2021年自考商务沟通方法与技能知识点串讲

商务沟通办法与技能总复习第一章学生成长档案1．沟通重要形式有：（口头交流和书面交流）2．（制定决策）和（解决问题）是实现社会资源最优配备两个核心技能。

3．（沟通）是商务活动核心。

4．有效时间管理环节：a.列出所需要完毕任务清单b.拟定优先顺序做准备5，质量时间特性：➢.以全神贯注方式➢.所需信息和资源很容易弄到➢.无任何中断➢.与该任务关于人员可随时参加任务完毕时间日记：时间日记是对咱们每天所做事情及耗费时间详细记录，用来比较任务预定完毕时间和实际完毕时间时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完毕状况。

例如，需要参加一种紧急会议或者需要解决家庭紧急事务。

任务ABC分类法：依照任务重要性和紧急限度对任务优先顺序进行分类办法。

“要做事情”列表：一种列明应完毕任务清单简朴日记表学习日记：学习日记是关于一次学习经历和学习感受详细记录。

学习感受涉及学习中遇到困难和学习收货等。

第2章商务沟通重要性2.1★沟通定义：通过语言、符号和行为传递或者互换信息、想法和情感。

沟通模型P23（简朴和带有反馈）2.2★沟通对象：员工、股东、顾客、供应商、本地社区、政府,（考试需要举例）2.3内部沟通与外部沟通定义与组织内部人员沟通成为内部沟通与组织外部人员进行沟通成为外部沟通2.4沟通重要性或用途：1)、做出有效决策，需要获得最精确和最新可用信息。

2)、向员工发出指令，以便她们依照规定完毕任务。

3)、使组织内同一级别同事能互相交流。

4)、和外部联系。

5)、告知员工正在发生事。

6)、提供应员工关于薪酬、养老金、休假、其她福利和总体工作条件等方面必要信息。

★★★2.5沟通障碍（注意辨析）：发送者想要经接受和理解形式发送信息，而这个沟通过程中却存在诸多阻碍因素叫沟通障碍。

（P27-P36）（注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应解决方式）物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良工作环境内部系统：距离、无效沟通系统、不清晰组织构造、缺少培训、监管局限性、角色不明、缺少积极性员工：个人背景（宗教、所接受教诲、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语使用、受教诲差别、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲★★★2.6克服沟通障碍（应对方略）（依照详细案例选取一种或几种适当应对方略,其中第 1 和8 点是经常考考点）1).考虑接受者需要和理解能力2).保证清晰地报告3).简要扼要表达信息4).避免使用行业术语5).使用不止一种沟通系统6).勉励对话7).缩短沟通链8).保证反馈第3章沟通办法和途径3.1★★单项和双向沟通渠道定义及相应组织形式单向沟通：单项沟通渠道也许是由老式、老式公司建立。

信息向同一种方向流动，并且不规定接受者回应。

这普通发生在下行沟通中，如向员工下达指令。

双向沟通：双向沟通渠道也许是由更有当代意识和进取精神公司建立。

信息在发送者和接受者之间双向流动，涉及反馈以及对话中持续进行过程某某些。

3.2★★正式和非正式沟通渠道定义及举例正式沟通：是指公司管理层建立沟通渠道，以便于向员工传达政策、批示和信息等，例如会议告知和员工指令。

非正式沟通：是指公司里其她沟通渠道，它可以和组织经营有关，但是也可以和工作绩效无关。

例如一名经理和员工非正式交谈或者不同部门员工之间谈话。

★★3.3沟通方向（会画沟通方向图示）下行沟通：信息从组织较高层面向较低层面流动。

它普通与单项沟通有关上行沟通：信息从组织较低层面向较高层面流动，它普通与双向沟通有关，横向沟通：信息在同一种层面人们和部门之间流动，下行沟通，正式沟通系统重要构成某些，重要目是给出明确指令潜在问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解，并且没有检查系统；由上而下，没有反馈重要形式：简报小组、员工会议、公示（告知或告示）等上行沟通，从工作中较低档别群体向较高档别群体传递信息重要形式：联合征询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等采用上行沟通办法：门户开放政策横向沟通，组织内部从部门到部门重要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等★★3.4沟通网络（构造图、辨析属于哪一种沟通网络）★链式，下行沟通，科层制“Y”式，有两个头，中心人物消息中心，也许会阻碍群体内所有成员对话，级别构造轮式，高度中央集权渠道，依赖于中心人物能力，解决问题最快途径环式，没有中心人物，难以形成有效地决策全通道式，每个人都能彼此沟通，能迅速达到一致意见★★★沟通网络：信息从发送者到接受者传递系统。

链式：这个沟通系统属于下行沟通。

它从特定类型沟通所需最高管理层开始，下行到这一过程所需最低层级员工。

“Y”式：‘Y’式容许组织内每位成员进行沟通，但是必要通过一位中心人物。

轮式：轮式给出一种高度集权沟通渠道。

有一种中央系统，中心是领导者或协调者。

不同个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是互相之间不可以沟通。

环式：在环式系统中，每位成员可以和构造中与其邻近那个人交流，没有中心人物来协调全通道式：全通道系统容许所有方向沟通，这意味着所有个体和群体可以互相讨论问题。

非书面沟通某些第4章口头沟通4.1口头沟通方式★口头沟通就是人们互相交谈，这意味着接受者必要听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。

面对面交流，组织中常用传递信息方式，产生于正式会议和非正式会晤电话交流，内部和外部沟通，可以节约大量时间★★★明确规定或是有关原则（接电话、打电话）1）接电话原则：（1）总是能迅速地接听电话。

（3秒之内）（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。

“咱们是xx公司”（3）礼貌地询问对方需要什么，说话语调。

（4）表述清晰。

（5）迅速解决来电或者把它们转给可以提供适当答复那个人。

（6）保证手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。

★★★2)、打电话原则：（1）懂得自己想说什么。

（2）准备好所有需要信息。

（3）懂得想与谁说话（4）说话简要扼要（5）要找人不在，留言要清晰。

非正式会晤，偶遇并开始交谈、暂时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻★正式会议理由设立目的、监控进度、交流意见、讨论观点、向员工征求意见和建议、制定筹划、作出决策、告知所做出决策。

★★4.2影响口头沟通因素1说话语调2.语言，为听众所理解语言，使用适当语言，不使用地方口音，措辞恰当3.倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理解说话时语调、使用术语★检测原则：可以完全理解她人实际说了什么★提问、记录所说话、理解发言人说话真正含义4.提问方式，开放式提问、封闭式提问、提问技巧好处5.有效阐述观点准备、吸引听众对发言人关注、传递信息、检查听众与否已理解你所传递信息6.辅助语言，说话语调和表情7.元信息沟通，沟通中沉默重要性8.暂缓判断9.信息分析有关名词解释面对面交流：面对面交流是指人们进行互相间交流，是祖师中最常用传递信息方式，它产生于正式会议和非正式会晤过程中。

电话交流：这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或开会相比，它可以节约大量时间。

面谈：是双方或更多方会晤一起来讨论问题或事情。

普通面谈成果会被记录在案。

非正式会晤：非正式会晤发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被暂时郊区讨论事情时。

非正式会晤很少有议程，也很少有会议记录。

在会晤交谈之后，关于信息会被传递给其她人。

这就是咱们所说小道消息或传闻，这种信息也许是不对的。

正式会议：此类会议会规定提前以书面形式告知与会者，并提供列有所需讨论事项会议议程，更多信息会在会议文献中给出。

关于会议讨论状况会被记录在案。

半正式会议：有时，主管或经理睬定期与其管理团队会面，讨论任何被提及问题。

如果这些会议定期举办，那就需要进行双向沟通。

有时这种形式被称为讨论会。

第5章非语言沟通5.1★个人外表：这是指个人外貌和她们想展示给对方形象穿着，姿势，举止习惯，自信5.2肢体语言★★积极肢体语言：显示出咱们对活动感兴趣手势或姿势恰当目光接触，微笑，放松姿势，身体略向前倾，布满自信★★悲观肢体语言：显示出咱们对活动不感兴趣手势或姿势。

缺少目光接触，缺少微笑，弯腰驼背，双臂交叉，紧张外表，将身体避开发言人★★★5.3面对面形式沟通成功注意点：准备工作：选取适当服装、准备好有关资料、制作精美音、视频文献，设备调试，选取适当时间地点、相应接待、后勤工作沟通过程中：采用恰当礼仪，使用适当语言，使用适当语调，表达要清晰、简洁、重点突出，减少专业术语使用，学会倾听和提问，掌控沟通时间长度非语言因素：目光接触，微笑，放松姿势，身体略向前倾，布满自信、举止得当★第6章书面商务文献---内部沟通文献（重点复习每种沟通文献类型格式、要素，学会应用；做题时先写出格式框架，再填充内容）内部沟通文献定义和规定★定义：内部沟通文献是指在组织内部人们互相沟通书面方式。

规定：1.充分信息交流基本上作出决策2.向全体员工发布指令——必要告知员工该做什么，以使公司顺利运作。

3.组织内批准层级员工之间互相沟通——涉及哪些在同一部门以及不同部门（例如销售部和生产部）员工之间互相沟通。

4.向员工提供有关信息——如产品、培训课程、安全法规等事项。

员工需要懂得发生了什么，以便她们可以高效工作。

5.向员工提供对她们至关重要信息——涉及关于薪酬、退休金、休假、其他福利详细信息，以及总体工作条件。

★6.1备忘录定义：是组织内部沟通文献一种常用形式。

备忘录普通很简短，普通只记录一两个问题，并且只限于公司内部传阅。

同一份备忘录也许被发送给各种收件人。

要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期（p86)格式规定6.2会议议程会议议程★★★：会议议程列出将在会上讨论重要事项以及讨论顺序。

要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点6.会议记录★★★：是用来概括会议所讨论要点，并被存档以供此后参照。

要素：公司名称、参加会议特定人群、会议举办时间和地点、参加会议人员、在会议议程基本上，填写相应内容变成会议记录公司名称会议名称将于xx时间在xx地点举办会议议程1.缺席致歉2.对上次会议记录确认3.由上次会议记录提出问题4.本次会议重要议题（一）公司名称会议名称会议记录于xx时间在xx地点举办与会人员1.缺席致歉2.对上次会议记录确认3.由上次会议记录提出问题6.4报告报告是涵盖一种特定主题正式书面沟通形式，普通为内部使用用。

报告是由某些人收集并研究材料、然后将它送达给那些为某特定目而规定收集并研究这些资料她人或小组一种书面交流形式。

报告普通是形成决策根据。

普通应用于：以原则格式记录工作中意外或因病缺勤等状况提交某些调查研究成果，并建议后续行动评估政策变更也许性报告应简洁、清晰、合乎逻辑★★要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范畴、程序、研究成果、结论、建议、附录6.5告示(p97)告示★★：制作并张贴告示，是用以告知员工关于她们也许感兴趣某些事宜。