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高速铁路客运服务质量控制教案及反思教案主题：高速铁路客运服务质量控制教学目标：1. 理解高速铁路客运服务质量的重要性和目标。
2. 掌握高速铁路客运服务质量控制的基本要素。
3. 学会运用质量控制工具和方法来提升高速铁路客运服务质量。
4. 培养学生对高速铁路客运服务质量控制的思维和能力。
教学内容：1. 高速铁路客运服务质量的定义和重要性。
2. 高速铁路客运服务质量的评价指标。
3. 高速铁路客运服务质量控制的基本要素。
4. 高速铁路客运服务质量控制的工具和方法。
教学过程：1. 介绍高速铁路客运服务质量的定义和重要性。
2. 分析和讨论高速铁路客运服务质量的评价指标。
3. 解释和探讨高速铁路客运服务质量控制的基本要素。
4. 介绍和演示高速铁路客运服务质量控制的工具和方法。
5. 学生小组讨论，设计和演练高速铁路客运服务质量控制实践案例。
6. 教师总结和点评学生的讨论和实践案例。
教学资源：1. 教学用PPT，包含相关概念、案例和工具演示。
2. 学生小组讨论和实践案例设计材料。
评价方法：1. 学生小组讨论和实践案例的设计和演练。
2. 学生对高速铁路客运服务质量控制的理解和应用能力。
反思：通过本次教学，我发现学生对高速铁路客运服务质量控制的理解和应用能力有所提高。
他们能够理解高速铁路客运服务质量的重要性，并掌握了评价指标和控制要素的基本知识。
在小组讨论和实践案例设计中，学生能够运用质量控制工具和方法来解决实际问题，展示了一定的思维和创新能力。
不过我也意识到，部分学生在理解抽象概念和运用工具方法方面还存在一定困难。
下一次教学中，我将更加注重实例的引入和实践活动的设计，帮助学生更好地理解和应用所学知识。
同时，在评价方法上，我可以增加一些个人作业和小组报告，以更全面地了解学生对知识的掌握程度和应用能力。
这样可以更好地指导他们的学习和提高教学效果。
铁路客运服务质量管理标准及预案第一章铁路客运服务质量管理总则 (3)1.1 服务质量管理原则 (3)1.1.1 以旅客为中心原则 (3)1.1.2 全面质量管理原则 (3)1.1.3 标准化管理原则 (3)1.1.4 创新驱动原则 (3)1.1.5 持续改进原则 (3)1.1.6 旅客满意度目标 (3)1.1.7 服务质量水平目标 (3)1.1.8 服务质量改进目标 (3)1.1.9 企业领导职责 (4)1.1.10 部门职责 (4)1.1.11 员工职责 (4)1.1.12 监督与考核职责 (4)第二章铁路客运服务设施与设备 (4)1.1.13 车站服务设施 (4)1.1.14 列车服务设施 (4)1.1.15 设备维护 (5)1.1.16 设备管理 (5)第三章铁路客运服务人员管理 (5)1.1.17 服务人员选拔 (5)1.1.18 服务人员培训 (6)1.1.19 服务人员考核 (7)1.1.20 服务人员激励 (7)第四章铁路客运服务流程 (7)第五章铁路客运服务质量标准 (9)1.1.21 引言 (9)1.1.22 服务质量指标体系构成 (9)1.1.23 各项指标含义 (9)1.1.24 概述 (10)1.1.25 评价方法 (10)1.1.26 评价步骤 (11)第六章铁路客运服务投诉与处理 (11)1.1.27 投诉接收 (11)1.1.28 投诉登记 (12)1.1.29 投诉分类 (12)1.1.30 投诉处理流程 (13)1.1.31 统计分析内容 (13)1.1.32 统计分析方法 (13)第七章铁路客运服务应急预案 (13)1.1.33 编制目的 (13)1.1.34 编制原则 (14)1.1.35 编制内容 (14)1.1.36 演练目的 (14)1.1.37 演练原则 (14)1.1.38 演练内容 (14)1.1.39 预警与预防 (14)1.1.40 应急响应 (15)1.1.41 应急处置 (15)1.1.42 应急结束与恢复 (15)第八章铁路客运服务安全与卫生 (15)1.1.43 安全意识培养 (15)1.1.44 安全生产责任制 (15)1.1.45 安全生产规章制度 (15)1.1.46 安全风险防控 (15)1.1.47 处理与整改 (16)1.1.48 卫生环境标准 (16)1.1.49 卫生设施配置 (16)1.1.50 卫生清扫与消毒 (16)1.1.51 卫生宣传教育 (16)1.1.52 卫生监督与检查 (16)第九章铁路客运服务信息化建设 (16)1.1.53 平台架构 (16)1.1.54 平台功能 (17)1.1.55 信息资源共享 (17)1.1.56 信息资源利用 (17)第十章铁路客运服务品牌建设 (18)1.1.57 品牌定位 (18)1.1.58 品牌战略目标 (18)1.1.59 品牌战略措施 (18)1.1.60 品牌推广 (19)1.1.61 品牌维护 (19)第十一章铁路客运服务监管与评价 (19)1.1.62 监管机构 (20)1.1.63 监管职责 (20)1.1.64 评价体系构成 (20)1.1.65 评价方法 (21)第十二章铁路客运服务改进与创新 (21)1.1.66 优化旅客出行体验 (21)1.1.67 加强客运服务人员培训 (21)1.1.68 完善应急预案 (22)1.1.69 推出特色服务 (22)1.1.70 引入智能化技术 (22)1.1.71 加强与其他交通方式的联动 (22)第一章铁路客运服务质量管理总则铁路客运服务质量管理，旨在通过科学、规范的管理手段，提高服务质量，满足旅客需求，提升旅客满意度，促进铁路行业的持续发展。
铁路客运规章教案第一章：铁路客运规章概述1.1 铁路客运规章的定义和作用解释铁路客运规章的概念阐述铁路客运规章在铁路运输中的重要性1.2 铁路客运规章的分类和内容介绍铁路客运规章的种类详细解释每种规章的内容和适用范围1.3 铁路客运规章的制定和修订说明铁路客运规章的制定机构和程序阐述铁路客运规章的修订机制第二章：铁路客运票务管理2.1 铁路客票的种类和特点介绍不同类型的铁路客票解释各种客票的特点和适用场合2.2 铁路客票的购票和退改签规定详细说明购票的条件和流程阐述退票、改签的规定和注意事项2.3 铁路客票的真伪鉴别和违规处理介绍铁路客票真伪鉴别的方法阐述铁路客票违规行为的处理措施第三章：铁路旅客运输组织3.1 铁路旅客运输计划和调度解释铁路旅客运输计划的制定和执行阐述铁路旅客运输调度的作用和流程3.2 铁路旅客运输服务规范详细介绍铁路旅客运输服务的内容和标准解释铁路旅客运输服务的要求和注意事项3.3 铁路旅客运输安全措施阐述铁路旅客运输的安全要求和规定介绍铁路旅客运输中的安全设施和应急处理措施第四章：铁路客运运价管理4.1 铁路客运运价的制定和调整说明铁路客运运价的制定原则和依据阐述铁路客运运价的调整机制和程序4.2 铁路客运运价优惠政策介绍铁路客运运价优惠政策的内容和适用对象解释铁路客运运价优惠政策的实施和调整4.3 铁路客运运价的违规行为处理阐述铁路客运运价违规行为的界定和处理措施介绍铁路客运运价违规行为的举报和查处机制第五章：铁路客运服务设施和质量管理5.1 铁路客运服务设施的设置和管理解释铁路客运服务设施的种类和功能阐述铁路客运服务设施的设置标准和维护管理5.2 铁路客运服务质量管理介绍铁路客运服务质量管理的原则和方法解释铁路客运服务质量评价体系和改进措施5.3 铁路客运服务投诉和纠纷处理阐述铁路客运服务投诉的渠道和处理流程介绍铁路客运服务纠纷的解决方式和注意事项第六章：铁路旅客运输合同6.1 铁路旅客运输合同的概念和法律效力解释铁路旅客运输合同的定义阐述铁路旅客运输合同的法律地位和效力6.2 铁路旅客运输合同的主要内容和条款详细介绍铁路旅客运输合同中的主要条款解释合同中各条款的含义和作用6.3 铁路旅客运输合同的履行和变更说明铁路旅客运输合同的履行程序和原则阐述铁路旅客运输合同变更的条件和程序第七章：铁路旅客运输责任与赔偿7.1 铁路运输企业的运输责任解释铁路运输企业在旅客运输中的责任阐述铁路运输企业责任的具体内容和范围7.2 铁路旅客运输事故的分类和处理介绍铁路旅客运输事故的种类详细解释事故的处理程序和责任划分7.3 铁路旅客运输赔偿规定阐述铁路旅客运输赔偿的原则和标准解释铁路旅客运输赔偿的程序和支付方式第八章：铁路客运特殊情况和处理8.1 铁路客运特殊情况分类介绍铁路客运特殊情况的种类解释各种特殊情况的定义和特点8.2 铁路客运特殊情况的处理原则和方法阐述铁路客运特殊情况处理的原则详细解释各种特殊情况处理的方法和程序8.3 铁路客运特殊情况处理的应急预案介绍铁路客运特殊情况应急预案的内容解释应急预案的启动和实施程序第九章：铁路客运信息化管理9.1 铁路客运信息化建设的意义和目标解释铁路客运信息化建设的重要性阐述铁路客运信息化建设的目标和任务9.2 铁路客运信息系统的功能和应用详细介绍铁路客运信息系统的功能解释系统中各应用模块的作用和操作方法9.3 铁路客运信息安全和管理阐述铁路客运信息安全的重要性解释铁路客运信息安全管理的原则和措施第十章：铁路客运规章的培训和宣传10.1 铁路客运规章培训的对象和内容说明铁路客运规章培训的对象和范围阐述铁路客运规章培训的主要内容10.2 铁路客运规章培训的方法和程序详细解释铁路客运规章培训的方法阐述铁路客运规章培训的实施程序10.3 铁路客运规章的宣传和普及解释铁路客运规章宣传的重要性阐述铁路客运规章宣传的方式和途径重点和难点解析1. 铁路客运规章的定义和作用：理解铁路客运规章的基本概念，以及其在铁路运输管理中的重要性。
《铁路客运规章》理论课教案第六章高速铁路运输服务质量规范课时：4学时授课人：⏹本章技能目标1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？⏹本章重点掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求⏹本章难点掌握高速铁路车站客运服务质量规范，并能为旅客提供标准化服务。
一、整章授课思路上 [90分钟 ]（一）本章课程目标（3分钟）1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟）1.如果高铁列车晚点15分钟以上，车站应该怎么做？2.大家知道进站验票有哪些规定吗？3.大家知道车站客运服务质量规范的要求吗？（三）术语和定义 PPT P6 （8分钟）1.高铁中型及以上车站:办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型的高速铁路(含客运专线)车站。
2.普速车站:办理普速旅客列车客运业务的车站。
3.动车组列车:由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
4.普速旅客列车:运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。
5.重点旅客:老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
6.照度(平面照度)：单位面积的光通量，单位为勒克斯(Ix)。
（四）客运安全 PPT P7 （10分钟）主要特点1.制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
这部分除明确安全管理制度、防范措施的要求外，主要提出了与保洁、物业、广告、安检、高铁快递等结合部有安全协议。
2.安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
这部分增加了安检查危标准引用性要求，度应急备品进行明确要求：有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品，定点存放。
铁路旅客运输服务教学大纲一、课程基本情况一适用专业:铁路交通专业二修课方式:必修三总学时: 学时总学分:4 学分四考核方式:闭卷考核五成绩评定:平时成绩占30 %;期中成绩占30 %;期末成绩占40%二、说明一课程性质和内容铁路旅客运输服务是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材;本课程主要任务是结合铁路运输现状;引入大量典型案例;理论联系实际;使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论;掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等;学会运用所学知识处理实际问题;从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础;能利用该知识积极为运输工作贡献;成为推动我国佳通运输事业发展的人才..二课程的主要任务和要求通过本课程的学习;使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践..掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本;旅客至上”的服务理念;为今后在铁路工作中;奠定专业基础..三教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上;因这本书的内容都是纯理论知识;学生学习的兴趣大大减少;因此通过讲解来帮助学生快速理解知识;他们的日常生活和职业场景;提高知识的实用性..采用讲授与练习相结合;创新活动与游戏方式;使学生更容易、更牢固地掌握更多知识..三、教学目标一知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理..2.理解服务企业文化和公共关系的理论等..3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略..二能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力..2.具有客服人员的表达与劝说能力..3.具有结合所学知识处理实际情况的能力..三素质目标1.学会换位思考;树立良好的服务意识..2.提高学生的综合能力;树立正确的人生观、价值观..四、课程内容及要求第一章铁路旅客运输的概述主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务;明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容..教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点..教学重点:铁路旅客运输服务研究的主要内容..教学难点:旅客运输业的特点教学方法:案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量主要内容:介绍了运输产品的内涵、特点;分析了客运产品的质量特性及质量考核指标;探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点..教学要求:了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性;掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标..教学重点:铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点:铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法:案例分析、讲授法第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要内容:介绍了服务质量问题的分类和定性;分析了不同服务质量问题的法律责任;探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法;研究了标准制订、执行的意义及铁路旅客运输服务质量标准的主要内容..教学要求:掌握服务问题的分类、责任和处理;了解服务标准的分类以及标准的重要性;掌握铁路旅客运输服务质量标准的主要内容..教学重点:铁路客运服务质量发生问题时的责任;服务标准的重要性;车站服务质量标准的内容..教学难点:服务质量发生问题的分类;如何把握车站服务质量的指标..教学方法:案例分析、讲授法第四章铁路旅客运输服务工作质量管理主要内容:介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服务实践工作中的应用;研究了开展客运质量管理小组活动的内容;简述了客运服务工作质量保证体系的主要内容..教学要求:掌握全面质量管理的基本理论和方法;了解铁路客运服务质量保证体系的内容;掌握铁路旅客满意度测评的步骤..教学重点:全面质量管理的基本理论、方法、实践及铁路客运服务质量保证体系的主要内容..教学难点:全面质量管理的基本理论、方法、实践教学方法:案例分析、讲授法第五章铁路旅客服务心理主要内容:研究了旅客心理状态与服务需求的关系;明确了旅客的服务心理、期望;介绍了铁路客运员工心理健康教育的途径和方法..教学要求:了解个体心理、群体心理以及铁路旅客心理;理解旅客知觉和态度;旅客的服务期望与对服务满意度的感知;掌握旅客投诉的心理以及对策;掌握客运员工心理健康教育的重要性和方法..教学重点:掌握铁路旅客心理状态与服务需求的关系及铁路客运员工心理健康教育的途径和方法..教学难点:铁路旅客心理状态与服务需求的关系教学方法:案例分析、讲授法第六章铁路旅客运输服务工作内容和技巧主要内容:介绍了车站服务工作的主要内容;明确了客运服务工作礼貌规范和各工种、各岗位的技能技巧..教学要求:了解车站和列车服务工作的主要内容;掌握服务工作中应有的礼仪规范;掌握铁路运输服务工作的相应技能技巧..教学重点:掌握服务工作的主要内容及重点服务工作的技能技巧..教学难点:重点服务工作的技能技巧教学方法:案例分析、讲授法第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略主要内容:介绍了顾客至上的形成过程;明确了服务承诺的主要内容;介绍了客运站、旅客列车服务进行有形展示的设计的主要内容;控讨了客运服务产品进行品牌化决策、品牌培育与创新的理论和方法..教学要求:了解服务工作理念的概念及演变历程;理解各类服务理念的具体含义;掌握服务有形展示策略与品牌策略..教学重点:掌握服务工作人性化服务理念及形展示策略的设计和品牌策略的培育..教学难点:服务有形展示策略与品牌策略..教学方法:案例分析、讲授法第八章动车组列车旅客运输服务主要内容:介绍了动车组列车的服务理念;明确了动车组列车、动车组车站的服务内容、服务技巧..教学要求:了解动车组列车的服务理念;掌握动车组列车和车站服务主要内容和注意事项..教学重点:掌握直通车组列车、动车组车站的服务内容和服务技巧..教学难点:动车组车站的服务技巧..教学方法:案例分析、讲授法第九章铁路旅客运输服务企业文化和公共关系主要内容:介绍了企业文化建设对客运服务企业重要意义及培育和形成具有铁路特色的企业文化的途径和方法;了解运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象;探讨了公共关系理论及铁路客运企业日常公共关系的处理的原则、功能及内容..教学要求:了解企业文化和企业形象的含义与功能;掌握企业文化建设的方法;掌握企业形象塑造和设计的方法..教学重点:掌握企业形象塑造和设计的方法..教学难点:运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象.. 教学方法:案例分析、讲授法五、教学内容与学时分配序号教学内容课时1 绪论22 铁路旅客运输服务概述上23 铁路旅客运输服务概述下24 旅客运输服务与服务质量上25 旅客运输服务与服务质量下26 服务质量问题的分类、责任与处理上27 服务质量问题的分类、责任与处理下28 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化上29 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化下210 客运工作全面质量管理上211 客运工作全面质量管理下212 铁路客运服务质量保证体系上213 铁路客运服务质量保证体系下214 铁路旅客满意度上215 铁路旅客满意度下216 期中复习217 期中复习218 期中考试219 概述220 概述221 铁路旅客心理222 铁路客运服务人员心理223 服务工作的主要内容224 服务工作的礼仪规范225 服务工作的技能技巧上226 服务工作的技能技巧下227 服务工作理念228 铁路旅客运输服务有形展示策略上229 铁路旅客运输服务有形展示策略下230 铁路旅客运输服务有形品牌策略上231 铁路旅客运输服务有形品牌策略下232 服务理念233 动车组车站服务上234 动车组车站服务下235 动车组列车服务上236 动车组列车服务下237 复习238 复习239 期末考试六、教学实施法建议1.对教学实施建议、及教学方法等的建议在教学过程中建议采用“结合案例分析的讲述法”和“讨论法”;来提高学生的感性认识..课堂可安排角色表演活动提高课堂活跃度2.对教学设备设施的建议在课程中会用到多媒体播放案例;教学设施上要满足老师的要求3.对教学用具的建议黑板、多媒体七、建议使用的教材和主要参考书1. 教材铁路旅客运输服务;周平彭进主编;中国铁道出版社;2008 年出版;第二版..2. 参考书目铁路旅客运输服务质量标准;中国铁道出版社; 200210年出版铁路旅客运输服务质量监督监察办法;中国铁道出版社;1999年出版。
1课题第2课 高速铁路客运服务礼仪概述 课时 2课时（90 min ）教学目标 知识目标：（1）了解礼仪与服务礼仪的概念，掌握客运服务礼仪的基本要求（2）熟悉培养高速铁路客运服务礼仪修养的途径能力目标：能按照高速铁路客运服务礼仪的基本要求严格要求自己素质目标:了解中国古代的礼仪文化，汲取礼仪文化的思想内涵，厚植社会主义核心价值观，提升职业道德素养教学重难点 教学重点：礼仪与服务礼仪的概念，客运服务礼仪的基本要求教学难点：培养高速铁路客运服务礼仪修养的途径教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计 第1节课：考勤（2 min ）→案例导入（10 min ）→传授新知（23 min ）→课堂讨论（10 min ）第2节课：互动导入（5 min ）→传授新知（25 min ）→课堂讨论（10 min ）→课堂小结（3 min ）→作业布置（2 min ）教学过程 主要教学内容及步骤设计意图第一节课 考勤（2 min ） 【教师】使用APP 进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 案例导入 （10 min ） 【教师】讲述任务引入中的案例（详见教材），并提出问题： 要想成为一名合格的客运服务人员，应在礼仪方面注意什么？ 【学生】思考、举手回答通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （23 min ） 【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解高速铁路客运服务礼仪的相关知识1.2.1 礼仪 ✈【教师】提出问题： 你是如何理解礼仪的？ ✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知 通过教师讲解和课堂提问的方式，使学生了解礼仪和服务礼仪的基本概念2礼仪的“礼”表示尊重，“仪”表示仪式。
礼仪是指在社会交往活动中，为了表示对他人和自己的尊重，在仪容、仪表、仪态、言语等方面约定俗成或共同认可的行为规范。
附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。
3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。
乘务人员知位置、知性能、会使用。
3.4安全使用电源，正确使用电器设备。
电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。
不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。
3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。
3.6执行车门管理制度。
3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。
开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。
3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。
3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。
《高速铁路客运服务》教学大纲《高速铁路客运服务》教学大纲一、说明1、课程的性质和内容：高速铁路客运服务是普通高等教育铁道部教材开发领导小组组编写，并经铁道部相关业务部门审定，适用于高等院校铁路特色专业教学以及铁路专业技术人员使用。
是铁道运输类高速铁路系列教材之一。
其内容包括：高速铁路客运市场与服务战略，高速铁路客运服务设计，高速铁路客运服务质量标准及服务质量测评和控制，高速铁路客运服务设备和相关服务系统，高速铁路客运服务礼仪。
2、课程的任务和要求：通过本课程的学习，使学生了解高速铁路客运市场，理解和体会高速铁路客运服务内涵及其特征，熟悉并掌握高速铁路客运服务质量标准及控制方式，掌握高速铁路客运服务礼仪常识。
3、教学中应注意的问题：（1）在教学过程中，教师要注重理论联系实际，深入浅出的进行讲解，充分调动学生的积极性，发挥学生在教学中的主体作用。
（2）在教学过程中，应针对本课程的特点，结合案例采取多种有效的教学方法进行教学。
二、教学进度安排表三、教学要求和内容第一章、高速铁路客运服务概述（一）教学目的与要求1.了解运输服务业的发展历程2.熟悉铁路客运服务内涵3.了解高速铁路客运服务特征及其主要内容（二）教学内容1.运输服务业的发展历程2.铁路客运服务内涵3.高速铁路客运服务特征4.高速铁路客运服务质量5.国外高速铁路客运服务简介第二章、高速铁路客运市场与服务战略（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运服务市场需求、市场定位及服务战略2.掌握高速铁路客运服务品牌战略（二）教学内容1.高速铁路客运市场细分及需求特点2.高速铁路客运服务市场定位及服务战略3.高速铁路客运服务品牌战略4.高速铁路“CRH”品牌第三章、高速铁路客运服务设计（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务设计过程2.掌握CRH站车服务设计（二）教学内容1.高速铁路客运服务设计概念2.高速铁路客运服务理念设计3.高速铁路客运服务包设计4.高速铁路客运服务流程设计5.高速铁路客运服务接触设计6.高速铁路客运服务行为设计7.CRH站车服务设计第四章、高速铁路客运服务质量标准（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运服务质量标准的制定、认证和实施2.掌握CRH站车服务质量标准（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量标准概述2.高速铁路客运服务质量标准的制定3.高速铁路客运服务质量的认证与实施4．CRH站车服务质量标准第五章、高速铁路客运服务质量测评（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务质量测评方法与流程2.熟悉中国铁路客运服务质量测评方案（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量测评概述2.高速铁路客运服务质量测评方法3.高速铁路客运服务质量测评流程4.高速铁路客运服务质量测评实践第六章、高速铁路客运服务质量控制（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务过程控制与服务补救2.掌握CRH站车服务控制（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量控制概述2.高速铁路客运服务过程控制3.高速铁路客运服务补救4.CRH客运站车服务控制第七章、高速铁路客运服务设备（一）教学目的与要求1.了解高速铁路客运站及列车服务设备(二)教学内容1.高速铁路客运站服务设备2.高速铁路列车服务设备第八章、高速铁路客运服务相关系统（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运票务系统及旅客服务系统2.熟悉高速铁路客运营销策划系统及管理信息系统（二）教学内容1.高速铁路客运票务系统2.高速铁路旅客服务系统3.高速铁路可运营销策划系统4.高速铁路客运管理信息系统第九章、高速铁路客运服务礼仪（一）教学目的与要求1.掌握客运服务仪态仪表的基本要素2.掌握客运服务基本礼仪（二）教学内容1.服务礼仪概述2.客运服务仪态仪表3.客运服务语言礼仪。
第一百一十二条旅客在发站或中途站停止旅行，而托运的行李已运至到站，要求将行李运回发站或中途站，运费不补不退。
如要求将行李仍运至到站运至到站时，补收行李和包裹运费的差额。
二、赔偿责任和免责范围第一百一十五条行李包裹事故赔偿标准为：按保价运输办理的物品全部灭失时按实际损失赔偿，但最高不超过声明价格。
部分损失时，按损失部分所占的比例赔偿。
分件保价的物品按所灭失该件的实际损失赔偿，最高不超过该件的声明价格。
未按保价运输的物品按实际损失赔偿，但最高连同包装重量每千克不超过15元。
如由于承运人故意或重大过失造成的，不受上述赔偿限额的限制，按实际损失赔偿。
第一百一十六条行李包裹全部或部分灭失时，退还全部或部分运费。
第一百一十八条因下列原因造成的行李包裹损失承运人不承担责任：1．不可抗力（第1次铁道部1997年第623电报修改）2.物品本身的自然属性或合理损耗；3.包装方法或容器不良，从外部观察不能发现或无规定的安全标志时；4.托运人自己押运、带运的包裹（因铁路责任除外）。
5.托运人、收货人违反铁路规章或其它自身的过错。
三、事故赔偿、索赔时效及纠纷处理第一百二十一条发生行李包裹事故时，车站应会同有关人员编制行李包裹事故记录交收货人作为请求赔偿的依据。
事故赔偿一般应在到站办理，特殊情况也可由发站办理。
第一百二十二条发生事故，收货人要求赔偿时，应在规定的期限内提出并应附下列文字材料：1、行李票或包裹票；赔偿款额协商确定。
2、行李包裹事故记录；3、证明物品内容和价格的凭证。
第一百二十三条丢失的行李包裹找到后，承运人应迅速通知托运人或收货人领取，撤销一切赔偿手续，收回全部赔款。
如托运人或收货人不同意领取时，按无法交付物品处理。
如发现有欺诈行为不肯退回赔款时，可通过行政或法律手段追索。
第一百二十五条承运人与旅客、托运人、收货人因合同纠纷产生索赔或互相间要求办理退补费用的有效期为一年。
有效期从下列日期起计算：1.身体损害和随身携带品损失时，为发生事故的次日；2.行李包裹全部损失时为运到期终了的次日；部分损失时为交付的次日；3.给铁路造成损失时，为发生事故的次日；4.多收或少收运输费用时，为核收该项费用的次日。
第一百一十二条旅客在发站或中途站停止旅行，而托运的行李已运至到站，要求将行李运回发站或中途站，运费不补不退.如要求将行李仍运至到站运至到站时，补收行李和包裹运费的差额.二、赔偿责任和免责范围第一百一十五条行李包裹事故赔偿标准为：按保价运输办理的物品全部灭失时按实际损失赔偿，但最高不超过声明价格。
部分损失时，按损失部分所占的比例赔偿。
分件保价的物品按所灭失该件的实际损失赔偿，最高不超过该件的声明价格.未按保价运输的物品按实际损失赔偿,但最高连同包装重量每千克不超过15元。
如由于承运人故意或重大过失造成的，不受上述赔偿限额的限制，按实际损失赔偿。
第一百一十六条行李包裹全部或部分灭失时，退还全部或部分运费。
第一百一十八条因下列原因造成的行李包裹损失承运人不承担责任：1．不可抗力(第1次铁道部1997年第623电报修改)2.物品本身的自然属性或合理损耗；3.包装方法或容器不良,从外部观察不能发现或无规定的安全标志时；4.托运人自己押运、带运的包裹(因铁路责任除外).5.托运人、收货人违反铁路规章或其它自身的过错。
三、事故赔偿、索赔时效及纠纷处理第一百二十一条发生行李包裹事故时，车站应会同有关人员编制行李包裹事故记录交收货人作为请求赔偿的依据。
事故赔偿一般应在到站办理,特殊情况也可由发站办理.第一百二十二条发生事故，收货人要求赔偿时,应在规定的期限内提出并应附下列文字材料：1、行李票或包裹票;赔偿款额协商确定。
2、行李包裹事故记录;3、证明物品内容和价格的凭证.第一百二十三条丢失的行李包裹找到后，承运人应迅速通知托运人或收货人领取，撤销一切赔偿手续，收回全部赔款。
如托运人或收货人不同意领取时，按无法交付物品处理。
如发现有欺诈行为不肯退回赔款时，可通过行政或法律手段追索。
第一百二十五条承运人与旅客、托运人、收货人因合同纠纷产生索赔或互相间要求办理退补费用的有效期为一年。
有效期从下列日期起计算：1.身体损害和随身携带品损失时,为发生事故的次日；2.行李包裹全部损失时为运到期终了的次日；部分损失时为交付的次日；3。
《铁路客运规章》理论课教案第六章高速铁路运输服务质量规范课时：4学时授课人：⏹本章技能目标1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？⏹本章重点掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求⏹本章难点掌握高速铁路车站客运服务质量规范，并能为旅客提供标准化服务。
一、整章授课思路上 [90分钟 ]（一）本章课程目标（3分钟）1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟）1.如果高铁列车晚点15分钟以上，车站应该怎么做？2.大家知道进站验票有哪些规定吗？3.大家知道车站客运服务质量规范的要求吗？（三）术语和定义 PPT P6 （8分钟）1.高铁中型及以上车站:办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型的高速铁路(含客运专线)车站。
2.普速车站:办理普速旅客列车客运业务的车站。
3.动车组列车:由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
4.普速旅客列车:运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。
5.重点旅客:老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
6.照度(平面照度)：单位面积的光通量，单位为勒克斯(Ix)。
（四）客运安全 PPT P7 （10分钟）主要特点1.制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
这部分除明确安全管理制度、防范措施的要求外，主要提出了与保洁、物业、广告、安检、高铁快递等结合部有安全协议。
2.安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
这部分增加了安检查危标准引用性要求，度应急备品进行明确要求：有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品，定点存放。
有应急食品储备或定点食品供应商联系供应机制。
对安全标志提出要求：高空安全警示及落地玻璃前有防撞装置和警示图形标志。
3.安全检查规定。
安检人员，有引导、值机、手检、处置。
开启的危险品检查仪数量满足旅客进站需求。
旅客人人通过安全门和手持金属探测器检查,携带品件件过机。
安检口外开设的车站小件寄存处对寄存物品进行安全检查。
4.站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。
进出站通道流线清晰，有管理措施。
站台两端设置防护栅栏并有“禁止通行”或“旅客止步”标志。
夜间不办理客运业务时，可关闭站区相应服务处所，但应对外公告。
疏散通道、紧急出口、消防车通道等有专人管理，无堵塞。
5.站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道，不侵人安全线:停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施:行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵人安全线，速度不超过10千米/小时。
无非作业车辆进人站台。
6.使用电源，无违规使用电源、电器。
7. 人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。
安全培训有计划，有记载，有考核。
8.旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构;遇旅客死亡、涉及违法犯罪以及发现弃婴、流浪乞讨人员时，及时报告(通知)公安机关。
（五）设备设施 PPT P8 （10分钟）1.基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。
一是独立进出站楼梯有行李坡道（普速小站无此要求）。
二是增加公安制证处。
2.图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。
一是引导标识方面，站台两端各设有一个站名牌，并利用进出站地道围栏、无障碍电梯、广告牌、垃圾箱(桶)、基本站台栅栏等站台设施，设置不少于两处便于列车内旅客以正常视角快速识别的站名标志。
各站台设有出站方向标志，实行便捷换乘的有便捷换乘标志。
而是业务揭示方面：采取电子显示屏、公告栏等方式公布规章文电摘抄、旅客乘车安全须知、客运杂费收费标准、高铁快运办理范围等服务信息。
3.旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。
①特大、大型车站进站大厅(集散厅)设置进站显示屏，显示车次、始发站、终到站、开车时刻、候车区(检票口)、状态等发车信息。
②候车区内设置候车引导屏，显示车次、始发站、终到站、开车时刻、检票口、状态等信息。
③检票口处设置进站检票屏，显示车次、终到站、开车时刻、站台、状态等信息。
④天桥、地道内设置进、出站通道屏，显示当前到发列车车次、始发站、终到站、站台、到开时刻、列车编组前后顺位等信息。
⑤站台设置站台屏，显示当前车次、始发站、终到站、实际开点(终到站为到点)列车编组前后顺位、引导提示等信息。
⑥出站口外侧设置出站屏，显示到达车次、始发站、到达时刻、站台、状态等信息。
⑦待机状态显示站名、安全提示、欢迎词等信息。
4.售票设施设备满足生产需要，作用良好。
(1)售票窗口配备桌椅、计算机、制票机、居民身份证阅读器、双向对讲器、窗口屏、保险柜、验钞机等售票设备及具有录像、拾音、录音功能的监控设备，发售学生票、残疾军人票的窗口配备学生优惠卡、残疾军人证的识读器，退票、改签窗口配备二维码扫描仪，电子支付窗口配备POS机。
(2)有剩余票额信息显示屏，及时、正确显示日期、车次、始发站、终到站、开车时刻、各席别剩余票额等售票信息。
(3)配备自动售、取票机，自动售票机具备现金或银行卡支付功能。
(4)补票处邻近出站检票闸机，配备桌椅、计算机、制票机、保险柜、验钞机、学生优惠卡识读器等售票设备和衡器，有防盗、报警设施。
(5)有存放票据、现金的处所和设备，具备防潮.防鼠、防盗、监控和报警功5.候车区布局合理，方便旅客。
(1)配备适量座椅，摆放整齐，不影响旅客通行。
(2)设有问讯处(服务台、遗失物品招领处)，位置适当，标志醒目，配备信息终端和存放服务资料、备品的设备。
(3)设有饮水处，配备电开水器，有加热、保温标志，水质符合国家标准要求。
可开启式箱益的电开水器加锁，箱盖与箱体无问院。
(4)设有卫生间，厕位适量。
有通风换气和洗手池、干手器等盥洗设备，正常使用，作用良好。
厕位间设置挂钩。
(5)电梯正常启用，作用良好。
安全标志醒目，遇故障、作人员持证上岗(仅操作停止、启动、调整方向的除外)。
(6)省会城市所在地高铁特大、大型车站为商务座旅客设置独立的贵宾候车区，其他车站提供候车区域。
(7) 检票口设自动检票通道和人工检票通道，配备自动检票机。
已检票区域与候车区有围栏，封闭良好。
（六）文明服务 PPT P9-P17 （25分钟）1.仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。
（1）头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须;女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。
(2)面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无文身。
女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。
(3)按岗位换装统一，衣扣拉链整齐。
着裙装时，丝袜统一，无破损。
系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。
外露的皮带为黑色。
佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。
不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。
(4)佩戴职务标志(售票员除外),胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处(无口袋的戴于相应位置),包含单位、姓名、职务、工号等内容。
臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
售票员、验证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制n 其他人员执行职务时应戴制帽,帽徽在制帽折沿上方正中。
2.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
(1)使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
(2) 旅客问讯时，面向旅客站立(售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外), 目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。
遇有失误时，向旅客表示歉意。
对旅客的配合与支持，表示感谢。
(3)坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。
在旅客多的地方先示意后通行;与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。
列队出(退)勤时，按规定线路行走，步伐一致。
多人行走时，两人成排，三人成列。
(4)立岗姿势规范，精神饱满。
站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张星“V”字形。
女性可双手四指并拢,交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前;左脚靠在右脚内侧，夹角为45呈"丁”字形。
(5) 迎送列车时，足靠安全线，不侵入安全线外，面向列车方向目迎目送，以列车进人站台开始，开出站台为止。
办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽檐右侧边缘，小臂形成45°角。
(6)清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。
挪动旅客物品时，征得旅客同意。
需要踩踏座席时，戴鞋套或使用垫布。
占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。
(7)不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。
3. 全面服务，重点照顾。
(1)重点关注，优先照顾，保障重点旅客服务。
①重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车。
②根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。
(2)尊重民族习俗和宗教信仰。
少数民族自治地区车站可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。
(3)旅客在站内遗失物品时，帮助(或广播)在找:收到旅客遗失物品及时登记、公告，登记内容完整，保管措施妥当，处处置措施合法。
（七）客运组织 PPT P18-P19 （8分钟）1.出站组织。
(1)出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。
(2)引导旅客通过自动检票机和人工检票通道检票出站，具备居民身份证自动识读检票条件的自动检票机正常启用。
人工检票口核对车票及其他乘车凭证，对未加剪的车票补剪，秩序良好，防止尾随。
(3)对违章乘车旅客及违章携带品正确处理，票款收付准确。
