投诉管理岗位说明书

投诉管理岗位职责1. 背景与目的本规章制度旨在明确投诉管理岗位的职责与要求，规范投诉处理流程，提升公司对投诉的管理效率与质量。

2. 适用范围本规章制度适用于全部公司内投诉管理岗位的工作人员，包含投诉管理部门的负责人、投诉经理、投诉专员等。

3. 投诉管理岗位职责3.1 投诉管理部门负责人投诉管理部门负责人是投诉管理岗位的核心职位，其职责包含但不限于：•设立投诉管理部门，并订立投诉管理相关制度和流程；•组织投诉管理团队的建设和培训，确保团队成员具备专业的投诉处理本领；•监督和引导投诉专员的日常工作，确保投诉处理流程的质量与效率；•分析投诉数据，供应投诉处理的改进建议，并报告给公司高层。

3.2 投诉经理投诉经理是投诉管理部门的紧要岗位，其职责包含但不限于：•负责订立投诉处理流程，并确保流程的有效执行；•调配投诉任务给投诉专员，并进行投诉工作进度的跟踪和管理；•协调解决投诉处理过程中的问题与纠纷，确保客户的利益得到妥当维护；•定期对投诉数据进行分析与汇总，形成相关报告，为公司决策供应参考。

3.3 投诉专员投诉专员是投诉管理部门的执行岗位，其职责包含但不限于：•接收和登记客户的投诉，并进行初步调查与审核；•依据投诉情况，与相关部门沟通协调，解决客户投诉问题；•对已解决的投诉进行跟踪并进行满意度调查，确保客户的满意度实现预期；•对投诉数据进行统计和分析，定期向投诉经理汇报工作进展。

4. 投诉处理流程为了提高投诉处理效率和质量，投诉管理岗位需要遵从以下流程：4.1 投诉接收与登记•投诉专员接收来自客户的投诉，并与客户进行沟通，了解投诉问题的认真情况；•投诉专员将客户的投诉内容进行记录，并调配唯一的投诉编号。

4.2 投诉调查与审核•投诉专员依据投诉内容进行初步调查与审核，了解投诉问题的原因和责任方；•投诉专员与相关部门进行沟通协调，解决客户投诉问题，并记录处理过程。

4.3 解决方案提出与确认•投诉经理依据投诉专员供应的处理结果，分析投诉情况并提出解决方案；•投诉经理与相关部门进行协商，确认解决方案的可行性和实施计划。

投诉处理管理岗位职责投诉处理是现代企业管理中不可或缺的一环，而投诉处理管理岗位在企业中具有重要的职责和作用。

本文将就投诉处理管理岗位的职责进行论述，并提出一些有效的管理方法。

一、投诉处理管理岗位的职责1. 接收投诉：投诉处理管理岗位的首要职责是接收来自内部和外部的投诉。

他们应负责建立投诉接收渠道，如电话、电子邮件和在线平台等，并确保投诉信息的及时准确的记录。

2. 分类投诉：接收到投诉后，投诉处理管理岗位应负责对投诉进行分类。

他们需要仔细阅读投诉内容，分析投诉的性质和原因，并将投诉按照不同的类型进行分类，以便后续的处理和跟进。

3. 调查核实：投诉处理管理岗位需要深入了解投诉事件，并展开调查核实工作。

他们可能需要与涉及方进行沟通，收集相关证据和资料，并根据实际情况进行分析和判断，以确定投诉的真实性和合理性。

4. 解决投诉：一旦投诉的真实性得到确认，投诉处理管理岗位应积极寻找解决问题的方法和策略。

他们可能需要与其他部门或相关人员进行合作，共同解决投诉引发的问题，并及时向投诉方提供满意的解决方案。

5. 监控改进：投诉处理管理岗位负责监控投诉解决的效果，并对投诉处理流程进行改进。

他们应及时了解投诉方的满意度和反馈意见，总结经验教训，提出相应的改进建议，并与相关部门进行沟通和协调，以确保投诉处理工作的持续改进。

二、投诉处理管理的有效方法1. 建立科学的投诉处理指南：企业应制定科学合理的投诉处理指南，明确投诉处理管理岗位的职责和权限，规范投诉处理流程和工作方法，以确保投诉处理工作的高效和准确性。

2. 培训投诉处理管理人员：企业应对投诉处理管理岗位的人员进行专业的培训，提升他们的业务水平和处理技巧。

投诉处理管理人员应了解投诉处理相关法律法规和行业标准，具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以更好地处理投诉事件。

3. 建立良好的沟通机制：投诉处理管理岗位需要与各个部门和相关人员保持良好的沟通和协作。

他们应及时了解各部门的工作情况和投诉处理的进展，向上级汇报重大投诉事件，并及时与投诉方进行沟通，以确保问题的解决和投诉双方的满意。

岗位名称一级投诉受理员岗位代码岗位序列生产岗位层级直接上级经营业务部经理工作目的在上级主管的领导下执行相关制度、规定，能从事处理客户各项投诉与建议工作，及时发现问题并向主管领导提出处理意见等。

工作描述职责任务职责：客户服务平台业务受理工作任务1.负责24小时接听客户的报修、投诉、咨询电话，并作记录2.定期发放客户意见征询表，收集、整理、汇总相关实施情况提交上级主管审阅并对日常客户服务情况进行现场协调管理3.负责对来访业主、客户的接待工作，接收传真并送达有关人员进行处理职责：客户服务平台业务处理工作任务1.根据投诉性质采取适当行动，并作分类填写维修单、投诉意见表，送达或通知相关部门处理；若属超越权限范围的，应及时向经理汇报、处理2.定期对各项客户服务平台业务受理、处理、反馈的情况进行统计，将相关质量情况汇总上报主管部门审阅职责：客户服务平台反馈、回访、统计工作任务1.对相关部门已处理的维修单、投诉意见表进行回访并作记录2.做好每月维修单、投诉意见表、电话咨询的统计工作，上报上级主管领导3.主动与各业主、投诉用户接触并维持良好关系，监督相关部门、人员尽快处理住、用户的投诉，尽力满足业主、住用户要求职责：完成上级交办的其他工作业绩标准1.工作及时率达95%以上2.客户满意率达90%以上3.内部员工满意度达80％以上4.突发事件处理及时率达100％工作难1.客户服务平台业务处理2.内外客户的沟通点工作禁忌1.不熟悉公司制订的各项质量指标、对业主、客户的服务承诺以及公司和各部门的质量体系文件、部门工作手册2.客户沟通能力不强职业发展服务服务质量管理主办任职资格知识技能能力教育水平大专及以上专业要求熟悉公司制订的各项质量指标、对业主、客户的服务承诺以及公司和各部门的质量体系文件、部门工作手册工作经验具有3年以上专业经验职业资格取得物业管理上岗证专业技能熟练掌握计算机应用操作、熟悉掌握本职工作的操作技能能力要求具有一定的分析能力、沟通能力；具有较强的语言表达能力，讲流利国语、粤语其他要求无。

投诉管理岗位职责投诉管理岗位概述：投诉管理岗位是一个重要的客户服务岗位，负责解决顾客在购买或使用公司产品或服务过程中的问题和不满。

投诉管理岗位需要有很强的沟通能力和解决问题的能力，以确保能够及时地处理任何投诉和疑问，维护公司的口碑和客户满意度。

投诉管理岗位职责：1.接受投诉和疑问投诉管理岗位需要及时接受来自客户的投诉和疑问，并记录下来。

针对每个投诉和疑问进行详细了解，以确保可以尽快解决问题。

2.分析投诉的原因投诉管理岗位需要通过分析投诉情况，找出投诉原因，并确定有效的解决方案。

3.负责与客户进行沟通投诉管理岗位需要通过电话、电子邮件或者面对面等方式与客户进行沟通，了解客户的需求和问题，解答他们的疑问，确保客户满意度。

4.协调各部门解决问题投诉管理岗位需要与相关部门进行沟通和协调，确保问题能够得到解决。

对于一些特殊的投诉或疑问，需要确保能够及时升级，并与领导进行沟通和协调。

5.维护客户关系投诉管理岗位需要维护客户关系，确保每个客户都能够得到及时的回应和解决方案，提高客户的满意度。

6.准备投诉报告投诉管理岗位需要准备投诉报告，对于每一个投诉进行详细记录，以便于公司进行维护和调整。

通过分析与处理成功的案例，提高系统的操作性和执行力，使得更多的投诉能够得以解决。

7.积极改善服务投诉管理岗位需要根据投诉和疑问情况，积极改善服务，提高公司的服务质量和效率，以满足客户的需求。

总之，投诉管理岗位是一个极为重要的客户服务岗位，需要有专业的团队协作和沟通技巧，快速准确地处理顾客的疑惑和投诉，便于提高企业服务质量，并建立可持续发展的长期关系。

投诉处理专员岗位职责〔共3篇〕第1篇：投诉处理岗位职责语音投诉处理员岗位职责与流程及考核方法工作职责1.负责对省公司下发的工单进展签收、处理和反应。

2.负责对投诉工单回复的审核、查证。

负责工单的转派。

4.对未处理完的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。

5、负责与对口专业部门对口联络。

6、每天对投诉处理情况进展汇总分析^p 。

7、确保投诉管理竞赛工单处理及时率、延时率、重派率、重复投诉率、客户满意度等指标达标。

8、负责下降对口类别投诉量。

9、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。

日常工作流程日常工作流程由以下几局部组成：１、提早五分钟到岗做好上机的准备，8：00钟正式进入工作。

２、按时按质处理好每日省公司转派单，作好签收、处理和反应，并按照工单实际情况进展判断做出相应处理措施。

要求严格按照投诉处理人员绩效事项开展，确保投诉竞赛指标达标。

３、客户不满意情况、未成功外呼或已短信回复的客户请单独列出〔详见投诉客户外呼表〕1４、作好投诉客户的跟踪效劳记录〔暂时无法解决、预约、未解决、几天后解决、对投诉结果不满意〕，请单独例出，不满意客户以单独表格形式跟踪记录。

要求每件投诉要有完好的跟踪记录，并最综到达客户满意。

５、每日作好交班记录，交待好未处理的事件及遗留问题，〔班次严格按班表执行，如有换班应及时通知〕〔详见投诉组交班表〕要求填写好当班人、交班人、遗留件数６、每周上报所负责类别投诉热点通报、对口联络情况和案例。

要求内容标准、案例属实７、有突发性事件、疑难问题及时汇报，统计出数量，及原因〔如：有大量延时单或某一处信号问题、省公司BOSS系统故障出现大量投诉要求每天上报统计分析^p 员，由统计分析^p 员登记，汇报８、如有与相关部门联络时出现不配合情况请作好相关事项记录〔最好用1860拨打联络〕〔详见内部违规事件情况登记表〕９、如有1860转派单为公司内部人员投诉，请作好相关记录〔详见内部违规事件情况登记表〕2１０、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。

编号：FS-QG-16284投诉处理岗岗位职责
Complaint handling post duties
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。

投诉处理岗泰康在线财产保险股份有限公司泰康在线财产保险股份有限公司，泰康在线，泰康岗位职责: 工作职责:
1、联合各事业部与相关部门按照统一公司投诉管理相应的制度和管理办法;
2、对接集团相关投诉管理流程;
3、负责客户疑难问题、投诉问题的案件流转协调解决;
4、负责与各部门工作人员协调事务解决方案;
5、撰写客户投诉调查报告，及时向监管部门反馈客户投诉调查报告。

任职资格:
任职要求:
(1)工作能力要求:
1、大学全日制本科及以上学历;
2、具备抗压能力强，有强烈的责任心、良好的沟通能力、组织协调能力、团队合作精神;
3、具备较强的Excel使用技巧和文字表达能力。

(2)工作经验要求:
3年以上客户服务或保险内勤相关工作经验
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。

客户投诉部门岗位职责精选范本不明确自己的岗位职责，就不知道自己的定位，就不知道应该干什么、怎么干、干到什么程度。

下面是小编给大家带来的公司部门岗位职责，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧!客户投诉岗位职责(一)1、处理、跟踪、落实产品质量投诉事件;2、修改完善投诉业务流程，并监督执行;3、监督、管理市场人员处理危急及公关活动的费用执行情况;4、对无法解决的问题，向主管提交分析报告和处理建议。

客户投诉岗位职责(二)1、负责客服部投诉处理团队的日常管理工作，包括但不局限于现场管理、团队管理、绩效管理、人员激励等;2、负责所带领团队的投诉组长辅导工作，确保所带领团队的各项工作指标达成公司要求;3、制定并监督执行公司范围内的全流程客户投诉管理办法，确保与投诉相关的各类SOP执行到位，提升用户问题的解决率、满意度;4、推动公司产品、服务流程的持续优化，降低投诉率及重大投诉风险;5、负责对接外部投诉的管理，包括有315、工商、黑猫、贴吧、微博等第三方平台的用户投诉，维护公司品牌口碑;6、完成上级交办的其它项目类工作。

客户投诉岗位职责(三)1、负责对机构投诉工作的监督与管理，对投诉率、客户满意度等核心指标负责;2、定期统计分析各类投诉数据、分析投诉成因，提出改进建议;3、完善公司投诉处理流程、权限职责、考核评价、人员培训、统计分析等长效机制;4、及时有效跟进处置客户投诉，将用户反馈的问题前置化处理，减少因恶性事件带来的不良影响。

客户投诉岗位职责(四)1.建立维护投诉处理目标和服务质量标准，保证投诉处理标准化、流程化;2.负责完成团队目标的分解，工作流程、标准规范、管理制度、考核标准等制定及执行，监督领导下属人员完成日常工作;3.负责重大高危投诉跟踪解决，确保响应时效，具备高度危机意识;客户投诉岗位职责(五)1、负责健康险、寿险、财产险客户的日常投诉受理;2、根据客户投诉内容沟通对应部门及时处理，并追踪处理结果;3、针对监管投诉起草处理报告并上报保监会;4、及时关注媒体舆情，发现问题并制定解决方案。

投诉管理岗岗位职责一、岗位背景快速发展的现代企业面对着各种各样的投诉问题，以及处理这些问题的需求。

为了更好地管理和解决投诉，本公司特设立了投诉管理岗位，以确保及时、准确地处理投诉事宜，保障客户满意度，维护公司声誉。

二、岗位职责1. 接收和登记投诉•及时响应来自客户的投诉，记录投诉内容、投诉人信息，包含姓名、联系方式、实在投诉事项等。

•对投诉进行分类，依据不同投诉类型进行相应的处理。

2. 调查投诉事宜•深入了解投诉事宜，与相关部门或个人进行沟通，收集必需的证据和信息。

•协调各方合作，乐观解决纠纷，确保问题的及时解决和客户的满意度。

3. 进行投诉处理•依据调查结果订立处理方案，包含但不限于致歉、弥补等，确保投诉客户的权益得到保障。

•及时向投诉人反馈处理结果，并乐观跟进确保问题得到妥当解决。

4. 供应服务改进建议•分析投诉情况，发现问题所在，及时向相关部门提出服务改进建议，以提高整体服务质量。

•在日常工作中，关注客户看法和建议，为公司供应高质量的服务。

5. 编写和整理相关文档•搭配公司相关政策和流程，编写并更新投诉处理流程和标准操作手册。

•建立投诉案例库，对各类投诉案例进行整理和归档，以备参考和分析。

6. 保障投诉数据的安全性和保密性•对于投诉人的个人信息和投诉内容，需要严格保密，严禁泄露。

•使用特地的投诉管理系统，妥当保管相关数据，确保投诉数据的安全性。

三、管理标准1. 投诉处理流程和标准操作手册•依据公司的相关政策和要求，建立和完满投诉处理流程和标准操作手册。

•每位投诉管理岗都要深入研读、理解、掌握这些规程和操作手册，并严格执行。

2. 及时响应投诉•对于来自客户的投诉，岗位工作人员要在12小时内进行回应，并告知投诉人的投诉案件处理人员。

3. 准确记录投诉信息•在接收和登记投诉时，要将投诉人的信息和投诉内容准确无误地记录下来，以备后续跟进和分析。

4. 保护投诉人个人信息安全和保密•投诉管理岗岗位要严格遵守公司的保密规定，确保投诉人的个人信息安全和保密。