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餐饮行业服务规范与标准1.适用范围本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规范包括职业道德、接待用语、仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
2.1、职业道德2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。
2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。
2.2、接待用语，顾客有问必答。
回答问题要简明扼要准确。
?2.3、行为仪表服务员不留长指甲。
2.4、服务规程餐厅较有特色或口味较特别的菜色。
切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。
2.4.8、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。
上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。
2.5、食品卫生。
2.6、服务设施相配套的餐桌椅和就餐用具。
2.6.7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。
服务员日常行为规范及要求一、仪容仪表1、男员工：1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净；1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；1.7 饰物：只可佩戴简单、大众的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
2、女员工：2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；2.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；2.9 ：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）。
餐饮行业服务规范与标准1.适用范围本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规范包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
2.1、职业道德2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。
2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。
2.1.3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。
2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。
2.2、接待用语2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。
2.2.2、使用文明用语。
根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。
2.2.4、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。
回答问题要简明扼要准确。
2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。
2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。
2.3、行为仪表2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。
2.3.3、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。
2.3.4、女服务员淡妆上岗。
不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。
男女服务员不留长指甲。
2.3.5、注意接待礼节礼仪。
对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。
2.3.6、对顾客要一视同仁。
顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。
2.3.7、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明的感觉。
中餐服务规章制度表格范本第一章总则第一条为了加强中餐服务管理，规范员工行为，提升服务质量，特制定本规章制度。
第二章服务准则第二条服务员在服务中应遵守以下准则：1、服务热情：对每位顾客都要保持热情，主动为其提供服务。
2、礼貌待人：对待顾客要礼貌且有耐心，不得出现无礼或者不耐烦的情况。
3、细心周到：对待顾客的点餐需求要仔细倾听，保证准确无误。
4、尊重顾客：不得对顾客进行侮辱或者歧视性语言或行为。
5、保持整洁：工作服要整洁，不得出现脏乱的情况。
6、不得私吞客人物品：不得私吞顾客遗失的物品，应当交于店铺管理人员处理。
第三章工作流程第三条服务员在接待顾客时应按以下流程进行：1、主动招呼：主动接近顾客，微笑问好。
2、引导就座：根据顾客需求引导顾客就座，并提供菜单。
3、点餐服务：根据顾客点餐需求为其提供推荐并记录菜品。
4、端菜上桌：将点好的餐品端到顾客桌前并介绍菜品。
5、关注用餐：在用餐过程中密切关注顾客需求，及时为其添加餐具或调味品。
6、结账服务：询问顾客是否需要结账，并提供准确的账单。
第四章日常管理第四条服务员在日常工作中应遵守以下管理规定：1、服从管理：服从店铺管理人员的指挥管理，不得擅自违规操作。
2、不得私拿客人物品：不得私自带走顾客物品，应当绝对保护顾客财物。
3、保密工作：对于店铺内部事务要严守商业机密，不得向外泄露。
4、遵守规章制度：严格遵守规章制度，不得违反工作纪律。
第五章处罚与奖励第五条对于违反规章制度的服务员，将进行适当的处罚，包括警告、罚款、调岗甚至开除；而对于表现优秀的服务员将给予奖励，包括表扬、奖金等。
第六章附则第六条本规章制度自颁布之日起生效，经店铺管理人员签署后生效，并不断完善和更新。
制定单位：中餐店制定时间：2022年10月修订时间：2023年5月以上为中餐服务规章制度范本，现颁布实施。
酒店送餐部规章制度第一章总则第一条为规范酒店送餐部的工作秩序，提高服务质量，保障客人权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店送餐部全体员工，包括送餐员、服务员、领班、主管等人员。
第三条送餐部员工应遵守本规章制度，服从公司管理，并且认真执行工作任务，对客人尽职尽责，不得有任何违规行为。
第四条酒店送餐部应该秉承“客户至上，服务第一”的宗旨，为客人提供高质量的送餐服务，让客人满意和安心。
第二章送餐员管理第五条送餐员要严格遵守工作时间，不得迟到早退，必须按时上班下班。
第六条送餐员必须穿着整洁、规范的工作服装，保持形象端庄。
第七条送餐员须认真核对每份外卖订单，确保准确性和完整性，做到无差错送餐。
第八条送餐员要文明用语，礼貌待客，禁止对客人进行不文明的行为和语言。
第九条送餐员要遵守交通规则，文明驾驶，保证外卖送达的安全和及时。
第十条送餐员要保护客人隐私，不得泄露客人的个人信息和送餐地址。
第三章服务员管理第十一条服务员要耐心细致地解答客人的问题，提供热情周到的服务。
第十二条服务员要保持良好的工作态度，遵守工作纪律，服从领导安排。
第十三条服务员要熟悉各类菜单和菜品，及时更新菜品信息，帮助客人解决各种饮食问题。
第十四条服务员要及时清理桌面，保持用餐环境的整洁卫生。
第十五条服务员要具备一定的专业知识和技能，提高服务质量和客户满意度。
第四章领班主管管理第十六条领班主管要全面监督送餐员和服务员的工作，及时协调处理各类问题。
第十七条领班主管要熟悉公司政策和规章制度，做到言行一致，身体力行。
第十八条领班主管要积极宣传公司文化，树立企业形象，带领员工提升服务品质。
第十九条领班主管要及时向公司汇报送餐部的运营情况和客户反馈意见，提出改进建议。
第二十条领班主管要对送餐部员工进行培训和考核，做好员工的管理和激励工作。
第五章其他规定第二十一条送餐员、服务员在工作中如有违规行为，将根据公司相关规定进行严肃处理。
第二十二条员工在工作中如果发现客人有任何不良行为，应及时向领班主管报告，并协助处理。
餐饮行业服务规范与标准1.合用范围本规定合用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶社咖啡厅。
2．服务规范包括职业道德、款待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
2.1 、职业道德2.1.1 、自觉贯彻执行党和国家的各项目标政策和规定，遵纪守纪，依法经营、文明经商。
2.1.2 、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。
2.1.3 、要敬爱客人，满足顾客的需要，做好服务工作。
2.1.4 、诚信待客、公正交易，脚扎实地，励行承诺，保护企业信誉和开支者的合法权益。
2.2 、款待用语2.2.1 、服务人员在款待顾客的过程中要积极实行和使用普通话，掌握语言艺术。
2.2.2 、使用文明用语。
依照服务对象的不同样样，服务场合的不同样样，主动使用招呼、相请、咨询、称号、致歉、道别等语言。
2.2.3 、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要平易，认真倾听顾客提出的问题，对要点问题要进行重复，以便认识顾客的需求。
2.2.4 、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。
回答以下问题要简洁简要正确。
2.2.5 、不得介入顾客发言，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何行为。
熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用款待外语。
2.3 、行为仪表2.3.1 、仪表浩大、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
2.3.2 、服务员衣饰整齐一致，工号醒目；鞋袜整齐，不穿高跟鞋（鞋跟不高出五公分）。
2.3.3 、发型整齐雅观，自然大方，有青春气味和时代感，女发不披肩，男发但是领，不留胡须。
2.3.4 、女服务员淡妆上岗。
不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。
男女服务员不留长指甲。
2.3.5 、注意款待礼仪礼仪。
对不同样样国家、不同样样民族、不同样样顾客的迎送，要依照生活习惯等，做好相应的款待工作。
2.3.6 、对顾客要视同一律。
顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应委宛向顾客说明。
2.3.7 、注意生活细节，不同样样意出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），防范给顾客留下不文明的感觉。
酒店送货规章制度表格范本序号送货规章制度内容负责人生效日期备注
1. 送货流程 - 客房需求确认
- 菜品或商品确认
- 下单
- 准备货物
- 交付客户
- 签收确认采购部 2021年1月1日
2. 送货时间 - 早上9点至晚上9点为送货时间段
- 特殊情况需提前沟通前厅部 2021年1月1日
3. 送货范围 - 酒店客房
- 餐厅
- 会议室
- 公共区域前厅部 2021年1月1日
4. 送货标准 - 质量保证
- 准时送达
- 服务态度友好
- 确保订单准确无误采购部 2021年1月1日
5. 送货责任 - 采购部负责下单
- 前厅部负责送货
- 客户经理负责确认客房需求酒店总经理 2021年1月1日6. 送货安全 - 严格按照食品安全标准发送餐品
- 谨防遗漏或错送采购部 2021年1月1日
7. 送货投诉处理 - 如有客户投诉，客户经理及时处理并反馈- 归档记录，定期汇总分析客户经理 2021年1月1日
8. 送货培训 - 送货员需接受相关培训
- 不定期进行业务能力测试人力资源部 2021年1月1日
9. 送货考核 - 根据准时率、服务态度、投诉率进行考核
- 考核结果影响个人绩效奖金酒店总经理 2021年1月1日10. 送货奖惩制度 - 绩效优秀者给予奖励
- 连续出现问题者给予处罚人力资源部 2021年1月1日11. 送货监督 - 定期对送货流程进行监督检查
- 推行随机抽查制度酒店总经理 2021年1月1日
12. 送货沟通 - 采购部、前厅部、客户经理之间需保持良好沟通- 发现问题即时沟通协商解决酒店总经理 2021年1月1日
以上为酒店送货规章制度表格，实施细则以具体情况为准。
XXXX大酒店服务质量检查控制的内容与参考标准一、前厅服务检查内容和标准●工作服务是否清洁挺括、工作服是否整洁干净？●是否穿统一工服，带妆上岗？●是否端正佩带工号牌，工号牌是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？●男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？●是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？●工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？●值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？●是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？●是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？●是否熟练掌握服务程序、规范？●是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施？●接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记“，准确地回答对方？●对于退订房的客人有无按规定退还押金？●是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备？●是否预留守重要客人和重要客人的住房？散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间？●是否很了解饭店全部服务设施、服务产品及其价格？●工作表现是否能取得客人的信任？●是否以礼貌的态度和亲切的语气接听电话？●有无只与一位客人谈话过久布忽视了其他等待你服务的客人？●客人较多时，能否做到“接一、顾二、招呼三”‘有条理、不忙乱？●有否准备各种回答客人询问的资料？●回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠？●客人投诉时，是否耐心地让他（她）把话讲完？●是否把客人投诉的意见准确地记录下来？●对客人投诉能够处理的是否马一跟进，立即向主管部门负责人打电话联系？●是否有对客人的意见辩解、争论、反驳的现象？●收银员是否按工作程序让客人寄取物品？二、客房服务检查内容和标准●工作服是否清洁挺括，工鞋是否干净？●着装是否统一，是否按规定端正地佩带工号牌？●工号牌是否整洁、规范、无涂抹、无破损？●男服务员有否留长发、蓄胡须？●女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？●见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？●是否议论、嘲笑和模仿客人？●有否在服务操作时吸烟，吃零食？●是否做到说话轻、走路轻、操作轻？●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？●有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？●与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？●站立服务是否做到姿态端正？●有无与客人发生争吵的情况？●是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？●是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？●是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？●是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？●有无未经许可让外来人进入客房情况？●有无未经许可将客人东西拿出客房情况？●工作间是否整洁无杂物,清洁用具是否定点摆放整齐？●工作车上用具和布件是否按规定摆放？PA●饭店大门是否经常保持完好、清洁明亮？●大理石地面是否光泽照人，干净完好？●打蜡地板是否干净、完好、光亮，并且不过分滑？大堂内的各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶把手，灯具、柜台、装饰物、标志牌、广告、防火用具等）是否完好无损，干净清洁？●公共场所的烟灰缸是否随时更换，保持清洁完好？●大堂内各种装饰物是否挂放整齐、牢固，位置和高度适合？●大堂内是否张贴有粗糙的不规范的广告？●电梯门内是否经常打扫、保持清洁？●花木是否积有灰尘，花盆、花架是否干净、完好、稳固？●大堂内是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫？●大堂内是否随便堆放东西？●大堂内通风是否良好？●公用卫生间是否十分干净？●公用卫生间是否通风良好，空气清新？●公用卫生间的纸巾，毛巾、洗手液是否随时按规定数量补充？●公用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫？三、餐饮服务检查内容和标准●服务员是否近饭店规定着装？●是否佩戴工号牌，工号牌是否完好、干净、正规？●工作服是否统一，清洁、完好、挺括？●男服务员有无留长指甲、蓄胡须？女服务员有无留长指甲、染指甲？●女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等饰物？●服务员化妆是否带妆上岗？●是否做到说话轻、动作轻、走路轻？●是否实行站立服务？站立姿势是否符合标准规定？●是否使用敬语服务，是否微笑服务、亲切待客？●有无工作时精力不集中、扎堆聊天的情况？●对客人答主否做到回答清楚，简洁客气，有无不负责任地作答？●行走时是否做到主动避让客人?●每样餐具是否干净、无破损、无指印、无水痕？●摆台时口布是否干净、完好？●工作台（柜）是否干净完好？●工作台面放置的用品是否干净完好？●服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点和价格？●带位员是否站立在餐厅门口，向客人表示“欢迎光临”？●是否经常观察客人的活动，随时主动上前服务？●服务员有无对客人举手看不见或不注意的情况？●是否适时的换烟灰缸，更换烟灰缸时，是否符合动作规范？●对客人投诉，是否认真听取，并诚恳赞同客人的合理意见？●对客人投诉，如条件许可，是否立即采取措施纠正工作中的偏差？四、安保服务检查内容和标准●工作服是否清洁挺括，工鞋是否干净？●着装是否统一，是否按规定端正地佩带工号牌？●工号牌是否整洁、规范、无涂抹、无破损？●男同事有无留长头发、蓄胡须？●上班期间精神面貌及服务态度是否良好？●遇到客人是否主动问好，服务是否热情？●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？●工作时间是否吸烟、看手机、睡觉做无关工作的事情？●工作期间是否携带对讲机，保障工作时的联系与沟通？●是否按规定指挥酒店车辆停放？●员工不得在酒店公共区域大声喧哗？●是否熟知各灭火器材的使用方法?●是否熟知酒店各地方灭火器材的存放地点？●是否熟知紧急情况的应急措施？●下雨天是否给客人提供打伞服务？●如遇紧急情况是否及时上报领导？●回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠？●是否在必要时为客人提供行李服务？四、质监人员职责(一)经常与部门建立联系沟通，反馈信息，对突发事件及时反馈，责成有关部门果断解决。
火锅店服务员服务流程及服务细节火锅店是现代民间文化餐饮之一，其具有鲜明的风味和独特的体验性，因此受到了广大消费者的青睐。
当顾客走进一家火锅店，首先会注意到的是店内环境的卫生和服务员的服务态度，这也是评价一家火锅店服务质量的重要标准。
因此，本文将详细介绍火锅店服务员的服务流程和服务细节，旨在提高服务员的服务水平和顾客的满意度。
一、火锅店服务员服务流程1.接待顾客火锅店服务员要第一时间察觉顾客走进店内，并热情地迎接顾客，引领他们就座。
在领到顾客座位后，要询问顾客需要的就餐套餐型号、数量、口味偏好等情况，然后用纸条或者电子表格记录下来。
2.安排座位安排座位需要充分考虑顾客因素，硬件设施和服务效率。
一般情况下，如果没有特别的要求，服务员应该将不熟悉的顾客安排在从火锅炉较远的位置，熟悉又经常到店的顾客可安排在常用季节，比如两个人用餐时，让顾客坐在对面方便交流，人数较多时要让座位尽量呈U字型，这样会使得服务员接待起来更加方便。
3.介绍餐品服务员要详细介绍餐品，包括各种调料和特色菜品的制作方法，口味特点和价格相对应的特色。
同时，注意根据顾客的食欲和饮食习惯推荐菜品，让他们留下好的印象。
4.点单服务员要根据顾客的口味和需求，承担美食点菜的任务，取得顾客的信任和满意。
在收集菜品信息后，服务员应简要介绍每道菜品的制作和特点，避免因口味、价格和份量的误解而导致顾客的不满。
5.送餐服务员在送菜时要注意分车辣和不含辣的菜式要分开送，及时交换餐具，尽量减少顾客用餐时的等待时间。
在菜点餐时可以提前询问消费者需要的餐具，和是否需要另外配菜，如果消费者需要，要及时提供清洁的碟子和筷子，让消费者感受到优质的服务。
二、火锅店服务员服务细节1.清理桌面垃圾随着顾客用餐持续时间的增加，桌上的垃圾也随之堆积，这就需要服务员及时清理。
在火锅店内，不同顾客对垃圾清理的要求不同，有的人不能容忍有垃圾，有的人就没有那么在意。
因此，服务员需要根据实际情况在空闲时刻做好清理工作，让顾客使用干净的环境，不断提高火锅店的形象和口碑。
