服务规范题库(最新整理)

服务规范考试试题（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）单位：支行网点姓名：岗位：成绩一、单项选择题（30分，15×2分）1、营业开始前10分钟做好班前准备。

哪个是错误的？A．仪容仪表符合规范要求。

B．维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

C．临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。

D．开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。

E．低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。

2、属于仪容仪表化妆的是A.不化妆上岗B.使用浓烈香水C.不得在客户面前化妆D.可以化浓妆3、接、打客户电话时，应注意礼节。

不符合的是A.态度谦和、礼貌B.声音适中，吐字清晰C.长话短说，内容清楚D.闲聊4、在“”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

A.午休时间B.营业时间C.下班时间D.出现状况时5、服务文明用语不对的是：A.您好B.您好，欢迎光临！C.您好，需要我帮忙吗？D.喂（哎），你有什么事？6、营业网点配置的座椅，要保持A.整洁B.鲜艳C.时尚D.个性7、营业网点服务检查的主要内容不包括A.服务环境规范执行情况B.服务礼仪规范执行情况C.钱币的准确数目D.服务行为规范执行情况；8、不属于服务礼仪规范的是？A.浓妆艳抹B.员工按规定着装C.统一佩戴工号牌D.仪容端庄9、歹徒持枪抢劫营业人员因该。

A.英勇制止B.保持镇静C.与歹徒力拼D. 服从歹徒10、不是服务禁语的是。

A.别进来了，下班了B.结帐了，不办了C.怎么不早点来D.你好，办理什么业务？11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为。

A.高柜柜台B.低柜柜台C.高柜柜员D.低柜柜员12、营业网点员工应坚持地对待客户。

A.大公无私B.公平公正C.假公济私D.差异歧视13、营业网点员工应坚持客户至上的原则，不以为客户提供服务。

公共卫生服务规范题库及答案一、判断题（40题）1.社区卫生服务机构为辖区内所有居民建立健康档案。

（x ）2.健康体检表的主要用药情况中，西药填写商品名，中药填写药品名称或中药汤剂，用法用量按医生医嘱填写。

（x ）3.居民健康档案进行编码，采用17位编码制，第三段3位数表示乡镇（街道）。

（x ）4.居民健康档案进行编码，采用17位编码制，最后5位数字表示居民个人序号，由建档机构根据建档顺序编制。

（√）5.有动态记录的档案是指1年内有符合各类服务规范要求的相关服务记录的健康档案。

（√）6.动态使用记录中建档时健康体检是属于符合服务规范要求的相关服务记录之一。

（x）7.主要用药情况中：“不服药”是指医生未开具处方。

（x）8.主要用药情况中：“不服药”是指医生开了处方，但患者未使用此药。

（√）9.社区卫生服务中心(站)、乡镇卫生院、村卫生室承担为个人建立规范化的居民电子健康档案。

（√）10.已建档居民到社区卫生服务中心(站)、乡镇卫生院、村卫生室就诊时，接诊医生应调取其健康档案、更新、补充相应记录内容。

（√）11.常住居民到社区卫生服务中心、乡镇卫生院、卫生服务站、村卫生室接受医疗服务时应询问了解健康建档或更新内容。

（√）12.社区卫生服务中心(站)、乡镇卫生院、村卫生室负责首次建立居民健康档案。

（√）13.健康档案的监督与管理由县以上专业机构负责。

（x ）14.自愿与引导是居民健康档案建立原则。

（√）15.使用居民健康档案要保护服务对象个人隐私。

（√）16.文化程度指截至建档时间，本人接受国内外教育所取得的最高学历，而不是现有水平所相当的学历。

（ x）17.居民身份证号是建档居民身份识别。

（√）18.以县为单位编制居民健康档案唯一编码。

（x ）19.健康档案管理要配备必需的档案保管设施设备，达到“八防”管理标准。

（√）20.中医药服务记录相关信息纳入健康档案管理。

（√）21.健康体检表中医体质识别相关内容由医务人员填写。

国家基本公共卫生服务规范(第三版)题库1.婴幼儿健康管理应在6、12、24、36月龄进行听力筛查。

2.成年人体重判定标准中，BMI≥28为肥胖。

3.老年人生活自理能力评估结果为“不能自理”的评分标准是≥19分。

4.须在2小时内报告的传染病人和疑似病人是肺炭疽。

5.老年人中医药健康管理服务内容包括进行中医体质辨识、中医药保健指导。

6.进行健康体检询问饮酒情况时，白酒量的折合方法是黄酒/5.7.在老年人中医药健康管理服务中，中医药保健指导的内容包括饮食调养、运动保健、起居调摄、穴位保健、情志调摄。

8.承担预防接种的人员组织进行预防接种专业培训的部门单位应是县级或以上卫生计生行政部门。

9.对应管理的严重精神障碍患者，随访要求至少随访4次。

10.按照《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》的要求，传染病及突发公共卫生事件报告和处理的服务内容中，风险管理不包括登记报告。

11.“肺结核患者规则服药率”指标中，“规则服药”是指在整个疗程中，患者在规定的服药时间实际服药次数占应服药次数的90%以上。

12.建议高血压高危人群定期检查血压的时间间隔是半年。

13.未纳入国家免疫规划疫苗的是肺炎疫苗、B型流感嗜血杆菌疫苗。

14.“电子健康档案建档率”计算公式是建立电子健康档案人数/辖区内常住居民数×100%。

15.为6月龄儿童进行健康检查的时段要求是满6月至6月29天。

16.肺结核患者随访服务记录表中，“漏服药次数”是指上次随访至本次随访期间漏服药次数。

17.高血压患者健康管理服务对象是35岁及以上常住居民中原发性高血压患者。

18.乡镇卫生院、社区卫生服务中心在开展卫生计生监督协管服务工作时，有条件的地区可以实行零报告制度。

19.体质指数（BMI）的计算公式是体重（kg）/身高的平方（m2）。

20.开展健康教育服务时，机构开展公众健康咨询活动每年至少9次。

21.“产后访视率”的计算公式是辖区内产妇出院后28天内接受过产后访视的产妇人数/该地该时间内活产数×100%。

合作员工服务规范（2）及答案题目1. (判断题) 在引用文档信息的真实案例时要征得用户同意，但不必隐去用户的真实信息（1分）A.正确B.错误正确答案：B2. (判断题) 办事处文件柜文档中安装、维护文档要分开存放（1分）A.正确B.错误正确答案：A3. (多选题) 工程文档对工程师的要求（2分）A. 归档的及时性B. 信息的完整、规范、准确性C. 主动性正确答案：A,B,C4. (多选题) 现场工作报告的规范性标准为（2分）A. 字迹清晰，表格每一项都有正确的记录B. 联系地址为有效通信地址C. 机器编号正确，无编号要注明原因D. 详细说明本次工作情况E. 在要有用户签字或盖章的地方，要有用户签字或单位盖章正确答案：A,B,C,D,E5. (判断题) 新建、扩容、改造都要建立文档并归档（1分）A.正确B.错误正确答案：A6. (多选题) 属于工程文档流程的有（2分）A. 工程设计业务流程B. 设备安装流程C. 版本升级流程D. 设备维护流程E. 设备扩容改造F. 重大事故处理流程正确答案：A,B,C,D,E,F7. (单选题) 文件存放一级目录名为（2分）A. 主机（或叫母局）地名+机器编号B. 地名+远端机器编号C. 地名+扩容日期正确答案：A8. (多选题) 在工程安装之前的开工协调会中必需要处理哪几个文档（2分）A. 开工协议书B. 货物问题反馈表C. 工程进度计划表D. 设计方案更改申请单E. 工程安装规划正确答案：A,C,E9. (判断题) 工程师在完工离开局方返回办事处需要带回经客户签字盖章的《工程竣工验收证书》（1分）A.正确B.错误正确答案：B10. (判断题) 在准备去局方开工安装之前，无需亲自进行客户安装现场环境检查，仅需发送传真《二次环境检查表》让客户确认即可（1分）A.正确B.错误正确答案：A11. (判断题) 出入机房所带物品应严格登记。

需要借用机房的物品时，应及时归还。

服务规范考试模拟试题有答案.doc服务规范考试模拟试题及答案引言服务规范是服务行业员工必须遵守的行为准则，旨在提升服务质量，增强客户满意度。

本文档提供一套服务规范考试模拟试题及答案，旨在帮助员工复习相关知识，准备考试。

一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务规范中，员工的着装要求是什么？A. 随意着装B. 统一着装，保持整洁C. 根据个人喜好着装D. 穿着休闲装答案：B2. 以下哪项不是服务人员的基本礼仪？A. 微笑服务B. 保持适当的距离C. 随意打断客户讲话D. 耐心倾听客户需求答案：C3. 服务人员在与客户沟通时，应保持怎样的态度？A. 傲慢B. 热情C. 冷淡D. 急躁答案：B4. 当客户提出投诉时，服务人员应如何处理？A. 忽略客户投诉B. 耐心听取，积极解决C. 与客户争执D. 推卸责任答案：B5. 服务人员在接待客户时，应如何介绍自己？A. 直接说出自己的名字B. 先介绍公司，再介绍自己C. 不需要介绍自己D. 只介绍自己的职位答案：B6. 服务人员在工作期间，应如何保持个人卫生？A. 不需要特别注意B. 定期洗手，保持工作服整洁C. 只在必要时洗手D. 工作服可以随意答案：B7. 以下哪项不属于服务人员的专业技能？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 个人爱好D. 解决问题的能力答案：C8. 服务人员在处理客户问题时，应遵循什么原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 以公司利益为中心D. 以个人利益为中心答案：B9. 服务人员在提供服务时，应如何维护客户隐私？A. 公开讨论客户信息B. 记录客户信息，但不泄露C. 随意分享客户信息D. 忽略客户隐私答案：B10. 服务人员在面对困难客户时，应采取什么策略？A. 避免接触B. 保持冷静，寻求帮助C. 与客户对抗D. 放弃服务答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务人员在提供服务时，需要具备哪些基本素质？A. 良好的沟通能力B. 专业知识C. 团队协作精神D. 个人魅力答案：A, B, C12. 服务人员在与客户交流时，应注意哪些方面？A. 保持微笑B. 避免使用专业术语C. 尊重客户的文化差异D. 避免个人情感的表达答案：A, C13. 服务人员在处理客户投诉时，应采取哪些措施？A. 记录客户投诉的详细内容B. 立即向客户道歉C. 及时反馈处理结果D. 忽视客户的投诉答案：A, B, C14. 服务人员在维护客户关系时，应如何行动？A. 定期与客户沟通B. 提供个性化服务C. 忽略客户的反馈D. 及时解决客户问题答案：A, B, D15. 服务人员在提升服务质量时，可以采取哪些措施？A. 参加培训，提高专业技能B. 收集客户反馈，不断改进C. 增加服务项目，提高服务范围D. 减少与客户的互动，提高效率答案：A, B三、判断题（每题1分，共10分）16. 服务人员在工作期间可以随意使用手机。

规范化服务试题第一篇：规范化服务试题规范化服务试题一、填空1、牢固树立以(客户)为中心的服务理念。

2、指示（服从）制度，信任（不忘）制度，习惯（让位）制度。

3、员工（上班时间）必须穿工装。

4、我们要做到（依法合规）操作。

5、大堂经理是（客户）眼中的第一印象。

6、大堂经理是农信社服务质量与（形象）的流动大使。

7、大堂经理是化解纠纷，（消除误会）的消防队员。

8、大堂经理是服务网点（秩序）的总调度。

9、大堂经理是传播金融知识和（产品营销）的宣传员10、营业场所是展示农信（形象）的窗口。

11、所有工作人员都要（精通）本网点业务。

12、营业网点各种（标牌）定期清洗。

13、营业场所内所有卷闸门窗必须（全部）打开。

14、不准在客户视线内（放置）与业务无关的物品或私人用品。

15、对破损的存折应（主动）粘贴或更换。

二、选择1、农信社的服务理念标准：ABCD A尊重客户，爱岗敬业；B主动热情，C耐心友善；D干净利索，准确快捷。

2、四个站立：AC A接待客户站立；B办理业务时站立；C送走客户走站立；D收款时站立3、两个双手：AB A双手接拿客户递过来的现金、存折（卡）和相关证件B双手交给客户现金及相关凭证C双手接拿客户递过来物品D 双手交给客户证件及资料。

4、日常礼貌用语：ABCD A你好B谢谢C对不起D再见5、四个一样：ABDE A存取款一样B金额大小一样C生人熟人一样D新老储户一样E主辅币一样6、道歉用语：AB A对不起B请愿谅C欢迎光临D请走好E别客气7、操作工作中的五定：BCDE A工作定型B传递定线C工具定位D钱钞定格E人员定责8、服务质量总体要求：ABC A认真负责B严格操作C精通业务D避免差错E书写工整9、环境服务标准：ABCE A方便客户B整齐定位C洁净舒适D环境优美E美观庄重、三、判断1、工号牌应佩戴于左胸上方，上沿与左胸口袋对齐。

×2、接待客户时应采取站立姿态。

√3、可以向客户提供其他客户信息。

服务规范考试试题及答案一、单选题1.12345服务规范中，以下不属于“5个一”的是：A、穿上一件工作服（正确答案）B、提供一站式产品通检服务C、穿上一副鞋套D、递上一张名片2.身穿海尔工作服，服务时的一言一行就代表了企业形象，人人都应该恪守“诚实守信''这一准则。

A、否B、是（正确答案）3.服务完成后，用户没说要清理垃圾，就不用清理了。

A、否（正确答案）B、是4.消法规定，经营者通过网络等销售的商品，消费者有权收到商品之日（）天内无理由退货。

A、15B、7（正确答案）C、3D、15.服务人员在（）米或（）层以上建筑安装空调外机或进行移机维修、检查等操作时，必须系安全带防护。

A、3米、3层B、3米、2层C、2.5米、2层（正确答案）6.安全绳应高挂使用，防止摆动，不能打结，防止碰撞，（）米以上的安全绳应加缓冲器。

A、4B、2C、3（正确答案）二、多选题7.12345服务规范的“四不准”指O。

A、不要用户的礼品（正确答案）B、不吃用户的饭（正确答案）C、不喝用户的水（正确答案）D、不抽用户的烟（正确答案）8.12345服务规范的“两个公开号旨（）。

A、公开《一票到底记录单》，服务后请用户评价并签署意见（正确答案）B、公开《收费标准》，执行严格的明码标价制度（正确答案）C、公开售后统一电话9.12345服务规范的“三到位”指0。

A、服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位（正确答案）B、服务后向用户将收费标准讲解到位C、服务后清理现场到位（正确答案）D、服务前安全测电力并提醒讲解到位（正确答案）10.面对用户投诉时，应该:0°A、就是这样设计的，无法解决B、打断用户的话，和用户进行争论C、记录下来用户的抱怨（正确答案）D、解决方案第一时间与用户沟通（正确答案）11.面对用户对产品提出改进建议和要求，我们要：（）。

A、这种型号噪音确实比较大，没办法解决B、向用户表示感谢，说明会将用户反映的问题详细记录下来，一定会转给相关部门落实改进（正确答案）C、如用户要求回复的，告之用户在多少时间内回复，同时希望用户能一如既往的关心海尔和支持海尔。

一、选择题单选（20分）1、代接他人电话，应该（A ）A. 应作好记录，并请对方留下联系电话；B. 不在则回绝；C. 以上两种方法都可以；D. 直接按照事实处理，无需记录。

2、工程开通和维护行为规范，如下操作方法哪一项是正确的（B ）A. 对设备硬件进行操作注意没有防静电措施；B. 工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行；C. 进入机房须不佩带本司工作证；D. 自使用客户机房电话。

3、电话行为规范，如下操作方法哪一项是正确的（A）A、一般在第二次响铃中接起为宜B、使用免提C、给客户打电话时随意发挥D、电话结束，自己先挂机4、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的（A ）A、准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应事先通知客户B、进门后比较随便C、没有事先约好时间D、与客户交谈先谈别的慢慢进入正题5、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的（D ）。

A、在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意B、携带物品进入机房须征求客户机房值班人员同意，并放置在指定位置C、严禁在机房内吸D、使用客户电话并用免提6、工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将什么的复印件提交给客户主管什么的部门存档。

（A)A、工程勘察报告》、《环境验收报告》B、工程勘察报告》C、《环境验收报告》D、没有7、开箱验货确认无误后重新包装并移交客户保管最重要的是干什么。

（A)A、签署到货证明并盖章B、验货单上签字C、做好记录D、口头认可8、验货过程中注意轻拿轻放，并注意什么（B ）A、防潮件B、防静电C、还原原包装D、整洁9、工程督导及设备安装人员按照什么具体要求开展工程安装工作（B ）A、工程计划B、国内工程开通工作规程C、工程勘察报告D、没有10、在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写（B ）。

A、现场安装报告B、停/复工报告C、施工报告D、不需要11、设备加电前进行什么检查，并做好防静电手环准备。

服务规范考试试题（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）单位：支行网点姓名：岗位：成绩一、单项选择题（30分，15X 2分）1、营业开始前10分钟做好班前准备。

哪个是错误的？___________A. 仪容仪表符合规范要求。

B. 维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

C. 临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。

D. 开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。

E. 低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。

2、属于仪容仪表化妆的是__________A. 不化妆上岗B.使用浓烈香水C.不得在客户面前化妆D.可以化浓妆3、接、打客户电话时，应注意礼节。

不符合的是___________A. 态度谦和、礼貌B.声音适中，吐字清晰C.长话短说，内容清楚D.闲聊4、在“ _________ ”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

A.午休时间B.营业时间C.下班时间D.出现状况时5、服务文明用语不对的是：_________A.您好B.您好，欢迎光临！C.您好，需要我帮忙吗?D.喂（哎），你有什么事？6、营业网点配置的座椅，要保持___________A.整洁B. 鲜艳C. 时尚D. 个性7、____________________________________________ 营业网点服务检查的主要内容不包括A.服务环境规范执行情况B.服务礼仪规范执行情况C.钱币的准确数目D.服务行为规范执行情况；8、不属于服务礼仪规范的是_______ ?A.浓妆艳抹B.员工按规定着装C.统一佩戴工号牌D.仪容端庄9、歹徒持枪抢劫营业人员因该A.英勇制止B.保持镇静C. 与歹徒力拼D. 服从歹徒10、不是服务禁语的是_____________ 。

A.别进来了，下班了B. 结帐了，不办了C.怎么不早点来D. 你好，办理什么业务?11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为____________ 。

服务考试题及答案****一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务中，以下哪项是最重要的？A. 产品价格B. 产品质量C. 客户满意度D. 销售量答案：C2. 以下哪项不是有效倾听的技巧？A. 保持眼神接触B. 避免打断对方C. 边听边做其他事情D. 反馈对方的观点答案：C3. 在处理客户投诉时，以下哪项是错误的？A. 保持冷静B. 承认错误C. 立即反驳D. 提供解决方案答案：C4. 以下哪项不是提供优质客户服务的好处？A. 提高客户忠诚度B. 增加销售额C. 减少客户流失D. 降低产品成本答案：D5. 以下哪项是客户服务中的基本原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 以产品为中心D. 以利润为中心答案：B6. 在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用开放式问题B. 避免使用专业术语C. 只听自己想听的内容D. 确认理解客户的需求答案：C7. 以下哪项不是客户服务中的常见问题？A. 产品问题B. 价格问题C. 客户期望过高D. 客户无理取闹答案：D8. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实B. 一致性C. 隐瞒信息D. 可靠性答案：C9. 以下哪项不是客户服务中的有效策略？A. 个性化服务B. 快速响应C. 忽视客户反馈D. 持续改进答案：C10. 在客户服务中，以下哪项不是处理冲突的技巧？A. 保持专业B. 寻找共同点C. 避免承担责任D. 寻求解决方案答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D12. 以下哪些是客户服务中的关键要素？A. 专业知识B. 客户关怀C. 技术能力D. 问题解决答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务中常见的挑战？A. 客户需求多样化B. 客户期望不断变化C. 竞争对手的服务D. 内部流程复杂答案：A, B, C, D14. 以下哪些是提高客户忠诚度的方法？A. 提供一致的服务B. 个性化客户体验C. 及时解决客户问题D. 忽略客户反馈答案：A, B, C15. 以下哪些是客户服务中的有效沟通技巧？A. 倾听客户B. 确认理解C. 避免使用术语D. 只关注自己的需求答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 客户服务的目标是让客户满意。