北邮客户关系管理作业5

《客户关系管理》综合练习题及答案7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： _________________ 、 __________ 以及______________________________________________________________ 等。

互联网呼叫中心(In ternet Call Ce nter )、多媒体呼叫中心(Multimedia Call Ce nter )、虚拟 呼叫中心(Virtual Call Center )等。

8数据仓库有四个特点： ______________ ， _____________ ， _______面向主题 集成的数据 数据不可更新 数据随时间不断变化9企业数据仓库的建设通常按照 _______________ 予以实施。

快速原型法10数据仓库的关键技术部份分为三个方面： —数据抽取数据存储管理数据的展现11数据仓库的类型： _____________ ， _________ ，—企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向 _______ 主题 综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络， 智能网使用 问设施。

SS7 ISDN15 OCM 主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型： 预览型 预测型16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类, 原始数据 间接数据。

17会议室导航必须建立在流程测试二次开发一填空题1 IBM 把客户关系管理分为三类： _____________、取、保持和发展客户的整个商业过程。

关系管理、流程管理接入管理 2服务补救取决于 _________ 的程度。

客户投入3客户投入可以分为三类： ___________ 的投入，客户本身 客户所有物 客户信息4每个客户的价值都由三部分组成： ____________ 历史价值、当前价值 潜在价值。

2012年9月份考试客户关系管理第三次作业一、填空题（本大题共40分，共 20 小题，每小题 2 分）1. ______ 是指客户在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗2. 供应链伙伴的 ______ 是选择供应链伙伴的重要考察指标。

3. 企业文化的功能包括 ______ 、 ______ 、 ______ 、 ______ 和______ 。

4. ______ 可以理解为与目标客户发展和保持良好的关系的能力。

5. ______ 是通过图解说明了各自不同的客户关系管理战略6. 客户关系管理的理念要求企业完全地认识整个 ______ 和 ______ ，提高员工与客户接触的 ______ 和 ______ 。

7. 对于CRM概念的理解是组织能够向建立 ______ 经营管理模式转变的第一步。

8. 项目管理是在项目活动中运用专门的 ______ 、 ______ 、 ______ 方法,使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。

9. ______ 意味着产品的设计是否便于客户满足其所寻求的核心利益。

10. 客户关系管理解决方案的核心思想就是通过 ______ 来收集客户的意见和建议11. 客户智能体系可用 ______ 和 ______ 两个逻辑层面表示。

12. ______ 是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案。

13. 企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的 ______14. 客户关系管理能力可分为四种:客户洞察能力、 ______ 、 ______ 、______ 。

15. 除了准确识别客户群，企业要盈利还必须将有限的资源用在那些 ______ 身上。

16. CRM功能模块包括五个:销售管理子系统、 ______ 、 ______ 、______ 。

17. 提升客户关系管理能力的最后一步是 ______ 。

18. 数据挖掘的实施过程分为确定业务对象、 ______ 、 ______ 、 ______ 四个步骤,其中数据准备一步工作量最大。

作业一(1—2章)一、选择题（包括单项和多项，20分）1.客户关系学是研究企业与客户建立和维护关系的科学，是（）相结合的产物。

A.管理学B.营销学C.社会学D.西方经济学2.建立客户关系的环节包括（）A.客户的认识B.客户的选择C.开发客户D.客户的挽回3.客户重获管理的对象是（）A.潜在客户B.新客户C.留存客户D.已流失的老客户4.客户关系管理的出发点是（）A.潜在客户B.实现客户价值最大化C.企业利润最大化D.与客户建立伙伴关系5.客户关系建立的目标是（）A.识别客户价值B.提高客户忠诚度C.让潜在和目标客户尽快成为现实客户D.客户满意6.将客户分为老客户和新客户的依据是（）A.与企业是否发生过交换关系B.客户的价值C.与客户的结算方式D.客户的生命周期7.已显露出购买产品兴趣，但还没发生购买行为的客户，属于（）A.普通客户B.潜在客户C.实际客户D.骨干客户8.已经购买了，而且是自觉购买的客户，属于（）A.目标客户B.潜在客户C.现实客户D.流失客户9.对重复购买和忠诚客户的管理策略重点是（）A.将其基本属性的数据进行分析，得出他们的潜在价值B.针对性地做广告C.让利销售D.对其特殊关照，专人服务，加强联系10.客户关系管理最本质的目标是（）A.增强客户满意度B.提升客户资源价值C.实现企业与客户双盈D.挽回流失客户二、判断并改错题（30分）1.客户就是指产品的购买者，不包括组织购买者。

（）2.客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。

（）3.广义地说，客户关系是指生产企业与用户的关系。

( )4.历史上企业首先关注的客户关系管理，供应关系管理是当前的热点。

( )5.CRM是现代营销理论在信息技术基础上的应用与发展，首先是一种理论，然后才是技术。

( )6.客户关系不具备实物形态，不是企业的资产，不能为企业带来利润。

（）7.普通的厂商跟顾客之间的关系比专业服务提供者跟客户之间的关系要更深厚、更紧密。

阶段作业一一、判断题（共10道小题，共100.0分）1、关系营销专注于一次性交易。

正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。

正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。

正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: A;4、交易营销是以4C理论为基础的。

正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B; :5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。

正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。

正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;8、CRM只是销售过程的一部分。

正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。

正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。

正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;阶段作业二价格忠诚的特点是低依恋，高重复。

1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。

1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示:•当顾客期望越低就越容易满足。

1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:10.0提示:•(错误)•客户就是指最终消费者。

1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。

《客户关系管理》综合练习题及答案一填空题1IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

关系管理、流程管理接入管理2服务补救取决于的程度。

客户投入3客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。

客户本身客户所有物客户信息4每个客户的价值都由三部分组成：、和。

历史价值、当前价值潜在价值。

5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。

远程座席代表，外包服务。

6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

交互式自动语音应答系统，CTI技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。

互联网呼叫中心（InternetCallCenter）、多媒体呼叫中心（MultimediaCallCenter）、虚拟呼叫中心（VirtualCallCenter）等。

8数据仓库有四个特点：，，，。

面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9企业数据仓库的建设通常按照予以实施。

快速原型法10数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。

数据抽取数据存储管理数据的展现11数据仓库的类型：，，。

企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。

当然质量，期望质量，迷人质量13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。

主题综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。

SS7ISDN15OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。

预览型预测型16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。

原始数据间接数据。

17会议室导航必须建立在与和确认的基础上。

流程测试二次开发18数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。

早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二判断题：1CRM就是一对一营销。

北邮2014年春季客户关系管理第一次阶段作业一、判断题（共10道小题，共100.0分）1.关系营销专注于一次性交易。

A.正确B.错误知识点: 第一单元学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。

A.正确B.错误知识点: 第一单元学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [10] 试题分值:10.0提示:3.互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。

A.正确B.错误知识点: 第一单元学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.交易营销是以4C理论为基础的。

A.正确B.错误知识点: 第一单元学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [10] 试题分值:10.0提示:5.客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。

A.正确B.错误知识点: 第一单元学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [10] 试题分值:10.0提示:6.在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。

A.正确B.错误知识点: 第一单元学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [10] 试题分值:10.0提示:7.CRM系统的产生只是由于技术的进步A.正确B.错误知识点: 第一单元学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [10] 试题分值:10.0提示:8.CRM只是销售过程的一部分。

A.正确B.错误知识点: 第一单元学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [10] 试题分值:10.0提示:9.企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。

A.正确B.错误知识点: 第一单元学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [10] 试题分值:10.0提示:10.按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。

A.正确B.错误知识点: 第一单元学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [10] 试题分值:10.0提示:。

《客户关系管理》形考作业一、判断题1. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。

√2. 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的止呕两分为三类当然质量、期望质量和魅力质量。

×3. 客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意、愉悦和信用。

×4. 关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。

√5. 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。

√6. 客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特质。

×7. 客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户价值是建立客户忠诚的终点。

×8. 按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP 客户关系带来的利润；CRM因客户关系而产生的成本。

×9. 收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法、电话调查、专题小组、面访等。

√10.客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面。

√11. 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。

√12. 客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层、精神满意层和价值满意层。

×13. 为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最具增长性客户、改造高贡献客户、淘汰负值客户。

×14. 客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销属性、促销因素、环境因素、竞争产品影响、客户特征。

√15. 客户让渡价值是指产品（服务）的客户总价值和产品（服务）的客户总成本的差额。

√16. 客户服务根据客户生命周期分为以下几种：潜在期客户服务、开发期客户服务、成熟期客户服务。

一、判断题（共5道小题，共50.0分）
1. (错误)增大客户学习成本是有效的客户维稳策略。

A. 正确
B. 错误
2.
3. 非正式组织存在的根本原因，是人们追求一种在正式组织内无法达到的感情需求的
满足。

A. 正确
B. 错误
4.
5. CRM中M指对‘客户关系’的“经营”或“维护”，不包括对客户关系生命周期的
介入和控制。

A. 正确
B. 错误
6.
7. 客户关系管理发展的最新阶段主要表现为ECRM。

A. 正确
B. 错误
8.
9. (错误)数据仓库是研究动态客户关系的手段。

A. 正确
B. 错误
10.
二、单项选择题（共5道小题，共50.0分）
1. 客户的价值层次主要包括既成价值、潜在价值和（）。

A. 现实价值
B. 隐形价值
C. 无形价值
D. 影响价值
2.
3. 组织发展的可分为四个主要阶段：创业阶段、集合阶段、正规化阶段和（）阶
段。

A. 形成
B. 发展
C. 聚合
D. 精细
4.
5. 满巢期是家庭客户的（）阶段。

A. 形成
B. 扩展
C. 稳定
D. 收缩
6.
7. （）是客户关系水平发生逆转的阶段。

A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
8.
9. 消费者、成本、便利和沟通的营销组合被称为（）。

A. 4P
B. 4C
C. 4R
D. 7P
10.。

《客户关系管理》期末试卷（A卷）适用班级：1．客户不包括（）。

A．买家B．卖家C．渠道商D．中间商2．客户关系的影响因素不包括（）。

A．市场需求B．企业战略 C．生产技术D．供求关系3．与客户的沟通起到的作用不包括（）。

A.促进生意B.增加感情C.客户帮忙推销D.客户反感4．客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或服务的（）。

A．行为 B．举措 C．欲望 D．感情5．你应掌握的必要客户信息一般不包括（）。

A．客户年龄B．客户住址 C．客户喜好 D．客户星座二、简答题（每题4分，共20分）1、客户资料收集一般要收集客户的哪些信息2、你觉得什么样的客户是好客户3、品牌代表了什么4、客户即将要认同你的信号有哪些5、价格和价值的区别是什么三、论述题（每题 10 分，共10 分）1、简述信赖忠诚、势力忠诚、垄断忠诚、懒惰忠诚的区别四、辨析题（每题10分，共10分）你觉得家乐福超市应该留住大客户还是小客户，为什么?五、实战题（每题25分，共50分）1、你拥有一个特效减肥药的配方，而且已经生产出了特效减肥药，但是你是小作坊，你改如何去寻找客户？2、你是一家医药公司的销售代表，现在你准备去拜访一家医院，写出你第一次拜访需要的准备和可能实施情况，并写出第一次拜访成功或不成功时候第二次拜访时候的注意事项和可能实施情况。

《客户关系管理》期末试卷（B卷）适用班级：1、CRM 应用系统具有以下哪些特点( )A、综合性B、集成性C、一般化D、高技术性：2.、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统3.、对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）是参与竞争取胜的保证。

A、客户忠诚，客户满意B 、客户价值，客户忠诚C 、客户满意，客户价值D 、客户满意，客户忠诚4、下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户5.、对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。