电话回访礼仪

电话回访礼仪为了与顾客保持长期关系，增加顾客满意度，产生重复购买，每三个月应对现有顾客采用电话回访的方式维护顾客关系。

主要询问1,香水的使用情况，使用方法，保存方法；2,告知顾客有新品上市或者重要的促销活动的消息；3,在顾客生日或重大节日给以电话祝福。

目的：吸引顾客到柜台进行再次购买电话回访的礼仪：1.语调要适中，措词要清晰2.打电话时应该注意语气，语速尽量放慢，语气温和，在礼貌的同时保持一种亲切感3.注意打电话时间，尽量避开顾客繁忙的工作时间。

4.回访的时间不应太长，掌握在3分钟以内即可。

电话回访术语一，询问香水使用情况，使用方法，保存方法1.您好！请问是XXX小姐（先生）吗？2.我是ARMANI香水XX柜台的XXX3.非常感谢您于XX号曾光临我们的香水柜台,您当时购买的是XX香水，您对这款香水满意吗？4.如果顾客回答是自己用的：（1）您是经常使用吗？您平时习惯怎样使用呢？（根据顾客的回答做出相应的补充：香水还可以用在脉搏跳动处，耳后，胸口，膝盖内侧，脚踝，裙摆，头发上。

）（2）您不用的时候通常会怎样保存香水呢？（告知顾客香水的保存方法：倒置后将吸管里残留的香水喷完，然后正常放在阴凉处）5.如果顾客回答是送人的(1)请问您的朋友喜欢我们的香水吗？（2）您朋友的年龄和职业是？（3）您对我们的产品和服务还有什么建议吗？二，告知顾客有新品上市或者是重要的促销活动信息5.我们现在有XX新品上市/正在进行XX活动，因为您是我们的VIP，我们特地为您准备了一份小礼品，您看您什么时候方便过来？（约定好时间）6.好的，您预约的是XX（重复刚才约定好的时间），我们期待您的光临！7.谢谢，再见！三，祝贺顾客生日或者是其他重要节日1，今天是您的生日/XX节日，我们特地为您准备了一份小礼品，您看您什么时候方便过来？（约定好时间）2，好的，您预约的是XX（重复刚才约定好的时间），我们期待您的光临！3，祝您生日快乐/节日快乐！谢谢，再见！。

热线回访规章制度范本简单一、总则为加强服务质量，提高客户满意度，我公司制定了热线回访规章制度。

本制度适用于公司所有热线客服人员，必须严格遵守，不得违反。

二、热线回访目的1. 了解客户使用产品或服务的情况，及时发现问题并解决；2. 提升客户满意度，增强客户对公司的信任度；3. 收集客户意见和建议，为公司提供改进和优化的参考。

三、热线回访方式1. 定期回访：按公司安排，定期对客户进行电话回访；2. 问题回访：在客户反馈问题后，需要进行及时回访，确认问题解决情况；3. 满意度调查：根据客户反馈或公司要求，对客户进行满意度调查。

四、热线回访流程1. 接到回访任务：热线客服人员接到回访任务后，需了解客户的情况和问题；2. 回访准备：要提前准备好回访的相关信息和资料，确保能够有效地与客户交流；3. 回访实施：按照公司规定的回访方式和要求，与客户进行交流和沟通；4. 回访记录：要及时记录回访内容，包括客户反馈的问题和建议，以及解决情况；5. 回访总结：根据回访情况进行总结和分析，提出改进和优化的建议。

五、回访内容1. 客户基本情况：了解客户的姓名、联系方式、单位名称等基本信息；2. 使用情况：询问客户对公司产品或服务的使用情况，是否满意，是否存在问题；3. 问题解决：如果客户反馈问题，要及时跟进解决，保证客户满意；4. 意见建议：收集客户的意见和建议，为公司提供改进的参考。

六、热线回访要求1. 专业态度：热线客服人员要有良好的服务态度，耐心倾听客户需求，解决客户问题；2. 形象仪容：要注意自身形象和仪容，保持整洁干练，给客户留下良好印象；3. 团队协作：要及时汇报回访情况，共同解决问题，提高服务效率；4. 保护客户信息：客户信息属于公司机密，热线客服人员要妥善保护，不得泄露。

七、热线回访考评公司将根据热线客服人员的回访情况和效果进行考评，对表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。

员工如有违反规定的行为，将受到相应的惩罚。

电话礼仪服务标准电话服务已经成为我们现在服务业的一类了，那么你们知道电话礼仪中服务的标准是什么吗?下面是为大家准备的电话礼仪服务标准，希望可以帮助大家!电话礼仪服务标准接听电话：1、电话接通后要自报家门，说“您好，中国龙瓷。

”2、接电话时要时刻保持微笑，姿势端正，声音明朗，声调平和。

3、记录电话重点。

电话机旁要预备纸笔，随手将重点记录下来。

可以对顾客说“对不起，您能稍慢一点儿吗?我需要记一下。

”并把记录妥善处理好。

4、电话重点请求重复。

如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名，送货地址，送货日期，并重复一遍，请顾客确认，以防出错。

5、当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说“对不起我帮您查一下”“对不起，请您稍等一下”然后用手捂住话筒，查找或小声向别人咨询，注意不要让对方听到话筒这边的声音。

6、如果是电话找人，要迅速传给被找着，对顾客说“请稍等”;如果被找者不在，应说“对不起，××不在，我是××如果方便的话，可不可以替您转达?”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。

7、如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说“对不起，请您稍等一下”然后说出等待原因。

如果需要等待时间较长，最好请他先挂断电话，预约时间请他再打过来，或者导购代表再打过去。

8、如果通话时对方的声音很小，导购代表可以直接讲“对不起，请您声音再大点好吗?我听不太清楚您讲话。

”而不能喊“喂，喂，声音再大点。

”9、有顾客在场时，接电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈，不能冲着顾客叽叽喳喳或唾沫横飞的大声嚷嚷。

10、通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。

电话回访送货当天要拨打回访电话，询问货物是否安全到达，有无问题。

顾客购物完成后25天内拨打回访电话，电话内容包括(1)询问铺贴进程和铺设效果，以及对商品和服务等方面的意见和建议。

(2)提醒顾客我们的特殊服务期限，主要指退货时间。

(3)向顾客推荐我们的新商品，并诚恳的不失时机的请顾客帮忙向身边的人推荐我们的商品。

附件1（电话接通后）您好，请问您是**先生（老板）么？感谢您的接听。

我这里是山东金宝山机械客户服务中心，我是10*号客服专员，来电显示号码是公司客服座机号码。

本次和您通话是做一次售后回访。

请问日常为您提供服务的业务经理是谁您了解吗？您对他的服务是满意，一般，还是不满意？目前您所在的区域还是由**提供服务，如有设备、配件以及售后服务的任何需要，您都可以继续和他联系。

1、**先生（老板）请问您的石场已经开工了么？（若开工请跳过第3条，若未开工，请跳过第2条）2、您使用的PC1614的生产线，开工后设备运转情况如何？开工前有没有做检修？设备日常维护、保养和配件更换等事宜是您亲自负责，还是现场有专人负责，如果方便您可以将现场负责的联系电话留给我们，我们将定期进行电话服务，提供设备维保常识，设备操作和使用注意事项，宣传公司最新政策以及促销活动？为您提供优质的服务。

3、您预计何时开工？开工前请先对现场设备管理和操作人员进行安全操作培训，并组织对设备进行开工前的检修，如果您没专业的人员，我们可以提供在线远程服务，为您提供专业的技术支持。

设备日常维护、保养和配件更换等事宜是您亲自负责，还是现场有专人负责，如果方便您可以将现场负责的联系电话留给我们，我们将定期进行电话服务，提供设备维保常识，设备操作和使用注意事项，宣传公司最新政策以及促销活动？为您提供优质的服务。

4、（客户提出专业问题或紧急事项后）明白，您需要了解**（复述客户问题），我会马上和有关部门联系，十五分钟内，会有专业工程师与您联系，解决您的问题。

5、**先生（老板），XX公司为了支持用户积极复工复产，疫情期间对整机设备和部分配件推出价格优惠政策。

因为规格型号比较多，降价幅度不同，您可以随时和**经理联系，了解设备和配件的优惠情况。

6、疫情期间公司推出了在线远程技术服务支持方案，您在设备使用过程中如有售后服务需求可以致电我们的售后服务电话（123456），我们将第一时间为您接线服务工程师为您提供专业优质的远程在线技术服务（电话或微信）。

客户电话回访及追踪技巧1 、来访客户的分类方式:可分A、B、C、D、E五类；A类客户：超短期客户，有强烈的购买意向且在1-2天内会做出购买行为的客户;B类客户：短期客户，具有强烈购买意向且在1-2周内会做出购买行为的客户；C类客户：中期客户，有购买意向但需要时间考虑并与周边做进一步比较的客户；D类客户:长期客户，有购车需求，但因个人因素无法在较短时间内作出决策或本车不能满足其需求及持币观望的客户;E类客户:人气客户,暂无购车需求及购车能力，可根据1—6个月的回访或转介绍引导转化为D类或C类客户,通常为无效客户；2 、来访客户的跟踪周期：A类：一天一次,间隔一天；B类：两天一次，间隔2-3天；C类：1—2周一次，间隔7天左右；D类：1月一次；E类:2月一次。

3 、打电话的技巧：(1）科学角度而言最佳的通话时间：晚上19:30-21:30之间,周末上午10：30-12：00之间。

一般人一天中上午9点-11点最易冲动,下午15点-17点之间最易说服,晚上19点-21点最易沟通。

结合工作情况：因为我们接触大多车主也同是司机,个人建议我们选择饭点进行电话回访。

（2）在电话里与对方说话要带有表情,激动时还应带有动作以增加说服力。

(3）保持正确坐姿，正对话筒,声音清晰，发音准确，使语气生动、中肯、让人感兴趣。

（4）准备充分,注意交流，打电话之前先组织一下语言，确立谈话核心。

左手拿话筒右手拿笔，对重要信息做好记录。

（5）如果谈话内容较长，先问问对方不方便。

如问：“您现在忙不忙？”或“占用您几分钟的时间可以吗？若对方表示现在没有时间,则请其答复一个方便通话的时间或以最快的速度把要点说出。

（6）在对方听你说话时,要时不时地问问他的看法，让他发表一些意见。

你问他一个问题或问一下是否同意，就是提醒对方认真听，也是一种交流的补充，使双方都集中精力。

(7）电话追踪客户回访时，一般在其到访后的第2—3天做电话回访，及时反馈其意见，解决其顾虑问题。

影楼客服部电话回访标准话术一、满意度电话回访：你好，请问是XX先生/小姐吗？我是XX影楼客服部的XX，您在X月X日在本店拍摄了婚纱照，我们现在想对您进行一次满意度回访，请问您现在方便吗？（不方便，那我XX时候再打给您/那您什么时候方便？）（不知道怎么回事：就是想对您在本店拍摄过程中，我们员工对您的服务品质进行一个回访）请问您还记得接待您的门市/摄影师/化妆师/的名字吗？您对他对您的服务满意吗？您对我们的拍摄风格满意吗？您对最后拿到手的照片满意吗？您有其他意见要向我们提出的吗？（有意见：好的，您的意见我已经记录了，我会上报给我们总监，大约1周后我们会给您答复。

）谢谢您对XX的支持。

二、VIP建档：你好，现在我们影楼开设了VIP顾客体系，对于在本店消费过的顾客，都可以自愿参加。

参加VIP是完全免费的。

参加VIP可以参加以后我们举办的顾客回馈活动，比如抽奖什么的。

还可以参加影楼举办的顾客联谊会，比如鸡尾酒会，冷餐会什么的，我们邀请所有VIP顾客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流结婚的事情，很有意思的。

另外还可以参加积点换现金活动。

如果您介绍您的朋友给我们，我们会按照定单金额的5%给您积点，这个积点可以顶现金在本店消费，也可以按8折换取现金。

您对VIP有兴趣吗？您有朋友要结婚吗？那我给您申请X张优惠卡。

这个优惠卡您只要给您的朋友，他拿卡过来就行，不一定要您陪同，卡上的编号和您的VIP号是一样的，回来我们可以查到。

另外这个卡给您的朋友是一个24放大的优惠，这个优惠是实实在在的折后优惠，也就是您朋友可以过来和我们谈价，谈到不能再低了，他拿卡出来，我们还是给他优惠，同样也给您积点，这个完全是我们让利的。

可不是要先出示的那种假优惠哦。

好，我叫一下我们高经理给您办一下手续了。

一、客服回单处理：你好，请问是XX先生/小姐吗？您介绍的朋友XX到我们店预定/拍摄了婚纱套系，卡号是XXXX，消费了XX元，您现在有XX点的积分，您是留着还是先兑现？好的，（您什么时候到影楼过来拿？/XXXX）影楼客户服务的服务标准当市场竞争激烈时，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。

电话营销中的话术禁语以及礼仪礼貌语：1、对于做客户一般回访时。

①开场白“您好，请问您是***先生（女士）吗？”（客户询问什么事情）“您好！我是xx公司的客户代表，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗？（若客户同意后）“请问怎么称呼您呢？”┉②客户不愿意做回访时“对不起，打扰您了，再见！”客户配合做了回访工作后:“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！再见！”2.回复投诉时。

开场白：“您好，请问你是***先生（女士）吗？联系到投诉人时：“您好！我是xx公司的客户代表，您曾经向我们反映的***问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（或者：我把核查的结果给您说一下好吗？”客户对回复认可时：“好的，您还有什么其他问题吗？（若有，继续处理）（若没有了）“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线XXXXXX，我们会及时为你处理，打扰您了。

谢谢！再见！客户对回复不认可时：“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？（若客户同意）“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！”若客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？3、营销。

开头语：“您好！我是xx公司的客户代表xx ，能耽误您两分钟吗？”客户同意时，根据不同的业务进行营销工作客户不同意时：“很抱歉，打扰您了，如果您在使用我们业务时遇到任何问题。

欢迎您随时拨打我们的客服热线，再见！”客户投诉用语。

(1)客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题，不要随时打断客户说话，在聆听和记录的时候要对客户有所回应，表示对客户的尊敬，常用的礼貌词有：恩、对、是、好的等肯定的词语。

(2)客户说完以后。

①“很抱歉，先生(女士),因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您反映的情况。

”②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录，我想再给您确认一下，好吗?”(复述客户所说的内容)”＂请问您还有一些补充的吗？＂（若没有补充）＂您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？＂③对于业务类的投诉：＂您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在２天内给您答复，好吗？＂④对于服务态度方面的投诉：＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？＂禁用语：1、您是谁？2、有什么事？3、不行。

电话回访流程及话术电话回访是企业与客户沟通的重要环节，通过电话回访可以及时了解客户的需求和满意度，建立良好的客户关系。

本文将介绍电话回访的流程及有效的话术，帮助您更好地进行电话回访工作。

首先，进行电话回访前，需要做好充分的准备工作。

首先要对回访的客户进行充分的了解，包括客户的基本信息、购买记录、投诉情况等。

其次，准备好回访所需的资料和工具，如客户名单、问卷调查表、电话本等。

最后，要确保回访的时间和地点安排妥当，避免打扰客户的正常生活和工作。

在进行电话回访时，需要注意以下流程：1. 介绍自己和所属单位，在电话接通后，首先要礼貌地自我介绍，说明回访的目的和所属单位，让客户对你的身份和来意有所了解。

2. 确认客户身份，在确认客户身份后，可以简单地询问客户的近况，比如“您最近是否有什么新的需求或问题？”或者“您对我们的产品或服务是否满意？有哪些建议或意见？”。

3. 提出问题并倾听客户意见，根据事先准备的问卷调查表或问题清单，有针对性地提出问题，并认真倾听客户的意见和建议。

在此过程中，可以适当地引导客户，让他们更多地表达自己的想法。

4. 解决问题和回答疑问，如果客户在使用产品或服务过程中遇到了问题或有疑问，要及时给予解答和帮助，让客户感受到我们的关心和贴心。

5. 感谢客户并做好记录，在电话回访结束前，要对客户的配合和意见表示感谢，并做好记录，包括客户的反馈意见、问题和建议等，以便后续的跟进工作。

在进行电话回访时，需要注意以下有效的话术：1. 用亲切的语气打招呼，比如“您好，我是XXX公司的XXX，我给您打电话是想了解一下您最近的使用情况。

”。

2. 用简洁明了的语言表达问题，避免使用过于专业或生僻的词汇，让客户能够轻松理解并回答。

3. 在客户回答问题时，要注意倾听和尊重客户的意见，不要打断客户的发言，让客户有充分的表达空间。

4. 对于客户提出的问题或建议，要表示理解和感谢，并承诺会及时处理和跟进，让客户感受到我们的诚意和负责。

接听电话
来电3声内接听电话，超过3声需要向对方致歉。

电话接起来的第一句话是“您好！这里是吸引茶饮，我是客服xxx,有什么可以帮助您的吗？”。

记住！语气一定要亲切、礼貌。

挂电话的时候要确认对方已经挂断电话后才能挂断。

做好客户资料登记
在接听电话的同时就要及时做好客户资料登记，将客户的基本情况填写在公司统一的客户资料登记表格上。

在登记客户基本资料的时候要特别注明客户的要求和意见，并及时反馈给上级主管。

客户资料登记表要分类保存好，并且在有效期内根据客户的具体情况回访客户，促进交易的达成。

回访应注意事项
1、以本企业统一客服号及固定电话呼出，以取得客户的较高信任度；
2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回话目的；
3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反映；
4、言语温和，注意语气节奏；
5、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化；
6、目的要明确、内容要全面、总结要切实；
7、要倾听，多听少说，多让顾客说话，对顾客要有及时热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾听；
8、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案；
9、应避免在节假日及休息时间回访客户；
10、以固定电话为主，避免直接拔打客户手机；
11、回访时应注意让客户感受企业部门的协同关系，体现公司的团队精神良好拨打电话的程序：
1、按重要程序整理电话内容并记录
2、确认对方姓名，电话
3、自报公司名称及本人姓名
4、寒喧问候
5、商谈有关事项，确认注意事项
6、礼貌地道别，轻松放好话筒。

回访电话礼仪一、成功顾客回访的要求作为一名优秀的电话回访员，你时刻要保持会心的微笑，在安静的对话环境里，准备一支笔、一个本子以便随时做好记录，简单的做出对话提纲，通话时坐姿端正，声音热情、亲切，最后要留下一句温暖人心的问候。

（一）成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷（二）成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。

（三）成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

二、回访用语您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是xxxxxxxxx公司的客户服务人员XX，请问您现在接听电话方便吗？想打扰您几分钟，对您进行一个简单的客户回访，可以吗？根据我们的销售记录，您在X月X日从我们公司购买了XXX（产品），我们的服务工程师于X月X日到贵公司进行了调试，①请问您对我们服务工程师的服务态度和技术水平满意吗？满意——谢谢！感谢您对我们工作的支持和认可！不满意——请问是对服务工程师的态度不满意，还是技术水平不满意？对技术水平不满意——请您能详细描述一下吗？客户在描述事件——（客户服务人员详细记录）对于这件事情，首先我代表公司向您表示歉意, 我会详细记录并马上反馈到公司领导，尽快做出解决方案，然后回复给您，您看可以吗？②您对我司设备的使用性能感到满意吗？满意——谢谢！感谢您对我们工作的支持和认可！不满意——好的，请问您对我们设备的使用性能有哪些不满意？客户在说明不满意的事项——（客户服务人员详细记录）非常感谢您的宝贵意见（建议），我会详细记录并反馈到公司领导，尽快做出解决方案，然后回复给您，您看可以吗？③如果您有什么意见或建议，请您告诉我，在您的支持和帮助下，我们的工作才会做得越来越好！（客户在提出意见或建议时，客户服务人员详细记录）非常感谢您的宝贵意见（建议），如果以后有任何需要我们为您解决的问题，也可以随时拨打我们的服务热线，我们随时会为您提供全面的服务。