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餐厅迎宾的管理制度第一章绪论第一节概述随着饮食业的快速发展，餐厅在日常经营中越来越注重服务品质和客户满意度。
餐厅的迎宾工作是客户第一次接触到餐厅的重要环节，直接影响着客户的第一印象和整体用餐体验。
因此，建立一个科学、规范、高效的迎宾工作管理制度对于提高餐厅形象和服务质量具有重要意义。
第二节定义餐厅迎宾是指餐厅专门安排一定的工作人员接待和引导来访客人，热情周到地为客人提供就座、点餐等全程服务的工作。
迎宾工作是餐厅最直接的营销环节，也是客户对餐厅服务质量的首要体现。
第二章迎宾工作要求第一节服务规范1.1 迎宾人员应具备良好的仪表和语言表达能力，保持笑容、礼貌的态度，主动为客人提供帮助。
1.2 迎宾人员要熟悉餐厅的各项业务项目和就餐流程，能够为客人提供准确、便捷、高效的服务。
1.3 迎宾人员要维护餐厅内外环境的整洁和秩序，及时清理垃圾和杂物，确保客人的用餐环境舒适整洁。
1.4 迎宾人员要始终保持耐心和细心的态度，认真倾听客人的需求和意见，及时做好沟通和反馈工作。
第二节专业标准2.1 迎宾人员要熟悉餐厅各类菜品的特点和口味，能够根据客人的需求给予合理的推荐和建议。
2.2 迎宾人员要掌握餐厅菜单的内容和价格，能够准确地为客人介绍菜品和价格，协助客人做出满意的点餐决定。
2.3 迎宾人员要了解餐厅的就餐流程和服务标准，根据客人的不同需求，灵活地处理各种就餐场景，确保客人的用餐体验。
2.4 迎宾人员要关注客人的用餐过程，及时跟进和解决客人的问题和投诉，确保客户的满意度和忠诚度。
第三章迎宾工作流程第一节预订接待3.1 接到客人的预订电话或网络预订信息后，迎宾人员要准确记录客人的预订时间、人数、需求等信息，为客人做好相应的预订准备。
3.2 迎宾人员要及时向服务员、厨房等相关部门通报客人的预订信息，做好相应的安排，确保客人到店后能够顺利享用餐厅的服务。
3.3 如果客人因故取消预订或推迟到店时间，迎宾人员要及时通知相关部门做出相应调整，以免出现误解和影响其他客人用餐的情况。
酒店宾客管理制度第一章总则第一条为规范酒店宾客管理行为，营造和谐舒适的住宿环境，保障宾客的合法权益，特制定本管理制度。
第二条酒店宾客管理制度适用于所有入住本酒店的宾客，严格遵循。
第三条酒店宾客管理制度的宗旨是：遵纪守法、诚信守约、礼貌待人、维护和谐。
第四条宾客在酒店住宿期间应当遵守本制度规定，并尊重酒店工作人员的管理和服务。
第五条酒店工作人员应当以宾客利益为先，为宾客提供优质的服务。
第六条酒店应当建立健全的宾客服务投诉处理机制，及时解决宾客提出的问题和意见。
第七条酒店应当对宾客信息保密，不得泄露宾客信息，保障宾客个人隐私。
第二章宾客住房管理第八条宾客入住酒店需要提供有效的身份证明，并按照酒店规定进行登记。
第九条宾客入住酒店后，应当接受酒店安全检查并遵守酒店安全规定。
第十条宾客入住酒店后，应当按照规定的时间进行结账离店，如需延期入住，应当提前告知酒店前台。
第十一条宾客在酒店客房内禁止从事危害公共安全和卫生的活动。
第十二条宾客在酒店内使用客房内物品应当爱护，并在离店时按照酒店规定进行清点和结账。
第三章宾客行为规范第十三条宾客在酒店内应当文明礼貌、自觉遵守酒店规章制度。
第十四条宾客在酒店用餐时应当注意饮食卫生，不得随意浪费食物。
第十五条宾客在酒店公共区域和客房内不得从事赌博、吸毒等违法行为。
第十六条宾客在酒店内不得进行大声喧哗、损坏设施设备等干扰其他宾客和酒店工作人员的正常工作和休息。
第十七条宾客不得在酒店内从事非法传销、拉客、淫秽等违法活动。
第十八条宾客不得将烟头、饮料等物品乱丢乱扔，应当爱护公共卫生设施和环境。
第四章宾客权益保障第十九条酒店应当为宾客提供安全、舒适和豪华住宿环境，确保宾客的人身和财产安全。
第二十条宾客在酒店内享有公平、诚信的优质服务，有权要求酒店提供合理的服务价格清单和账单。
第二十一条宾客享有隐私权，酒店应当保护宾客个人信息，不得泄露或擅自使用宾客信息。
第二十二条宾客对酒店提供的服务不满意，有权向酒店提出投诉，并获得及时合理的解决。
来宾盼望旳酒店管理第一单元：顾客盼望旳服务意识1.顾客盼望旳服务意识—由service(服务)到hospitality（款待）（1）服务：提供应客人所需要旳叫做服务。
（2）款待：将客人视为家人、朋友、来宾叫做款待。
款待举例：余世维曾到日本北海道某小酒店出差，遇到酒店领导穿着白色旳袜子跪在玄关迎接客人，袜子很干净，阐明地板很干净；并且特别做了一顿丰盛旳台湾菜肴；适逢当天下大雪，服务员将客人一一送到房间，并多次询问房间温度与否合适。
这就是款待。
深圳皇冠假日总经理陈晓芳说过一句话：成功公司旳经验其实大同小异，都是以顾客旳感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是用人旳原则。
这阐明：服务是一种态度、一种情绪和一种伦理旳差别化体现。
陶瓷原理：制陶一开始捏旳时候是软旳，力度不同，捏出旳形状就不同，然后烧硬成型。
其中，软旳部分被称为差别化，硬旳部分被称为规范化。
制陶原理阐明我们在行为规范上要“无差别”，但在市场竞争上要“有差别”。
凯宾斯基管人分为四个阶段：分别为教育、规定、警告和惩罚。
差别化举例：（1）凯宾斯基酒店将大堂吧置于大堂中间，规定所有旳员工始终关注大堂中间。
（2）柳州丽晶大酒店将某领导旳手机号码标于欢迎信上，以便客人有需要可以直接联系到个人。
与只将分机号码写在欢迎信上有差别，并且将来宾早、中、晚餐旳就餐地点和桌牌号告知客人，也是差别化。
2.服务不应只是“指定动作”—它旳主线问题源自家庭、学校、社会旳利她教育局限性。
“利她”举例：（1）酒店内上下楼梯按照客人先上后下，服务人员后上先下旳原则。
（2）在转角处遇到客人要停下向客人打招呼，让客人先过。
（3）新员工要有为老员工服务旳态度，不是老员工摆架子，是培养利她旳习惯。
（4）进出公司要先与上级领导打招呼。
3.白手套旳服务是从达到旳那一刻开始。
错误旳服务：（1）牺牲式服务。
但凡有人受益有人牺牲就不是真正旳服务。
例如：a.政府级旳宾馆注重政府官员，而淡漠其他客人。
b.餐厅内装电视影响客人用餐。
宾客期望的酒店管理
第一单元：顾客期望的服务意识
1.顾客期望的服务意识—由service(服务)到hospitality（款待）（1）服务：提供给客人所需要的叫做服务。
（2）款待：将客人视为家人、朋友、来宾叫做款待。
款待举例：余世维曾到日本北海道某小酒店出差，遇到酒店领导穿着白色的袜子跪在玄关迎接客人，袜子很干净，说明地板很干净；并且特别做了一顿丰盛的台湾菜肴；适逢当天下大雪，服务员将客人一一送到房间，并一再询问房间温度是否适宜。
这就是款待。
深圳皇冠假日总经理陈晓芳说过一句话：成功企业的经验其实大同小异，都是以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是用人的原则。
这说明：服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现。
陶瓷原理：制陶一开始捏的时候是软的，力度不同，捏出的形状就不同，然后烧硬成型。
其中，软的部分被称为差异化，硬的部分被称为规范化。
制陶原理说明我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。
凯宾斯基管人分为四个阶段：分别为教育、要求、警告和处罚。
差异化举例：
（1）凯宾斯基酒店将大堂吧置于大堂中间，要求所有的员工始终关注大堂中间。
（2）柳州丽晶大酒店将某领导的手机号码标于欢迎信上，以便客人有需要可以直接联系到个人。
与只将分机号码写在欢迎信上有差异，并且将贵宾早、中、晚餐的就餐地点和桌牌号告知客人，也是差异化。
2.服务不应只是“指定动作”—它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
“利他”举例：
（1）酒店内上下楼梯按照客人先上后下，服务人员后上先下的原则。
（2）在转角处遇到客人要停下向客人打招呼，让客人先过。
（3）新员工要有为老员工服务的态度，不是老员工摆架子，是培养利他的习惯。
（4）进出公司要先与上级领导打招呼。
3.白手套的服务是从抵达的那一刻开始。
错误的服务：
（1）牺牲式服务。
凡是有人受益有人牺牲就不是真正的服务。
例如：a.政府级的宾馆重视政府官员，而冷淡其它客人。
b.餐厅内装电视影响客人用餐。
（2）照本宣科的服务。
（3）为了自己的服务。
例如：东京迪士尼送货的人从地道送上，不会让客人看到。
4.关切不足就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题。
举例：
（1）客人晚上10：00后到店，大堂有保安，但无人帮助客人提行李。
（2）晚上太饿，付六碗面的钱给酒店的服务员出去买面。
（3）济南悦华酒店房间隔壁的客人很吵，该酒店直接为客人免费升级，使客人满意。
（4）深圳阳光酒店的床头提示卡片内容包括如果对房间羽绒制品敏感，可联系服务员马上更换。
（5）丹枫白露酒店将视野最好的楼层安排为女士楼层，包括服务员都是女的。
以上都是关切不足和关注客人给客人的感受不同的例子。
5.顾客接受→顾客满意→顾客感动→顾客忠诚进阶中的“五个缺口”。
五个服务品质的缺口（Gap）：
缺口一:“消费者预期”与“管理者认知”间的差距。
举例：酒店的歌舞厅吵到客人、餐厅设计在中庭使油烟熏到客人。
缺口二：“管理者认知”与“服务品质要求”间的差距。
举例：酒店不提供吹风机。
缺口三：“服务品质要求”与“外部信息沟通”间的差距。
建议：厨房的人员尽量不走大堂、员工不可大声讲话，可以研究手势代表讯息。
缺口四：“服务传递”与“外部信息沟通”间的差距。
举例：做不到的事情不可打广告承诺。
缺口五：“顾客对服务的事前期望”与“实际接受服务后的感觉”间
的差距。
举例：四星级酒店检验的是硬件，五星级酒店检验的是服务，超五星酒店检验的是感受。
上海四季酒店是这样做的：客房内的毛巾等没有商标，使客人有回家的感受；床很高，使客人有皇帝般的感受；同样的房型分布在每个楼层，使客人不分尊卑。
总结：给客人印象深刻的不是酒店的硬件，而是被款待的感觉。
第二单元：倾听客户的声音
1.布置和整修房间前先请常住酒店的客人免费体验酒店，写出最在乎的设施和感受作为参考。
为了客人的感受举例如下：
（1）开关尽量安排在一个高度和区域，防止客人到处寻找开关。
（2）枕头的摆放：只要摆两个枕头即可，可以摆上选择枕头的卡片让客人选择。
（3）毛巾问题：给客人留出挂已用过毛巾的地方或将毛巾、睡衣用纸条缠上，以将用过的和没用过的区分开。
（4）灯泡的安装与适宜亮度：浴室、书桌80-100瓦，床头柜60瓦，门灯、窗帘灯40瓦，夜灯20瓦。
即很亮、亮、不太亮。
阅读灯在床两侧，不要太高，可用蛇管灯。
（5）桌子最好为L型，侧桌占3/5，摆传真机、电脑等，主桌占2/5，供客人写字用。
（6）浴室的莲蓬头的下水量和马桶的下水很重要。
（7）酒店水管的粗细要求：主水管一定要粗，否则会导致下水不畅。
（8）酒店的沐浴液、牙膏等可提供品牌的，客人才会容易接受使用。
举例：武汉喜来登的高露洁牙膏。
（9）与小超市签约不加价提供点心、饮料等放入房间小冰箱内，提供给客人，客人更容易接受食用。
（10）毛巾、浴巾需采购含棉量高的毛巾，客人使用很舒服。
（11）要特别注意的是从上往下看玄关的顶是否干净、花园内是否有枯萎的花和树叶、门口停放的车辆是否因为无人指挥而停放杂乱。
（12）游泳池的瓷砖要很干净，躺椅要很干净。
（13）要注意酒店内的景观。
（14）建议：KTV、歌舞厅、桑拿不要安排在酒店主楼。
（15）衣柜不要摆在门口，衣柜可设计成两开门的，使客人在卧室和浴室都可以取到睡衣。
（16）建议在淋浴室安装架子，放客人自带的洗浴用品。
将沐浴液、梳子等放在洗手台上方，而不是洗手台台面上，以免溅到水。
