第一章为客户创造价值

《端到端流程：为客户创造真正的价值》阅读札记目录一、内容简述 (3)1.1 背景介绍 (4)1.2 研究意义 (5)1.3 研究方法和数据来源 (6)二、端到端流程概述 (7)2.1 端到端流程的定义 (9)2.2 端到端流程的特点 (9)2.3 端到端流程的优势与挑战 (11)三、端到端流程的构建与优化 (12)3.1 构建端到端流程的关键步骤 (14)3.1.1 定义客户需求 (15)3.1.2 设计流程 (16)3.1.3 实施与监控 (17)3.1.4 持续改进 (19)3.2 流程优化的方法和工具 (20)3.2.1 识别瓶颈和浪费 (21)3.2.2 采用精益管理和六西格玛方法 (23)3.2.3 利用信息技术实现流程自动化 (24)四、客户体验与端到端流程 (26)4.1 客户体验的重要性 (27)4.2 端到端流程对客户体验的影响 (29)4.3 提升客户体验的策略和方法 (30)五、案例分析 (31)5.1 成功案例介绍 (32)5.2 案例分析 (33)5.3 案例启示 (34)六、端到端流程的组织和文化保障 (35)6.1 组织结构与端到端流程的匹配 (36)6.2 文化因素对端到端流程的影响 (37)6.3 建立支持端到端流程的企业文化 (39)七、未来趋势与展望 (40)7.1 技术发展对端到端流程的影响 (41)7.2 全球化背景下的端到端流程 (43)7.3 未来发展趋势和挑战 (44)八、结论 (45)8.1 主要研究发现 (47)8.2 对实践的启示 (48)8.3 研究局限与未来研究方向 (50)一、内容简述端到端流程的概念及重要性：作者首先介绍了端到端流程的基本概念，即连接企业与客户之间的全流程，包括需求收集、产品设计、生产制造、销售推广、客户服务等环节。

随后阐述了优化端到端流程的重要性，对于提升企业的竞争力、提高客户满意度和忠诚度具有关键作用。

客户需求分析与洞察：书中强调了了解客户需求的重要性，以及如何通过市场调研、数据分析等手段深入挖掘客户的真实需求。

为培养公司全体员工高尚的商业道德观念，规范其商业道德行为，特制订本管理规则。

本规则合用于本公司和全体员工。

每一位员工都有责任理解本规则并遵照执行。

本准则无意取代任何相关的合用法律、法规。

若本规则中的条款与法律、法规中的条款不相符，遵照法律、法规中的条款执行。

公司所有员工必须坚固树立“客户就是上帝” 的经营理念，在任何时侯、任何场合均必须自觉尊重客户，并体现最高程度的朴重诚信。

公司所有员工必须将客户的利益放在第一位，为客户提供优质产品和优质服务，为客户创造价值。

公司相关部门及直至总经理，应高度重视客户的抱怨和投诉，要把客户的抱怨和投诉视作严重质量事故，认真对待，妥善解决。

当发现不能满足客户要求时，要充分树立“客户的事哪怕最小也是公司大事” 的意识，及时、主动、诚恳地与客户沟通，力求取得客户谅解，达成共识。

公司遵守所有提倡公司间公平和公开竞争的法律法规，包括美国反托拉斯法、欧盟竞争法以及其他国家、地区的同类法律。

公司严格要求每位员工必须公平合法地开展业务，不得通过篡改、隐瞒、歪曲重要事实等进行各种形式的欺骗行为或者获得不当得利。

开展积极竞争，公司在任何时侯、任何场合，决不采用以贬损竞争对手或者是提供有关竞争对手的误导信息的竞争手段。

公司坚持以合法的道德的方式采集竞争对手的商业信息，坚决抵制和杜绝如玷污竞争对手形象、诱导竞争对手员工泄密或者通过第三方以采集竞争对手机密信息的不正当行为。

公司严格遵循客观、真正的广告宣传原则，坚决反对和严禁开展虚假、欺骗、误导消费者和竞争对手的伪广告。

公司绝不许许或者纵容以商业贿赂为手段的经营行为，全体员工不得以任何形式或者手段贬损客户、第三方或者竞争对手的形象和声誉。

公司应采取切实措施，有效保护客户的相关信息，并保证做到不讨论、不公开、不复制或者以其他方式使用客户受法保护的、许可的机密信息和知识产权。

公司确保客户和第三方受法何护的机密信息和知识产权仅在授权和要求的范围内使用。

以客户为中心范文精选以客户为中心范文精选。

以客户为中心范文【篇1】培训内容：第一章：为客户效劳是华为存在的唯一理由;第二章：华为的价值主张;第三章：质量是华为的生命;第四章：深淘滩，低作堰;第五章：客户满意是衡量一切工作的准绳;华为四大战略的第一条是为客户效劳是华为存在的唯一理由，客户需求是华为开展的原动力，这一条无疑与大自然的核心价值观中的第一条客户第一是不谋而合的，都是以客户为中心来指导我们企业的日常经营管理工作。

对于以客户为中心这条普世的商业价值观，其实并非华为的独特创造，早就百年前西方就已经提出客户(顾客)就是上帝这一口号。

其根本就是围绕消费者的需求，为公司定位，为管理者定位，为公司的产品定位。

因此，创造客户价值是我们一切工作的中心，只要努力满足客户的需要，真诚的感动客户才能带来企业的长期开展。

结合我们实际的工作中，如何才能做到以客户为中心是我们值得考虑与学习的地方。

以客户为中心范文【篇2】最近崔总的一篇文章《坚持以客户为中心》，让入职即将五年的我醍醐灌顶，让我职场五年的思想和规划有了更深层次的解悟。

作为经营大区的我，一直考虑我的客户在哪里，我如何更好的效劳客户，提升自我，做好自律。

在这一周里，通过各种形式的研读，客户两个字一直在我脑海中萦绕。

从读书的时候，就深深的明白哪里有需求，哪里就有市场，而成熟中的中国，前进的速度逐步缓慢，竞争的程度愈发剧烈，而处在这种形势的我们，如何在众多对手中脱颖而出，如何在自己的职场生涯中让自己的事业和公司的将来相结合，唯一的答案就是一切以客户为中心。

结合于当前形势，今天上午收银员在总部培训的时候，我也向他们传达了公司将来的开展方向和思路。

让一线更加用心的贴近客户，聆听客户最真实的声音，我们管理者更好的聆听一线员工的声音，走出办公室，深化到大街小巷和客户家中，让我们的方策更加具有针对性，理解客户真实的需求，而不是缘木求鱼，南辕北辙。

坚持以客户为中心，四个关系的逻辑思路特别重要，客户与上级，客户与标准流程，客户与本钱，外部客户与内部客户这四个关系处理的好坏，决定了我们以后的道路，唯有处理好以上四个关系，才能去除不必要的顾虑和思想包袱。

第1章营销：创造顾客价值和顾客契合Marketing：Creating Customer Value and Engagement学习目标1.定义市场营销，并概述市场营销过程的步骤2.解释理解顾客和市场的重要性，比较五个核心的市场概念3.掌握顾客导向的市场营销战略的关键要素，讨论指导营销战略的营销管理导向4.讨论顾客关系管理，解释为顾客创造价值并获得顾客回报的战略5.描述在关系时代推动市场营销变革的主要趋势和力量学习目标1.定义市场营销，并概述市场营销过程的步骤1.1.1定义市场营销·市场营销是企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。

Marketing is a process by which companies create value for customers and build strongcustomer relationships in order to capture value from customers in return.·Marketing management——The art and science of choosing target markets and getting,keeping,and growing customers through creating,delivering,and communicating superior customer value（“meeting needs profitably.”）营销管理是选择目标市场并通过创造、传递和传播卓越顾客价值，来获取、维持和增加顾客的艺术和科学。

1.1.2营销什么?(10大类型的主体）产品服务事件体验人物地点财产组织信息观念1.1.3谁来执行？营销者是谁？营销者（marketer）是那些从潜在顾客（prospect）那里寻求响应的人，如寻求他们的注意力、购买行为、选票或捐赠等1.1.4主要顾客市场消费者市场•企业市场•全球市场•非营利性市场和政府市场1.2市场营销过程学习目标2解释理解顾客和市场的重要性，比较五个核心的市场概念2.1Customer Needs,Wants,and Demands·需要（need）是人类对空气食物、水、穿着和居所的基本需求。

盾安企业宪章2017年7月目录第一章核心理念 (4)第一条【使命】 (4)第二条【愿景】 (4)第三条【核心价值观】 (4)第四条【人生观】 (5)第五条【发展观】 (5)第六条【盾安精神】 (5)第七条【品牌观】 (6)第八条【环境观】 (6)第九条【社会责任意识】 (6)第十条【大盾安意识】 (6)第十一条【成功之道】 (6)第二章战略法则 (8)第十二条【战略目标】 (8)第十三条【业务选择】 (8)第十四条【发展思维】 (9)第十五条【发展模式】 (9)第十六条【资源配置原则】 (10)第十七条【核心竞争力】 (11)第十八条【以客户为中心】 (11)第十九条【技品领先】 (12)第二十条【有效成本保障】 (14)第三章人才驱动 (15)第二十一条【总则】 (15)第二十二条【领军人才四有标准】 (15)第二十三条【干部核心标准】 (16)第二十四条【干部十八条军规】 (16)第二十五条【干部十大腐败行为】 (19)第二十六条【干部四大红线】 (19)第二十七条【干部管理】 (20)第二十八条【匠心员工】 (21)第二十九条【人才管理】 (21)第四章组织能力平台 (22)第三十条【总则】 (22)第三十一条【集团管控模式】 (22)第三十二条【组织设计】 (22)第三十三条【战略运营平台】 (23)第三十四条【干部管理平台】 (23)第三十五条【财务管理平台】 (23)第三十六条【风险控制平台】 (23)第三十七条【知识管理平台】 (24)第三十八条【信息化平台】 (25)第三十九条【决策机制】 (25)第四十条【业务运行机制】 (26)第五章奋斗机制与自我批判机制 (26)第四十一条【奋斗者画像】 (26)第四十二条【奋斗者五条标准】 (27)第四十三条【奋斗误区】 (28)第四十四条【奋斗一辈子】 (28)第四十五条【价值评价】 (28)第四十六条【价值分配】 (29)第四十七条【自我批判】 (29)第六章附则 (30)第四十八条【宪章修订】 (30)第一章核心理念第一条【使命】为客户创造价值，为员工创造机会，为社会创造财富，为企业创造效益。

绿城服务幸福里工作手册第一章：公司概况1.1 公司简介绿城服务（以下简称“公司”）是一家致力于为社区提供高品质服务的物业管理公司，公司总部位于中国深圳。

公司成立于2005年，经过多年的发展壮大，已经在全国范围内建立了成熟的服务体系和优秀的团队，赢得了业主和社区居民的高度认可。

1.2 公司使命公司的使命是通过优质的管理和服务，为社区居民创造幸福的生活环境，提升社区居民的生活品质。

1.3 公司价值观- 以客户为中心：时刻关注客户需求，为客户创造价值。

- 诚信守约：言行一致，诚实守信，做到言出必行。

- 团队合作：以团队合作为基础，相互尊重，共同成长。

- 不断创新：不断学习、创新，追求卓越，提升服务品质。

第二章：工作职责和规范2.1 岗位职责作为绿城服务幸福里的员工，每位同事都要严格履行自己的岗位职责，为社区居民提供优质的服务。

具体岗位职责根据个人岗位而定，但整体可分为客服、保安、保洁、维修等职责，并应按照公司规定认真履行。

2.2 工作纪律- 全面遵守公司的各项规章制度，不得擅自调休或早退晚到。

- 服从领导安排，认真履行工作职责，杜绝懒散、敷衍、拖延等行为。

- 维护公司形象，言行举止得体，礼貌待人，不得在工作中出现损害公司利益和声誉的行为。

第三章：服务标准和技能提升3.1 服务标准公司要求员工都具备良好的服务意识，以周到、细致的服务态度为社区居民提供服务。

服务标准包括但不限于：礼貌用语、服务效率、解决问题能力等。

3.2 技能提升为了提高员工的服务质量，公司会定期组织各类技能培训和岗位培训，帮助员工在工作中不断学习、提升能力，并通过各种途径激励员工的学习进步。

第四章：应急预案和安全理念4.1 应急预案针对突发事件，公司会制定不同种类的应急预案，要求员工熟知应对流程，保障社区居民的生命财产安全。

4.2 安全理念公司强调员工的安全意识，要求每位员工严格执行相关的安全操作规程，确保工作场所的安全稳定。

第五章：员工福利和发展5.1 员工福利公司将定期开展各类员工活动和团建，增强员工的凝聚力和归属感。

第一章营销：创造和获取顾客价值1．市场营销marketing:定义为企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。

2．需要needs：人类的需要是一种感到缺乏的状态，包括对食品、服装、温暖和安全的基本生理需要，对归属和情感的社会需要，以及对知识和自我表达的个人需要。

这些需要并不是由市场营销者创造出来的，它们是人之所以为人的固有部分。

欲望wants：欲望是人类需要的表现形式，受到文化和个性的影响。

欲望由一个人的社会背景所决定，是明确表达的满足需要的指向物。

需求demands：在得到购买能力的支持时，欲望就转化为需求。

在既定的欲望和资源条件下，人们会选择能够产生最大价值和满意的产品。

3．市场营销近视症marketing myopia：销售人员常犯的错误是关注自己提供的特定产品甚于关注这些产品产生的利益和体验。

他们过于关注自己为现有欲望开发出来的产品，而忽略顾客需要的变化。

4．市场提供物market offering：即提供给市场以满足需要、欲望和需求的产品、服务或体验的集合。

5．交换exchange:是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为。

6．市场market:是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。

7．营销管理marketing manage:定义为选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。

8．生产观念production concept：认为消费者会青睐买得到的、价格低廉的产品。

所以，管理应该集中于提高生产和分销效率。

产品观念product concept：认为消费者会偏好那些具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品。

在奉行这种观念的企业中，市场营销战略往往集中于持续的产品改善。

推销观念selling concept：认为如果不采用大规模的促销努力，消费者不会购买足够多的产品。

它关注的是达成销售交易，而非建立长期的、有价值的客户关系。

市场营销观念marketing concept：认为实现组织目标的关键在于比竞争对手更好地了解目标顾客的需要和欲望，并使顾客感到满意。

第一章组织能力：企业成败的关键天时地利下的中国企业崛起中国已经崛起为全球经济舞台上的一支重要力量。

21世纪将是中国的世纪，也是能够把握这一独特历史机遇的中国企业和中国企业家的世纪。

1.1 改革开放的天时近30年，中国的改革开放为中国企业的崛起创造了天时。

1.2 中国市场和资源的地利除了天时之利外，中国特有的市场和资源优势则为中国企业的崛起提供了地利。

人口数量大，市场大，制造业工程师和工人成本低。

具备全球竞争力的新一代中国企业正在崛起阿里巴巴万科华为联想中集集团格力电器海康威视经营环境重重挑战移动互联时代，在全球经济一体化趋势下的中国市场上，越来越多的传统行业被颠覆。

跨国公司的本地化使中国市场上企业竞争升级成本上升和汇率变动带来的内忧外患政策法规的变化调控市场需求和资源供应客户期望值的提高加重企业压力技术更迭和商业模式创新让企业措手不及企业持续成功的两大关键成功=战略×组织能力这两个因素之间是相乘关系（而不是相加关系），其中一项不行，企业就无法获得成功。

正确的战略坚持正确的战略方向，公司才有可能获得成功。

合适的组织能力仅有正确的战略方向是不够的，企业还必须依靠强有力的团队和组织，才能确保自己比竞争对手更快、更好地执行战略。

战略很容易被模仿，但组织能力难以在短期内模仿。

无论是制定正确的战略，还是打造合适的组织能力，关键在于最高领导人和领导团队的能力、判断和坚持。

组织能力：基业长青的基础事实上，任何变革措施，如果没有公司最高领导层的支持和推动，人力资源部门很难取得实质性成果。

因此，组织能力（而不是战略）常常成为遏制企业发展的主要瓶颈。

- 1 -第二章组织能力的内涵和建设何为组织能力组织能力（organizational capability）指的不是个人能力，而是一个团队（不管是10人、100人或是100万人）所发挥的整体战斗力，是一个团队（或组织）竞争力的DNA，是一个团队在某些方面能够明显超越竞争对手、为客户创造价值的能力。

智慧树知到《商业模式创新》章节测试答案第一章1、商业模式的重新设计能够非常精确的体现出利益相关者的A.交易成本B.交易效率C.交易结构D.交易程度答案:交易结构2、下列哪些不是成功的商业模式所具有的特点A.为客户创造价值B.拥有独特能力C.商业模式的组成部分之间互不影响D.有与之相匹配的运营能力答案:商业模式的组成部分之间互不影响3、做企业，设计商业模式首先就是A.要考虑未来B.要资金到位C.要考虑效益D.要打破惯性答案:要打破惯性4、商业模式六要素交易结构中，（）是对商业模式最终施行效果的评价体现。

A.业务系统B.盈利模式C.自由现金流结构D.企业价值答案:自由现金流结构,企业价值5、企业制定价值主张的三种方法包括A.罗列全部优点B.宣传有利自身的差异点C.突出共鸣点D.避而不谈缺点答案:罗列全部优点,宣传有利自身的差异点,突出共鸣点6、商业模式是企业的执行机制，管理模式是企业运行机制A.对B.错答案:对7、从价值观的角度来看，商业模式是产品/服务的商业化过程，伴随着价值创造、价值传递和价值实现A.对B.错答案:对8、商业模式三要素中，价值主张和目标客户通过价值链有效链接在一起A.对B.错答案:对9、商业模式、企业战略、营销策划三者之间，从管理目标、管理视野、对待市场、竞争、产品的态度上基本相同，所以三者其实是一回事A.对B.错答案:对10、商业模式、企业战略、营销策划三者之间，从管理目标、管理视野、对待市场、竞争、产品的态度上基本相同，所以三者其实是一回事A.对B.错答案:错第二章1、下列关于业务定位的说法不正确的是A.定位是市场的选择B.定位是商业模式的起点C.定位是企业应该提供什么特征的产品与服务D.定位就是企业应该做什么答案:定位是市场的选择2、影响企业选择与某类利益相关者交易方式的因素是A.交易价值与交易成本B.利益相关者的需求C.战略定位D.市场动向答案:交易价值与交易成本3、科特勒的营销理论STP工具中，STP分别为A.细分市场(Segmentation)B.识别目标市场(Targeting)C.占据目标顾客心特定位置(Positioning)D.营销组织结构(Structure)答案:细分市场(Segmentation),识别目标市场(Targeting),占据目标顾客心特定位置(Positioning)4、按照迈克尔波特的理论，企业的战略选择主要有三种A.低成本B.集中化C.差异化D.敏捷话答案:低成本,集中化,差异化5、在价值链定位中企业要确定自己在整个供应链中的地位，并针对企业自己的经营状况进行价值分析A.对B.错答案:错6、商业模式相同的企业具有相同的业务定位A.对B.错答案:错7、企业需要依据自己所处的价值链环节确定其业务A.对B.错答案:对8、识别可能的客户群必须遵循关于当前谁是客户的思维定势A.对B.错答案:错9、战略定位所要回答的问题包括企业面向的市场是什么以及企业用什么样的产品或服务去满足这个市场A.对B.错答案:对10、卡迪娜健康医院的案例中，卡迪娜的创新体现在业务定位从药品销售转变为对医院的药品配套管理。

第一章市场营销概述习题（1）理解市场的含义和特点（2）了解常见的市场类型（3）理解市场营销的含义(4）掌握现代营销观念一、单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案。

)1、市场营销管理的实质是_________。

A．刺激需求B．需求管理C．生产管理D．销售管理2、在对企业营销管理哲学的发展演变阶段进行划分时,人们一般把市场营销观念和________称为新观念。

A．产品观念B．生产观念、C．社会市场营销观念D．推销观念3、针对_________的市场情况,市场营销的任务是反市场营销.（这是指对消费者身心健康有害的产品或服务，诸如烟、酒、毒品、黄色书刊等）A．过量需求B．不规则需求C．下降需求D．有害需求4、执行推销观念的企业，称为推销导向企业.其口号是_________。

A．我们生产什么就卖什么B．我们卖什么就让人们买什么C．市场需要什么就生产什么D．好酒不怕巷子深5、以“顾客需要什么，我们就生产供应什么”作为其座右铭的企业属于_________企业.A．生产导向型B．推销导向型C．市场营销导向型D．社会市场营销导向型6、某种具有良好市场前景的产品,因生产成本很高,必须通过提高生产率和降低成本来扩大市场时，则会导致企业奉行。

A．生产观念B．产品观念C．市场营销观念D．社会市场营销观念7、通过满足顾客需求达到________，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神.A．顾客价值B．顾客满意C．顾客偏好D．顾客购买8、决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素是_________。

A．服务价值B．产品价值C．人员价值D．形象价值9、顾客购买的总成本包括货币成本和.A．时间成本B．体力成本C．精神成本D．非货币成本还有这样一个典故很能说明什么是非货币成本：1998年，南美的一位黑客通过国际互联网侵入瑞士的户籍网络，想把刚出生的儿子注册为瑞士人.在填写有关表格中“财产"这一栏时,他随便敲了一个数—-—3。