银行基金代销业务客户服务规范

中国银监会办公厅关于进一步规范银行代理保险业务管理的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国银监会办公厅关于进一步规范银行代理保险业务管理的通知银监办发〔2009〕47号各银监局，各国有商业银行、股份制商业银行，邮政储蓄银行：为规范商业银行代理保险业务，妥善处理客户投诉，维护金融秩序稳定，现将有关事项通知如下：一、建立尽职调查和后评价制度，严格准入和退出管理商业银行应对拟建立代理合作关系的保险公司进行审慎的尽职调查，调查内容包括但不限于：保险公司的公司治理状况、偿付能力充足状况、内控制度的健全性和有效性、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉及处理情况等；对拟代销的保险产品进行严格审核。

商业银行应按照“认识你的交易对手”的原则，与调查合格的保险公司签订相关代理协议或合同，应按照“认识你的业务和代销的产品”的原则，审慎选择代销的保险产品。

商业银行应充分了解和考虑代销产品的风险以及复杂程度，合理授权各不同层级营业网点代销产品的业务种类，对于投资性保险产品，应在设有理财服务区、理财室或理财专柜以上层级（含）的网点进行销售。

要建立保险公司尽职情况考评机制和后评价制度，对保险公司合规经营、售后服务、产品宣传、培训以及投诉处理等方面进行定期评价，对存在违规问题的保险公司，应停止与其合作，对投诉多、设计上存在缺陷的问题产品应及时停止销售。

二、规范销售行为，严禁销售误导与不当宣传商业银行应切实加强代理保险产品的宣传和信息披露管理，应对保险公司送交的宣传材料进行必要的审查，并对宣传资料进行存档管理。

商业银行营业网点摆放的宣传材料必须由保险公司总公司或其授权的分公司统一印发，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。

银行代销业务自查报告一、背景为了规范银行代销业务，提高业务合规性和风险控制水平，我行近期进行了代销业务的自查。

本次自查覆盖了我行所有代销产品，包括基金、保险、信托等，重点检查了代销业务的合规性、风险控制、客户权益保护等方面。

二、自查过程与方法本次自查采用了多种方式，包括但不限于以下几种：1. 查阅相关文件和档案：包括代销产品的合同、协议、审批文件等。

2. 访谈相关人员：包括客户经理、产品经理、风控人员等，了解代销业务的操作流程和风险控制措施。

3. 现场检查：对代销产品的销售渠道、资金流向等进行实地核查。

4. 数据分析：对代销业务的财务数据、客户投诉数据等进行统计分析，发现潜在风险和问题。

三、自查结果经过全面自查，我们发现了一些问题和风险点，具体如下：1. 部分代销产品的合规性存在问题，如部分产品存在宣传不实、夸大收益等情况。

2. 风险控制不到位，如部分代销产品的风险等级不符合我行规定，部分产品的投资策略和风控措施未得到有效执行。

3. 客户权益保护不足，如部分客户在购买代销产品时未得到充分告知和解释，导致客户对产品不了解或存在误解。

针对以上问题，我们采取了以下措施：1. 对相关责任人员进行严肃处理，并加强内部培训，提高员工合规意识和风险意识。

2. 完善代销产品的准入和退出机制，加强对代销产品的合规性和风险控制评估。

3. 加强客户权益保护，提高客户告知和解释的透明度，确保客户充分了解产品性质和风险。

四、结论与建议通过本次自查，我们深刻认识到代销业务的风险点和不足之处，也看到了我行在代销业务管理方面的优势和潜力。

为了进一步规范代销业务，提高业务合规性和风险控制水平，我们建议：1. 加强内部培训，提高员工合规意识和风险意识，确保员工充分了解代销业务的政策和规定。

2. 完善代销产品的准入和退出机制，加强对代销产品的合规性和风险控制评估，确保代销产品的质量和风险可控。

3. 加强与外部机构的合作与沟通，及时掌握代销业务的最新政策和市场动态，提高我行代销业务的竞争力和市场适应能力。

作为金融公司，对客户服务的标准至关重要。

以下是对金融公司客户服务标准：1. 快速响应：金融公司应该在客户提出问题或请求后尽快做出响应。

快速响应展示了公司对客户的重视，并增强了客户的信任感。

2. 专业知识：金融公司的客户服务团队应该具备专业的知识和技能，能够回答各类关于银行、投资、信贷等金融领域的问题，并为客户提供合适的建议和解决方案。

3. 个性化服务：金融公司应该了解客户的个人需求和偏好，并为他们量身定制服务。

通过了解客户的特定目标和风险承受能力，金融公司可以提供更加个性化的金融产品和投资方案。

4. 清晰沟通：金融公司的客户服务团队应该以清晰、简洁的方式与客户进行沟通，避免使用行业术语和复杂的金融概念。

他们应该以易于理解的方式解释复杂的金融概念，并提供明确的指导和建议。

5. 保护客户利益：金融公司有责任保护客户的利益。

他们应该提供透明的产品和服务信息，清楚说明费用、风险和收益，并遵守合规要求，确保客户的资金和个人信息安全。

6. 解决问题能力：金融公司的客户服务团队需要具备解决问题的能力。

他们应该有能力分析和解决客户的问题，并在必要时及时协调其他团队或部门的资源，以提供全面的解决方案。

7. 后续支持：金融公司应该在客户购买产品或使用服务后继续提供支持。

他们应该保持与客户的联系，并提供相关的更新、培训和咨询服务，以确保客户得到持续的价值和满意度。

8. 反馈机制：金融公司应该建立反馈机制，以便客户可以提供对服务质量、产品设计等方面的反馈意见。

公司应该积极倾听客户的建议，并根据反馈不断改进和优化客户服务。

综上所述，金融公司在客户服务方面应该注重快速响应、提供专业的知识和个性化服务、以清晰沟通和解决问题能力为基础，保护客户利益并提供后续支持。

这些标准将有助于提升客户体验，增强客户忠诚度，并提升金融公司的声誉和竞争力。

附件1：xx银行证券投资基金代销业务管理办法第一章总则第一条为规范我行开放式证券投资基金代理销售业务（以下简称基金代销业务），维护投资者的合法权益，防范交易风险，促进业务的健康发展，根据《中华人民共和国证券投资基金管理暂行办法》、《开放式证券投资基金试点办法》、《商业银行中间业务暂行规定》等有关规定，结合我行实际情况，特制定本办法。

第二条本办法所称的开放式证券投资基金（以下简称开放式基金）是指基金份额总额不固定，基金单位总数可随时增减，投资者可按基金的报价在规定的时间和营业场所申购或赎回基金单位的一种基金。

第三条本办法所称基金代销业务是指经中国证券监督管理委员会（以下简称“中国证监会”）批准，我行受基金管理人委托，作为开放式基金的代销机构，利用我行的基金代销营业网点为开放式基金投资者提供基金代销业务，收取基金代销手续费，并且提供相应配套服务的一项中间业务。

第四条本办法所称的基金代销业务包括代理开放式基金投资者的基金账户的开户和注册登记、开放式基金的认购、申购、定时定额申购、赎回、预约赎回、转换、转托管、非交易过户、分红等交易，以及提供相应的账户管理、查询和咨询服务等。

第五条本办法适用于xx银行开放式基金代销业务的各级管理机构和代销网点。

基金代销业务管理原则：统一组织：由总行统一组织、推广和管理全行开放式基金代销业务。

集中运作：由于总行实现数据集中管理，各代销网点基金交易均可实现集中运作，实时交易。

第六条我行从事开放式基金代销业务，应当遵守法律、行政法规和中国人民银行及中国证监会的规定；不得损害国家利益、社会公共利益和投资人的合法权益。

遵守基金合同、基金代销协议的约定；遵循公开、公平、公正的原则，诚实守信，勤勉尽责，恪守职业道德和行为规范。

第二章业务规则第七条我行代销基金须选择经中国证监会批准的基金管理公司及其管理的开放式基金产品，并由总行统一负责基金公司的选定及基金产品的引入，各支行不得自行选定基金公司及基金产品。

基金销售费用管理规定范文第一章：总则第一条：为规范基金销售市场秩序，保护投资者合法权益，提高基金销售费用的透明度和合理性，特制定本规定。

第二条：本规定适用于我国基金销售市场的各类主体，包括证券公司、基金管理公司、银行、保险公司等机构。

第三条：基金销售费用包括但不限于前端销售费用、后端销售费用、中介销售费用等，各主体应根据实际业务情况合理设定费用标准。

第四条：各主体应建立健全基金销售费用管理机制，严格按照法律法规和市场规则执行，确保销售费用的合法性和合规性。

第二章：基金销售费用的构成和计算第五条：前端销售费用是指投资者在购买基金时向销售机构支付的费用，包括销售服务费、销售手续费等。

第六条：后端销售费用是指投资者在赎回基金时向销售机构支付的费用，包括赎回服务费、赎回手续费等。

第七条：中介销售费用是指销售机构与其他机构之间因基金销售所产生的费用，包括代销费用、推广费用等。

第八条：基金销售费用的计算应当公开透明，销售机构应向投资者明示，并在销售合同中明确注明各项费用的计算方式和标准。

第三章：基金销售费用管理机制第九条：销售机构应建立销售费用管理部门，负责监督和管理销售费用的收取和使用情况。

第十条：销售机构应建立科学的销售费用考核制度，对销售人员的绩效进行评估，确保销售费用的合理性和有效性。

第十一条：销售机构应根据实际业务情况，合理设定销售费用的上限和下限，确保费用收入和成本之间的平衡。

第十二条：销售机构应向基金公司提交销售费用计划，并按照计划执行和报备，确保销售费用的合规性和合理性。

第四章：监督与处罚第十三条：监管部门应加强对基金销售费用的监督和管理，定期审核销售机构的费用收取和使用情况。

第十四条：对于违反本规定的销售机构，监管部门有权根据违规情况进行处罚，包括警告、罚款、撤销相关资质等。

第十五条：投资者对销售费用有异议的，可以向相关监管部门投诉，监管部门应及时调查并给予处理意见。

第五章：附则第十六条：本规定自颁布之日起生效。

附件8：xx银行证券投资基金代销业务销售适用性管理办法第一章总则第一条为规范xx银行（以下简称“我行”）证券投资基金代销业务（以下简称“基金代销业务”）的销售行为，向投资者提示投资风险，确保基金和相关产品销售的适用性，保证我行基金代销业务的运作符合国家有关法律法规和行业监管规则要求，根据《证券投资基金法》、《证券投资基金销售管理办法》及《证券投资基金销售适用性指导意见》等有关法规，特制订本管理办法。

第二条本办法所称基金销售适用性是指我行各代销网点在销售基金和相关产品的过程中，根据基金投资者的风险承受能力销售不同风险等级的产品，把合适的产品卖给合适的基金投资者。

第三条我行的基金代销业务信息管理平台支持基金销售适用性在基金销售中的运用，由总行负责对基金产品的风险等级进行设置。

基金代销系统具有调查、评价、记录基金投资者风险承受能力的功能，并对基金投资者所认购、申购基金的风险等级与基金投资者风险承受能力之间是否匹配进行检查，如果不匹配，系统要求基金投资者进行确认，并自动记录基金投资者确认信息。

第四条本办法适用于我行开办基金代销业务的各机构网点及网上银行、手机银行、自助终端等电子销售渠道。

各代销网点应当参照本基金销售适用性管理制度，做好对基金销售人员的培训工作，加强对基金销售行为的管理，加大对基金投资人的风险提示，降低因产品适用性问题导致的风险。

总行业务管理部门应根据本办法设置基金代销系统、网上银行、手机银行、自助终端等系统参数，确保电子销售渠道同样符合销售适用性原则。

第二章基金代销业务适用性的基本原则第五条我行的基金销售适用性应遵循全面性、客观性、及时性和投资人利益优先原则。

（一）各代销机构应当将基金销售适用性作为内部控制的组成部分，在基金销售的各个业务环节按本基金销售适用性管理办法执行。

（二）我行根据相关评级机构标准和调查评价流程，客观准确的对基金管理人、基金产品进行调查和评价，基金销售人员应根据对基金投资者的调查和评价，以总行统一设置的基金产品风险类型作为推介基金产品的重要依据。

代销特定客户资产管理计划业务机构与产品管理细则第一章总则第一条为了规范特定客户资产管理计划代销业务运作，加强对特定客户资产管理计划业务外部合作机构管理，根据《中华人民共和国证券投资基金法》、《基金管理公司特定客户资产管理业务试点办法》、《证券投基金管理公司子公司管理暂行规定》等法律法规和监管规定，制定本细则。

第二条本细则所称特定客户资产管理计划是指基金公司或者基金公司子公司向特定客户募集资金或者接受特定客户财产委托担任资产管理人，由托管机构担任资产托管人，为资产委托人的利益，运用委托财产进行投资的活动。

第三条本细则所称基金公司子公司是指依照《公司法》设立，由一家基金管理公司控股50%以上，经营特定客户资产管理、基金销售以及中国证监会许可其他业务的有限责任公司。

第四条证券投资类特定资产管理计划是指投资范围限于现金、银行存款、股票、债券、证券投资基金、央行票据、非金融企业债务融资工具、资产支持证券、商品期货及其他金融衍生品的特定客户资产管理计划。

第五条专项资产管理计划是指依照《基金管理公司特定客户资产管理业务试点办法》(证监会令第83号)规定可投资于未通过证券交易所转让的股权、债权及其它财产权利的特定资产管理计划。

第六条本细则中特定客户资产管理计划管理人准入是指通过分析评价确定特定资产管理计划管理人为我行代销特定资产管理业务管理人合格合作机构的管理行为。

第二章特定客户资产计划管理人管理第一节特定客户资产计划管理人准入第七条我行代销特定资产管理计划业务应选择准入的管理人开展合作,不得与未准入管理人开展业务合作。

总行个人金融部负责特定客户资产管理计划管理人的准入和退出管理。

第八条我行对合作特定资产管理计划管理人实施名单制管理，原则上名单由批量准入名单和单一准入名单组成，总行个人金融部对合作机构的名单定期更新和维护，原则上每年6月末调整一次。

名单有效期，原则上不应超过名单发布次年的6月末（经有权审批人审批同意，最长可延长至次年的9月末）。

银行私人银行资产管理产品代销业务管理办法（2023年版）目录第一章总则第二章职责分工第三章合作机构准入管理第四章产品适销性审核管理第五章投资者适当性管理第六章销售人员与销售文本管理第七章代销活动管理第八章售后与存续期管理第九章风险管理第十章考核和违规处理第十一章附则— 1 —第一章总则第一条制定依据为进一步加强私人银行代理销售资产管理产品业务管理,更好地满足私人银行客户资产配置需求,依据《商业银行理财业务监督管理办法》《关于规范金融机构资产管理业务的指导意见》《证券期货经营机构私募资产管理业务管理办法》《私募投资基金监督管理暂行办法》《证券期货投资者适当性管理办法》《银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》等监管机构的规章制度及其他相关法律法规、行内规章制度等，制定本办法。

第二条基本定义（一）私人银行代理销售资产管理产品业务（以下简称私行代销业务）是指总行接受由国务院金融监督管理机构依法实施监督管理、持有金融牌照的金融机构（以下简称合作机构）委托，在本行渠道（含物理渠道和网络金融渠道），向私人银行客户群体代理推介、销售由合作机构依法发行的资产管理产品的代理业务活动。

（二）私人银行代销资产管理产品（以下简称私行代销产品）是指由总行财富管理与私人银行部或按照总行授权的一级分行，根据本办法规定进行适销性审核后，面向私人银行客户群体代销的资产管理产品，包括商业银行理财子公司、信托公司、证券公司、证券公司子公司、基金管理公司、基金管理子公司、期货公司、期货公司子公司、金融资产投资公司发行的人民币或外币形式的资产管理产品（依据金融管理部门颁布规则开展的资产证券化业务，依据人力资源社会保障部门颁布规则发行的养老保障产— 2 —品以及公开募集证券投资基金除外）。

（三）私人银行客户群体（以下简称私行客户）包括评级为财富管理级及以上的达标私人银行客户以及由银行作为财富顾问的家族信托产品委托人（穿透后最终投资者为私人银行客户）。

xx银行代销私募投资基金管理办法第一章总则第一条为进一步规范和促进我行私募投资基金代理销售（以下简称“代销”）业务，防范该业务可能会给我行带来的声誉风险，促进我行代理销售业务健康发展，根据《中华人民共和国证券投资基金法》、《中华人民共和国证券法》等法律；《证券投资基金销售管理办法》、《证券公司客户资产管理业务管理办法》、《基金管理公司特定客户资产管理业务试点办法》、《证券投资基金管理公司子公司暂行规定》、《私募股权基金管理办法（草案）》、《期货公司资产管理业务试点办法》、《信托公司管理办法》、《信托公司资金信托管理暂行办法》、《商业银行中间业务暂行规定》、《关于规范商业银行理财业务投资运作有关问题的通知》、《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》、《xx银行代销业务管理办法》及其它相关规章、行政法规、我行相关制度，特制定本办法。

第二条本办法所称私募投资基金代销行为是指我行接受由国务院银行业监督管理机构、国务院证券监督管理机构、国务院保险监督管理机构（以下统称国务院金融监督管理机构）依法实施监督管理、持有金融牌照的金融机构（以下简称合作机构）委托，在本行渠道（含营业网点和电子渠道），向客户推介、销售由合作机构依法发行的私募投资基金的代理业务活动。

代销业务包括但不限于通过营业网点及网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道向客户开展营销宣传、推介，办理开户、销户等帐户业务，购买（参与）、赎回（退出）等交易业务，以及售后服务等。

第三条按实现形式划分，私募投资基金一般包括基金专户、基金专项资产管理计划、证券集合资产管理计划、保险资产管理计划、期货资产管理计划；集合信托计划及其它形式。

从产品起点上是指上述形式中起点为100万元以上人民币或等值外币的代销金融产品。

第四条代销私募投资基金业务不构成银行的资产和负债。

法律上，我行对代销私募投资基金不承担监督管理和投资计划执行的责任，对因代销私募投资基金的信用、市场等风险造成的任何损失不承担责任。

银行证券投资基金代销业务账户管理制度一、总则随着金融市场的不断发展，银行证券投资基金代销业务作为一种新兴的业务形态，在银行营销中扮演着越来越重要的角色。

为了规范银行证券投资基金代销业务的账户管理，落实风险管理责任，确保客户资产安全，并保护机构利益，特制定本制度，明确相关管理职责，细化账户管理流程和操作步骤，确保严格执行。

二、账户管理职责1.总行领导审批：负责制定、审核、修订本制度并进行监督检查。

2.部门主管责任：负责对本部门承担的银行证券投资基金代销业务账户进行监督管理。

3.账户管理人员责任：负责实际落实本制度，确保各项操作及管理工作满足规定的要求并能够有效执行。

三、账户管理流程1.账户开立(1) 基本条件1）开户人为年满18周岁的中国公民或经法定授权的其他机构或组织。

2）身份证件完整、有效且与开户人的主体身份一致。

3）客户的基本信息已经填写齐全、准确。

(2) 手续1）客户自行来到柜台办理，同时提供个人证件和其他开户资料。

（除银行基金外的其他金融产品，还需要提交风险评估表格）2）客户将已经填写好的开户申请表交给银行工作人员，完成开户手续。

(3) 账户开立客户经与银行签订的《银行证券投资基金代销业务编号账户协议书》开立账户，由银行开立并授权验证。

2.账户管理(1)账户余额根据规定，银行应实时掌握银行证券投资基金代销业务账户余额情况，并及时更新系统数据，确保账户余额正确无误。

(2)日常管理对账户在银行的交易、划款、资金调动等情况进行日常管理和管控，保证账户资产安全完整。

(3)账户变更客户需要变更账户信息时，需携带有效身份证件、变更申请书等证件资料到银行柜台办理，银行进行实名认证后办理相关变更手续，确保账户变更信息符合法律法规要求。

(4)账户注销账户注销需客户亲自前往银行办理，银行工作人员将核实客户身份证件和相关业务手续，确保符合银行规定后对账户进行注销。

3.账户离岸管理(1)离岸账户开立客户需提供有关资金来源、出入境证件等相关证明材料，银行工作人员进行初步资格审核后，再由总部审批确定是否开办离岸账户。