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餐厅迎宾的管理制度第一章绪论第一节概述随着饮食业的快速发展，餐厅在日常经营中越来越注重服务品质和客户满意度。
餐厅的迎宾工作是客户第一次接触到餐厅的重要环节，直接影响着客户的第一印象和整体用餐体验。
因此，建立一个科学、规范、高效的迎宾工作管理制度对于提高餐厅形象和服务质量具有重要意义。
第二节定义餐厅迎宾是指餐厅专门安排一定的工作人员接待和引导来访客人，热情周到地为客人提供就座、点餐等全程服务的工作。
迎宾工作是餐厅最直接的营销环节，也是客户对餐厅服务质量的首要体现。
第二章迎宾工作要求第一节服务规范1.1 迎宾人员应具备良好的仪表和语言表达能力，保持笑容、礼貌的态度，主动为客人提供帮助。
1.2 迎宾人员要熟悉餐厅的各项业务项目和就餐流程，能够为客人提供准确、便捷、高效的服务。
1.3 迎宾人员要维护餐厅内外环境的整洁和秩序，及时清理垃圾和杂物，确保客人的用餐环境舒适整洁。
1.4 迎宾人员要始终保持耐心和细心的态度，认真倾听客人的需求和意见，及时做好沟通和反馈工作。
第二节专业标准2.1 迎宾人员要熟悉餐厅各类菜品的特点和口味，能够根据客人的需求给予合理的推荐和建议。
2.2 迎宾人员要掌握餐厅菜单的内容和价格，能够准确地为客人介绍菜品和价格，协助客人做出满意的点餐决定。
2.3 迎宾人员要了解餐厅的就餐流程和服务标准，根据客人的不同需求，灵活地处理各种就餐场景，确保客人的用餐体验。
2.4 迎宾人员要关注客人的用餐过程，及时跟进和解决客人的问题和投诉，确保客户的满意度和忠诚度。
第三章迎宾工作流程第一节预订接待3.1 接到客人的预订电话或网络预订信息后，迎宾人员要准确记录客人的预订时间、人数、需求等信息，为客人做好相应的预订准备。
3.2 迎宾人员要及时向服务员、厨房等相关部门通报客人的预订信息，做好相应的安排，确保客人到店后能够顺利享用餐厅的服务。
3.3 如果客人因故取消预订或推迟到店时间，迎宾人员要及时通知相关部门做出相应调整，以免出现误解和影响其他客人用餐的情况。
酒店宾客管理制度第一章总则第一条为规范酒店宾客管理行为，营造和谐舒适的住宿环境，保障宾客的合法权益，特制定本管理制度。
第二条酒店宾客管理制度适用于所有入住本酒店的宾客，严格遵循。
第三条酒店宾客管理制度的宗旨是：遵纪守法、诚信守约、礼貌待人、维护和谐。
第四条宾客在酒店住宿期间应当遵守本制度规定，并尊重酒店工作人员的管理和服务。
第五条酒店工作人员应当以宾客利益为先，为宾客提供优质的服务。
第六条酒店应当建立健全的宾客服务投诉处理机制，及时解决宾客提出的问题和意见。
第七条酒店应当对宾客信息保密，不得泄露宾客信息，保障宾客个人隐私。
第二章宾客住房管理第八条宾客入住酒店需要提供有效的身份证明，并按照酒店规定进行登记。
第九条宾客入住酒店后，应当接受酒店安全检查并遵守酒店安全规定。
第十条宾客入住酒店后，应当按照规定的时间进行结账离店，如需延期入住，应当提前告知酒店前台。
第十一条宾客在酒店客房内禁止从事危害公共安全和卫生的活动。
第十二条宾客在酒店内使用客房内物品应当爱护，并在离店时按照酒店规定进行清点和结账。
第三章宾客行为规范第十三条宾客在酒店内应当文明礼貌、自觉遵守酒店规章制度。
第十四条宾客在酒店用餐时应当注意饮食卫生，不得随意浪费食物。
第十五条宾客在酒店公共区域和客房内不得从事赌博、吸毒等违法行为。
第十六条宾客在酒店内不得进行大声喧哗、损坏设施设备等干扰其他宾客和酒店工作人员的正常工作和休息。
第十七条宾客不得在酒店内从事非法传销、拉客、淫秽等违法活动。
第十八条宾客不得将烟头、饮料等物品乱丢乱扔，应当爱护公共卫生设施和环境。
第四章宾客权益保障第十九条酒店应当为宾客提供安全、舒适和豪华住宿环境，确保宾客的人身和财产安全。
第二十条宾客在酒店内享有公平、诚信的优质服务，有权要求酒店提供合理的服务价格清单和账单。
第二十一条宾客享有隐私权，酒店应当保护宾客个人信息，不得泄露或擅自使用宾客信息。
第二十二条宾客对酒店提供的服务不满意，有权向酒店提出投诉，并获得及时合理的解决。
来宾盼望旳酒店管理第一单元：顾客盼望旳服务意识1.顾客盼望旳服务意识—由service(服务)到hospitality（款待）（1）服务：提供应客人所需要旳叫做服务。
（2）款待：将客人视为家人、朋友、来宾叫做款待。
款待举例：余世维曾到日本北海道某小酒店出差，遇到酒店领导穿着白色旳袜子跪在玄关迎接客人，袜子很干净，阐明地板很干净；并且特别做了一顿丰盛旳台湾菜肴；适逢当天下大雪，服务员将客人一一送到房间，并多次询问房间温度与否合适。
这就是款待。
深圳皇冠假日总经理陈晓芳说过一句话：成功公司旳经验其实大同小异，都是以顾客旳感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是用人旳原则。
这阐明：服务是一种态度、一种情绪和一种伦理旳差别化体现。
陶瓷原理：制陶一开始捏旳时候是软旳，力度不同，捏出旳形状就不同，然后烧硬成型。
其中，软旳部分被称为差别化，硬旳部分被称为规范化。
制陶原理阐明我们在行为规范上要“无差别”，但在市场竞争上要“有差别”。
凯宾斯基管人分为四个阶段：分别为教育、规定、警告和惩罚。
差别化举例：（1）凯宾斯基酒店将大堂吧置于大堂中间，规定所有旳员工始终关注大堂中间。
（2）柳州丽晶大酒店将某领导旳手机号码标于欢迎信上，以便客人有需要可以直接联系到个人。
与只将分机号码写在欢迎信上有差别，并且将来宾早、中、晚餐旳就餐地点和桌牌号告知客人，也是差别化。
2.服务不应只是“指定动作”—它旳主线问题源自家庭、学校、社会旳利她教育局限性。
“利她”举例：（1）酒店内上下楼梯按照客人先上后下，服务人员后上先下旳原则。
（2）在转角处遇到客人要停下向客人打招呼，让客人先过。
（3）新员工要有为老员工服务旳态度，不是老员工摆架子，是培养利她旳习惯。
（4）进出公司要先与上级领导打招呼。
3.白手套旳服务是从达到旳那一刻开始。
错误旳服务：（1）牺牲式服务。
但凡有人受益有人牺牲就不是真正旳服务。
例如：a.政府级旳宾馆注重政府官员，而淡漠其他客人。
b.餐厅内装电视影响客人用餐。
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宾客期望的酒店管理《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材。
主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。
曾任：日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。
现任：名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。
余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
课程核心主题：第一单元顾客期望的服务意识——由Service演进到Hospitality深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异，那就是一切以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是我们的用人原则。
1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重。
制陶原理：先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地方”；再把差异化加以规范成型，即“把软的烧硬”。
酒店在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去，形成规范。
制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。
那么酒店应该怎么做？做出差异化：凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第三个是警告，第四个是处罚；大堂吧设在大堂的中央，让所有人员都能关注客人。
2、服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
一个人在自己的生活中就没有利他的习惯，他就不会把客人当做一个利他的对象。
上下楼梯/开会倒水（茶）/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等大堂摔倒的孩子：大堂经理第一时间跑过来抱起孩子，并拿来糖果。
1、整洁服务整洁服务是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序;二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准;三是指服务员着装整洁、卫生。
2、全新服务服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。
客房用品的每天更换，鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。
3、礼貌服务礼貌款待会使客人有宾至如归之感。
礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人但要让客人保持隐私权。
真正的礼貌服务来源于真诚和主动。
礼貌服务反映了饭店员工的文化素质和酒店整体水平。
4、快速服务酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面，而且体现在酒店各部门的日常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。
让客人等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。
5、信任服务酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。
一方面提供所有可能发生事故的安全保障，使顾客有绝对的安全感;另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对酒店有信赖感。
6、特色服务酒店经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上，以此招徕顾客。
7、特殊服务这是酒店为方便顾客的特殊需要提供的一种服务。
特殊服务主要是主动免费为顾客提供的额外服务，如赠送饮品，提供信息，联系用车等。
8、重视服务重视服务在酒店中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，当某位顾客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店时，服务人员能叫得出他的名字。
这时他会感到自己受到了重视而高兴。
第一单元款待客人（讲义第22页）1、款待客人：对于酒店的服务，原来用service（服务的意思），现在应用entertaining （款待的意思）。
2、客人到我们酒店来，就需要款待客人，款待与为客人服务的境界不一样。
为客人服务的含义是我拿了你的钱，我必须为你服务，而款待是将客人当作自己家的客人来接待。
3、教育我们的员工把客人当作自己家的客人。
例：在哈尔滨出差吃饭时客人一进门服务员就吆喝起来：“来客人了！”华中、华南一带不这么叫，东北有此习惯，让人听得很舒服，客人就是我们家的客人，给人宾至如归之感。
4、图片：皇冠假日，当选我国十大酒店之一的一位副总经理说：“成功企业的经营其实大同小异，要找出大家的想法其实都差不多，所差别的是一切以顾客感受为中心。
”例：余先生未住商务楼层而询问可否到商务楼层餐厅吃饭，服务员的回答很技巧：“您可以到一楼餐厅用餐，那里的菜比较多。
”余先生又问：“商务楼层不能去对不对？”，服务员笑笑说：“要不我再请示一下！”余先生说：“噢，不用！”余先生知道，假如他坚持去商务楼层用餐会得到同意，服务员的两次回答余先生都比较舒服，她第二次答复不是说：“不行！”，而是说：“要不我再去请示一下！”这说明顾客的感受是非常重要的，酒店是款待客人的，一切以顾客感受为中心，再好的服务都要体会到顾客是怎么想的。
5、服务是一种态度，一种习性，一种人与人差异化的表现。
所谓差异化，就是指你在什么地方和别人不同（态度的问题）。
例：大庆油田的一个招待所（三星级）的一位服务员，主动为客人按电梯，主动为客人开门……余先生在这家宾馆住了两天，没有自己开过一次门，每次都是这位服务员主动为他开门，这就是所谓的差异化。
差异没有别的，就是在工作态度，在价值观上面，做的与别人不同，经营酒店就是经营在这个方面；马可波罗酒店。
每次去都知道余先生上次光临是什么时候，对老客户全部有客史档案记录，这就是有差异，与别的酒店不同。
6、酒店在行为规范上面不能有差异，但在市场竞争中应该有差异。
宾客期望的酒店管理
第一单元：顾客期望的服务意识
1.顾客期望的服务意识—由service(服务)到hospitality（款待）（1）服务：提供给客人所需要的叫做服务。
（2）款待：将客人视为家人、朋友、来宾叫做款待。
款待举例：余世维曾到日本北海道某小酒店出差，遇到酒店领导穿着白色的袜子跪在玄关迎接客人，袜子很干净，说明地板很干净；并且特别做了一顿丰盛的台湾菜肴；适逢当天下大雪，服务员将客人一一送到房间，并一再询问房间温度是否适宜。
这就是款待。
深圳皇冠假日总经理陈晓芳说过一句话：成功企业的经验其实大同小异，都是以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是用人的原则。
这说明：服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现。
陶瓷原理：制陶一开始捏的时候是软的，力度不同，捏出的形状就不同，然后烧硬成型。
其中，软的部分被称为差异化，硬的部分被称为规范化。
制陶原理说明我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。
凯宾斯基管人分为四个阶段：分别为教育、要求、警告和处罚。
差异化举例：
（1）凯宾斯基酒店将大堂吧置于大堂中间，要求所有的员工始终关注大堂中间。
（2）柳州丽晶大酒店将某领导的手机号码标于欢迎信上，以便客人有需要可以直接联系到个人。
与只将分机号码写在欢迎信上有差异，并且将贵宾早、中、晚餐的就餐地点和桌牌号告知客人，也是差异化。
2.服务不应只是“指定动作”—它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
“利他”举例：
（1）酒店内上下楼梯按照客人先上后下，服务人员后上先下的原则。
（2）在转角处遇到客人要停下向客人打招呼，让客人先过。
（3）新员工要有为老员工服务的态度，不是老员工摆架子，是培养利他的习惯。
（4）进出公司要先与上级领导打招呼。
3.白手套的服务是从抵达的那一刻开始。
错误的服务：
（1）牺牲式服务。
凡是有人受益有人牺牲就不是真正的服务。
例如：a.政府级的宾馆重视政府官员，而冷淡其它客人。
b.餐厅内装电视影响客人用餐。
（2）照本宣科的服务。
（3）为了自己的服务。
例如：东京迪士尼送货的人从地道送上，不会让客人看到。
4.关切不足就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题。
举例：
（1）客人晚上10：00后到店，大堂有保安，但无人帮助客人提行李。
（2）晚上太饿，付六碗面的钱给酒店的服务员出去买面。
（3）济南悦华酒店房间隔壁的客人很吵，该酒店直接为客人免费升级，使客人满意。
（4）深圳阳光酒店的床头提示卡片内容包括如果对房间羽绒制品敏感，可联系服务员马上更换。
（5）丹枫白露酒店将视野最好的楼层安排为女士楼层，包括服务员都是女的。
以上都是关切不足和关注客人给客人的感受不同的例子。
5.顾客接受→顾客满意→顾客感动→顾客忠诚进阶中的“五个缺口”。
五个服务品质的缺口（Gap）：
缺口一:“消费者预期”与“管理者认知”间的差距。
举例：酒店的歌舞厅吵到客人、餐厅设计在中庭使油烟熏到客人。
缺口二：“管理者认知”与“服务品质要求”间的差距。
举例：酒店不提供吹风机。
缺口三：“服务品质要求”与“外部信息沟通”间的差距。
建议：厨房的人员尽量不走大堂、员工不可大声讲话，可以研究手势代表讯息。
缺口四：“服务传递”与“外部信息沟通”间的差距。
举例：做不到的事情不可打广告承诺。
缺口五：“顾客对服务的事前期望”与“实际接受服务后的感觉”间
的差距。
举例：四星级酒店检验的是硬件，五星级酒店检验的是服务，超五星酒店检验的是感受。
上海四季酒店是这样做的：客房内的毛巾等没有商标，使客人有回家的感受；床很高，使客人有皇帝般的感受；同样的房型分布在每个楼层，使客人不分尊卑。
总结：给客人印象深刻的不是酒店的硬件，而是被款待的感觉。
第二单元：倾听客户的声音
1.布置和整修房间前先请常住酒店的客人免费体验酒店，写出最在乎的设施和感受作为参考。
为了客人的感受举例如下：
（1）开关尽量安排在一个高度和区域，防止客人到处寻找开关。
（2）枕头的摆放：只要摆两个枕头即可，可以摆上选择枕头的卡片让客人选择。
（3）毛巾问题：给客人留出挂已用过毛巾的地方或将毛巾、睡衣用纸条缠上，以将用过的和没用过的区分开。
（4）灯泡的安装与适宜亮度：浴室、书桌80-100瓦，床头柜60瓦，门灯、窗帘灯40瓦，夜灯20瓦。
即很亮、亮、不太亮。
阅读灯在床两侧，不要太高，可用蛇管灯。
（5）桌子最好为L型，侧桌占3/5，摆传真机、电脑等，主桌占2/5，供客人写字用。
（6）浴室的莲蓬头的下水量和马桶的下水很重要。
（7）酒店水管的粗细要求：主水管一定要粗，否则会导致下水不畅。
（8）酒店的沐浴液、牙膏等可提供品牌的，客人才会容易接受使用。
举例：武汉喜来登的高露洁牙膏。
（9）与小超市签约不加价提供点心、饮料等放入房间小冰箱内，提供给客人，客人更容易接受食用。
（10）毛巾、浴巾需采购含棉量高的毛巾，客人使用很舒服。
（11）要特别注意的是从上往下看玄关的顶是否干净、花园内是否有枯萎的花和树叶、门口停放的车辆是否因为无人指挥而停放杂乱。
（12）游泳池的瓷砖要很干净，躺椅要很干净。
（13）要注意酒店内的景观。
（14）建议：KTV、歌舞厅、桑拿不要安排在酒店主楼。
（15）衣柜不要摆在门口，衣柜可设计成两开门的，使客人在卧室和浴室都可以取到睡衣。
（16）建议在淋浴室安装架子，放客人自带的洗浴用品。
将沐浴液、梳子等放在洗手台上方，而不是洗手台台面上，以免溅到水。
