上海交通大学质量管理学讲义

零缺陷质量管理的理论、方法和实践06.12.22零缺陷管理上海交通大学工业工程与管理系06.12.22质量：企业竞争优势的来源70年代成本质量服务交货环保知识产权80年代90年代2000年上半年2000年下半年2001年~21世纪：质量的世纪质量是否过时？06.12.22质量的世纪人人皆顾客，事事皆过程Everyone is customer, Everything is process质量科学和管理发生着根本性的变革质量依旧是企业竞争的基础要素、核心要素；06.12.22零缺陷的概念20世纪60年代初，美国Martin公司的质量改进计划诞生了“零缺陷（Zero Defect）”的概念；所有的生产过程都以“零缺陷”作为质量标准，每个人通过不懈地努力来做到“第一次就把事情做对（Do it right the first time）”；1979年，克劳斯比著作《质量免费（Quality is free）》；零缺陷质量观06.12.22质量的定义是符合要求。

质量通过预防措施来达成；质量的执行标准是零缺陷；质量要用不符合要求的代价（PONC ）来衡量；不是“卓越、美丽、独特”，只要符合顾客要求即可。

不是“卓越、美丽、独特”，只要符合顾客要求即可。

质量是通过预防获得的,而不是靠发现和纠正获得的。

质量是通过预防获得的,而不是靠发现和纠正获得的。

要满足工作过程的全部要求，而不是“差不多就好”。

要满足工作过程的全部要求，而不是“差不多就好”。

Price Of Non-Conformance ：返工，赶工，临时服务，存货过多，处理顾客投诉，停机时间，返工、退货，……真正费钱的是不符合要求的事情——如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免；Price Of Non-Conformance ：返工，赶工，临时服务，存货过多，处理顾客投诉，停机时间，返工、退货，……真正费钱的是不符合要求的事情——如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免；背景：质量保证模式阶段06.12.22上汽集团下属企业共34家，截止2002年4月的统计：获得ISO9000质量体系认证证书51张； QS9000质量体系认证证书36张； VDA6.1质量体系认证证书33张； ISO/TS 16949质量体系认证证书7张； ISO14000环境体系认证9张共计各类认证证书136张。

质量管理学讲义质量治理课程是工商治理等治理类专业的基础课程，是治理理论教学的必修课。

本课程的目标是通过课程学习使学生把握如下差不多理论和差不多方法：1 把握质量治理的差不多原则，树立现代质量观；2 了解世界质量治理的进展趋势及我国质量治理现状；3 把握质量和质量治理的有关概念；4 把握质量治理的技术与方法，学会运用质量治理中的要紧统计技术。

由于质量治理是一门实践性专门强的学科，要求学生具有治理学的差不多知识、生产与运作治理的实践和理论知识，因此，该课程应为《治理学原理》、《生产与运作治理》的后续课程，并应该在生产实习之后。

此外，在本门课程中，涉及较多统计技术的应用，要求学生有较好的数理统计基础，因此《概率论与数理统计》应为本门课程的前驱课。

本门课程的任务是使学生在把握质量治理差不多理论和差不多方法的基础上，有意识地树立现代质量意识，培养学生精益求精和严谨的工作态度，以及善于运用统计技术进行定量分析的能力。

第一章质量总论§1.1 质量概述质量面临着越来越严肃和挑战。

它差不多成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。

⏹不论是发达国家依旧进展中国家，都深刻地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。

⏹质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。

⏹因而，各个国家和企业都在积极努力地查找提高产品质量的有效途径和方法。

⏹质量是21世纪的主题！（朱兰语）⏹质量是我们那个时代的要紧现象：⏹质量——市场竞争中的要紧手段；——安全和生存环境的防备力量；——合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品缺失和增加社会效益的良策。

§1.2质量治理的进展过程一、质量治理进展的三个时期第一时期：（二十世纪初~四十年代）质量检验时期●泰勒主张打算与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。

工业企业普遍设置的专职了检验机构●1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济操纵生产过程产品质量的“6σ”法●1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《选择型抽样检查法》论文第二时期：（四十年代~五十年代）统计质量治理时期●资产阶级“行为科学”理论形成●数理统计方法应用于质量治理第三时期：（六十年代~至今）全面质量治理时期●第二次世界大战终止后，各种治理学派专门多。

质量管理学完整版优质课件全套教程精美一、教学内容本节课我们将在质量管理学世界中探索，具体内容包括教材第六章“质量改进方法”全面解析。

详细内容涵盖常用质量改进工具，如鱼骨图、帕累托图、控制图等，并通过实例分析，深入理解这些工具在实际工作中应用。

二、教学目标通过本节课学习，学生应能够理解质量改进基本概念，掌握常用质量改进工具及其应用方法，培养解决实际质量问题能力。

三、教学难点与重点教学难点在于如何将理论知识与实际应用相结合，重点则在于常用质量改进工具理解和运用。

四、教具与学具准备教具包括PPT课件、黑板、粉笔等；学具包括笔记本、教材、计算器等。

五、教学过程1. 实践情景引入（10分钟）：通过展示一家制造企业因质量问题导致客户投诉案例，引导学生思考如何解决质量问题。

2. 理论知识讲解（20分钟）：详细讲解常用质量改进工具原理、特点及应用方法。

3. 例题讲解（15分钟）：以一道实际案例为例，示范如何运用鱼骨图、帕累托图等工具解决质量问题。

4. 随堂练习（15分钟）：让学生分组讨论，针对案例提出解决方案，并进行汇报。

六、板书设计1. 质量改进基本概念2. 常用质量改进工具：鱼骨图、帕累托图、控制图3. 实例分析：质量改进案例七、作业设计1. 作业题目：针对一家企业存在质量问题，运用所学工具进行分析并提出解决方案。

2. 答案要点：a. 识别问题关键因素b. 绘制鱼骨图、帕累托图c. 提出针对性改进措施八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生关注现实生活中质量问题，尝试运用所学知识解决实际问题。

同时，推荐阅读质量管理方面经典著作，如《质量管理学》等，以加深对质量管理知识理解。

重点和难点解析：1. 实践情景引入2. 例题讲解3. 随堂练习4. 板书设计5. 作业设计一、实践情景引入二、例题讲解1. 识别问题关键因素2. 正确绘制鱼骨图、帕累托图3. 结合图表分析，提出针对性改进措施三、随堂练习1. 分组合理，确保每个学生都能参与到讨论中2. 引导学生运用所学知识，避免偏离主题3. 鼓励学生积极发言，培养团队协作精神四、板书设计1. 质量改进基本概念2. 常用质量改进工具原理、特点及应用方法3. 实例分析：质量改进案例通过清晰板书，我希望帮助学生更好地理解课堂内容，提高学习效果。

《质量管理学》教学⼤纲《质量管理学》教学⼤纲（Quality Management Teaching Program）⼀、前⾔《质量管理学》是⼯商管理专业的⼀门专业课，主要研究应⽤统计⼿段和各种科学技术标准，对产品质量和经济效益进⾏监督与控制的基础理论与实践⽅法。

本课程将讲述全⾯质量管理的基本理论和⽅法，如排列图、因果图、直⽅图、控制图、相关分析等，并介绍它们在实际⼯作中应⽤的成果。

1、课程的性质本课程是⾼等学校管理类专业学⽣的⼀门专业选修课，它的理论和⽅法综合吸收了管理学、经济学、数理统计、数学、⼯程技术及计算机科学等多⽅⾯的理论和⽅法，在知识范围和内容上涉及⼴泛的知识背景和⼀些专门的技术⽅法。

在市场经济条件下，企业要⽣存与发展，必须不断提⾼产品的质量，以满⾜不断变化的市场需求。

因⽽，质量管理是现代市场经济条件下企业经营管理的重要组成部分，是关于质量管理的⼀般理论和⽅法的应⽤性学科，是⼯商管理专业必修的重要课程。

也是⼯商企业和管理部门对⾼层次务实型综合管理⼈才需要的独⽴的综合性应⽤科学。

2、教学⽬的通过对本课程的学习，使学⽣系统地掌握质量管理学的基础知识，从市场经济对质量和质量管理的要求、与质量和质量管理密切相关的因素及主要的质量管理⽅法的⾓度，全⾯系统的学习质量管理的理论知识。

并结合与实际密切相关的案例，培养学⽣运⽤质量管理学的基本理论对现实问题进⾏分析和解决的能⼒，增强对组织活动中各种质量管理活动的直接感受和经验，培养学⽣从事质量管理所必备的基本能⼒。

3、使⽤对象本（专）科管理专业类学⽣，企业中⾼层管理⼈员培训。

4、基本教学要求本课程以⾯授为主。

主教材选⽤陈俊芳等主编的《质量管理学》。

⾯授时依据本⼤纲的要求，以主教材为基础，进⾏启发式讲解、讨论。

5、要求先修课程同其他课程的关系：本课程是⾼等学校⼯商管理专业开设的⼀门专业基础课程，在学习本课程之前，学⽣应先修完管理学、经济学、数理统计、⾼等数学、计算机应⽤等相关学科的基础理论知识。

质量管理学完整版课件全套教程精美教案：质量管理学一、教学内容本节课主要讲解质量管理学的基本概念、原则和工具。

教材为《质量管理学》（第六版），作者为菲利普·克劳斯比。

具体内容包括：1. 质量管理的发展历程2. 质量管理的定义和原则3. 质量管理的方法和工具4. 质量管理体系的建立和实施5. 质量改进的方法和工具二、教学目标1. 了解质量管理的发展历程，理解质量管理的定义和原则。

2. 掌握质量管理的方法和工具，能够运用到实际工作中。

3. 学习质量管理体系的建立和实施，提高组织的质量管理水平。

4. 学习质量改进的方法和工具，不断提高产品和服务的质量。

三、教学难点与重点1. 质量管理的定义和原则2. 质量管理的方法和工具3. 质量管理体系的建立和实施4. 质量改进的方法和工具四、教具与学具准备1. 教材：《质量管理学》（第六版）2. 投影仪3. 投影幕4. 电脑5. PPT软件6. 案例材料五、教学过程1. 引入：通过一个实际案例，引发学生对质量管理的兴趣，介绍质量管理的发展历程。

2. 讲解：讲解质量管理的定义和原则，引用相关理论和技术，进行详细解释。

3. 演示：通过PPT演示，展示质量管理的方法和工具，如因果图、散点图、控制图等。

4. 练习：学生分组讨论，运用质量管理的方法和工具解决实际问题，进行随堂练习。

5. 讲解：讲解质量管理体系的建立和实施，引用相关案例进行分析。

6. 练习：学生分组讨论，设计一个简单的质量管理体系。

7. 讲解：讲解质量改进的方法和工具，如PDCA循环、根本原因分析等。

8. 练习：学生分组讨论，运用质量改进的方法和工具解决实际问题。

六、板书设计1. 质量管理的发展历程2. 质量管理的定义和原则3. 质量管理的方法和工具4. 质量管理体系的建立和实施5. 质量改进的方法和工具七、作业设计1. 请简述质量管理的发展历程。

2. 请解释质量管理的定义和原则。

3. 请列举质量管理的方法和工具，并简要说明其作用。

《质量管理》教案第一章质量管理总论一、教学目的和要求[教学目的]通过本章的学习，使学生对质量管理学有一个概括的了解，明确质量及质量管理在当今的地位，学习该课程的意义，学习内容等。

[基本要求]要求学生掌握该学科的框架及基本常识。

[教学时数]3学时三、核心内容讲述第一节质量与质量管理的地位一、如何理解质量质量是实体满足人们需求的所有标准（特性）之和。

二、大质量与小质量广义质量与狭义质量。

三、质量在市场经济中的地位基础与核心地位。

第二节质量管理大师简介戴明、朱兰、费根堡姆、石川馨、水野滋、克劳斯比、张公绪、刘源张、郎志正。

思考题1、如何理解衣服的质量？2、如何理解大质量与小质量？3、什么是质量管理？4、如何理解质量及质量管理在当今的地位？5、了解质量管理的研究对象。

6、质量管理学有哪些主要内容？7、了解质量管理的前辈。

参考书目：1、[日]水野滋著，孙良康、梁宝俭译，《企业的全面质量管理》，企业管理出版社，1988年版。

2、[日]石川馨著，李伟明译，《日本的质量管理》，企业管理出版社，1984年版第二章质量管理的基础——定义质量一、教学目的和要求[教学目的]我们经常讲质量，那么什么是质量？通过本章的学习，使学生理解并掌握其理论。

[基本要求]对质量的含义有深入的理解，并能灵活运用于定义各类实体的质量。

[教学时数]2学时二、教学大纲第一节讲授知识要点：国际标准的定义第二节讲授知识要点：产品质量、服务质量、其它质量三、核心内容讲述第一节国际标准的定义一、94年版ISO9000质量是实体满足明确需求与隐含需求的特性之总和。

二、2000年版ISO9000一组固有的特性满足需求得程度。

第二节应用一、产品质量产品质量是产品满足明确需求与隐含需求的特性之总和。

二、服务质量是服务满足明确需求与隐含需求的特性之总和。

三、其它质量如教学质量是教学满足明确需求与隐含需求的特性之总和。

思考题1、质量的国际标准定义。

2、产品质量及特性。