简述关系营销与传统营销的区别

悟空CRM的客户关系营销与传统营销的区别悟空CRM的客户关系营销的实质是在市场营销中通过对客户进行有效的管理与客户建立长期稳定的相互依存的营销关系，以求彼此协调发展。

任何一门学科的建立和发展都源于实践的需要，当人们为实践中所遇到的问题所困惑时，必然要从理论中寻找出路。

CRM的产生也同样如此，当时代的发展要求企业重新定位自身的竞争优势时，寻求一种符合时代发展需要的新理论就成为企业的必然选择。

如果说市场竞争环境的变化是CRM产生的外部推动力，信息技术为CRM提供了实施的可能性，那么营销理论和实践的革命则是CRM 创新的思想源泉。

客户关系管理的理论基础其实就是关系营销，关系营销思想的建立源于企业对其与客户之间保持一种长期稳定关系的需求。

1995年美国营销专家贝里提出：关系营销是通过满足客户的想法和需求来赢得客户的偏爱和忠诚。

由此我们可以看出，关系营销的本质在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互信赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现客户与企业的利益最大化。

关系营销的核心在于通过与客户之间的稳定关系，提高客户忠诚度，从而实现客户价值最大化。

关系营销的实现发生在人与人交往的过程中，而人与人之间的关系绚丽多彩，存在很多的形态表现，而企业可以通过这种形态表现所展示出来的信息制定相应的营销策略，这样更容易建立起长久的伙伴营销关系。

这也是悟空CRM客户关系管理所追求的最终目标。

传统的交易营销的主要内容是4P,而关系营销则突破了4P的框架，把企业的营销活动扩展到一个更广、更深的领域。

两者的区别主要表现在以下几个方面。

(1)交易营销的核心是交易，企业通过与关系方发生交易活动从中获利；而悟空CRM客户关系营销的核心是关系，企业通过对客户关系的有效管理建立双方良好的合作关系从中获利。

(2)交易营销把其视野局限于目标市场上，即各种顾客群；而悟空CRM客户关系营销所涉及的范围则更广，不仅仅只局限于单纯的客户，还有供应商、分销商等。

简述关系营销与传统营销的区别关系营销是随着市场的不断扩大、产品的不断推新、服务领域的不断拓展而出现的一种新的营销观念。

所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

关系营销是现代营销观念发展的一次历史性突破。

它与传统营销相比无论从内容、实质、范围，还是从实现的手段等方面都有很大的不同。

一、营销重心的转移市场营销是企业为实现其利润目标而进行的与市场需求有关的经营销售活动。

在商品经济不发达的卖方市场条件下，企业主要是通过提高劳动生产率、增加产品数量来满足市场需求，奉行的是“生产观念”。

社会经济发展到买方市场为主的市场条件下，企业的经营观念转移到了以消费者需求为中心的轨道上来，通过市场细分、产品开发、定价、渠道选择、促销等手段来实现企业的利润目标。

无论是生产观念还是市场营销观念，看重的都是实现每一次交易的利润最大化，强调企业利益的最大满足，并且把交易看做是营销的基础，而没有把与顾客建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。

而关系营销则不同，它把营销视为企业建立市场关系的活动。

认为企业与顾客、供应商、分销商等建立起牢固的互相依赖的关系是营销的重心，并通过关系的建立形成一个营销网络。

在这个网络中，企业的营销目标不是追求每次交易的利润最大化，而是追求网络成员利益关系的最大化，最后形成网络成员互利互惠、共同发展的局面。

在这里交易已不再是营销的基础而是变成了关系，交易被认为是在关系基础上自然而然发生的行为。

营销的方向是努力把顾客的购买行为转变为惯例性行为，建立起顾客对企业的“忠诚”。

营销重心的转移是关系营销与传说营销观念最本质的区别。

二、市场范围的扩大传统的营销把其视野局限在目标市场上，也就是通过市场细分而确定的顾客群。

而关系营销的市场范围不仅包括顾客市场，还包括供应商市场、中间商市场、劳动力市场、影响者市场和内部市场。

简述各种营销观念的主要内容一、引言在当今竞争激烈的商业环境中，营销观念对企业的成功起到了关键作用。

随着时间的推移，各种不同的营销观念应运而生，每种观念都有其独特的主要内容和理论基础。

本文将简述各种营销观念的主要内容，旨在帮助读者更好地理解和应用这些观念。

二、传统营销观念1. 产品导向营销观念（Product Orientation）产品导向营销观念强调企业应该将产品的质量和特点作为营销的核心，通过不断改进和创新来满足消费者的需求。

这种观念认为优质产品能够自动吸引消费者，并带来市场份额的增长。

2. 销售导向营销观念（Sales Orientation）销售导向营销观念认为企业应该通过积极的销售和广告活动来推动产品的销售，使企业能够盈利。

它将销售部门视为企业的核心，强调销售技巧和策略的重要性。

3. 市场导向营销观念（Market Orientation）市场导向营销观念强调企业应该关注消费者的需求和市场变化，并根据需求来调整产品和营销策略。

它强调市场研究和顾客满意度的重要性，并认为只有通过满足消费者需求才能赢得市场份额。

三、现代营销观念1. 关系营销观念（Relationship Marketing）关系营销观念认为建立和维护与消费者之间的长期关系是企业成功的关键。

它强调通过提供个性化的服务和建立信任来赢得消费者的忠诚度，并为企业带来长期盈利。

2. 社会营销观念（Social Marketing）社会营销观念强调企业应该在满足消费者需求的承担起社会责任，推动社会福利的改善。

它强调企业应该关注公众利益，并采取措施促进健康、环保和社会公正。

3. 全球营销观念（Global Marketing）全球营销观念认为市场已经变得无国界化，企业应该将全球市场视为机会，发展全球战略，并根据不同国家和文化的需求来定制产品和营销策略。

它强调企业需要具备全球视野和跨文化交流能力。

四、个人观点和理解在我看来，营销观念的发展对企业的经营和市场竞争具有重要影响。

关系营销与传统营销观念之比较引言在当今竞争激烈的市场环境下，企业要想取得持续的成功，营销策略是至关重要的一环。

传统营销和关系营销是两种常见的营销观念，它们有着不同的理念和方法。

本文将就关系营销和传统营销进行比较和分析，以帮助企业更好地制定和执行营销策略。

1. 传统营销的特点传统营销是一种以产品为中心的思维方式，其核心目标是在市场中推销企业的产品或服务。

以下是传统营销的一些主要特点：•产品导向：传统营销注重产品或服务的功能特点和价值，通过强调产品的优点来吸引消费者。

•大规模宣传：传统营销通常采用广告、促销活动等渠道大规模宣传产品，以增加品牌知名度和销量。

•短期目标：传统营销主要关注销售和利润，目标是通过尽快完成销售来实现业绩增长。

虽然传统营销在过去几十年中一直是主流的营销方式，但随着市场竞争的加剧和消费者需求的变化，传统营销的局限性也逐渐显现出来。

2. 关系营销的特点关系营销强调与客户建立和维护长期、稳定的关系，通过与客户的互动和沟通来实现销售和品牌建设。

以下是关系营销的一些主要特点：•客户导向：关系营销注重了解客户需求，通过个性化的服务和定制化的产品来满足客户的需求。

•建立互信：关系营销鼓励企业与客户建立互信的关系，通过长期的合作和互动来增加客户满意度和忠诚度。

•长期目标：关系营销注重长期业务发展和与客户的持续关系，目标是通过与客户的互动来实现长期的业绩增长。

关系营销强调建立与客户的互信关系，通过长期的合作和互动来实现持续的业务增长。

与传统营销相比，关系营销更加注重客户体验和品牌形象的塑造。

3. 传统营销与关系营销的比较3.1 市场定位和目标传统营销主要通过大规模宣传来吸引潜在客户和推销产品，其市场定位和目标主要注重于产品和销售。

而关系营销侧重于与客户建立互信关系，通过了解客户需求来定位市场，并以长期关系为目标。

3.2 竞争优势传统营销注重产品的独特性和功能特点，通过价格和品质竞争来获得优势。

而关系营销则通过与客户建立稳定的关系和提供个性化的服务来实现竞争优势。

关系营销的名词解释关系营销是一种营销策略，它强调与客户和潜在客户之间建立互信和紧密的联系，以发展长期稳定的合作关系。

与传统的交易性营销不同，关系营销注重长期的互动和合作，致力于满足客户的需求并提供个性化的服务。

通过建立良好的关系，企业可以获得重复购买、口碑传播和忠诚度提升等益处。

一、关系营销的特点关系营销的核心在于建立并维护稳定而长久的关系。

主要特点如下：1. 个性化的服务：关系营销强调客户的个性化需求，提供专属的产品或服务，让客户感到被重视和满足。

2. 共同成长的态度：关系营销追求与客户共同成长，关注并满足客户的长期价值需求。

3. 信任与互动：建立信任是关系营销的关键，通过积极的沟通和互动，培育客户信任，增强合作关系。

4. 忠诚度的建立：通过关系营销，企业可以建立客户的忠诚度，使客户更加愿意选择企业的产品或服务。

二、关系营销的核心战略关系营销的核心战略是以建立良好的客户关系为基础，实现客户满意度和忠诚度的提升。

以下是几个重要的核心战略：1. 客户定位和分析：了解客户的需求和心理，将客户分为不同的群体，制定差异化的营销策略。

2. 个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品或服务，增加客户的满意度和忠诚度。

3. 持续优质的交互：与客户建立密切的联系，通过电话、邮件、社交媒体等渠道进行交流和反馈，积极解决客户问题和需求。

4. 客户关怀和回报：通过礼品、优惠券、生日祝福等方式，向客户表达关心和感谢，增加客户对企业的好感和忠诚度。

5. 合作共赢的合作伙伴关系：与供应商、合作伙伴共同发展，实现互利共赢，为客户提供更好的产品和服务。

三、关系营销带来的益处关系营销提供了多方面的益处，包括以下几个方面：1. 客户忠诚度提升：通过关系营销，客户对企业的信任和忠诚度得到提升，使客户更倾向于选择企业的产品或服务。

2. 重复购买和销售增长：关系营销能够激发客户的回购行为，促进销售的增长和业绩的提升。

3. 口碑传播和品牌推广：良好的关系营销可以获得客户口碑的传播，提升品牌知名度和美誉度。

课后作业三1.如何衡量客户的忠诚？客户重复购买率，客户需求满足率，客户对本企业商品或品牌的关注程度，客户对竞争产品或品牌的关注程度，客户购买挑选时间，客户对价格的敏感程度，客户对产品质量问题的承受能力2.简述关系营销与传统营销的区别。

3.简述客户不同生命周期的具体特点（1）考察期考察期是客户关系的探索和实验阶段。

在这一阶段，双方考察和测试的内容性，对方诚意，对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。

（2）形成期形成期是客户关系的快速发展阶段。

双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。

（3）稳定期稳定期是客户关系发展的最高阶段。

在这一阶段，双方或含蓄或明确的对待长期关系作了保证。

双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量的有形投入和无形投入；高水平的资源交换，即大量的交易。

（4）退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。

交易量下降，一方或者双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴（供应商或客户），开始交流结束关系的意图等。

4.试分析你是哪个产品或企业的忠诚客户？有何特征能说明？答：产品是女装特征：重复购买，需求满足，关注程度，挑选时间，对价格的敏感，对产品质量问题有承受能力5.某大型酒店内，一位客户向客户服务人员投诉他点的菜谱中有一道菜一直等到用餐结束准备离开时才端上来，他不再想要了，而且还拒付这顿餐的餐费（共计2500元），原因是他很忙，还有很多的应酬，那道迟来的菜已经浪费了他的宝贵时间，没有要酒店损失已经很不错了。

假如你是该酒店的服务人员，你打算怎样处理这样的麻烦？怎样做既能让客户感到满意，又不会使酒店蒙受损失？答：首先，向客户表示最诚挚的道歉，表明可以退迟上的那道菜。

其次，向客户说明最后一道菜迟来的原因是因为食材是从分店拿来的，最后对耽误客户的宝贵时间表示歉意。

《市场营销学》习题一一、判断题(共40小题）1、答案：b。

1973年，吉斯特提出了“服务营销”的概念。

2、答案：a。

科特勒提出的大市场理论，把麦卡锡的4P理论发展为6P组合。

3、答案：b。

林恩.肖斯塔克提出了“关系营销”的概念。

4、答案：a。

西奥多.莱维特明确提出了"全球营销"的概念。

5、答案：B。

从营销理论的角度看，市场就是买卖商品的场所。

（）6、答案：A。

市场营销观念和社会营销观念的最大区别在于后者强调了社会和消费者的长远利益（）7、答案：A。

只有既想买，又买得起，才能产生购买行为。

( )8、答案：(B)。

市场营销者指的是卖者或企业。

( )9、答案：(A)。

顾客总价值是指顾客购买某一种产品或劳务时所期望获得的一组利益（）10、答案：(B)。

市场营销就是把货物推销出去，就是销售和销售促进。

（）11、答案：(B)。

六种营销观念在历史上是依次出现的，它们之间是一种此生彼亡的关系。

（）12、答案：(B)。

关系营销是新型营销，适合于所有类型的企业。

（）13、答案：(B)。

市场营销观念的一个重要特征就是将企业利润作为优先考虑的事情。

（）14、答案：(B)。

社会市场营销观念要求求得企业利润、消费者利益、经销商利益三者之间的平衡与协调。

（）15、答案：(B)。

市场营销学是20世纪初在英国产生的。

（）16、答案：a。

需求是人们对相关产品有购买意愿和有支付能力的需要。

17、答案：A。

有形产品在本质上是服务的工具和传送服务的载体。

18、答案：B。

顾客让渡价值最大化就是最大限度地扩大顾客总价值与总成本之间的差额。

19、答案：b。

“社会营销”后又称为“人道营销”、“社会责任营销”和“微观营销”等。

20、答案：a。

关系营销与传统营销的区别是对于顾客关系的理介。

21、答案：b。

与4p相比，4c更强调市场是企业一切经营活动的核心。

22、答案：a。

菲利普.科特勒被称为是“现代营销学之父”。

23、答案：(B)。

六、原则 • 关系营销的实质是在市场营销中与各关系 方建立长期稳定的相互依存的营销关系， 以求彼此协调发展，因而必须遵循以下原 则： • 主动沟通原则 • 在关系营销中，各关系方都应主动与其他 关系方接触和联系，相互沟通信息，了解 情况，形成制度或以合同形式定期或不定 期碰头，相互交流各关系方需求变化情况， 主动为关系方服务或为关系方解决困难和 问题，增强伙伴合作关系。
5、偶发性关系营销形态 • 指在特定的时间和空间条件下发生突然的 机遇形成的一种关系营销，如营销人员在 车上与同坐旅客闲谈中可能使某顶产品成 交。这种营销具有突发性、短暂性、不确 定性特点，往往与前几种形态相联系，但 这种偶发性机遇又会成为企业扩大市场占 有率、开发新产品的契机，如能抓住机遇， 可能成为一个公司（企业）兴衰成败的关 键。
• 三级关系营销：增加结构纽带，同时值，但不能通过
其它来源得到，可以提高客户转向竞争者的机会成本，同 时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。
四、关系营销与传统营销的不同
• （1）营销核心。 传统营销的核心是交易，关心如何实现交易 和吸引新顾客；关系营销的核心是关系， 强调如何保持与客户友好关系，获取忠诚 客户。 • （2）营销对象。 传统营销的营销对象只是顾客；关系营销的 营销对象则包括顾客、供应商、员工、分 销商等与企业利益相关的多重市场。
九、措施
• 1、关系营销的组织设计
• 为了对内协调部门之间、员工之间的关系， 对外向公众发布消息、处理意见等，通过 有效的关系营销活动，使得企业目标能顺 利实现，企业必须根据正规性原则、适应 性原则、针对性原则、整体性原则、协调 性原则和效益性原则建立企业关系管理机 构。该机构除协调内外部关系外，还将担 负着收集信息资料、参与企业的决策预谋 的责任。

厦门大学网络教育2014-2015学年第一学期《市场营销学》课程复习题一、名词解释1.绿色营销绿色营销：是指社会和企业在充分意识到消费者日益提高的环保意识和由此产生的对清洁型无公害产品需要的基础上，发现、创造并选择市场机会，通过一系列理性化的营销手段来满足消费者以及社会生态环境发展的需要，实现可持续发展的过程。

2.市场定位市场定位：所谓市场定位，就是企业根据目标市场上同类产品竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求得顾客认同。

市场定位的实质是使本企业与其他企业严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心目中占有特殊的位置。

3.市场细分市场细分：是指企业根据消费者的需求差异，将整体市场划分为两个及两个以上消费者群的过程。

二、单选题1.市场营销学研究的市场是指某种产品的（）。

A.现实购买者B.潜在购买者需求C.现实购买者与潜在购买者需求的总和D.现实购买者与潜在购买者需求的数量的乘积2.（）是影响消费者购买力和消费者支出的决定性因素。

A.消费者收入B.可支配个人收入C.可随意支配个人收入D.隐性收入3.广告公司属于市场营销渠道企业中的（）。

A.供应商B.经销中间商C.代理中间商D.营销服务机构4.与顾客建立长期合作关系是（）的核心内容。

A．关系营销B．绿色营销C．公共关系D．相互市场营销5.品牌资产是通过为消费者和企业提供（）来体现其价值。

A．产品B．服务C．附加利益D．附加功能三、问答题1.企业在选择目标市场时，有哪几种方法？解答：企业通过评估细分市场，将决定进入哪些细分市场，即选择目标市场时有五种可供考虑的市场覆盖模式：1）、市场集中化战略，这是一种最简单的目标市场模式，即企业只选取一个细分市场，只生产一类产品，供应某一单一的顾客群，进行集中营销。

2）、产品专业化战略，指企业集中生产一种产品，并想各类顾客销售这种产品。

客户关系管理模拟试题四套汇总附答案模拟试题一一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。

A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。

A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。

A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。

A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。

A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。

A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。

A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。

A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。

A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。

五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。

关系营销与传统营销关系营销与传统营销观念相比，最根本的区别在于：传统营销观念是一种短期的概念，其核心是商品交换；而关系营销的核心是“关系”，指在双方之间建立一种联系，这则是一个长期的概念。

关系营销特别适合于生产者市场。

它的主要内容是对客户进行科学的管理，而方法则灵活多样。

比如，可以借助计算机建立客户数据库，使企业准确了解客户的有关信息，使产品能得以准确定位，同时使企业促销工作更具针对性，从而提高营销效率。

运用数据库与客户保持紧密联系，无需借助大众传媒，比较隐密，不易引起竞争对手的注意。

此外，还可建立客户俱乐部、客户信用卡、会员卡制度、对关键客户专门设立关系经理等方式，进行客户管理。

1）关系营销与交易营销交易营销是着眼于产品或服务实际交易过程的营销理念，而关系营销更加注重和客户建立并保持长期的联系。

德国汉诺威大学的索斯顿·亨尼格梭罗和尤苏·拉汉森认为，关系营销是对传统营销方式的重新看待。

其实质是通过建立与维持现有客户及利益相关者的关系而获利。

它与传统的只注重与客户的单次交易的交易营销有很大的不同。

在交易营销中，销售完成后互动关系即告终止，而关系营销认为销售是长期商务关系的开始。

两者具体区别如下：①以产品交易为导向的传统营销理论认为，市场是由同质的、无关紧要的个体客户组成的。

关系营销认为市场中的每个客户的需求、愿望和购买能力存在很大的差异，每个客户对企业的价值也是不同的。

②交易营销认为市场中交易双方的主动性不同，即“积极的卖方”和“消极的买方”，买卖双方是各自独立的。

市场营销就是卖方的单方行为，卖方用产品、价格、促销等营销组合手段刺激客户购买。

关系营销则认为市场并不都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成的。

在有些情况下，具有特定需求的买方也在努力寻找合适的供应商。

买卖双方是互动的关系，关键在于发现买卖双方合适的价值结合点。

③交易营销认为，交易活动是由具体的单个事件组成的，并且各个交易活动之间没有任何影响。

市场营销的营销种类
1.传统营销：
传统营销指的是使用传统媒体和渠道来推广和宣传产品或服务，如电视、广播、报纸、杂志、传单等。

这种营销形式具有广泛覆盖面和较高的
媒体影响力，但成本较高且反馈周期较长。

2.数字营销：
数字营销是指利用互联网和数字技术手段进行市场推广和销售的活动。

这包括电子邮件营销、引擎优化（SEO）、引擎营销（SEM）、社交媒体营
销等。

数字营销具有定位准确、成本较低、反馈周期较短等优势。

3.关系营销：
关系营销是指通过建立和维护与消费者之间的紧密关系来推广产品和
服务。

这种营销形式注重与消费者的互动和沟通，通过提供个性化的产品
和服务、回馈机制、客户关怀等方式来增强消费者的忠诚度。

4.内容营销：
内容营销是指通过创作有价值的内容来吸引和保持消费者的兴趣，从
而间接地推广和销售产品或服务。

这种营销形式注重提供有用、有趣的内容，如博客文章、视频、社交媒体帖子等，以建立品牌形象和与目标消费
者建立良好的关系。

5.事件营销：
事件营销是指利用特定的事件或活动来推广产品或服务。

这种营销形
式可以是赞助体育赛事、举办促销活动、参与社区慈善活动等。

事件营销
能够吸引消费者的注意力，提高品牌知名度和形象。

此外，还有其他一些市场营销种类，如口碑营销、行业营销、目标市场营销等。

市场营销需要结合企业的实际情况，选择适合自身的营销方式和渠道，以提高销售和推广效果。

同时，市场营销也需要不断创新和适应市场的变化，以保持竞争力和持续发展。

一些营销学家认为，从国际范围的营销发展分析，上世纪50至60年代是消费者营销，70年代为社会营销，80年代为服务营销。

到了上世纪90年代后，世界营销的发展开始进人了关系营销时代，即市场营销的核心已经从追求完成交易转到追求建立企业与消费者等的良好关系上。

所谓关系营销，是指企业与消费者、竞争者、供应商、社会组织、政府机构等发生互动的过程。

企业正确处理与这些组织和个人的关系，建立与发展同这些特定组织和个人的良好关系是现代营销的核心。

关系营销与传统营销是不同的。

传统营销认为，企业营销的实质是利用企业内部的可控因素，对外部不可控的因素做出积极的动态反映，进而促进产品销售的过程。

传统的4P营销组合理论可为之作出经典的注释。

但关系营销认为，在经济全球化的营销背景下，企业一定要在置身于经济全球化的大环境中来考虑企业的一切营销活动。

就此而言，关系营销能使企业建立与消费者、分销商、社会组织等的一种长期信任互惠的关系;能使企业将每次交易的利润最大化变成社会良好关系的最大化，从而为企业的长期发展奠定基础;能使企业促进与基层各类社会公众的共同发展。

关系营销与传统营销的区别有以下几方面:(l)传统营销注重每次交易的成功，将每次交易的成功率看成是营销绩效评估的重要依据。

但关系营销不十分注重每次交易的成功，而注重的是每次交易接触时，交易双方是否都留下良好的印象。

良好的关系是长期交易、大宗交易的开始。

(2)传统营销强调产品特征导向，即企业按照自己的技术能力、开发能力、生产能力生产与其他企业不一样的产品，以产品的个性烘托企业的个性。

关系营销强调的是消费者利益导向，即企业不能以企业内部可控因素来决定产品生产，企业提供的产品必须符合社会和消费者的利益。

二者之间越接近，企业与消费者之间的关系就会越紧密。

(3)传统营销强调顾客服务，关系营销强调高度的顾客服务，将良好的顾客服务作为关系营销的前提。

因为只有这样，才能建立顾客对企业的忠诚，使企业取得长期稳定的发展。

客户关系管理案例分析题【篇一：客户关系管理案例分析题】1、关系营销：又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。

2、客户忠诚：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。

3、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

4、数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

5、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

6、客户关系管理系统：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

7、消费价值：客户在一定使用情境中对产物属性、产物功效，以及使用结果告竣（或阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。

四、XXX1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（1）全面提升企业的核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度2、分析客户流失的原因。

要掌握企业客户流失，可采纳哪些对策？原因：（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行动作梗。

对策：（1）进行全面质量管理；（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。

客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答案例分析题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、简答题1.从人文管理角度出发，实施客户关系管理的作用是什么，请列举并做简单描述。

答：(1)了解客户的个性化需求。

只有通过客户关系管理，深入了解客户的真正需求，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户、留住客户。

（2分）(2)提供针对性服务，与客户实现良性互动。

客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能，真正实现与客户的即时互动，体现以客户为中心的经营理念。

（2分）(3)提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。

企业通过加强客户关系管理，可以了解他们的情感、心理诉求，帮助客户实现价值最大化。

客户关系管理的目的是从短期交易转变为开发客户终身价值。

（2分） (4)降低成本，实现利润最大化。

实施客户关系管理，能与客户形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。

同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用。

（2分）(5)提高企业和客户之间的沟通效率。

这主要是通过建立CRM系统呼叫中心，让顾客价值在超值的服务中得到增值，实现顾客价值的最大化。

（1分）(6)增强企业的核心竞争力。

客户关系管理已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业从竞争中脱颖而出，立于不败之地。

（1分）2.请简述企业应如何根据客户分级，对各级客户进行科学有效的管理，以实现企业利润的最大化。

答：(1)对关键客户的管理，企业的目标是客户保持。

（1分）企业应集中优势资源服务于关键客户；为关键客户提供系统化的解决方案；成立为关键客户服务的专门团队，开通VIP服务通道。

（1.5分）(2)对次要客户的管理，企业要对他们实施价格优惠、服务质量提升、感情沟通等措施。

（1分）企业应加大客户关注力度；加大产品推介力度；客户代表要主动拜访客户，顺势而为地提供快捷周到的服务。

（1.5分）(3)对普通客户的管理，企业的目标是客户增长。

简述关系营销与传统营销的区别以及应用在当今的市场环境下，营销策略的重要性越来越受到重视。

传统营销和关系营销是两种不同的营销策略，它们的目的和方法都有所不同。

传统营销主要是通过广告、促销和销售来推销产品或服务，而关系营销则更注意建立长期的客户关系，通过与客户建立互信和互动来提高客户忠诚度和满足度。

本文将具体介绍关系营销和传统营销的区分以及应用。

传统营销的特点传统营销是一种以产品为中心的营销策略，它主要通过广告、促销和销售来推销产品或服务。

传统营销的特点是短期、单向和被动的。

它的目的是尽快地销售产品或服务，而不是建立长期的客户关系。

传统营销的方法包括广告、促销、直销、公关、赞助等。

这些方法都是单向的，即企业向消费者传递信息，消费者只是被动地接受信息。

传统营销的效果往往是短暂的，一旦广告或促销活动结束，消费者的爱好也会随之消逝。

关系营销的特点关系营销是一种以客户为中心的营销策略，它主要通过与客户建立互信和互动来提高客户忠诚度和满足度。

关系营销的特点是长期、双向和乐观的。

它的目的是建立长期的客户关系，通过与客户建立互信和互动来提高客户忠诚度和满足度。

关系营销的方法包括客户关系管理、客户服务、社交媒体营销、口碑营销等。

这些方法都是双向的，即企业与消费者之间建立了互动和互信的关系。

关系营销的效果是长期的，一旦建立了良好的客户关系，客户的忠诚度和满足度会不断提高。

关系营销与传统营销的区分1、目的不同传统营销的目的是尽快地销售产品或服务，而关系营销的目的是建立长期的客户关系。

2、方法不同传统营销的方法主要包括广告、促销和销售，而关系营销的方法主要包括客户关系管理、客户服务、社交媒体营销、口碑营销等。

3、重点不同传统营销的重点是产品或服务本身，而关系营销的重点是客户的需求和满足度。

4、效果不同传统营销的效果往往是短暂的，一旦广告或促销活动结束，消费者的爱好也会随之消逝。

而关系营销的效果是长期的，一旦建立了良好的客户关系，客户的忠诚度和满足度会不断提高。