深圳市科技应用示范计划科技应用示范项目实施方案项目名称：******应用示范申请单位：项目负责人：移动电话：项目联系人：移动电话：电子邮箱：传真：一、项目实施的背景和意义1.1我国金融自助服务设备发展现状进入二十一世纪，我国金融业进入高速发展态势。
截止2015年10月，全国共有773家商业银行、2家政策性银行、108家农村合作银行、399家农村信用合作社、1105家村镇银行获得银行了牌照。
目前我国已经允许民营资本共同参与设立银行，首批参与民营银行的试点单位有5家，包括阿里巴巴在内的10家企业参与了试点工作。
民营银行从监管层的要求出发，将更加突出特色化服务、差异化经营，重点服务小微企业以及社区。
伴随金融业的高速发展，金融自助设备发展非常迅猛。
以ATM设备发展为例，据中国人民银行《2015 年第二季度支付体系运行总体情况》统计数据显示，截至第二季度末我国 ATM 存量已达 81.45 万台，同比增长 9.28 万台。
其中存取款一体机（CRS）占据了采购市场的主流地位，在 2014 年全年各大银行 ATM采购中存取款一体机（CRS）采购量达到 70655 台，占比突破 72%。
再从ATM设备支撑的现金流来看，我国的现金流通规模仍在持续增长，呈现海量水平，2015年我国现金总量超过6万亿水平，每天通过ATM设备流通的现金量就超过1500亿元，每天为将近1亿人次提供各类金融服务。
再从ATM设备的业务功能看，银行网点的金融服务、中间业务、IC卡业务目前在ATM上均能完成，自助服务设备的业务服务能力已经趋向并等同于银行网点，而银行网点数量是受监管的不能随意增加，同时网点的运营成本很高，而ATM设备数量不受限制，离行式ATM 还可以进行7x24小时服务。
今年来各大金融机构均将自助服务设备作为规划和发展的重点，并在未来将得到持续发展。
由此可见，自助服务设备已经成为核心的现金流通管理设备，已经成为我国金融领域公共服务的重要终端。
当前我国主要的金融自助设备供应商有广电运通、日立、怡化、迪堡、OKI、御银、东方通信、NCR、恒银、中钞科堡等。
以ATM为例，根据2014年度各厂商的市场销售量排名，前五位依次是：广电运通、日立、怡化、迪堡、OKI，国产厂商市场销量排名前五位依次是：广电运通、御银、东方通信、恒银、中钞科堡。
其中，广电运通25850台，占比约26.61%，连续第七年位居中国ATM市场销量第一位；第二名日立16370台，占比约16.85%；怡化11220台，占比约11.54%；第四名迪堡分别销售设备6520台，占比约6.71%；第五名OKI销售6440台，占比约6.63%）。
欧美品牌市场占比近四年连续缩水，2010年三家欧美厂商（NCR、迪堡及德利多富）占比约32.70%，到2014年已经下滑到约14.14%。
其中NCR 在2013年以约9.19%的市场份额排名销量榜第四位，在2014年排名已退至第八位，销量占比约4.56%。
因此总的来看，国内自主品牌逐渐成为主流，欧美品牌逐渐逊色。
1.2 我国金融自助设备监控状况目前我国金融自助设备使用监控主要是由设备厂商为用户提供检修、维保、监控等服务，用户为之支付服务费。
其相对于市场上其它电子信息设备的售后服务保养比较落后和原始，主要表现在以下两个方面。
一是，银行等金融行业机构多、分支多、使用的金融自助设备类型多、品牌亦较多且参差不齐，不能建立专业高效的维保运营队伍在日常当中维护设备的正常运营；且如建立专注于售后服务队伍则容易分散金融机构自身的经营力量，反而降低了整体的服务水平，同时其运营成本会非常昂贵。
二是我国金融自助设备生产商众多，但鉴于较多厂商为进入该生产领域不久，年生产销售量仅在数百台至数千台之间，市场较为狭窄，在全国市场应用布局较为分散且区域内的数量较少，难以形成规模效应。
因而有他们来建立售后队伍服务效率低、成本高、周期长，不能满足银行等金融机构的服务要求。
如新北洋信息、华为、光荣国际、银利智能、北仑永发等生产商，虽建立在较大的集团背景下，但因为进入金融自助设备生产行业不久或者技术创新程度不足，当前市场应用量、市场份额都较小，难以建立专业高效低成本的建设队伍。
因此亦不能提供良好的售后服务。
1.3 建立智慧金融监控平台的重要性和必要性综上所述，我国金融自助设备监控等工作需引入独立于银行等金融机构和生产商的、且有智慧服务平台作为技术支撑的第三方加以解决。
引入金融自助设备专业服务队伍及智慧服务平台具备良好的优势，不仅能较好的克服由银行等金融机构、设备生产商自建售后服务队伍所产生的缺点，提供更为专业全面的监控服务；同时也能能基于新的运营模式，为更加广大的公众提供服务。
国内金融外包服务领域内的标准还属于空白，不利于政府管控，不利于规范日益发展的金融外包服务市场，从长远来看也不利于外包服务市场快速健康发展。
因此在构建智慧金融监控平台的同时，需建立智慧金融服务标准与规范。
不断规范与完善技术规范制修订管理制度与工作流程，组织制定技术标准建设环节操作指南、建立健全标准建设相关制度，保障标准建设项目机制顺畅和标准建设工作效率提高。
深圳市社会经济发展处于全国的先列水平，市内各类银行都布置了大量金融自助设备，且从各方面对设备监控管理提出了更高的要求。
而当前深圳市大部分金融外包服务商尚没有开发出一套智慧监控系统以支持外包服务。
因此于全国和全市金融监控而言，开展此项目是具有极强的重要性和必要性。
1.4 在行业发展中的地位和作用当前国内还没有较为成熟的综合性金融外包平台。
但****拥有强大的技术后盾，和多年的金融外包服务经验，对于用户的需求和业务情况也十分了解，以及经验丰富的技术开发团队，同时采用科学、主流、符合发展方向的技术、设备和理念进行平台设计与建设，能够确保平台技术处于国内先进水平。
1.5 预期实现的经济和社会效益1.5.1为解决金融自助设备监控问题提供解决方案为解决金融自助设备监控问题提供良好的解决方案，对金融服务行业产生了多个方面的影响。
于生产商而言，减轻了企业在建立售后服务的压力，在市场开拓上更具活力，促进了金融自助设备市场的开发。
于金融外包服务商而言，在为银行等金融机构提供更加完美的解决方案上提供了优良的信息管理服务平台。
于银行等金融机构而言，破除了设备售后服务不到位的顾虑，在选型上具有更多选择权，进一步为客户提供多样化服务。
1.5.2为生产性服务行业升级发展提供示范作用把握国内服务外包发展新趋势，扩大信息技术外包服务范围，促进企业突出核心业务、优化流程、创新组织机构，提高质量和效率，带动相关产业发展，构建数字化服务平台，凸显服务平台优势，以点带面，最终达到辐射全国的效用。
智慧金融监控平台是典型的以信息化促进生产性服务业发展的案例，能对银行业、金融服务外包供应商产生良好的示范效应。
与金融服务外包业相类似的其他生产性服务业，鉴于信息化程度低尚未能够很好的发挥服务效益，重要原因之一在于不甘于尝试信息化更新。
本智慧服务平台项目的开展覆盖了多个方面，为各相关方以及企业自身皆带来较大的红利。
所形成的案例能为其他生产性服务业产生示范带动作用。
二、技术发展趋势及国内外发展现状2.1 国外现状与发展趋势在发达国家，随着银行等金融机构的竞争日益激烈，出于人力成本压力及风险控制等方面的综合考虑，为更有效地分配资源，将非核心的业务外包。
服务外包模式成为他们提升核心竞争力、快速响应市场需求、实现内部资源价值最大化的最佳选择。
甚至在国际贸易上，很多公司将其非核心业务转移到海外进行离岸外包，进一步促使了全球产业转移。
诸如欧美、日本等国家80%的银行，已将ATM运维服务外包给专业公司，从简单的“人力替换”的外包形式发展成为业务流程外包，即从简单的ITO（信息技术外包）改变为BPO（业务流程外包），进而向KPO（知识流程外包）发展。
日本ATM金融服务外包发展比中国早10年，目前日本据有成熟的金融服务标准与流程，同时根据我们对日本ATMJ公司的考察和交流，ATMJ公司具备一整套ATM金融服务信息化运作平台，其设备监控平台实现对由其所服务设备的实时运行状态监控，成为业务运营的需求出发点，ATMJ将银行发包业务中附加值相对较低的部分，如现金押运、现金清分、清机加钞、技术维保等环节外包给各合作的保安公司和维保服务商。
2.2 国内现状与发展趋势从国内的银行等金融机构来看，服务外包还处于创新、探索、尝试的阶段。
在宏观层面，目前还没有一个明确的政策支持，没有一个统一的资质认证和行业标准，成为导致国内金融服务外包发展到一定阶段出现停滞不前的重要原因。
另外，国内对外包服务机构的认识还不够深入，关注得比较多的是人力替换式的外包。
而国内大部分外包服务商资质较差，缺乏技术手段，安全风险管控能力不够。
银行客户对服务外包，特别是现金类外包要求非常严格、谨慎，对服务能力差的第三方选择了拒而远之。
从公众角度来看，自主设备的售后服务还是比较传统、低效的。
公众在使用自主设备，出现问题时会先告知该金融机构，金融机构再将问题反馈至设备供应商，再有设备供应商对问题给予回应或者派遣人员进行修复。
这种模式不仅耽误了公众的时间，还降低了金融机构的服务水平。
虽然我国金融设备智慧监控处于发展的初级阶段，但未来潜力十分巨大。
随着我国金融业对外开放的深化,金融业竞争日益加剧，都将带来金融外包的发展。
毕马威调查报告显示，预计未来五年,中国服务外包市场将保持约26%的年复合增长率。
麦肯锡研究显示，国内金融BPO市场以超过23%的速度成长。
实际上我国金融服务外包供应商也普遍处于快速扩张时期，营业收入年均增速近100%。
因此随着国家对金融包外服务的大力支持,及国内金融外包服务商的快速发展，未来将通过对金融服务管理与流程的不断完善，发展金融服务业标杆企业，最终为我国金融服务业建立行业服务标准，规范国内其它服务商服务流程，并建立相应的监控与评价体系。
2.3 市场需求情况根据中国人民银行《2015年第四季度支付体系运行总体情况》统计数据，我国当前ATM存量已超过86.67万台，较上年增长25.18万台；每台ATM对应的银行卡数量为6279张，并在不断增长。
银行数量方面当前已经增长到1105家。
因此金融自助设备领域智慧金融监控平台的市场规模是庞大的，并随着金融服务外包逐步开展，需求将进一步释放。
当前我国大部分金融外包服务机构，规模小，信息化建设能力弱，风险管控能力差，银行对其要求严格，导致此类服务机构难以承接业务运作，因此本项目可以为其提供安全、可靠的信息化平台，提高整体运作能力。
从银行层面，银行希望将非核心业务全外包给有实力公司，对承接业务的公司在风险承担与实力上有非常高的要求。
而适用于多类型、多品牌金融自助设备、能提供快速反应支撑的智慧金融监控平台是多数银行所期盼的。
