质量管理学（一）复习讲义
第一章质量与质量管理导论
第一节当代管理环境的特征
【考核要求】
1.领会：变化的领域
2.领会：顾客在市场经济中的主导地位
3.领会：竞争的广泛性、3C对经营的要求
一、日益剧烈的变化
（1）政治方面：全球的两极体制崩溃之后，不同的政治力量与经济力量纠合在一起进行着新一轮的角逐和重新组合。
（2）经济方面：全球性的市场正在逐步形成；区域性经济合作发展迅速。
（3）技术方面：当今世界的技术发展呈现日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。尤其是近年来飞速发展的信息技术、自动化技术以及互联网技术更是极大地改变着企业存在及活动的方式。
（4）社会文化方面：随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。
二、掌握主导权的顾客
顾客成为企业关注焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。
三、无所不在的竞争
无所不在的竞争成为了变化与顾客之外的第三种重要力量。当今的市场竞争无论是从规模、范围还是从激烈程度上来看都是前所未有的。竞争几乎覆盖了所有的社会领域，从传统的工商业，一直到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等，同时也超越了国家和地区，而越来越呈现出国际化的特征。
“3C”是指“顾客（Customer)”、“竞争（Competition）”、“变化（Change）”第二节质量的含义
【考核要求】
质量的含义
1.识记：质量定义
领会：要求、质量特性
2.识记：过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满
领会：产品的类型
3.领会：魅力特性、线性特性、必须特性
4.领会：质量概念的两种理解
5.领会：“大质量”与“小质量”的差异
6.领会：促使重视质量的主要原因
一、质量的定义★
质量是管理中最基本的概念
★注：质量的特性可以区分为以下几类：
技术或理化方面的特性：例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油
量、废气排放量：手表的防水、防震、防磁等。
心理方面的特性：例如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。
时间方面的特性：例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性、电力供应的及时性、产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等。
安全方面的特性：产品的使用不仅要可靠、及时，更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故，因此，产品必须由保证条款，有各种安全措施。
社会方面的特性：法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
例：【2014.10】质量管理中最基本的概念是（）
A.质量
B.产品
C.过程
D.管理
答案：A
【2009.7】根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（）
A.技术方面的特性
B.时间方面的特性
C.安全方面的特性
D.心理方面的特性
答案：B
【2010.4】根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（）
A.手表的防水
B.耐用品的可维修性
C.服装的式样
D.汽车的牵引力
答案：C
【2010.7】根据质量特性的分类，属于技术方面的特性是（）
A.汽车的速度
B.耐用品的可靠性
C.食品的味道
D.电力供应的及时性
答案：A
【2011.4】按照质量特性的分类，下列属于理化方面的特性是（）
A.机械零件的耐磨性
B.耐用品的可靠性
C.食品的味道
D.电力供应的及时性
答案：A
【2012.4】通常来说质量特性可以分为哪几类？
答：（1）技术或理化方面的特性
（2）心理方面的特性
（3）时间方面的特性
（4）安全方面的特性
（5）社会方面的特性
二、与质量相关语的定义
1.过程：过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.
2.产品：产品即过程的结果.
国际标准化组织把产品分为四大类
1)服务：服务是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间界面上的活动以及供方内部活动
所产生的结果。包括餐馆、旅店的接待服务；机场、公路、电信和邮政部门提供的交通与通信服务；供水、供电、能源供应等部门所提供的公用事业服务等。
2)软件：软件是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品。包括设计部门、法律事务所、
咨询机构和培训机构等生产的产品。
3)硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件
和（或）组件组成。包括机械制造、建筑、施工、轻工等行业主要一生产硬件类产品为
主的如汽车、机床、标准件、房屋和各种设施等。
4)流程性材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。包括制造电缆、织
布、制造、酿酒、轧钢和生产石油制品等。
例：【2010.4】根据国际标准化组织对产品的分类（）
A.服务
B.软件
C.硬件
D.流程性材料
E.过程
答案：ABCD
【2013.7】根据国际化标准组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构等所生产的产品一般都可以看作（）
A.服务
B.软件
C.硬件
D.流程性材料
答案：B
3.顾客：顾客是指接受产品的组织和个人.
4.供方：供方是指提供产品的组织和个人.
5.不良：不良是指损害产品适用性的任何缺陷和差错.
6.顾客满意：顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受.
7.顾客不满意：顾客不满意是指因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态. 例：【2009.4/2014.10】名词解释
过程：过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.
【2010.7】名词解释
顾客满意：顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受.
三、魅力特性、必须特性和线性特性
●魅力特性：魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满
的那些特性.
●必须特性：必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不
足却会引起强烈不满的那些质量特性.
●线性特性：线性特性是指那些提供得越充分就能越导致满意，而越不充分就越使人产生
不满的那些特性.
例：【2009.4/2014.4】以下质量特性中属于线性特性的有（)
A.民航客机中向旅客提供酒
B.火车卧铺保证开水供应
C.火车卧铺车厢提供清洁的卧具
D.商场售货员的服务态度
E.餐馆菜肴的味道
答案：DE
四、朱兰博士关于质量概念的辨析
①“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征.这种质量是顾客满意的源泉。
②“质量”意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错.这种质量是顾客不满的原因。
五、“大质量”与“小质量”★★
“大质量”观与“小质量观”的对比
