下载文档原格式
服务意识培训课件(含多款)服务意识培训课件一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，优质的服务已成为企业赢得客户、提升竞争力的重要手段。
服务意识是企业员工在服务过程中，对客户需求的敏感度、对服务工作的责任感和对企业形象的认同感。
本课件旨在提高员工的服务意识，提升企业的整体服务水平。
二、服务意识的内涵1.客户导向：以客户为中心，关注客户需求，始终将客户利益放在首位。
2.责任心：对服务工作负责，积极主动地为客户解决问题，确保服务质量。
3.团队协作：各部门、各岗位之间相互支持、相互配合，共同为客户提供优质服务。
4.沟通能力：善于倾听客户意见，有效沟通，及时传递信息，提高服务效率。
5.专业素养：具备相关业务知识和技能，为客户提供专业、准确的服务。
6.创新精神：不断改进服务方式，提升服务水平，满足客户不断变化的需求。
三、服务意识的重要性1.提升企业形象：优质的服务能够增强客户对企业的好感和信任，提升企业形象。
2.增强客户满意度：服务意识强的员工能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。
3.促进口碑传播：满意的客户会向他人推荐企业的服务，为企业带来更多潜在客户。
4.提高市场竞争力：服务意识强的企业能够在市场中脱颖而出，赢得竞争优势。
5.增加客户忠诚度：良好的服务能够让客户产生依赖，提高客户忠诚度。
6.降低运营成本：服务意识强的员工能够减少客户投诉和售后问题，降低运营成本。
四、如何提高服务意识1.强化培训：通过定期开展服务意识培训，提高员工的服务意识和技能。
2.制定规范：制定服务标准和流程，确保员工按照规范提供服务。
3.营造氛围：在企业内部营造重视服务的氛围，让员工认识到服务的重要性。
4.激励机制：设立服务奖励制度，鼓励员工提供优质服务。
5.跨部门协作：加强各部门间的沟通与协作，提高整体服务水平。
6.持续改进：鼓励员工提出服务改进建议，不断优化服务流程。
五、案例分析1.案例一：某企业通过提高员工服务意识，降低了客户投诉率，提升了客户满意度。
服务意识与技巧培训服务意识与技巧是提升企业竞争力的关键因素，优秀的服务能够赢得客户的认可与信任，从而促进企业的长期发展。
为了培养员工良好的服务意识与技巧，提升他们的服务水平，企业需要进行针对性的培训，以确保员工具备良好的服务意识与技巧。
一、服务意识培训1. 客户需求意识培养：员工需要明确意识到，客户的需求是企业存在的根本，只有真正理解客户的需求，才能够提供满足客户期望的优质服务。
通过培训，可以帮助员工学会倾听客户的需求，分析客户的问题和要求，从而主动为客户提供解决方案。
2. 服务态度培养：优秀的服务意识需要从服务态度开始，员工需要具备积极主动的服务态度，对待每一位客户都应真诚、耐心、友好。
只有通过积极的态度去服务客户，才能够赢得客户的满意与信任。
3. 团队合作意识培养：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
员工需要明白，只有与团队成员密切合作，才能够提供更加全面的服务。
通过培训，可以帮助员工了解团队的重要性，提高沟通与协作能力，实现优质服务的共同目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧：优秀的服务离不开良好的沟通，员工需要学会用简洁明了的语言与客户交流，聆听客户的需求与问题，并给予准确的回答和解决方案。
同时，员工还需学会如何处理客户的投诉与意见，通过有效的沟通消除不满情绪，提升客户满意度。
2. 解决问题的能力：面对客户的问题与需求，员工需要具备快速反应、独立思考和解决问题的能力。
通过培训，可以帮助员工学会分析和解决问题的方法，培养员工临场应变的能力，提高服务质量和效率。
3. 技术能力培养：不同行业有着不同的服务技巧和技术要求，员工需要根据企业的特点和行业的需求进行相应的技术能力培养。
培训内容可以包括产品知识、操作技能、技术维修等方面，以提高员工的专业素养和服务水平。
三、培训方式与方法1. 线下培训：企业可以组织专业培训师，通过面对面的授课和互动交流的方式进行培训。
这种方式可以更好地传递知识和技巧，让员工深入理解和掌握相关内容。
服务意识和服务技巧
正确的态度、良好的习惯决定服务质量；
注重细节，提升服务水平
一、服务
1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。
需要这种“产品”的人就是我们的
顾客。
2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造
出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。
3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。
服务的灵魂是态度，是服务意识。
二、服务意识
1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作
的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
案例：
一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。
你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。
（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5）
1、正确认识自己工作的重要意义；
2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神；
3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。
4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员
的态度好不好，能否满足他们的需求。
（客户不关心企业的内部情况）
5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。
态度决定一切。
（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）
养成良好的习惯，细节更能体现服务质量
1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，
也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性）
2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别
业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束）
3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为
先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。
如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；
方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务
人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分）
5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
企业的授权解决问题，需要的话，勇于寻求同事和上级的帮助）
6、不断认识企业存在的缺点，并提出改进建议，使企业的服务质量更加完美；
7、积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事；在工作场所，
不要对企业做消极的评论；（推卸责任只会使客户更加不满，进一步损害企业的整体形象。
因此，内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护企业整体形象）
8、把每次客户的投诉当作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客户的投诉，
保证投诉的客户得到安抚，尽一切努力重新赢得顾客的信任；
9、制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端立大方，上岗时要充满自信；（不
仅表达了对客户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平，才会得到客户的尊重）
10、爱护公共财产，发现设施设备破损时必须立即报修。
（保证了企业的服务效率，
使客户有一个良好的生活、工作环境）
四、服务技巧
服务技巧，其实就是与客户沟通的技巧
三种最有效的服务沟通技巧：看、说、听
1、看：目光要敏锐；（注意在观看的过程中捕捉信息，如年龄、服饰、身体语言、
态度等。
观察时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安，不要
表现的太过分）
目光要专注；（在与客户沟通时，应保持稳定、真诚的目光接触。
）目光接触的禁忌：
直盯、怒视；
突然扫射；（突然转向或离开客户，会使他们揣测你是否正要看其他的什么东
西或逃避什么，导致客户注意力分散。
）
游离不定；（不自信，或不诚恳）
2、说：“我会……”以表达服务意愿；（客户不知道“我尽可能……”到底有多大可
能）
“我理解……”以体谅对方情绪；
“你能……吗？”以缓解紧张；
避免：犹疑、声音过高、“连珠炮”等
3、听：耐心；（不要打断客户的话，他说完后再提意见、疑问或回答）
关心；（不要漫不经心，要理解客户的话）
别一开始要假设明白客户的问题；
记录；
理解。
（不清楚的地方问清楚；确认谈话的内容）
五、如何及时平息客户的不满
1、客户为什么不满
主要是服务人员的服务态度和方式问题所引致，主要表现在：
➢服务人员态度差；（如不尊敬、不礼貌、语言不当等）
➢缺乏正确的服务方式；（缺乏耐心、不情愿、不主动、爱理不理等）
➢缺少专业知识，无回答客户的提问或答非所问。
2、处理客户不满的原则
✓树立“从客户角度考虑”的观念，争取以使客户满意的方式解决问题；
✓克制自己，避免感情用事，冷静的思考客户所提出的要求；
✓牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度；
✓切忌拖延，处理的行动也应让客户明显的感觉到，以平息客户的不满；
✓向客户道歉时要有诚意；
✓对客户提出的不满要心平气和、婉转的加以解释。
3、处理客户不满的策略
✧不要与客户争辩；
✧时时保持沉着冷静；
✧别把责难当作冲着自己来；（客户生气的对象并不是你本人，体会他的心情）
✧表达歉意；（即使不是你的错）
✧不要帮企业里其他人找借口或责难；（客户要的是解决问题，而不是探讨你企
业内部运作的问题）
✧把注意力集中到客户身上，保持适度的眼神接触；（如能记下务忘重点则更好）
✧复述客户的陈述，核对一下你的理解是否正确；
✧答应“回电”就一定要回电，即使因为某种理由无法在答应的时限内获得令
人满意的答复。
