酒店质检人员管理办法-制度大全

酒店质检人员管理办法- 制度大全酒店质检人员管理办法之相关制度和职责，通常情况下,餐饮企业会给予质检人员相关的权力,但有的质检人员拿到这把尚方宝剑后,不仅没有发挥好剑的作用,反而把整个餐厅搅得乌烟瘴气,工作中不讲方法,检查中不论事实依据,弄得餐厅上下到...通常情况下,餐饮企业会给予质检人员相关的权力,但有的质检人员拿到这把尚方宝剑后不仅没有发挥好剑的作用,反而把整个餐厅搅得乌烟瘴气,工作中不讲方法, 检查中不论事实依据,弄得餐厅上下到处充满了火药味,管理人员不想干了,员工也纷纷要辞职。

更有甚者,经过这些质检人员的质检,服务质量下滑了,管理水平下降了,工作开展不下去时,质检人员反而来了情绪,说各部门不配合自己的工作,老总支持力度不够等等。

在实践中我们发现,大多数餐饮企业都有很好的质检模式,质检体系、质检制度等一应俱全。

为什么还会出现上述情况?事实上,不是员工不配合,也不是体系的问题,更不是老总是否支持的问题,而是质检人员不懂沟通,不会处事,方法欠妥的问题。

那么,作为餐饮企业的质检人员,如何把刚和柔的技巧运用到质检工作中去呢?笔者总结了以下五个原则:尊重在先批评在后我曾遇到过这样一位质检人员,他在批评人时,从来都不分场合。

有一天,当他巡视餐厅时,看到地面上有一滩水,于是气势汹汹地来到正在开班前会的经理面前,大声吼道:你这经理是怎么当的,现在都几点了,卫生都还没有打扫干净,你们这么多人是干什么吃的。

在几十位员工面前受到如此的批评,经理气得干瞪眼,扭头就走了,直接将质检员投诉到老总那里。

最后,老总出面协调才了事。

人都有一个特点:好面子。

很多事实证明,只要你让对方有了面子,什么事情都好商量。

一旦你让对方没了面子,能接受的事情也不会答应。

经理需要面子,员工需要面子。

不要老摆架子、打官腔,用质检人员的权力去压制大家。

有人说,质检工作就是得罪人的工作,我不赞同这个观点。

只要尊重做到了,谈何得罪?大家都知道你是对事而不是对人。

有的质检人员年龄不大,专业不强,却在检查工作时老是用命令的口气与经理、主管讲话,他们心里能舒服吗?所以,只有先把尊重做到了,批评也好,要求也罢大家才能接受。

沟通在先处罚在后餐企质检是一项专业性很强的工作,如果沟通做不好, 质检人员很容易遭到同事的排斥,甚至冷眼相对。

在西安的一家餐厅里,我亲眼见过这样一位质检主管,身上随时都带着厚厚一本处罚单，走到罚到，开处罚单甚至成为他的爱好，员工聊天罚，工装有污迹罚，哼小调罚••…最终罚得员工们垂头丧气,士气低落。

这位质检人员只知道硬生生的照制度办事,从不提前与员工以及管理人员沟通，经常是员工被罚了，其直接上级还不知道。

当问及为何要这么处理时，质检人员还振振有词地表示，酒店制度就是这么规定的，他并没有错。

质检中如果只会天天查、天天罚，不进行沟通，势必会造成员工怨声载道，最终无法实现质量管理的预期目的。

因此，质检人员要抱着帮助部门发现问题、解决问题的态度，多与该部门管理人员沟通，正确对待员工过错。

处罚不是目的，目的是避免犯错。

作为职能部门要进行正确的帮助和指导，使其真正认识到错误后再进行适当的处罚。

总之，要做到严格但不苛刻、严肃但不失热情;要严得有理,严得让员工能够接受。

教育在先检查在后如成都一新开酒店,开业前制定了大量的制度、规定及标准,但由于赶时间开业,在员工培训没到位,管理流程没理顺,员工业务不熟,全员上下思想不一致,员工在制度、规定、标准不清楚的情况下就开始了质检工作,结果是问题越查越多。

因此,要想质检出效果,就一定要先教而后查,查之前要把质检的要求和标准向员工及管理人员进行宣传、教育和培训。

俗话说: 先说断后不乱,这样员工才能对检出的问题心服口服,不至于产生怨气。

不要前期工作还没做就开始去指责员工。

另外,检查中对小问题可以通过委婉的提醒和规劝来达到整改的目的。

人们常说:没有功劳也有苦劳,人非圣贤,孰能无过。

餐饮企业是一盘棋,既要搞好质检工作,还要保证员工的积极性不受打击,这是质检部与各部门之间密切配合、相互理解和支持的一门学问。

多用柔道少用硬攻质检中,如果运用不好刚与柔、进与退的技巧,质检人员的工作往往会受到被检查部门及人员无形的抵制,尽管餐饮企业有规定要求无条件服从,但是这种表面上的服从很难起到长期的作用。

因此,对犯错误的员工及部门在不同的情况下要采取不同的措施。

比如,当质检人员巡视时发现一名员工在偷食客人吃剩的食物,对比,第一种处理方式是直接把这件事写在质检报告里,在全餐厅通报并公布;第二种处理方法是告诉他的领班,并请领班处理。

两种不同的处理方式,最后的结果是截然不同的。

如果采取第一种方式,员工不仅会对你的处理很不满,以后还会跟你较劲,产生一种逆反的心态,继续犯同样的错误。

因为这种事情和仪容仪表不合格、卫生没做好还不一样,员工会认为偷吃客人剩下的东西很丢人,所以这类违规违纪不适合公开批评和公开处理。

而采用第二种方式处理呢,该员工不仅会服从你的处理,同时还会感谢你给了他一次改过的机会,以后会更加遵守制度规定,更好的努力工作。

先当交警后当巡警在酒店业,几乎每家餐饮企业都规定员工不准带着情绪上班,企业做出规定了员工真的就没有情绪了吗?事实证明,带着情绪上班,带着情绪犯错的员工大有人在。

我在广州工作时有这样一个案例:有个包间服务员中午被客人投诉其服务不好,态度差,要求更换服务员,正好被质检人员撞见,质检人员不问青红皂白给予了严肃批评,还按企业规定对该员工处以50 元的罚款。

如果就这样真把问题彻底解决了,那也算可以,可到了晚上该员工再次被投诉,原因何在?我得知这个消息后,立即找这位员工面谈,原来该员工与同事之间的关系不好,又经常受到其上司有意或无意的辱骂, 所以导致其心情很郁闷,上班心不在焉,注意力不集中,不能主动为顾客提供服务,最终被多次投诉。

找到了病因,经过疏通和协调后,该员工之后再也没被投诉过。

从上述案例中我们可以看出疏通的重要性。

交警的职责之一是疏散交通,而巡警的职责之一是捉拿违法乱纪分子。

因此,质检人员必须打消巡警的念头,别老把自己当成巡警,不要一旦抓到员工把柄,就用审问的眼光和员工交流,也别把员工当成犯人来审。

因此,质检中首先要当好交警,当发现问题时要先进行疏通,把堵塞的道路打通,然后再去行使巡警的职责,抓那些明知故犯的人。

另外,有时候员工有情绪,正在气头上,如果这时质检人员也跟着生气,非要立即处理,那情况就会越来越糟,有些事放一放同样可以达到整改的目的,而且效果会更好. 酒店里的质检人员具体做什么?一、总则为更加完善酒店管理,依据办公室质检员岗位职责,特制定此细则。

二、原则由董事长授权检查酒店各部门所有员工的各种违纪现象,发现并记录在案,协助解决饭店管理中出现各种问题。

三、工作态度耐心、细致、严肃、认真、公正、高效发现问题并督促及时解决。

四、细则1 每天对整个酒店包括（外楼四周）的卫生检查。

2 对各部门员工的劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼仪礼貌的检查。

3 对各部门员工的服务态度, 服务规范程度、宾客接待程序、工作效率,以及宾客回馈情况的检查。

4 对各部门的物品管理, 包括吧台管理、大库和二级库管理、浪费物资流失情况的检查。

5 各部门设备、设施保管与使用状况（包括电脑软、硬件）的检查。

6 对财务部门各银台跑、冒、滴、漏现象的检查。

7 对各部门各级管理人员工作态度、工作方法、违规违纪方面的检查。

8 对员工宿舍的管理及卫生状况的检查。

员工违纪提示内容1、不按规定着装,女员工不按规定化妆。

2、不按规定佩戴领带、领结、员工牌。

3、不按规定姿势站立,无微笑服务。

4、擅自会客或接打私人电话。

5、说话声音过大。

6、对宾客使用不礼貌语言。

7、待客或接触食品的员工佩戴戒指、耳环、手链等饰物。

8、男员工长发及领,女员工长发披肩。

9、一线员工留长发、留胡子、涂有色指甲油。

10、携带私人提包进入营业场所。

11、员工在岗位看书看报,使用收录机（包括带此类物品上岗）。

12、走路和宾客抢道,争行等失礼行为。

13、私吃饭店食品、饮料或赠送他人。

14、在工作场所打扑克、下棋或进行其它娱乐活动。

15、擅自脱岗。

酒店质检部的职位职能质量管理部是酒店工作（服务）质量管理的职能部门,它在人力资源部经理的领导下,依据酒店工作（服务）程序、标准和管理规定及部门岗位责任制,依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作（服务）质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施,保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标,使酒店的工作（服务）质量持续改进,使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作（服务）水平不断提高。

在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面,起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供工作（服务）质量上的信息、数据和建议方面,起参谋助手作用。

质量管理部的工作职责:1. 在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标。

2. 负责酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作;为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。

3. 全面督导、检查和考核酒店工作（服务）质量;收集客人对酒店服务质量的反映,督导、检查客人对部门服务质量的满意率。

4. 通过酒店督导、管理考核系统,质量管理系统,推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理,组织、落实、纠正预防措施,建立健全酒店工作（服务）标准,提高酒店的工作（服务）管理水平, 使酒店的工作（服务）质量持续改进。

5. 负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。

6. 广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料,做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。

岗位工作说明质量管理部主任【工作关系】直接上级:人力资源部经理直接下级:质检员、酒店各部门兼职训导员内部联系:酒店各部门外部联系:旅游局、质量监督局、质量审核机构等政府、主管部门【岗位描述】在人力资源部经理的领导下,负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标;负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定,部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作;负责酒店工作（服务）质量的督导、检查、考核工作;在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面,起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面,起参谋助手的作用。

【工作内容】1. 贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令,负责本部门的领导工作,直接对人力资源部经理负责。