服务规范标准

标准服务规范1、统一形象1)个人形象：头发不留长发、不染色，梳理整齐，不留胡须，手指干净2)着装：作业人员需穿工装、穿黑色皮鞋，戴工作牌，衣着端庄、整洁。

2、统一工具工具包、水压表、呆板手、活动扳手（8寸、12寸）、卷尺、一字螺丝刀、十字螺丝刀、十字螺丝刀（短柄）、三角螺丝刀、尖嘴钳、管子钳、鹅颈龙头扳手、手电钻、不锈钢开孔器（12、25）、大理石开孔器、万用表、电笔、TDS检测笔。

3、统一物料工作牌、服务派工单（打印）、标准收费价格表、售后服务登记表（分家庭与商务客户）、服务名片、留言单耗材：鞋套、垫机布、抹布、纸巾、尼龙扎带、电工胶布、生料带4、统一语言5、统一上门服务规范1)敲门：敲门前售后服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，精神饱满；眼神真挚热情；面带微笑。

（敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃要先按门铃，敲门后退后一步等客户开门。

若无人应答，用电话联系客户；当电话联系不上时，填写留言单并贴放在门上的明显位置）2)开门：客户开门时，使用上门规范语言自我介绍，并递上工作牌。

3)进门：先穿一只鞋套,踏进客户家,再穿另一只鞋套,踏进客户家门、将工具箱或工具包（材料/配件）放在垫机布上。

4)告别：向客户送服务名片,若客户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。

向客户道别,走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向客户道别6、作业行为规范1)根据客户指定的安装位置，提出自己的合理化建议；2)用水表测量水压，水压偏大（≥0.3MPa）或偏小时（≤0.1MPa）告知客户，并建议改进措施；3)请客户核对产品型号、检查净水设备是否完好无损，配件数量是否正确；4)安装时如需打孔时，应仔细检查不得损坏隐蔽管路、电路，如有不清楚时应事先告知客户，并做好防尘、降噪措施；5)不准向客户收取安装费（除派工单注明收费外），净水设备安装标配以外配件及维修保外服务应先出示标准收费价格表，经征得客户同意后按标准收费和为用户开具票据；安装完成后给客户讲解设备使用操作注意事项；6)在留存客户的《售后服务登记表》及《服务派工单》上登记机器型号、编码、水质检测等相关详细的保修信息。

服务礼仪规范及标准服务礼仪规范及标准服务人员礼仪规范仪容、穿着于姿势头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。

男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。

眼镜端正、洁净明亮。

不戴墨镜和有色眼镜。

女性不宜画过浓眼影。

耳朵：男女均不宜戴耳环。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

嘴：会客时不嚼口香糖等食物。

女性不宜用深色或艳丽口红。

手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。

不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

帽子：工作时间不佩戴帽子。

(工程安全帽除外)衬衫：领口语袖口保持洁净。

扣上风纪扣，不要挽起袖子。

质地、款式与颜色与其它服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。

领带：端正整洁，不歪不皱。

质地、款式与颜色与其它服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。

不宜过分华丽和耀眼。

西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。

不打皱，不过分华丽。

与衬衫、领带和西裤匹配。

与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔，所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。

胸部不宜袒露。

服装整洁无皱。

穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

鞋袜：鞋袜搭配得当。

系好鞋带。

鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。

袜子干净无异味，不露出腿毛。

女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

站立男性站姿：双腿平行打开，双手握于小腹前。

当下列人员走来时应该起立：客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。

女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双腿平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。

如坐在深度软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。

公司优质服务规范细则范文一、服务规范1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。

2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。

3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。

4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。

6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。

7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。

二、保证措施1、加强规范化服务工作的____领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。

督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料和日常督查、督办工作。

2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。

3、加强对职工的廉洁教育。

抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。

4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”。

(1)不准违章作业；(2)不准对用户失礼；(3)不准向用户吃、拿、卡、要；(4)不准向用户乱收费、乱摊派。

5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。

6、抓好典型。

及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。

公司服务标准规范最新版公司服务标准规范是确保客户满意度和公司服务质量的关键文件。

以下是公司服务标准规范的最新版内容：一、前言本规范旨在明确公司服务的基本原则、服务流程、质量要求和持续改进机制，以提升客户体验，增强公司竞争力。

二、服务宗旨公司秉承“客户至上，服务第一”的服务宗旨，致力于提供专业、高效、个性化的服务。

三、服务原则1. 尊重客户：认真听取客户意见，尊重客户选择，保护客户隐私。

2. 诚信服务：提供真实、准确的服务信息，不夸大、不误导。

3. 专业高效：确保服务团队具备专业能力，快速响应客户需求。

4. 持续改进：不断收集客户反馈，优化服务流程，提升服务质量。

四、服务流程1. 需求识别：通过有效沟通，准确把握客户服务需求。

2. 服务规划：根据客户需求，制定个性化服务方案。

3. 服务执行：按照既定方案，高效执行服务流程。

4. 质量监控：实时监控服务过程，确保服务质量。

5. 服务反馈：收集客户反馈，及时调整服务策略。

五、质量要求1. 准确性：确保服务内容与客户需求一致，无误差。

2. 及时性：响应客户需求迅速，服务执行不拖延。

3. 专业性：服务团队具备相应资质和专业技能。

4. 安全性：确保服务过程中客户信息和资产安全。

六、客户关系管理1. 客户档案：建立和维护客户档案，记录服务历史和偏好。

2. 定期回访：定期与客户沟通，了解服务效果和新需求。

3. 个性化服务：根据客户档案提供定制化服务。

七、服务监督与改进1. 内部监督：设立服务监督机制，确保服务流程规范执行。

2. 客户反馈：建立客户反馈渠道，收集和分析客户意见。

3. 持续改进：根据反馈结果，不断优化服务流程和内容。

八、培训与发展1. 员工培训：定期对员工进行服务理念、技能和知识的培训。

2. 职业发展：鼓励员工提升专业水平，实现个人职业发展。

九、技术支持1. 系统支持：利用信息技术，提高服务效率和质量。

2. 创新应用：鼓励技术创新，不断引入先进的服务工具和方法。

服务及时规范性标准
1.总则：
以顾客满意为中心，服务过程遵守四先原则：先主宾后主人、先女宾后男宾、先老人儿童后其他客人、先重要后一般；
2.总体要求：
2.1.及时性：遵守眼急、手快、语言到位的原则，当不能及时提供服务时要用语言弥补。

2.2.规范性：服务过程中，面带微笑，用语礼貌有亲和力，动作（站、蹲、走姿）标准，取拿物品使用托盘，目光时刻关注客人。

3.语言要求：提供服务时，伴随语言，随时使用“五语”。

应答语：“您好，需要帮助吗？”、“好的，马上来。

”（尽可能不使用请稍等）；
提示语：“对不起，打扰一下，……”等；
征询语：“您好，这道菜凉了，给您加热一下可以吗？”、“您好，请问您喝啤酒还是白酒？”、“您好，酒给您加满吗？”等；致歉语：“对不起，您久等了”等；
致谢语：当客人协助我们操作时使用致谢语，“谢谢！”。

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服务规范标准
1、上班期间要保持良好的精神状态，对待顾客要热情礼貌，回答问题耐心细致。

2、工作服要勤洗勤换，勤洗手，禁止涂指甲油。

3、上班前不宜吃葱、蒜等异味重的食物，长发要扎紧、盘好。

4、严禁在操作间内吃东西、嬉笑打闹及其他不雅和不卫生动作，更不得面对饮品打喷嚏、咳嗽和闲聊。

5、有顾客时，严禁在操作间内争论或讨论饮品做法及饮品的负面宣传。

6、顾客在场时，不在操作间内接打电话，指点别人。

7、服务金言：①欢迎光临②您好，这里有价目单，需要什么③请问是喝热的还是冻的，中杯？大杯？④不好意思，暂时没有XX饮品，您看XX可以吗？⑤好的，请稍等⑥您好，您的XX饮料好了，请问是现喝还是带走？⑦收您XX，找您XX，请拿好。

⑧今天有XX优惠，您看您需要吗？⑨慢走啊⑩苏打我们会在封口膜上扎个小孔，防爆，冻饮要及时喝，冰化了会影响口感，热饮小心烫啊
8、介绍饮品时要专业，要介绍出它的口感特点、产地、历史、文化、功效等。

9、能及时提前注意货品缺失，引导顾客下单，培养与顾客间的信任感。

10、错票或退单、赠饮收银都应签名，另行登记入账。

11、收银要迅速准确、语言清晰流畅。

12、要及时把新品或推出的优惠推荐给客人
13、对地下铁品牌、合作伙伴及发展状况有一定的认知，品牌意识强。

餐饮行业服务规范与标准
一、职业道德
1、自觉贯彻党和国家的各项方针和规定,遵纪守法,依法经营、
文明经商;
2、热爱餐饮服务工作,全心全意为顾客服务,忠实履行自己的职
业职责;
3、要尊重客人,满足顾客的需要,做好服务工作;
4、诚信待客、公平交易,实事求是,励行承诺,维护企业信誉和消
费者的合法权益;
二、接待用语
1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话,掌
握语言艺术;
2、使用文明用语;根据服务对象的不同,服务场合的不同,主动
使用招呼、想请、询问、称呼、道歉、道别等语言;
三、服务规程
1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法,掌握摆设餐具应兼顾美
观,方便顾客,方便服务,统一标准原则;宴会、宴席提前30分钟摆台;散客随到随摆;
2、顾客进入餐馆饭店,接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临;
3、保持餐桌的清洁整齐,勤换小吃碟;当烟灰缸内有二个以上的
烟蒂时,需更换烟灰缸;。

服务规范制度范文一、服务态度规范1. 以客户至上为宗旨，始终保持友好、热情、耐心的服务态度。

2. 倾听客户需求，提供准确、有效的解答和建议。

3. 尊重客户的权益和隐私，确保客户信息的保密性。

二、服务流程规范1. 提供快速、有效的服务响应，确保客户的问题得到及时解决。

2. 根据客户需求，合理安排服务人员的时间和资源，提供优质的服务。

3. 严格按照公司规定的流程和标准进行服务，确保服务质量的一致性。

三、服务语言规范1. 使用正确、准确的语言进行沟通，杜绝使用粗言秽语和歧视性言辞。

2. 使用简洁明了的语言，避免使用专业术语和复杂的行业术语。

3. 用礼貌和尊重的语言对待客户，不轻易发表个人意见或过度评论。

四、服务标准规范1. 以技术、专业、安全为前提，提供合乎客户期望的服务结果。

2. 严格按照公司制定的质量标准和操作流程进行工作，确保服务结果的可靠性和稳定性。

3. 及时解决客户投诉和纠纷，确保客户满意度的提升。

五、服务时间规范1. 公司服务时间为每天的工作时间，确保在服务时间内提供服务。

2. 如遇特殊情况需要延时工作，必须经过客户同意并合理安排服务时间。

3. 提前通知客户服务时间和服务进度，避免客户的等待和不便。

六、培训和考核规范1. 对服务人员进行必要的培训，提高技能和服务能力。

2. 定期进行服务质量和态度的考核，及时发现并纠正问题。

3. 定期总结和分享优秀的服务经验，促进团队的学习和进步。

以上为服务规范制度范文，公司可以根据自身的实际情况进行适当的调整和完善。

服务规范制度的实施需要全体员工的共同努力和遵守，以提升公司的服务质量和客户满意度。

餐厅服务标准与规范制度1.服务态度与礼仪：要求服务人员以友善、热情的态度对待顾客，并遵守礼仪规范，如问候、微笑、注重言谈举止等。

2.顾客需求理解与反馈：确保服务人员充分理解顾客的需求，并及时给予回应和反馈。

3.快速响应与高效服务：要求服务人员能够迅速响应顾客的需求，并提供高效的服务，尽量缩短等待时间。

4.专业知识与产品了解：要求服务人员具备专业知识，熟悉餐厅的菜品和服务内容，能够向顾客提供准确的信息和建议。

5.清晰沟通与语言表达：确保服务人员与顾客之间的沟通清晰、准确，并使用恰当的语言表达，避免产生误解。

6.问题解决与投诉处理：要求服务人员能够积极解决顾客提出的问题，并妥善处理投诉，确保顾客满意度。

7.排队和就餐秩序管理：确保餐厅内有秩序地进行排队和就餐，防止拥挤和混乱。

8.清洁与整洁服务环境：要求服务人员保持餐厅的清洁和整洁，包括桌面、餐具、地面等，营造良好的就餐环境。

9.安全与卫生服务管理：确保餐厅的食品安全和卫生，包括食品储存、加工、烹饪等环节的管理。

10.餐具与用具卫生管理：规定服务人员必须使用清洁的餐具和用具，定期进行清洗和消毒。

11.点餐与结算准确性：确保服务人员在点餐和结算过程中准确无误，避免发生错误。

12.特殊服务需求满足：要求服务人员能够满足顾客的特殊服务需求，如饮食偏好、过敏需求等。

13.就餐环境音乐与氛围控制：确保餐厅内的音乐选择和氛围控制适合顾客的就餐体验。

14.快餐与外带服务效率：针对快餐和外带顾客，要求服务人员提供快速、高效的服务，保证顾客及时取得食物。

15.座位管理与用餐时间控制：规定服务人员在繁忙时段进行座位管理，控制用餐时间，确保公平分配和顾客流动。

16.特殊活动和宴会服务：对于特殊活动和宴会，要求服务人员提供专业的活动策划和服务支持。

17.食品安全与质量监控：建立食品安全和质量监控机制，确保食品的安全和符合质量标准。

18.环保意识与可持续发展：倡导服务人员关注环境保护和可持续发展，推动餐厅的环保措施和实践。

公司服务规范细则一、服务宗旨1.公司服务宗旨是为客户提供高质量、高效率、高满意度的服务，确保客户的利益最大化。

2.公司服务宗旨是以客户需求为中心，不断改进服务，提升客户满意度。

二、服务态度1.公司员工应保持亲切友善的态度，对客户提供真诚、热情、礼貌的服务。

2.公司员工应注重语言和言行的文明礼貌，严禁辱骂、挑衅、威胁客户。

3.公司员工应提供专业、准确、及时的服务，确保客户的需求得到满足。

三、服务流程1.公司员工应熟悉公司的服务流程，按照规定的流程为客户提供服务。

3.公司员工应正确记录和处理客户的信息和要求，确保服务的准确性和完整性。

四、服务标准1.公司员工应坚持以客户为中心的原则，优先满足客户的合理需求。

2.公司员工应按照公司的服务标准进行工作，提供符合标准要求的服务。

3.公司员工应持续学习和提升专业知识和技能，提供专业化的服务。

五、服务时间1.公司员工应按照公司规定的上班时间工作，提供服务。

2.公司应根据客户需求，合理安排服务时间，满足客户的期望和要求。

六、服务回馈1.公司应定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。

2.公司应及时采取措施，解决客户的投诉和纠纷，确保客户满意度的提升。

3.公司应给予优质服务的客户一定的回馈，例如礼品、优惠券等。

七、服务宣传1.公司应通过适当的渠道和方式进行服务宣传，向客户介绍公司的服务内容和优势。

2.公司应优化宣传材料和渠道，提高客户对公司服务的认知度和参与度。

八、服务改进1.公司应定期组织内部评估和改进会议，总结经验和教训，分析服务问题和不足。

2.公司应建立健全的服务反馈机制，及时收集客户的建议和意见，并积极解决问题。

3.公司应持续改进服务流程和标准，提高服务质量和效率。

九、服务培训1.公司应为新员工提供必要的服务培训，使其熟悉公司的服务流程和标准。

2.公司应定期进行员工服务培训，提高员工的服务水平和能力。

3.公司应鼓励员工参加相关行业的培训和学习，提升专业知识和技能。

服务要求和标准一、服务要求。

1. 服务态度。

服务人员应当以礼貌、热情的态度对待每一位顾客，主动为顾客提供帮助并解答疑问。

对于顾客提出的意见和建议，应当认真倾听并及时处理。

2. 服务效率。

服务人员应当高效地完成工作，不拖延顾客的时间。

对于顾客提出的需求，应当迅速响应并尽快解决。

3. 服务质量。

服务人员应当具备专业知识和技能，能够为顾客提供准确、全面的信息和服务。

在服务过程中，应当注意细节，确保服务质量。

二、服务标准。

1. 服务流程。

服务人员应当熟悉并严格按照服务流程进行工作，确保每一项服务都能够按照标准化的流程进行，避免出现疏漏和错误。

2. 服务环境。

服务场所应当保持整洁、舒适，环境布置应当符合顾客的需求和期望。

同时，应当确保服务场所的安全和卫生。

3. 服务设施。

服务场所应当配备必要的服务设施，设施应当完好、齐全，并且易于顾客使用。

对于设施的维护和保养，应当及时进行并确保其正常运转。

4. 服务信息。

服务人员应当及时更新和传达相关的服务信息，确保顾客能够获得准确的信息。

对于顾客提出的问题，应当给予明确的回答和解释。

5. 服务监督。

对于服务过程中出现的问题和投诉，应当及时进行处理和反馈，确保问题得到妥善解决。

同时，应当不断对服务过程进行监督和改进，提升服务质量。

三、总结。

服务要求和标准是企业和机构提供服务时必须要遵守的规范，它直接关系到顾客的满意度和企业的形象。

只有严格遵守服务要求和标准，才能够提供优质的服务，赢得顾客的信任和支持。

希望全体服务人员能够牢记服务要求和标准，时刻把顾客的需求放在首位，努力提升服务水平，为顾客提供更加优质的服务体验。

规范服务标准
首先，规范服务标准需要明确服务的内容和范围。

我们需要详细列出我们所提
供的服务项目，并对每个项目进行具体的描述和规范。

这样可以避免服务过程中出现模糊不清或者服务范围不明确的情况，确保客户能够清晰地了解我们所提供的服务内容。

其次，规范服务标准需要明确服务的流程和步骤。

我们需要将服务过程中的每
一个环节都详细地规范化，包括服务前的准备工作、服务中的操作流程以及服务后的跟踪和反馈。

只有将服务流程规范化，才能确保每一位客户都能够得到一致的高质量服务体验。

另外，规范服务标准需要明确服务的质量标准和评估指标。

我们需要建立起一
套科学的质量评估体系，对服务过程中的关键环节和关键指标进行监控和评估。

只有通过对服务质量的监控和评估，才能及时发现问题并进行改进，从而不断提升服务的质量和水平。

最后，规范服务标准需要明确服务的责任和义务。

我们需要明确每个岗位和每
个员工在服务过程中的责任和义务，确保每个人都能够清楚自己的工作职责和目标。

只有明确责任和义务，才能够保证服务过程中的高效运转和顺利完成。

总之，规范服务标准对于一个企业来说至关重要。

只有建立起一套完善的规范
服务标准，才能够确保我们的服务能够达到客户的期望，提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而推动企业的持续发展和壮大。

希望我们每一个文档创作者都能够意识到规范服务标准的重要性，努力将其落实到实际工作中，为客户提供更加优质的服务体验。

规范化服务标准一、形象规范(一)着装、仪容和举止1、着装统一、整洁、得体1.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。

1.2 在左胸前佩戴好统一编号的员工证。

1.3 上班时必须穿工作服。

1.4 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。

1.5 着西装时,打好领带,扣好领扣。

上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。

1.6 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。

2 仪容自然、大方、端庄2.1 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。

2.2 男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。

2.3 女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。

工作时间不能当众化妆。

2.4 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。

2.5 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

3 举止文雅、礼貌、精神3.1 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。

3.2 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。

3.3 坐姿良好。

上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。

3.4 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。

3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。

实在难以控制时,应侧面回避。

3.6 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。

3.7 站姿端正。

抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。

3.8 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。

二、社交规范1、接待来访微笑、热情、真诚、周全1.1 接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。

1.2 迎送来访，主动问好或话别，设置有专门接待地点的，接待来宾至少要迎三步、送三步。

1.3 来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。

要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址。

服务礼仪规范与标准服务礼仪的重要性和作用:服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。

1、提高个人素质；2、有助于进一步提高服务水平与质量；3、有助于更好地对服务对象表示尊重；4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象；5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益一、仪容仪表整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力面部妆容：1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。

2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。

以最好的精神面貌展现在客人面前。

头发要求：1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。

2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。

3、女士要求：（1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。

（2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。

（3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。

手部要求：保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。

服装及配饰要求：（1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。

（2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。

（3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。

（4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。

（5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无花纹。

（6）配饰要求：女士佩戴直径1cm以下的素色无坠耳钉，男士禁止打耳洞；女士可佩戴直径小于0.5cm的素色项链，项链款式简单大方，禁止佩戴较为夸张的颈部饰品；手部饰品可佩戴手表、手链、手镯、戒指等，但要求款式简洁、符合职场要求，禁止佩戴颜色鲜艳、款式夸张的配饰。

服务意识一、服务意识的概念服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识;即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心; 很多时候我们的服务质量忽高忽低,时好时坏,服务的随意性很大,主要原因还是在思想意识上,是服务意识不够强烈,服务不够规范,不将服务形成一种本能的反映;二、为什么要有服务意识1、没有服务就没有宾客2、没有宾客就没有利润3、没有利润公司就无法生存4、服务表面是为宾客,实际是为自己只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意；你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步不满的客人一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人24 人不满但不会投诉满意的客人一个满意的客人会告诉1-5 人100 个满意的客人会带来25 个客人一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉10-20 人维持一个老客人的成本通常只有吸引一个新客人的1/5 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚投诉者的问题得到解决, 会有60%的投诉者愿意对他人说品牌的好话,较少注意竞争品牌的宣传, 与公司保持联系；如果迅速得到解决, 会有对价格不敏感90-95%的客人会与公司保持联系给公司提供有关产品和服务的好建议服务客户的基本功：看：就是要学会观察听：就是要学会倾听说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达,并善于运用询问方式发现客户的需求点笑：提倡微笑服务动：讲究实际行动三、应该具备的服务意识1、宾客至上意识宾客与公司的关系宾客是我们的衣食父母,是公司的生命线宾客是公司的财源公司依靠宾客,而不是宾客依靠公司宾客的每一次询问,都是公司增加收入的机会宾客是公司的义务宣传员宾客与员工的关系我们的工作机会是宾客给的我们的工资是宾客给的我们为宾客服务,绝非对宾客施恩我们心中最关切的应是宾客,而非“经理或老板”宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆,要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务2、服务质量意识服务质量：公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度; 客人期望值客人实际感受服务质量的重要性：服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展降落伞的真实故事————品质没有折扣品质就是按照客户的要求执行这是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事; 在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了%,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到;但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%;于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准因为厂商认为,能够达到这个程度已接近完美了,没有什么必要再改;当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣; 后来,军方要求改变了检查品质的方法;那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后,亲自从飞行中的机身跳下;这个方法实施后,不良率立刻变成零; 感想：许多人做事时常有“差不多”的心态,对于领导或是客户所提出的要求,即使是合理的,也会觉得对方吹毛求疵而心生不满认为“差不多”就行; 3、员工从业服务意识1服务角色意识员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色目标又是什么角色目标提供服务者提供超越宾客期望的服务,使宾客满意智慧的服务专家预计宾客需求,解决宾客问题平衡者兼顾宾客和公司双方利益团队一份子靠群体力量,达成宾客满意的目标亲善大使使宾客和同事感觉亲切、友善专业的操作者讲求品质公关第一人营建宾客的忠诚感愉快的合作者人际关系和谐、成功乐于奉献者培养服务精神,修炼个人品行2员工从业意识如何贯彻进入办公区,就应当进入服务人员的角色,忘记个人情感,调节好情绪与状态,做好上岗的一切准备; 分享——对顾客服务四项标准：遇到客人先微笑,然后礼貌地打声招呼用友善、热情、礼貌的语气与客人说话迅速回答咨询提问人的问题,主动找出答案预计宾客的需求,并主动帮助客人解决问题; 如果你刚刚转行来到新的服务岗位,要克服畏难思想,树立信心; 如果你已在同一岗位工作了很长时间,要克服厌倦情绪,培养对工作的兴趣; 要善始善终做好手头的每一件事四、如何提升服务意识1.摆正心态,克服心理障碍; 1为什么要我去侍候别人任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同,并无高低身份贵贱之分; 2为什么我要受客人的气客人对公司有意见才会对我们发脾气,说明我们的服务还有提升的空间,任何客人针对的都是公司,而非你个人; 把公司的事业当成自己的把工作当事业做自己事业的经纪人天工作不努力明天努力找工作原地不动就是退步强烈的危机感2、服务发自内心我们应该认识到服务是从心开始的;服务必须发自内心,否则,再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事; “一个员工若是为了怕被宾客投诉,或是害怕领导追查,再或者为了更高的薪水和职位,甚至只是为了保质、保量地完成工作,从而有优秀的业绩,那么他所做的并不叫真正的服务,也更谈不上有良好的服务意识”3、拥有一颗感恩的心学会感恩,懂得分享若我们心存感恩, 就能深深的体会到平凡中的美丽, 让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩,就会永远充满自信和活力,并让快乐不期而至; 急宾客之所急,想宾客之所想；想于宾客未想之先,做于宾客未做之前五、提升服务意识需具备的意识1、责任意识——就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务; 2、团队协作意识——宾客至上,团结协作,部门间要做好配合工作,明确“我们”是团队的重要组成部分; 3、换位思考意识——对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想; 4、反思意识——时常保持“能有更好的方法吗”的思路；想想“为什么”服务对象满意或不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里; 5、整体意识——明确是企业的代表,在任何岗位,碰到任何问题,都须站在整体的立场上满足客人的需求; 6、补位意识——从个人而言,不可能包容一切服务,关键是甲有疏漏时,乙马上补位,从而使客人的需求得到满足; 7、无NO服务意识——如何在服务过程中避免说“不”; 服务行业中最忌讳“不”这个字眼,当然,也没人是全能的,然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题,如何来回避说“不知道”“不行”“不可以”呢1熟知业务知识,熟记服务项目等2微笑服务,使用标准规范语言：“对不起,请稍等,我去问一下”, “很抱歉,让您久等了”3真诚、讲信誉;每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心,不分份内份外,有求必应; 总之,我们的服务宗旨：一切从宾客出发一切为宾客着想一切对宾客负责一切让宾客满意一切为满意工程让路服务别人不卑微,没有服务力才是可悲的;服务在于行动,行动创造结果; 六、增强服务意识,营造良好氛围如何让客人高高兴兴1、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作,不带情绪上岗一件事情高兴要做,不高兴也要做,何不高高兴兴地、愉快地去做这样能使双方都开心高兴地去提供服务,是最起码的要求; 因为,当一个人和别人在一起时,他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了,情绪具有感染作用; 俗话说：“出门看天气,进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他,即使你别的什么事情都没做,你已提供了心理服务；相反,如果让人看到你一脸的不高兴,即使你什么话也没说,客人也已被你“得罪”了;尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的,但他只会产生“你不欢迎他,不愿为他服务”之类的感觉; 因此,作为服务者,绝不能“陷”在自己的情绪里,而忘掉了自己的职责2、为何说“客人总是对的”宾客永远都是“对”的这句话并非是对事实的判断,它只是为了实现优质服务的一句口号, 因为,人人都希望听好话,希望自己“总是对的”,不希望自己有时是对的, 有时是错的;因此,我们应该满足他们的心愿,让他们“对的时候是对的,不对的时候也是对的”,提出“客人总是对的”这一口号,并不意味着“服务员永远是错的”,而是要求在“客人不对自己对”的时候,抱宽容相处的态度；主动把“对”让给客人,自己承担“错”的责任, 宾客如果错了,我们怎么做无论任何时候绝不与客人争吵客人欠妥时,尽量为客人保留面子,采用服务技巧去提示客人“让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下让法：1不计较客人的过错,自己把责任承担起来；2与客人发生矛盾时,要尽量大事化小,小事化了；3当客之言行既能作好的解释,又能作坏的解释时,应先作好的解释；4在不能肯定究竟是谁的错的时候,先假定是自己的错,这既是给自己留有余地, 5自己错了应向客人道歉,客人错了,却不应要求客人向自己,当客人主动道歉时,也不能心安理得地接受,而应说一些安慰的话, 当然,遇到“大是大非”、原则性的问题,则须把是非分清楚, 但分清是非== 一定要“争输赢”分清是非——指什么是对的此问题只是个需动动脑筋的问题争输赢——则是一定要说清“谁”是对的, 这个问题则关系到人们的“脸面”, 因此,极易使人动感情,容易引起争吵的一个问题, 坚持“客人总是对的”就是要坚持“得理”也要让人,不同情况有不同的让法,最重要的是要把“面子”让给客人,只要你不让他“丢面子”,事情就好办多了; 这就是为何我们竭力提倡的“双胜”或“双赢”论：客人“对了”高兴了,在这种越来越“对”的氛围中,你的服务会被越来越多的客人所认同,你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所认可; B 服务态度1、概念：是指服务者为被服务者服务过程中,在言行举止方面所表现出来的一种神态; 2、被服务者的需求：一个是物质需求,另一个是精神需求;服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求,使其不但拿到合格满意的“产品”,而且还要心情舒畅、满意; 3、服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等; 服务态度要注意的一个问题, 就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者; 服务态度是反映服务质量的基础,优质服务是从优良的服务态度开始的;良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感; 4、优良的服务态度主要表现在：1认真负责; 就是要急宾客所需,想宾客之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的答复,即使宾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决宾客疑难问题,把解决宾客之需当作工作中最重要的事,按宾客要求认真办好; 2积极主动; 就是要掌握服务工作的规律, 自觉把服务工作做在宾客提出要求之前, 要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐, 事事处处为顾客提供方便; 3热情耐心; 就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳; 在川流不息的宾客面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待宾客;宾客有意见,虚心听取,宾客有情绪尽量解释,决不与宾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让; 4细致周到; 就是要善于观察和分析宾客的心理特点,懂得从宾客的神情、举止发现宾客的需要,正确把握服务的时机,服务于宾客开口之前,效果超乎宾客的期望之上, 力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到; 5文明礼貌; 就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌; 5、服务态度之情绪管理思考：当自己心情欠佳时,有没有把情绪发泄到宾客或员工身上当宾客提出批评时,是不是急于争辩当宾客对我们不礼貌时,是不是以牙还牙当接待宾客较多、忙不过来时,是不是很急躁,忽视了服务态度如何处理自己的情绪1每天早上起床后,想三件令自己快乐的事2当你遇到别人时,先去想想他的优点是什么; 3当你遇到困难,忍不住想发脾气时,提醒自己—微笑才能解决问题; 4常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸,问自己,喜还别人用哪一张脸来对待自己; 5对着镜子,检视自己何种表情最好看; 6学着先处理心情,再处理事情;6、服务态度之微笑服务用我们的真诚微笑换取客人对我们服务的满意微笑微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有,但不会使你变穷；它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远；没有微笑,你就不会这样富有和强大；有了微笑,你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运,给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累,发不出微笑；把你的微笑献给他们,那正是他们的需要; C 推销语言的原则和技巧一、基本原则1、以顾客为中心原则2、“说三分,听七分”原则3、避免使用导致推销失败的语言原则4、“低褒感微”原则低：放低姿态,谦逊平易；褒：赞美对方；感：感谢对方；微：微笑5、通俗易懂,不犯禁忌原则二、推销语言的主要形式1、叙述性语言要求：语言要准确易懂,提出的数字要确切,强调要点; 2、发问式语言或提问式种类：一般性提问；直接性提问；诱导性提问；选择性提问；征询式提问；启发式提问；3、劝说式语言或说服式打动顾客的四条原则：1令人信赖人们会从他们所信赖的服务员那儿购买；2令人尊重人们会从他们所尊重的服务员那儿购买；3自主人们希望由自己来做决定；4理解人们会从理解他们需求和问题的服务员那儿购买; 三、推销语言的表示技巧1、叙述性语言的表示技巧1对比介绍法2描述说明法3结果、原因、对策法4起承转合法-起”是起因；“承”是事件的过程；“转”是事件结果的转折；“合”是对该事件的议论; 5特征、优点、利益、证据在叙述内容的安排上要注意：1要先说易解决的问题,然后再讲容易引起纠纷的问题；2如果有多个消息要告诉顾客,应先介绍令客人喜悦的好消息,再说其他；3 要说的内容较多时, 为了引起顾客注意, 将关键内容放在结尾, 或放在开头；4最好用顾客的语言和思维来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整；5 保持商量的口吻, 避免用命令或乞求式语言, 尽量要用以顾客的中心的词句；2、发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客的需求,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理; 技巧：1根据谈话目的,选择提问形式；2巧用选择性问句,可增加销售量；3用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受；4运用假设问句,会使销售效果倍增; 3、劝说式语言的表示技巧1运用以顾客为中心的句式、词汇；2用假设句式会产生较强的说服效果；3强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要；4面对顾客拒绝,不要气馁; 面对拒绝,有经验的服务员往往分析被拒绝的原因,揣摩顾客心理,然后针对性地进行说服; 介绍几种说服方法：1询问法2转折法3附和法4自我否定法5列举法6直接说明法4、推销语言的运用艺术1必须以对方的需求为前提；2必须能准确传递推销信息；3必须能引起对方的兴趣; 四、营销语言标准化及艺术化的基本要求1、形式上的要求1恰到好处,点到为止;在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话;而要启发客人多说话,让他们得到尊重,得到解决放松,释放心理压力,尽可能地表达其消费意愿; 2有声服务;没有声音的服务是缺乏热情与没有魅力的; 3轻声服务;传统服务是吆喝服务,唱收唱付;现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻即说话轻、走路轻、操作轻; 4清楚服务;由于腼腆或普通话说得不好,服务人员在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成客人的不满,妨碍与客人的沟通,耽误正常的工作; 5普通话服务;这是现代服务和正常交流的需要;2、程序上的要求1宾客来了有欢迎声；2宾客离开有道别声；3客人帮忙或表扬时,有致谢声；4客人欠安或遇见客人时,有问候声；5服务不周有道歉声；6服务之前有提醒声；7客人呼唤或为客服务时,有应答声; 在程序上对服务语言作相应要求,有利于检查、指导服务员的语言规范性; 五、其他服务语言及其应用1、称谓语;小姐、先生、夫人、太太、女士等; 要求：1恰如其分；2清楚、亲切；3吃不准的情况下,一般称男的为先生,女的为小姐或女士；4灵活变通; 2、问候语;您好早上好下午好晚上好生日快乐节日快乐新年好要求：1问候当先；客到问候到; 2注意时空感；3把握时机；一般在距离客人米的时候进行问候最为合适;对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼; 4配合点头或鞠躬；效果更好,更显礼貌;3、征询语;即征求意见询问语; 注意点：1注意客人的形体语言；如东张西望时,招手时等,此时应立即上前询问：“请问我能帮您做点什么”“先生/小姐,您有什么吩咐吗”2用协商的口吻；“这样可以吗您还满意吗”之类的征询语加在句末,显得更谦恭,更易得到客人的支持; 3应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,再行动,不要自作主张; 作为服务人员要时刻牢记：“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”;服务语言的标准化与艺术化应引起高度的重视; 4、拒绝语; 要求：1一般应先肯定,后否定；2客气委婉,不简单拒绝; 例：你好,谢谢您的好意,不过；承蒙您的好意,但恐怕这样会违反我们公司的规定,希望您理解等; 5、指示语; 要求：1避免命令式；2语音语气要有磁性,眼光要柔和；这样才能予客人好感因而消怨息怒; 3应配合手势；辅以远端、近端或下端手势,可能的话还应主动引领, 这样才更显礼貌,切忌仅用简单的语言指示,甚至挥挥手,努努嘴了事; 6、答谢语; 要求：1客人表扬、帮忙或者提意见时,都要使用答谢语；2要清楚爽快; 7、提醒道歉语;它是服务语言的重要组成部分,会使客人随时都感受到被尊重, 故它是一个必要的服务程序; 要求：1把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序；2诚恳主动; 例句：对不起,打扰一下给您加点好吗对不起,让您久等了请原谅这是我的错; 8、告别语; 要求：1声音响亮有余韵；2配合点头或鞠躬; 注意不能将与客人道别的语言和仪式搞成缺乏情感的公式; 六、针对性推销语言1、您看您多上像啊,这么漂亮帅不带走可惜了了2、虽然您自己也拍了照片了,但我们的摄影师是专业人员,无论从取景角度还是光线方面, 拍出来效果肯定会更好肯定会把你拍的更漂亮或更帅3、您看,您喜欢这张呢还是这一张4 、您看这二张拍得多好啊,如果你付其中一张的钱,我们可以将二张照片的电子版都拷给你D 投诉处理一、主要问题：1、态度方面：态度欠佳,怠慢客人,语气生硬,甚至出言不逊2、收费方面：价格虚高,收费项目不明；景区内的一些项目进行强行收费；没按承诺给予优惠等3、安全方面：安全措施不到位,存在安全隐患4、旅游环境方面：景区内存在“野导”5、设施方面：标识欠缺或不明; 二、正确认识投诉由于经历,偏好及心境不同,对景区的满意度存在巨大差异,同一景区,评价可能大相径庭软硬件皆如此; 旅游者未能心满意足,当然要找人理论, 找人投诉; 投诉表明：旅游者相信管理部门的能力不想把事情闹得满城风雨他们希望景区将来更好因此,即使有个别投诉者确实无理,也得“礼”让三分;三、投诉处理遵循的原则1、迅捷;要在第一时间重视并处理投诉; 有些游客的投诉只不过是为了一口气,发发牢骚而已,如果及时处理事情也就了了,反之,若无人把他的投诉当回事2、合情、合理、合法; 消费者权益保护法第三十条规定“消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿”四、处理方法1、首先要快,防微杜渐; 2、其次态度要积极,要善于倾听游客的意见,及时沟通,双方协商解决; 3、注意解决问题的方法,减少不必要的解释,进行必要的赔偿或补偿; 4、诚信;有专人负责,一事一人负责到底,说话算话,对答应的事就应去履行承诺,不要说一套做一套；要当作重要工作来抓,有处理,有记录,落到实处;。