护 理 质 量 管 理 方 法 课 件 - 护理质量管理方法课件

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1.患者投诉的处理
①耐心接待，认真受理并记录
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制定护理质量标准的原则
1.目的性原则 2.科学性原则 3.可衡量和操作性原则 4.不断改进原则 5.严肃性和相对稳定性
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护理质量标准的制定与修改
1.确定目标 2.调查研究 3.拟定提纲 4.审定标准 5.评价修订标准
制定和修订质量标准的总原则是要注意标准 的目标性、科学性、先进性、合理性、现 实性、可操作性和效益性。
标准化 所谓标准化，是以具有重复性特
征的事物为对象，以实现最佳经济效 益为目标，有组织地制订、修改和贯 彻各种标准的整个活动过程。
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护理质量标准
定义：护理质量标准是依据护理工作内 容、特点、流程、管理要求、护理人 员及服务对象特点、需求而制定的护 理人员应遵守的准则、规定、程序和 方法。
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
第二节 护理质量管理方法 一、PDCA循环 二、护理质量缺陷管理
第三节 护理质量评价与持续改进 一、护理质量评价指标 二、护理质量评价的方式 三、护理质量评价内容与方法 四、护理质量评价结果分析 五、护理质量的持续改进
医疗纠纷：是指患者或其家属对医疗服务的 过程、内容、结果、收费或态度不满意而 发生的争执，或对同一医疗事件医患双方 对其前因后果、处理方式或轻重程度产生 分歧而发生的争执。
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护理质量缺陷管理
医疗事故：
是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失， 直接造成病员死亡、残废、组织器官损伤，导致功能障 碍的严重质量缺陷。
PDCA循环
第一阶段 计划

（二）PDCA循环的步骤
• PDCA循环的4个阶段可分为10个 步骤：
• 第一阶段：计划。 • P即计划，确定问题和目标，以及具体行动步骤的
过程，是为了实现组织目标，对未来行动进行设 计的活动过程，是制定计划、实施计划，以及检 查评价计划的工作过程。 • 有计划的工作有利于实现组织目标；有利于合理 利用资源，提高管理效率；同时也有利于控制工 作等。任何计划都要考虑5W1H。
（二）PDCA循环的步骤
• 2）设定目标：目标的表达应该是“时间+要求+指 标”。设立目标是应满足的条件，可以用SMART原 则体现;
• S(specific)：具体，不能含糊和笼统； • M(measurable)：可度量； • A（alliance）：可实现，在付出努力的情况
下，同时要避免过高或过低的目标； • T（time bound）：时项，完成目标的期限。
实际执行的情况及结果，评估执行是否严格及结 果是否符合预期目标。
• 第四阶段：处理。 • 9）制定巩固措施（A阶段）：根据检查结果进行
成效分析和评价，总结成功经验，反思失败教训。
• 10）总结和下一步打算（介于两循环之间）：提 出这一循环中存在的问题，让其转入下一循环去 解决。将本结果作为下一个循环的基本数据和资 料，形成一定的标准、制度或规定，指导今后的 工作。
（三）PDCA循环的特点
• 1）PDCA4个阶段是个有机的整体，只有4个阶段才 能组成一个完整的循环。
• 2）大环套小环，互相链接，互相促进。在大的 PDCA循环中，包括若干个小时的PDCA循环。
• 3）不断上升的循环。PDCA循环不是原地不动，而 是螺旋上升的过程，每一次循环都要解决一些实 际问题，使质量有所提高，下次的循环再提高的 基础上进行。

3. 因果图
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1. 确定要 分析的问题；
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2. 收集有 关问题的信 息；
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3. 绘制因 果图；
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4. 分析因果 图中各因素 之间的关系；
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5. 确定主要 原因并制定 相应的改进 措施。
4. 直方图
直方图是一种常用的质量管理工具，用于分析一组数据的分布情况。在护理质量管理中，直方图可以用来描述 病人的年龄、体重、血压等指标的分布情况，帮助医护人员更好地了解病人的情况，制定出更加精准的治疗方 案。此外，直方图还可以用来评估护士的工作效率、病床使用情况等指标，帮助管理人员更好地掌握护理工作 的整体情况。
3. 护理质量管理的原则
1. 以病 人为中心
护理工作应制 定标准化的操 作规程和规范， 以确保质量稳
定可靠。
3. 持续 改进
护理工作应建 立严格的质量 控制体系，以 确保服务质量
达到标准。
护理工作应关 注病人的需求 和感受，以提 供优质的护理
服务。
2. 标准 化和规范
化
护理工作应持 续不断地改进 和优化，以不 断提高护理服
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4. 护理服务不及 时：未能及时为 患者提供必要的 护理服务，影响 患者的治疗效果。
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5. 护理人员缺乏 专业素养：缺乏 必要的专业知识 和技能，无法提 供高质量的护理 服务。052. 问题产生的原因分析
问题产生的原因分析是护理质量管理体系的关键环节。常见护理质量问题可能源于多种原 因，如人员因素、流程设计不合理、培训不足、资源分配不合理、制度不健全等。此外， 由于护理工作的高风险性，管理者还应对制度与执行的差异、效果不佳进行及时发现并加 以分析。另外，应该采取以结果为引导的分析方式，依据疾病诊疗特点来进行细化管理。

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（一）计划阶段
1.调查分析质量现状，找出问题（收集资料，清理资料）
2.调查分析产生质量问题的原因（要问5个为什么？） 3.确认问题的主要原因
4.制定解决问题的计划
例：病人去手术室迟到 病人等待手推车等了很长时间，为什么？
原来手推车扶手坏了并完全破了，为什么？
替换的轮椅很难找到，为什么？ 它不是经常检查维修的，为什么？
循环阶段 P—计划
工作内容 1.检查质量现状 2.分析问题原因 3.找出主要原因 4.提出解决方案
D—实施 C—检查 A—处理
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5.贯彻实施方案阶段 6.检查目标执行情况 7.总结经验教训 8.未解决问题进入下一循环
三、PDCA循环的特点
（一）大环套小环，小环保大环， 互相促进
（二）阶梯式运行
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一、护理质量管理概验 2.统计的管理阶段——以点 代面 3.全面质量管理——全程管 理和全员管理
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全面质量管理
是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，充分考虑顾客要
求，将专业技术、管理技术和数据统计结合起来，控制生产过程影 响质量的因素，在最经济的水平上把组织内各部门研制质量、维持 质量和提高质量的活动构为一体，给顾客提供需要的产品和服务的 一种科学、
我们没有设备确保进程表，为什么？
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如果设置一个合适的维护计划，
将永远不会由于设备导致病人迟 到，如果仅仅修理了破损的扶手 或检查了所有的手推车的扶手， 这个问题在将来的某一天还会发 生。
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（二）实施阶段
计划的执行阶段按 方案实施进行组织 工作，将时间，质 量等要求落实到各 部门及个人，认真 贯彻执行。

施。
2. 智能化护理服务：随着科技的发展，智能化护理服务将逐渐普 及。例如利用人工智能技术为患者提供个性化的健康监测、康复 指导和健康管理等服务。
智能化护理服务是未来护理质量管理的重要 趋势之一。通过利用人工智能技术，可以为 患者提供个性化、精准的健康监测、康复指 导和健康管理等服务。具体来说，智能化护 理服务可以通过智能传感器、移动设备、智 能家居等设备和装置，实现对患者健康状况 的实时监测和评估，及时发现患者可能出现 的健康问题，并提供个性化的康复计划和健 康管理方案。同时，智能化护理服务还可以 提高护理工作的效率和精度，减少医疗资源 的浪费和滥用，促进医疗行业的创新发展。
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护ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质量管理的关键环节
1. 建立科学的组织管理体系：建立由护理部、科室和病区组成的三级护理管理体系，明确 职责和权限，确保各项工作的有效开展。
建立科学的组织管理体系是护理质量管理的 关键环节之一。这包括建立由护理部、科室 和病区组成的三级护理管理体系，明确各级 别职责和权限，确保各项工作的有效开展。 护理部应负责制定护理质量管理标准和规范， 并监督执行；科室应按照规范开展护理工作， 并负责本科室的护理质量检查和改进；病区 则应执行具体的护理操作，并向上级报告工 作情况。
2. 护理质量管理的基本框架：建立完善的组织体系和规章制度， 优化护理流程和服务环节，加强人员培训和管理，科学评估护理 质量并持续改进。
1. 建立完善的组织体系和规章制度。护理质量 管理体系的构建与实施
2. 优化护理流程和服务环节。通过完善组织结构， 制定合理的工作流程和规范的操作流程，优化服
务环节，确保护理工作的高效性和高质量。
将推动护理质量的持续提升。
4. 加强护理人员的激励机制：建立科学的激励机制，鼓励护理人员积极参与到护理质量改 进工作中来，促进护理质量的持续提高。

护理质量管理中需注意事项

重标准、抓落实、灵活查。 先指导，后质控。



找出质量管理点。
摆正心态，以持续改进工作为目标， 防藐视或敌视情绪。

做好自身角色定位
管理人员自身的角色定位

组织内部员工职责不同 管理者比作业者更注重绩效

保证质量与提高利润主要在于管理者 我们是管理人员
管理人员不能有自己的目标
疗的实施有时间要求。
精确性： 圆满性：与患者的情感交流、服务场所的 舒适美化、自身形象、服务态度 伦理性：有爱心、尊重患者人格、权利
护理质量管理的概念
护理质量管理是指按照护理质 量形成的过程和规律，对构成 护理质量的各要素进行计划、 组织、协调和控制，以保证护 理工作达到规定的标准和满足 服务对象需要的活动过程。
和完善，及时祢补管理制度上的空白点，
加强缺陷管理。
（三）建立检查流程，滚动控制 * 每周随机抽查 2~3 个科室护理人员履行职
责及护理训练，参加 1~2 个科室交班和查 房。 * 每月抽查各质控内容和规章制度的落实。 * 每季全面检查护理质量一次，考核护理质
* 每日查看危重病人的护理及病区管理情况。
权重产生。
质控内容及其方式注意点：
病区建立质检员——负责专项质控、随时
追查、每周巡查，及时反馈
计划有落实、措施有记录，护长每天交班 查、重点病历抽查
病房管理——人员职责的落实、病人的安
表格书写——格式规范、内容及时、准确、
全管理、环境的管理、物资的管理
o
基础护理——晨晚间护理、生活护理到位、 灵活掌握标准、关注护士的思想重视意识 重病护理——病情观察准确、医疗护理措 施到位、病人安全 急救物品——分急救物品管理及急救物品

护理质量管理的挑战
护理质量管理面临的主要挑战包括：一是护理人员素质问题，据统 计，我国护理人员的专业知识和技能水平普遍不高，且缺乏持续的 专业发展机会；二是护理服务质量评价体系的不完善，目前的评价 体系过于依赖患者满意度，而忽视了其他重要的评价指标；三是护 理质量管理的资源配置不足，导致护理质量管理工作的开展受到限 制。
护理质量评价标准 统一规范 可比性
护理质量监控与评价缺乏科技支持 护理质量数据 电子化管理 智能化评价
谢谢大家观看！
汇报人：XXX 202X.XX.XX
护理质量管理面临的挑战:技术设备落后
护理人员素质参差不齐 根据中国卫生健康统计年鉴，2019年全国护理人员中，大专及以上学历仅占 38.5%，中专及以下学历占比高达61.5%。 护理质量标准不统一 据国家卫生健康委员会数据，全国范围内护理质量标准尚未形成统一的体系， 各地区、各医疗机构的护理质量评价标准存在较大差异。 护理质量管理缺乏有效的激励机制 根据中国卫生人才网调查，约70%的护理人员表示对护理质量管理缺乏足够 的激励，导致护理质量难以得到有效提升。 护理设备更新滞后 根据中国医疗器械行业协会数据，2019年我国护理设备市场规模约为300亿 元，但其中超过60%的设备为上世纪80年代之前的产品，技术落后严重制约 了护理质量的提升。
目录
CONTENT
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护理质量管理的定义 与重要性
Definition and importance of nursing quality management
护理质量管理的概念
护理质量管理现状
当前，我国护理质量管理在医疗系统中的地位日益重要。据中国卫 生健康委员会数据显示，2019年，全国医疗机构中，有超过60%的 医院设立了专门的护理质量管理部门，且这一比例在过去五年内持 续增长。然而，护理质量管理的实施仍面临诸多挑战，如护理人员 素质参差不齐、护理服务质量评价体系不完善等问题。

• 7、持续质量改进 指增强满足要求的能力 的循环活动。
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• 二、质量观演变
• 1、“符合性质量”阶段 以符合现行标准
• 2、“适用性质量”阶段 以适合顾客需要
• 3、“满意性质量”阶段 以创造顾客满意
• 4、“卓越性质量”阶段 六个西格玛的管
理
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1、质量策划 包括：服务策划
检查质量计划的实施情况，并发现新问题 4、处理阶段（A）：
总结成功经验和失败的教训，并把不成功的和遗留问题 转入下一循环中去解决。 （1）成果和经验纳入有关标准和规范之中，巩固成绩，防 止不良结果再发生
（2）把没有解决的质量问题货新的问题转入下一循环
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二、PDCA循环特点：
1．PDCA循环四个阶段是一个有机整体，只 有计划不去实施等于没计划，只实施不检查 难以知道干的好坏，只检查不总结工作水平 无法提高。
第十章 护理质量管理
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• 熟悉： 质量管理基本概念，护理质量管理 原则，护理质量评价内容及评价程序。
•
• 了解： 质量的特性，质量管理发展史，护 理质量管理重要性。
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精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
规定要求的优劣程度。
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质量的特征：
（1）客观规定性： 质量受客观因素制约： 经济、技术、管理因素 质量有它自身形成 的规律
（2）可比较性： 质量可以分析、区别、比 较、鉴定 质量应有预定的标准
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• 2、质量管理 是组织为使产品质量满足不断 更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、 组织、实施、控制、检查、审核及改进等有 关活动的总和。