2014年述职报告
述职人：郭爱生
2014年5月，我万分荣幸能加入**物业管理有限公司安排我到**分公司璞园项目任项目负责人，回顾八个月的风风雨雨，我深深感到：我所完成的每项工作都离不开公司领导及其他各部门的大力支持，在这几个月的工作中，我深感责任重大，时刻不忘作为一名公司中层管理者的神圣职责，带领璞园全体员工，以广大业主服务满意为目标，组织展开了各项服务管理工作，不断努力提高物业服务的管理质量和水平，现将使用期间的工作向领导做一个汇报。
1、璞园项目交付前的工作：
1、交付前的准备工作5月7日上任后结合现场实际情况制定了（**分公司秩序维护部）交付前的培训计划并实施；
2、制定了交付前各部门的（准备工作）计划；
3、对璞园项目进行了现场评估并用（工作联系函）的方式上报地产与其协商沟通，抄送分公司领导审核；
4、制定了璞园项目一期（交付方案）
2、璞园项目交付中的工作：
1、交付现场处理投诉和解答客户的疑问；
2、现场统一协调各部门的工作；
3、主要维护现场交付秩序、引导客户办理交房手续；
3、交付前后加强员工思想教育与培训学习
1、持续进行思想教育及培训。有针对性的组织多项培训、定期对员工的工作进行点评和思想沟通，加强员工责任心，激发员工工作主动性，开展了礼貌礼节、沟通及处理问题的技巧、流程培训，各种案例学习。八个月来共组织员工进行各项培训40多次，其中各部门负责人组织本部门员工进行业务技能方面的培训100余次。
2、参照行业规范对秩序维护员进行9次专题培训以及不间断的军体素质训练，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、专业技能、消防知识、突发事件分析等。维修部员工以高压配电、疑难问题处理、控制处理、视图等专业为主培训学习3次。树立员工主人翁思想，有效地提高了员工的业务水平。
4、履行职责，当好一名中层经理
1、身为项目负责人，我要以身作则，以提升物业服务品质为目的，我决心按照公司制度的经理岗位职责和相关体系要求开展各项管理服务工作，在便民服务、亲情服务、延伸服务、上狠下功夫，按照分公司年度经营计划目标开展各项服务管理工作，每天早上对小区各个区域进行观察，发现问题及时处理。
2、每周一组织各部门负责人召开周例会，协调解决工作中存在的疑难问题并汇报上周完成的工作以及本周主要需完成工作，而后有我安排各部门本周的重点工作，每周五定期组织各部门负责人进行园区现场品质检查、服务标准落实、形象展示的各项检查。现交付后每周抽出一定时间到业主家进行回访，将温暖、爱心、热情带给业主。要求各部门负责人坚持每日定时、不定时的巡检小区，做到业主之前发现问题，解决问题。
五、用心做好对客户服务工作，确保业主满意度。
1、充分发挥客服人员的作用，将各项工作落到实处，设立全天候（24小时）服务热线和投诉电话，业主只要打一个电话，所有的问题均可以在承诺的时间内得到及时处理。严格按照相关体系的内容及物业服务的标准，执行24小时回复制度，所有业主反应的问题，必须在24小时内给予业主回复，问题处理完毕后及时进行回访。根据回访了解客户对我处报修业务工作是否满意，还有哪些要求等事项，以此为依据及时改进报修业务中不足之处。并对小
区公用设施设备定时维护检修，保证正常运转。秩序维护部门岗严格落实外来人员询问、登记、查证，施工人员时间段的控制以及机动、非机动车辆的管理，24小时不间断巡逻，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷问题。
2、在保洁绿化方面，针对璞园E04-1地块正处在装修期间，按照大多数物业公司的一贯做法，在小区单元门口设置了装修垃圾堆放处，并在倾到点周围树立装修垃圾堆放处的标示，每日即时进行清运，但考虑到路面堆放垃圾严重影像小区的整体环境，加之遇到刮风天气垃圾乱飞，鉴于此种情况，我果断调整了管理思路，姜装修垃圾临时堆放处的位置调整到17栋北侧机动车位并与甲方沟通协商进行了临时有效的改造，并做到日清日洁，保证了璞园E04-1地块路面的干净整洁，得到了业主的好评。
六、加强小区文化建设，开展物业各项活动。
1、利用小区的公告栏，以图文并茂的形式进行宣传，主要宣传内容为物业相关的法律法规条令、条例，装饰装修期间应该注意的事项及禁止行为，通过宣传增加了小区的人文气息，使广大业主了解物业管理，充分认识到住宅小区物业管理的必要性，引导小区业主支持物业公司的工作，例如通过浙江省物业管理条例的宣传使业主了解到自己的权利及义务，对自用部位、自用设备与共用设备进行了区分，避免了在管理服务过程中因维修责任不清而引起纠纷。
七、安全防范管理。
1、严格执行人员及物品出入管理制度，施工人员凭证出入，其它人员进出需配合查询与登记，进入小区输送装修材料须按规定、门岗执勤人员通知现场装修管理员进行核实、登记、放行。每一环节秩序维护部都进行有效的现场督促，材料停留在公共部位过夜、搬运过程中破坏公共设施、设备、卫生环境、违章使用电梯搬运的情况能第一时间得到处理。
2、近期，我在园区内进行巡查，发现小区内机动车辆占用主干道、非机动车辆乱停放的现象严重，为了彻底扭转此现象，一方面通过发布通知在制度上予以引导，耐心告知业主占用主干道和非机动车乱停放的危害，另一面组织全体秩序维护员对各岗位职责进行系统的培训，对进入小区的机动、非机动车辆进行严格的管理和控制，车辆的停放秩序得到了明显的改善，做到小区路面无机动、非机动车辆停放。
3、秩序维护处通过制定和落实各项安全预案，如：消防应急预案，防火防盗预案、突发事件应急预案，每日交接班前开例会，通报情况提出要求。勤于巡查、严密防控。现璞园项目入住业主4户以发动业主、实行郡防、郡检、郡治，以确保小区万无一失。针对特别区域实行重点监控，跟进盘查。通过组织消防、安全检查和消防实践演练，基本清除了各种安全隐患，有效杜绝了各类安全事故的发生。
八、严格预算管理，确保收费率达标。
从14年年底开始，对15年预算进行了合理调整，严格预算管理，严把各项费用开支。保证了各项开支控制在月度预算的范围内，同时加大收入的管理力度。物业管理费是物业公司生存的基础。我们始终做到以公司利益为重，14年6月16日15年1月5日累计收取物业管理费298户、共计金额：341223元、正常入住户收缴率100%。客户满意度共计走访120户，满意度：99.25%
接任后虽然我做了一些工作，但离公司的高标准要求还有一定的差距，主要表现在基础管理的夯实、员工素质的提高，体系活动的深化、创新服务的提升以及个人综合素质提高等方面，都需要我继续努力。在今后的工作中我将以实现物业管理规范化为目标，以提高物业服务水平为重点，以规范各项基础管理手段，积极推进各项管理工作的落实，为实现物业公司的健康快速发展做出自己的贡献。、
今后，我将继续努力抓好以下工作：
1、不断完善服务标准，规范服务标准，努力实现服务的标准化、规范化。及时听取住
