三方调解：若以上途径无法满足用户的纠纷解决需求，用户可选择由第三方调解机构进行调解和裁决。

三. 投诉管理流程1. 提交投诉：- 用户在发现纠纷时应及时向电信服务提供商提出投诉，可以选择电话、邮件等方式提交。

- 用户的投诉书函应包括问题的具体描述、所希望的解决方案以及相关证据材料。

2. 受理与回复：- 电信服务提供商应及时受理用户的投诉，并在收到投诉后的24小时内向用户回复，并提供解决方案或解决时间表。

3. 调查与处理：- 电信服务提供商应认真调查用户的投诉，并进行内部协调和沟通，以便找出解决方案。

- 在调查期间，电信服务提供商应保持与用户的沟通与交流，并及时更新用户关于调查进展的信息。

4. 结果与通知：- 电信服务提供商应及时将调查结果通知用户，并根据调查结果提供相应的解决方案。

网络用户投诉处理及时效管理规定---1. 背景随着互联网的普及和发展，网络用户投诉成为了各行各业都需要面对的一个重要问题。

网络用户投诉处理及时效管理的规定，是为了建立一个高效、准确、公平的投诉处理机制，保障用户权益，提升服务水平。

2. 目的本规定旨在规范网络用户投诉处理的时效管理，确保对网络用户的投诉能够及时、准确地处理，为用户提供满意的解决方案，增强用户对服务的信任和满意度。

3. 适用范围本规定适用于所有从事网络服务的相关机构及从业人员，包括但不限于互联网企业、电信运营商、互联网服务平台等。

4. 主要内容4.1 投诉接收与登记- 确保投诉途径的畅通，为用户提供多种投诉渠道，包括电话、短信、邮件等多种形式。

- 每一起投诉都需要进行登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等，确保投诉信息的完整和准确。

4.2 投诉处理时效- 对于一般性的投诉事项，应在接到投诉后的24小时内进行初步核实，并向投诉人进行回复，并告知后续处理进展计划。

- 对于复杂或涉及重大利益的投诉事项，应在接到投诉后的48小时内进行初步核实，并成立专门的投诉处理小组，负责调查和处理。

- 在整个投诉处理过程中，应及时与投诉人保持沟通，每7天向投诉人提供一次处理进展情况的报告，直至问题得到妥善解决。

4.3 投诉处理结果反馈- 完成投诉处理后，应及时向投诉人进行处理结果的反馈，包括处理结果和相应的解释说明，以及可能的补偿措施。

- 同时，还应记录投诉的处理结果和反馈情况，作为后续监督和改进的依据。

4.4 投诉管理与监督- 设立专门的投诉管理部门或岗位，负责投诉的管理和监督工作，确保规定的执行和落实。

- 定期组织投诉处理人员进行培训和研究，提升其投诉处理能力和服务意识，增强用户满意度。

5. 预期效果通过制定和执行网络用户投诉处理及时效管理规定，预期将实现以下效果：- 提高投诉处理的效率和准确性，缩短投诉处理的时效。

- 提升用户的满意度和信任度，增强用户对服务的认可和支持。

电信运营公司网络投诉管理制度随着互联网的迅猛发展，电信运营公司在提供网络服务的过程中，难免会遇到一些用户投诉与纠纷。

为了有效管理和处理这些投诉，保障用户的权益、提高服务质量，本文将介绍电信运营公司网络投诉管理制度，并对其相关规定进行详细阐述。

一、背景和目的电信运营公司网络投诉管理制度的出台，是为了规范公司内部对网络投诉的处置流程，以及确保用户网络体验的满意度。

该制度的目的是通过建立科学、规范、高效的投诉管理机制，提高用户满意度，增强公司的品牌形象和竞争力。

二、适用范围本制度适用于电信运营公司内部所有关于网络服务的投诉事项。

涉及范围包括但不限于网络故障、网络速度慢、服务不稳定等问题。

三、投诉渠道用户可通过以下渠道进行网络投诉：1. 客户服务热线：用户可拨打客户服务热线进行投诉。

2. 在线投诉平台：公司官方网站或手机APP提供在线投诉功能，用户可通过填写相关信息和描述问题进行投诉。

3. 邮箱投诉：用户可通过公司指定的投诉邮箱发送投诉邮件。

四、投诉受理与处理流程1. 投诉受理：电信运营公司应设立专门的投诉受理人员或团队，负责接收和登记投诉信息，确保及时受理。

2. 投诉调查：公司应对每一宗投诉进行调查，了解背景和事实情况，并与用户进行有效沟通。

3. 投诉处理：根据投诉调查结果，电信运营公司应及时采取相应措施，解决用户的问题。

如果问题不能立即解决，公司应向用户解释原因，并告知处理进度。

4. 投诉反馈：投诉处理结束后，公司应向用户提供反馈，告知解决情况，并征求用户的意见和建议。

五、投诉复核与申诉1. 投诉复核：若用户对电信运营公司的投诉结果不满意，可以向公司提出复核申请。

公司将组织专门人员进行复核，并依据复核结果再次向用户反馈。

2. 投诉申诉：若用户对复核结果仍不满意，可以向公司提出申诉请求。

公司将成立独立的申诉处理机构，负责对投诉申诉进行独立评审，并依据评审结果做出最终决定。

六、投诉保密与信息安全电信运营公司应对用户的投诉信息进行保密，不得将其泄露给任何第三方。

电信运营公司网络投诉管理制度为了更好地保障广大用户的权益，促进电信网络服务质量的提升，我公司特制定了《电信运营公司网络投诉管理制度》。

本制度的实施旨在规范网络投诉的受理、处理流程，确保用户的投诉得到及时、准确、公正的处理。

一、投诉受理与登记1. 用户可以通过电话、邮件、网站等多种方式向我公司提交网络投诉。

投诉须提供准确的个人信息和投诉详细内容，并配以相关证据资料（图片、录音等）。

2. 接到用户的投诉后，我公司将在XX小时内，根据投诉的紧急程度进行分类、登记，并为用户提供相应的投诉编号。

二、投诉受理与处理流程1. 投诉初审：由投诉受理部门进行初步审查，核实投诉内容的真实性和合理性，对于恶意投诉或虚假投诉将被拒绝受理。

2. 投诉调查：对受理的有效投诉进行全面调查，了解相关情况并收集证据。

3. 投诉回访：经初步核实后，我公司将与用户进行回访，了解投诉问题的具体情况，并提供解决方案或承诺解决时间。

4. 投诉处理：根据调查结果和用户的需求，我公司将迅速采取措施处理投诉，确保用户合法权益不受损害。

5. 投诉结果通知：我公司将及时将投诉处理结果通知用户，向用户解释处理决定的理由，并告知用户相关的申诉渠道。

三、投诉的处理时限与质量保障1. 投诉处理时限：根据投诉的复杂程度和紧急程度，我公司将确保在XX小时内给予初步回应，并在XX个工作日内完成投诉的调查和处理工作。

2. 投诉质量保障：我公司将建立投诉处理质量评估机制，对每起投诉进行满意度调查，及时总结经验教训，改进工作流程和服务质量。

四、用户权益保障1. 用户隐私保护：我公司将严守用户个人隐私的保密原则，对用户提供的个人信息和投诉内容进行严格保密。

2. 用户申诉渠道：针对用户对投诉处理结果不满意的情况，我公司将提供独立的申诉渠道，及时解决用户的合理诉求。

3. 用户满意度调查：我公司将定期对用户的满意度进行调查，了解用户对投诉处理过程和结果的评价，不断完善投诉管理制度。

举报投诉处理制度一、目的和适用范围本制度旨在规范和完善企业内部举报投诉的接收、处理和反馈机制，保障员工和企业利益的合法权益，提升企业的管理效能。

适用于全体企业员工、供应商及与企业有业务往来的相关方。

二、定义和原则1.举报：指员工及相关方对企业内部违法、违纪、违反道德规范等不合规行为的实名或匿名报告。

2.投诉：指员工及相关方对企业内部服务不满意、权益受损等问题的实名或匿名投诉。

3.本制度遵从公正、公平、保密、快速处理的原则，严禁对举报投诉人进行打击报仇。

4.举报投诉处理工作由企业内部特地的举报投诉处理小组负责。

三、举报投诉渠道1.员工可通过以下渠道进行举报投诉：–口头举报投诉：直接向所属部门负责人、直接上级或人力资源部门提出。

–书面举报投诉：以书面形式向企业内部特地的举报投诉处理小组提交。

–网络举报投诉：通过企业内部指定的网络平台进行提交。

–邮件举报投诉：通过企业内部指定的举报投诉邮箱进行提交。

–电话举报投诉：通过企业内部指定的举报投诉电话进行提交。

2.相关方可通过企业指定的渠道进行举报投诉，如邮件、电话等。

四、举报投诉处理程序1.接收阶段：–接收举报投诉：举报投诉处理小组将收到的举报投诉进行登记，并及时反馈给举报投诉人。

–核实举报投诉：举报投诉处理小组将对收到的举报投诉进行初步核实，如情况属实，将进入下一阶段处理程序。

2.调查取证阶段：–组织调查：举报投诉处理小组将组织相关部门打开调查，手记必需的证据料子，并邀请相关当事人供应真实情况的叙述。

–保密处理：举报投诉处理小组将对调查过程进行保密，并确保举报投诉人的合法权益不受损害。

–结果汇总：举报投诉处理小组将依据调查结果进行汇总，形成调查报告。

3.处理和决策阶段：–审议决策：举报投诉处理小组将依据调查报告，对涉及的举报投诉问题进行审议和决策，订立相应的处理措施。

–通知当事人：举报投诉处理小组将及时将处理决策结果通知相关当事人，并告知处理结果。

4.跟踪和反馈阶段：–监督跟踪：举报投诉处理小组将对处理决策结果进行监督跟踪，确保措施的有效执行。

互联网企业用户投诉管理制度一、引言互联网企业作为现代社会不可或缺的重要组成部分，其用户投诉管理制度的完善与健全对于保护用户权益、提升企业形象具有至关重要的作用。

本文旨在针对互联网企业用户投诉管理制度进行详细论述，对其重要性、内容和实施方法进行分析，并提出一些建议，以期建立一个高效、公正、透明的用户投诉管理体系。

二、重要性及目标用户投诉管理制度旨在保护互联网企业用户的合法权益，提供一个双向沟通的渠道，增加企业与用户之间的互动与信任。

其主要目标如下：1. 提高用户满意度：通过及时回应和妥善解决用户的投诉，增强用户对企业的信任和满意度。

2. 促进企业改进：用户投诉是企业改进和优化产品与服务的重要反馈来源，有效管理投诉有助于发现问题、改进产品和服务，并提升企业竞争力。

3. 维护企业声誉：及时回应和解决用户投诉，有助于维护企业良好的形象，增强品牌价值。

三、投诉管理流程1. 投诉受理阶段（1）投诉途径：互联网企业应提供多种投诉途径，如客服热线、在线聊天、电子邮件等，方便用户进行投诉和咨询。

（2）投诉受理：企业应建立专门的投诉受理机构或部门，负责接收、记录和分析用户投诉，并对用户进行回应。

2. 投诉调查阶段（1）事实核实：企业应该对用户投诉的问题进行认真调查，与相关部门协调，核实事实并收集证据。

（2）问题分析：针对用户投诉的问题，企业应进行全面的分析，并找出问题根源。

3. 投诉解决阶段（1）回应用户：企业应及时回应用户，并告知解决方案。

（2）解决问题：企业应根据投诉的性质和原因，采取相应的解决措施，确保问题得到妥善解决。

4. 投诉反馈阶段（1）用户满意度调查：企业应主动邀请用户进行满意度调查，以了解用户对解决方案的满意程度，并根据结果进行改进。

（2）数据统计及分析：企业应定期统计和分析投诉数据，发现问题的症结和趋势，并提出相应的改进策略。

四、投诉管理制度的实施1. 内部培训：互联网企业应对相关员工进行系统的培训，提升其投诉受理和解决问题的能力。

网络投诉管理制度一、背景和目的随着互联网的快速发展，网络投诉问题日益突出。

为了更好地处理和解决网络投诉，保护用户权益，本文档旨在规范公司内部的网络投诉管理流程，确保高效、便捷地处理投诉并及时给予用户回应。

二、适用范围本网络投诉管理制度适用于公司所有相关部门、员工以及涉及网络服务提供的业务活动。

三、定义和分类1.投诉定义在本文档中，投诉指用户通过公司指定渠道提出的对产品、服务、业务等方面的不满意或者异议的行为。

2.投诉分类根据投诉内容和性质，将投诉分为以下几类：产品服务类投诉客户关系类投诉技术支持类投诉违规行为举报四、投诉处理流程1.投诉受理用户通过公司指定的投诉渠道提出投诉；投诉渠道包括：客服热线、在线客服、电子邮件等；公司接到投诉后，会在规定时间内为用户提供确认信息，告知投诉处理流程及时间。

2.投诉登记和分配公司将每一条投诉记录在案，并按照投诉分类将其分配至相应的处理人员；处理人员应及时了解投诉内容，核实情况，并与用户沟通。

3.调查和处理处理人员需认真调查并搜集与投诉相关的证据；处理人员应根据公司规定的处理标准，对投诉进行处理，包括但不限于妥善解决问题、给予补救措施、及时回复用户等；处理人员应确保投诉处理过程的公正、客观和保密性。

4.反馈给用户处理人员在处理完投诉后，应及时给予用户回复，告知处理结果和解决方案；处理人员应积极沟通，协商用户满意度，并解答用户的疑问。

5.投诉归档和统计投诉处理完毕后，相关信息将进行归档保存；公司将定期进行投诉统计分析，并汇总报告，为改进服务和提升用户满意度提供参考。

五、投诉处理时间要求产品服务类投诉：需在接到投诉后的24小时内回复用户，并在3个工作日内处理完毕；客户关系类投诉：需在接到投诉后的48小时内回复用户，并在5个工作日内处理完毕；技术支持类投诉：需在接到投诉后的12小时内回复用户，并在7个工作日内处理完毕；违规行为举报：需在接到投诉后的24小时内回复用户，并在10个工作日内处理完毕。

公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。

第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。

第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。

第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。

第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。

第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。

第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。

第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。

第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。

第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。

第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。

第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。

第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。

第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。

第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。

第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。

第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。

第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。

第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。

第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。

第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。