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客户服务中心系统方案建议书一、项目背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务质量已成为企业在市场中立足和发展的关键因素。
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，提升企业的竞争力，我们提出了一套全新的客户服务中心系统方案。
二、需求分析（一）客户需求客户希望能够通过多种渠道（如电话、邮件、在线聊天等）方便快捷地联系到客服人员，并获得及时、准确、专业的服务。
同时，客户也希望能够在服务过程中感受到企业对他们的关注和尊重。
（二）企业需求企业需要一个高效、稳定、易于管理的客户服务中心系统，能够实现客户信息的集中管理、服务流程的标准化和自动化、服务质量的监控和评估，以及与其他业务系统的集成。
三、系统设计目标（一）提供全方位的客户服务渠道整合电话、邮件、在线聊天、社交媒体等多种渠道，确保客户能够以最方便的方式与企业进行沟通。
（二）实现客户信息的统一管理集中存储客户的基本信息、历史服务记录、购买记录等，为客服人员提供全面的客户视图，以便更好地了解客户需求和提供个性化服务。
（三）优化服务流程通过自动化和标准化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间，提升客户体验。
（四）加强服务质量监控和评估建立完善的服务质量监控体系，对客服人员的服务过程和服务结果进行实时监控和评估，及时发现问题并进行改进。
（五）实现与其他业务系统的集成与企业的销售系统、订单管理系统、库存系统等进行集成，实现信息的共享和协同工作，提高企业整体运营效率。
四、系统架构（一）接入层负责接收来自不同渠道的客户请求，包括电话接入、网络接入（邮件、在线聊天、社交媒体等）。
（二）服务层包括自动语音应答系统（IVR）、智能客服机器人、人工客服座席等，负责处理客户的请求和提供服务。
（三）数据层存储客户信息、服务记录、知识库等数据，为系统的运行提供数据支持。
（四）应用层包括客户关系管理系统（CRM）、服务流程管理系统、服务质量监控系统等，实现对客户服务的全面管理和监控。
客户服务中心系统方案建议书尊敬的客户：您好！随着市场竞争的日益激烈，客户服务质量已成为企业赢得客户、提升竞争力的关键因素。
为了满足您对高效、优质客户服务的需求，我们精心设计了一套客户服务中心系统方案，旨在帮助您提升客户满意度，增强企业的市场竞争力。
一、项目背景在当今的商业环境中，客户对企业的服务质量和响应速度有着越来越高的期望。
一个高效、便捷的客户服务中心系统能够及时处理客户的咨询、投诉和建议，为客户提供优质的服务体验，从而树立企业良好的品牌形象，促进业务的增长。
然而，现有的客户服务体系可能存在着诸多问题，如服务渠道单一、响应速度慢、信息处理不及时、客户满意度低等。
为了解决这些问题，我们提出了全新的客户服务中心系统方案。
二、系统目标1、提供多渠道的客户服务接入，包括电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等，方便客户随时随地与企业进行沟通。
2、实现快速响应客户咨询和投诉，提高服务效率，缩短客户等待时间。
3、对客户信息进行集中管理和分析，深入了解客户需求，为客户提供个性化的服务。
4、建立完善的客户服务质量监控和评估体系，不断提升服务水平。
三、系统架构1、前端接入层电话接入：采用程控交换机或VoIP 技术，实现电话的呼入和呼出。
电子邮件接入：通过邮件服务器接收客户邮件，并进行自动分类和分配。
在线聊天接入：集成在线聊天工具，如网页聊天窗口、微信公众号等，实现实时在线沟通。
社交媒体接入：对接主流社交媒体平台，如微博、微信等，及时处理客户在社交媒体上的反馈。
2、服务处理层自动语音应答（IVR）：为客户提供自助服务选项，如查询常见问题、办理简单业务等，减轻人工客服的压力。
智能客服机器人：利用自然语言处理技术和机器学习算法，实现自动回答客户问题，提高服务效率。
人工客服坐席：为客户提供人工服务，处理复杂问题和个性化需求。
工单管理系统：对客户的咨询、投诉和建议进行工单创建、分配、处理和跟踪，确保问题得到及时解决。
3、数据管理层客户信息数据库：集中存储客户的基本信息、历史服务记录、偏好等数据，为客户服务提供数据支持。
XXXX呼叫中心Error!Unknowndocumentpropertyname.目录一、.................................................................... 项目概述错误!未指建设目标........................................................ 错误!未指定书签。
建设思路........................................................ 错误!未指定书签。
设计原则........................................................ 错误!未指定书签。
二、解决方案.................................................... 错误!未指定书签。
2.1系统设备组成................................................. 错误!未指定书签。
2.2系统功能介绍................................................. 错误!未指定书签。
2.2.1CTI（计算机电话集成）服务器.................................................. 错误!未指定书签。
2.2.2IVR（交互式语音应答)服务器................................................... 错误!未指定书签。
2.2.3呼叫管理统计系统............................................................. 错误!未指定书签。
2.2.4在线录音服务................................................................. 错误!未指定书签。
CallThink企业级呼叫中心解决方案一、系统概述1、何谓呼叫中心呼叫中心(callcenter)又称为“客户服务中心”,它是指以电话接入为主的呼叫响应中心,它为用户提供各种电话响应服务.一般来说,一个完整的呼叫中心系统主要由:程控交换机（pbx）、自动呼叫分配（acd）、交互式语音应答（ivr）、计算机语音集成（cti）、客户关系管理（crm）、在线录音系统（calllogging）等组成.呼叫中心源于三十年前的民航业,其最初的目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉.早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话.公司通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉,顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈.这种服务方式可在提高效率的同时大大提高顾客服务质量.其应用范围也逐渐扩大到民航以外的许多领域,成为公司为客户提供优质服务的重要方式.呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义,而不是仅仅局限于电信行业.当今世界随着技术的进步,降低了进入市场的投资,从而导致了市场竞争的日趋激烈.在这时,客户服务将成为关键的差别,企业的最终成功取决于服务.而与高质量的服务人员相比,呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务.随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展,以cti技术为核心,将计算机网络和通信网紧密结合起来的呼叫中心解决方案已成为第三代呼叫中心主要特征,现在,各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性,并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务.随着全球网络技术,特别是互联网技术的迅猛发展,呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术,其通信手段是传统电话、ip电话、网络站点和电子邮件的集合.2、为何要使用呼叫中心最新的客户关系管理理论告诉我们,稳定一个老客户,重要性远胜于开拓一个新客户.稳定老客户费用低,业务增长稳定；而失去一个老客户,会失去更多倍的新客户.因此,随着行业的竞争加剧,商家建立自己的呼叫中心系统已经变得非常重要！现代企业希望呼叫中心能提供每周七天,每天二十四小时的全天候服务；能提高其业务代表和管理人员工作效率；能事先了解顾客的帐号信息,从而为其提供更有针对性的服务；能针对顾客的具体情况,安排具体的、有特殊技能的业务代表,以满足顾客的特殊要求；而呼叫中心正是基于这些目的而设计的.一般来说,客户和企业的多数商业活动主要是通过电话、传真和internet来实现的,三种服务中,电话服务的呼入量最大,web服务将升为第二位,传真服务需求占一定的业务比例.而电话服务必须是个性化的服务,这样才能发挥电话这一最方便,最普及的通讯方式的优势.所谓的个人化服务,即不同的客户呼叫,系统将根据该用户的需求,提供为其个人准备的服务方式和内容.如果不能合理地配置通信系统,当电话呼入的规模和密度到达一定程度时,就会发生所谓“信息超载”,既大量的呼叫和信息在传递中发生拥塞,使总体效率降低.经常发生这样的现象:客户打了一串电话也得不到相应的服务,而商家接了大量的电话后对客户的需求还是知之甚少.这正是呼叫中心要解决的问题.对于大、中型企业,面对迅速发展的业务,在关注广告、销售、产品质量的同时,注重售后服务,了解市场新的需求,也是一个非常重要的方面,这也反映出一个企业的远见.利用电话受理分散的客户的服务需求,提供帮助,同时了解新的需求趋势和市场前景.呼叫中心提供的服务方式为通过电话这一媒体进行人工回答、自动语音播放和传真资料等服务.利用来电显示服务,系统记录拨入的主叫号,以便更好的对用户资料进行收集、分析.如果不能显示主叫号码,最好能够人工记录；在人工服务时,经客户同意记录客户的更详细的信息,积累自己的客户数据库.3、callthink呼叫中心系统组成正是基于以上考虑,北京强讯公司根据多年来在企业级办公自动化通信领域积累的经验,推出了“callthink企业级呼叫中心系统”,该系统充分考察大多数企业的实际情况,本着合理利用现有设备,以最小的投入获取最大的效益的原则,包含了自动呼叫分配（acd）、交互式语音应答（ivr）、传真服务器（faxserver）、计算机语音集成（cti）、客户关系管理（crm）、在线录音系统（calllogging）等业务.系统中交换机部分采用西门子公司的hicom150或hicom300系列程控交换机,该机型价格经济合理,具备acd功能和cti接口,外线中继采用isdn(2b+d),呼叫的处理由交换机和ivr相互配合共同完成,自动呼叫分配服务不仅可以将用户迅速引导到需求的服务,而且可以同时处理最多32个来话；多种语言提示,为不同国籍的人士提供方便；不同时间播放不同的问候语（如:工作时间问候语、下班时间问候语、周末问候语、节假日问候语）,便于联络；清晰的问候语,始终如一的服务态度,对于增强企业形象大有益处.智能化呼叫路由使资源得以充分利用.自动呼叫分配（acd）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志,其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度.在一个呼叫中心系统中,acd可以成批地处理来话,并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的业务组的业务代表.各组业务代表被组成“连选组”,来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”.配备拥有先进路由揭示功能的isdn设备的呼叫中心还可以自动识别出呼叫者的身份及其呼叫目的,然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的空闲业务代表.ctiserver是系统的核心部件,它通过交换机的ctilink获取交换机的状态并实现对交换机的控制.它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带.该部分可以和ivr服务器采用一台机器.客户的自动语音和传真服务由ivr（自动语音互答系统）完成.自动语音或自动传真可使客户呼叫分流,或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流,个性化服务与最适合的人回答问题,呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能,使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席；客户关系管理（crm）功能在每一台agent工作站上实现.实时的用户资料显示,通过dnis和ani,呼叫中心将在建立路由的同时,启动数据库系统,将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理,呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的能力.系统要能够尽可能地提供完备的通话记录,以便于进行各种分析,包括呼叫中心本身的服务状况及在为客户服务的过程中获得的信息分析.系统要满足通话的畅通,服务形式的灵活,以使每一个呼叫客户最大限度的得到满意的回答.呼叫中心系统还应担负市场调查,电话直销等,具体的服务流程可以根据需要随时利用系统提供的平台进行设计.二、callthink呼叫中心解决方案功能介绍1智能网络系统系统采用性能稳定、技术先进的hicom150作为通信交换平台,可接入模拟线、数字线（2b+d、30b+d）,若使用综合业务数字网（isdn）接入设备,智能网络系统可为呼叫中心增加了许多重要功能,如根据每天不同的时间段制定不同的路由策略,提供800免费呼叫服务和900共享收入服务,以及支持虚拟专用网等.智能网还具备自动号码识别（ani）功能和被叫号码识别（dnis）功能.ani允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时,在屏幕上看到有关呼叫者的信息,因而可大大加快呼叫处理过程；dnis则允许商业机构通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码,因而可充分利用公司的电信资源.2自动呼叫分配系统自动呼叫分配（acd）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志,其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度.在一个呼叫中心系统中,acd可以成批地处理来话,并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的业务组的业务代表.各组业务代表被组成“连选组”,来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”.配备拥有先进路由批示功能的isdn设备的呼叫中心还可以自动识别出呼叫者的身份及其呼叫目的,然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的空闲业务代表.acd与ivr相配合,可以根据您的具体需求设置四种不同的问候语,即:１）工作时间问候语.如:“thankyouforcallingsiemens,pleasepress1forsalesdepar tment,press2forpbxdepartment,press3forcomputerdepartment,pr ess4forfaxservice,forenglishservicepress"#"（pound）；你好,西门子公司,销售部请拨1,程控部请拨2,计算机部请拨3,传真服务请拨4.为了提供我们的服务质量,以下的谈话将被录音,请谅解.”２）下班时间问候语.如:“thankyouforcallingsiemens,it"stimeforknockingoff,pl easeleavingyourmessage,forenglishservicepress"#"；你好,西门子公司,现在是下班时间,请留下您的口讯,我们会尽快和您联系.”３）周末问候语.如:“thankyouforcallingsiemens,it"sweekend,pleaseleaving yourmessage,forenglishservicepress"#"；你好,西门子公司,现在是周末休息,请留下您的口讯,我们会尽快和您联系.”４）节假日问候语.如:“thankyouforcallingsiemens,weareinholidayfrom05/01/1 998to05/04/1998,pleaseleavingyourmessage,forenglishservicep ress"#"；你好,西门子公司,我公司于‘五月一日"至‘五月四日’休息,请留下您的口讯,我们会尽快和您联系.”3交互式语音应答ivr服务器主要完成自动语音及流程、传真服务器的功能.自动语音及流程部分为常见的播音、收号、录音、转人工、收传真、发传真序列,该系统平台提供了一个简单的描述方式,系统维护人员可根据具体需要进行修改.交互式语音应答实际上是由一系列自动语音流程定义的.交互式语音应答（ivr）系统实际上是一个“自动的业务代表”.通过ivr系统,顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息,从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息,先进的ivr系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力.ivr可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由.它也可与主计算机连接,使呼叫者得以直接访问主机数据库信息.当与pbx和主机配置在一起时.来话首先接入pbx,然后转到ivr 系统.作为acd的前端,ivr可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息,这将有助于acd系统准确无误地传送来话呼叫.同时呼叫方也可以利用ivr自行完成诸如邮件追踪、查对存款余额、定购产品、服务预约等多项程式化工作.传真服务包含了传真回复、传真接收、传真发送、传真广播、传真服务器等功能,系统以传真服务器为中心,支持网络传真功能,利用email服务器管理系统,每个业务座席可以使用outlookexpress方便地收发传真,就象平时收发email一样方便、灵活.系统可以接受用户传真,存入指定的传真库.用户可以根据提示音提取传真,系统自动应答.人工坐席可以通过工作站检索传真文件,发送传真.传真资源可以是4路,8路,12路,直至为每路外线配置一路传真.4计算机电话集成系统计算机电话集成（cti）系统主要用于全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线.排队功能是呼叫中心的关键特性之一,也是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因.系统将呼叫进行排队,然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表.路由算法可以基于一些条件及其组合.例如,业务代表的类别、服务范围,技能档案,上一次解答这个客户的话务员、一天中的某一时刻等等.cti技术在呼叫中心中的典型应用包括:＊屏幕弹出功能:能在业务代表的pc屏幕上及时显示客户信息；＊协调的语音和数据传送功能:允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递；＊个性化的呼叫路由功能:允许系统根据icm信息分配呼叫,如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等；＊预览功能:这是一种由软件控制的自动拨号装置,可以在呼叫发生前显示出客户或潜在客户的有关信息；＊预拨功能:由自动拨号装置按有否空闲业务代表可以处理呼叫的统计模式发出呼叫.＊强大的传真功能:采用局域网传真服务网关的形式,用传真队列集中处理传真,使传真的速度、功能可以大大提高.5主计算机系统本系统的计算机网络操作系统采用最新一代的32位操作系统windowsnt.windowsnt是一个全新的操作系统,它采用了操作系统的最新技术,提供了现代操作系统的几乎所有功能:多cpu处理,多任务能力,虚拟资源管理,内置网络功能等,是一个独立于硬件平台的面向大型的应用系统.本系统网络数据库选用sql7.0或sybase,它支持高容量、多用户、多线程的大型关系型数据库.客户－服务器是一种全新的概念,它将一个应用程序分成两部分,并在两部分内达到最好的效果,前端（客户）提供高度交互式的、易用的界面,后端（服务器）端提供数据管理、信息共享、高级管理以及安全保证.主计算机系统是通过局域网（lan）或拨号连接在一起的部门或企业计算机系统,主机终端可以配备给企业的业务代表.企业既可以在原有的计算机系统基础上建立呼叫中心,也可以考虑使用专门为支持呼叫中心安装的新系统.主机系统是呼叫中心的基础,它为呼叫中心提供了一个非常有价值的成本跟踪和管理工具.主机还为用户提供了企业信息的存储和提取能力,包括用户记录、库存记录、账目收付、市场信息和订货、发货信息等.6人工座席的话务受理人工接续和自动接续来话可根据实际需要设置,即可以是先自动摘机,也可以在系统接到呼叫后,立即转为人工摘机,给主叫以人工服务的形式,根据需要再转为自动.对于采用数字中继（isdn、e1）的呼叫中心,系统能收取主叫号码.人工与自动语音、传真相互转换,用户在听取信箱时,可以随时申请人工服务（可以设定特殊键,如星号键）,人工服务也可根据需要随时将用户转入自动语音信箱或收、发传真.人工座席可以设立查询工作站,也可以几个座席用一台查询工作站,甚至可以只是一部电话.人工座席可以设置呼叫转移,呼叫转移的对象可以是其他座席、语音信箱,甚至可以是普通电话、长途电话等.人工座席分为普通席,班长席和值班经理席,不同级别的坐席具有不同的功能,普通席采用话务量分担分配话务（acd）.班长席可以参与话务分担,也可以不予设置,班长席接听普通席转来的话务,具有监听普通席并进行录音的功能.值班经理席不参与话务分担,可以监听所有其它坐席,具有录音功能,录音长度为每次一个人工通话.普通席可以为自己录音,班长席与值班经理席可以对所有低一级坐席的通话进行录音.人工席的录音、转接、发传真操作可以通过工作站键盘操作完成,也可以通过电话键操作完成,系统维护人员只要设置好即可.人工坐席可以将用户的来话转移给值班经理或异地的技术工程师.完备的通话流程记录系统提供完备的通话记录库,并对系统管理人员开放,使得系统管理人员能进行各种分析、统计.7来话呼叫管理系统来话呼叫管理（icm）系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计算机应用系统,可提供订单输入和信息填充等功能,并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源.icm系统的许多功能是借助cti技术实现的.例如,通过cti系统,icm可以利用智能网络提供的ani和dnis信息为业务代表提供有关主叫用户的个人信息,从而在节省时间和费用的同时,为主叫用户提供了更高水平的个性化服务.icm系统还可以利用cti技术根据实时的acd系统参数和计算机识别的用户当前文档状态,将呼叫选路到最合适的业务代表.icm的功能可以通过数据库软件包来实现,也可以通过软件与计算机系统的集成实现,因而可以方便地集成在用户以往的数据处理环境中.将icm软件通过cti接口与acd连接,可以最大限度地实现其功能,这里ani和dnis将为来话呼叫的自动化处理提供关键信息.8去话呼叫管理系统去话呼叫管理系统（ocm）系统负责去话呼叫并与用户建立联系,该系统可以广泛用于市场调查分析各产品促销等场合,并将呼叫中心从过支公司带来直接经济效益的“收入中心”.去话呼叫主要包括预览和预拨两种方式:＊预览呼叫首先激话业务代表的话机,然后拨打电话号码.业务代表则负责收听呼叫处理音并与被叫用户通话,若无人应答,业务代表就将呼叫转给计算机处理.＊预拨呼叫则由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作,只有在呼叫被应答时,计算机才将呼叫转接给业务代表.9呼叫管理及计费系统呼叫管理系统（cms）负责为来话呼叫中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息,以协助企业有效地管理他们的资源.管理人员可以通过cms信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本,并且预测改进现有运作的潜在需求等.呼叫统计是呼叫中心最重要的功能.该呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具,能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理,使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高.同时提供实时的监控工具,使管理人员及时了解整个系统的运行状态.呼叫计费系统可以从pbx获取信息,记录来话和去话呼叫以及呼叫的时间和时长,识别中继线和自动路由选择（ars）方案的使用,并可根据这些信息对呼叫成本进行估算.呼叫计费系统可以广泛用于以下场合:控制电话滥用；控制电话错用；部门之间电话呼叫成本费的分配；长途和本地电话呼叫的分摊和再销售；个人评估和奖励；网络优化；电话系统诊断；长途电话计费核实；呼叫跟踪.10在线录音服务smartalklog在线监听系统作为一种提高客户服务中心服务质量的工具,主要具备以下一些功能:●话音数据同步记录系统最基本的功能就是话音数据同步.客户服务代表在处理每个呼叫的时候,系统将会保存电话录音和客户服务代表的操作数据,管理人员可以在事后检查客户服务代表的工作质量,并对客户服务代表做出公正的评价.●客户留言当客户需要留言的时候,ivr会把客户的电话转smartalklog,同时,把相关的数据也送给smartalklog,使得用户可以集中统一的管理录音.●实时监听客户服务代表的服务对在任意座席上工作的客户服务代表,可直接得到它的话音数据并通过喇叭播放出来,对其工作进行监视.详细情况参见《online在线录音监听手册》三、系统特性callthink的特性分述如下:●系统的先进性该呼叫中心系统追求的是整体系统的先进性,因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑.●系统的稳定性系统的稳定性来自合理的系统方案和成熟的各部件,该系统采用的是世界一流的设备供应商（nms、hp、dialogic、siemens）的产品,同时还拥有一套引以自豪的应用软件开发管理规范.●综合成本低经过对各种技术方案、各种不同类型的呼叫中心设备的分析比较,该呼叫中心系统采用先进的集成方法,以排队设备为中心,合理配置各子系统,尽量降低系统建设成本,同时保证系统的先进性,使运营管理的成本最低.●系统采用windownt网络操作系统,服务器双机备份,选用了性能稳定可靠的双机切换软件,并能做到运行时动态升级及热切换,从而保证了系统运行的稳定性.采用raid5磁盘冗余算法,对语音数据信息进行备份.安全性好,可靠性强.清楚的中文菜单,便于使用者进行操作.●对于人工服务台可以按工号统计每个人每天、每月的话务量.系统可按小时、天、周进行数据在线备份,以防止系统出现异常情况造成数据丢失,确保系统的安全性.●系统采用积木式排队机阵列技术,采用100mb/s网络,可实现100个座席并列工作.支持电话、传真、因特网3种受理、查询、咨询方式.丰富多彩的桌面应用.●自由坐席每一位业务代表都有唯一的id号,可在任何客户受理座席桌面上登录、退出.●智能拨号系统可以替业务代表自动拨号,并在拨通之后接通合适的业务代表,这种模式能使外拨电话的效率提高50%以上.●会议功能（交换机功能）业务代表可将原来话保持,接着拨通第二方、第三方,实现客户现场实时与专家交流；●对每一个客户服务业务代表均可以预先录制问候语,对不同的类型的呼入采用不同的语音.●强大的callback功能对于没有被应答或放弃等待的用户,可通过无人应答转移功能作优先处理,将用户呼叫接到留言系统或者重新排队等待服务.在用户留言后,系统在适当的时机,主动将这一客户和对应客户服务话务员接通,保证客户服务话务员随时与用户保持联系.在非营业时间,也可以进入这一模式进行处理.●系统采用堆叠式模块化设计,用户可以根据自己的实际情况,对任意功能模块进行扩充和重组,在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择,规模可大可小,并可平滑升级.摘自硅谷动力。
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
前言非常感谢贵公司各级领导给予我公司的关注与信认，能够得到此次制定通信解决方案的机会，为贵公司的通信系统建设尽一份力量，我们感到非常荣幸。
根据贵公司各部门对该项目在通信上安全、稳定、可靠的要求与技术需求的了解，我们进行了深入细致的研究，并结合我们多年的呼叫中心软件开发经验，精心制作了此方案，敬请审阅！行业背景：目前传统商业企业的客户服务基本是人工热线电话服务这将带来以下问题难以解决：电话是最原始的沟通手段而且电话有它不可弥补的缺陷电话只是1对1的服务如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音，如果访问量很大的话没有多少人能真正得到专业的指导。
呼叫中心能够从根本上解决上述问题；●客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现工作量很大；●公司在下班时间后难以为客户提供服务难以做到全天候24小时的优质服务；●电视媒体广告播出后，大量客户电话涌入，人工坐席无法应答所有客户来电；●难以事先了解客户信息服务历史记录等相关信息以便为其提供更有针对性的个性化服务；●难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员，以满足客户的要求。
对话务员的专业水平要求较高。
如货/车位置信息查询；●难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话问题也得不到解决也就是难以实现"只要您一个电话剩下的事情由我来做"；●难以实现完善的客户信息管理客户分析业务分析等功能为公司领导决策提供事实依据。
而商业企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，他们可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户最终取得优势。
呼叫中心服务方案范文呼叫中心是现代企业不可或缺的重要部分，它为客户提供全天候、多渠道的客户服务，能够处理大量的电话、邮件和在线咨询等，确保客户的满意度和忠诚度。
下面是一个关于呼叫中心服务方案的范文，共1200字。
一、背景随着信息技术的不断发展，企业与客户之间的联系方式也发生了一系列的变革。
传统的电话服务和露天的门店已经无法满足客户日益增长的需求，呼叫中心的出现填补了这一空白，成为企业与客户之间传输信息、解决问题的重要纽带。
二、目标1. 提高客户满意度：通过提供专业、高效的客户服务，增加客户对企业的认可和满意度。
2. 提高问题解决率：建立科学、规范的问题处理流程，提高客户问题的解决率，减少客户投诉。
3. 提高服务效率：提升员工的业务素质和服务意识，加强团队合作，优化工作流程，提高服务效率。
三、服务内容1. 多渠道接入：支持电话、邮件、在线咨询等多种沟通方式，满足不同客户的需求。
2. 24小时服务：提供全天候的客户服务，确保客户随时都能得到有效的支持。
3. 问题解答：针对客户的问题进行及时、准确的解答，提供满意的解决方案。
4. 信息查询：为客户提供企业产品、政策等相关信息的查询服务，方便客户快速获取所需信息。
5. 投诉处理：及时处理客户的投诉，并采取有效措施解决问题，确保客户的合理权益。
四、服务流程1. 呼叫接入：客户通过电话拨打客服热线或通过其他渠道发起咨询。
2. 问题识别：客服人员仔细听取客户的问题，准确识别问题的性质和紧急程度。
3. 问题解答：客服人员根据问题的性质和紧急程度，提供准确的解答和解决方案。
4. 反馈确认：客服人员核实问题是否得到解决，并向客户进行确认和反馈。
5. 记录管理：对每个客户问题进行记录，并及时更新和管理，方便后续查询和分析。
五、服务标准1. 服务态度：客服人员应以礼貌、耐心、热情的态度对待客户，积极解答客户的问题。
2. 问题解答时间：客户咨询的问题应在3分钟内得到解答或告知解决时间。
智能呼叫中心平台企业总机系统平台技术解决方案北京同力信通软件有限公司2012年3月目录第一章概述 (4)1。
1需求概述 (4)1。
2 同力信通解决方案概述 (5)接入设备 (5)第二章系统结构 (9)2。
1可视化业务生成系统 (10)2。
2强大的坐席系统 (10)2.3录音查询备份管理系统 (13)2。
4话务查询统计分析 (14)第三章呼叫中心业务系统 (15)3.1自动语音服务 (16)3。
1。
1最新信息 (16)3.1.2语音公告板 (16)3。
1.3相关信息查询 (17)3.1。
4自动语音留言 (17)3.1。
5服务满意度调查 (18)3。
1.6自动语音外拨 (18)3.2人工业务处理 (19)3。
2.1主叫号码自动提取及客户历史资料弹出 (19)3.2。
2留言信箱管理 (20)3.2。
3未接电话管理 (20)3.2.4短信管理 (21)3.2.5业务咨询 (21)3。
2。
6信息查询 (22)3.2。
7 业务受理 (23)3。
2.8客户投诉意见建议 (23)3。
2.9代理业务及专家受理 (24)3.2。
11电话回访、问卷调查 (24)第四章系统性能分析 (25)4。
1性能指标 (25)4.1。
1 处理能力 (25)4。
1。
2 平均响应时间 (26)4.1。
3 与内外部系统的接口指标 (26)4.2可靠性 (26)4。
3兼容性 (26)4。
4扩充性 (27)第五章系统实施、维护与培训 (28)5。
1 实施流程 (28)5。
2 项目实施具体步骤及时间安排 (28)5。
3 系统维护 (29)5.4 人员培训 (29)第六章服务与技术支持 (30)6。
1 服务承诺 (30)6。
2 系统的维修承诺 (30)6。
3 售后服务响应时间 (30)第一章概述当今科学技术尤其是信息技术的迅猛发展正引领世界进入信息社会.伴随世界范围内的信息技术革命，通信技术以前所未有的速度发展更新，特别是通信技术与计算机技术的相互融合,使通信技术的发展日新月异，一个全新的信息世界正展现在我们面前.1.1需求概述根据客户服务中心的客户现状，我们理解的需求如下：➢建立统一电话接入号码,直接面向客户，整合电话咨询、电话销售、客户投诉、批量回访、短信受理、客户信息库、分支机构信息库、协助部门信息库等多种功能一体化呼叫中心系统平台.➢提供强大的呼叫中心平台，能集成自动语音交互（IVR）、智能人工排队（ACD）、智能外拨(Dialer），满足多方位、多渠道的服务需要。
